宋紅

【摘要】? ? 本文對直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)的建立及開發(fā)要點進行了分析。概括性地介紹了綜合客服系統(tǒng)的系統(tǒng)框架及各模塊基本功能，提出了層次化的架構(gòu)設(shè)計，闡述了綜合客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)實現(xiàn)等功能。

【關(guān)鍵字】? ? 直播衛(wèi)星? ? 綜合客服系統(tǒng)? ? 架構(gòu)設(shè)計? ? 業(yè)務(wù)功能

引言

直播衛(wèi)星廣播電視是從根本上解決廣大農(nóng)村用戶收聽收看廣播電視的重大舉措，是構(gòu)建農(nóng)村廣播電視公共文化服務(wù)體系的重要內(nèi)容，有利于提高廣大農(nóng)村地區(qū)的文化水平，是加強基層文化建設(shè)、鞏固農(nóng)村宣傳文化陣地的有效途徑，得到了黨和國家領(lǐng)導人的高度重視，是一項利國利民的惠民工程。直播衛(wèi)星呼叫中心作為直接支撐直播衛(wèi)星廣播電視服務(wù)的窗口單位，是直接面向廣大農(nóng)村用戶受理故障、投訴來電的一線部門，是有效開展直播衛(wèi)星售后服務(wù)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其穩(wěn)定運行為直播衛(wèi)星公共服務(wù)實現(xiàn)戶戶通、長期通、優(yōu)質(zhì)通提供堅實的基礎(chǔ)。由于直播衛(wèi)星用戶已達到1億多用戶，為了更好地服務(wù)于直播衛(wèi)星用戶，開展了直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)的研發(fā)與建設(shè)工作。

一、系統(tǒng)概述

直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)是一個以語音服務(wù)為主要載體，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)為輔助支持的客戶服務(wù)系統(tǒng)，對直播衛(wèi)星提供的業(yè)務(wù)進行服務(wù)支撐，是一個向用戶提供售前咨詢、售中處理、售后服務(wù)的用戶服務(wù)平臺。通過該系統(tǒng)可以為用戶提供自動語音、人工語音應(yīng)答服務(wù)，用戶還可以享受到主動的個性化服務(wù)、投訴、建議受理等。通過系統(tǒng)收集整理所有用戶數(shù)據(jù)，傾聽用戶的聲音，了解用戶的需求和想法，全面提升直播衛(wèi)星用戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。

二、系統(tǒng)設(shè)計

2.1系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

綜合客服系統(tǒng)從邏輯上分成三個層次，包括呼叫中心基礎(chǔ)平臺（服務(wù)接入層）、綜合客服系統(tǒng)（業(yè)務(wù)處理層）及運營支撐平臺（業(yè)務(wù)支撐層）。由排隊機、CTI中間件、IVR設(shè)備及多媒體GW構(gòu)成的呼叫中心基礎(chǔ)平臺，主要功能是處理用戶來自不同渠道的接入請求，并進行接入控制。系統(tǒng)邏輯架構(gòu)如下圖1。

圖1? ? 直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖

綜合客服系統(tǒng)由客服坐席和綜合客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成，主要功能是在呼叫中心基礎(chǔ)平臺上進行話務(wù)控制，實現(xiàn)與用戶交互過程中的請求與處理，包括業(yè)務(wù)受理、工作流管理、排班管理、系統(tǒng)管理及受理用戶信息的統(tǒng)計和報表展示。

運營支撐平臺由BOSS及其他數(shù)據(jù)系統(tǒng)構(gòu)成，主要功能是以用戶服務(wù)為中心，提升用戶服務(wù)感受，與BOSS相關(guān)子系統(tǒng)共同實現(xiàn)用戶各種服務(wù)和數(shù)據(jù)信息挖掘。

2.2系統(tǒng)軟件架構(gòu)

為保證系統(tǒng)功能應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全，提高系統(tǒng)的可擴展性，直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)采用層次化設(shè)計架構(gòu)。

2.2.1接入層

接入層由信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)及其他業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)組成，主要實現(xiàn)不同接入渠道的訪問。接入層還包括排隊機、CTI中間件、IVR設(shè)備、多媒體GW及錄放音服務(wù)器。

2.2.2業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層包括接口處理、業(yè)務(wù)邏輯處理、智能路由及核心業(yè)務(wù)處理單元，完成用戶請求的處理?；跇I(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)層還包括系統(tǒng)管理、日志管理和安全管理。

2.2.3數(shù)據(jù)層

圖3? ? 直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)總體設(shè)計圖

數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲和管理層。數(shù)據(jù)層包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)三部分。系統(tǒng)數(shù)據(jù)主要包含系統(tǒng)日志、系統(tǒng)配置信息;業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要包含用戶訪問記錄、處理結(jié)果、工作流管理數(shù)據(jù)。用戶數(shù)據(jù)包含用戶基本信息、用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

綜合客服系統(tǒng)物理上采用星型結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)平臺側(cè)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及多媒體接入服務(wù)器全部通過集群軟件組成雙機系統(tǒng)，以保證呼叫中心客服業(yè)務(wù)的高可用性。采用SAN存儲網(wǎng)絡(luò)，由SAN光纖交換機和磁盤陣列、磁帶庫設(shè)備組成SAN存儲網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器通過FC通道連接SAN，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的聯(lián)機存儲與高速訪問。

2.3業(yè)務(wù)功能設(shè)計

綜合客服系統(tǒng)是直播衛(wèi)星呼叫中心的核心部分，負責實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯和系統(tǒng)功能等。綜合客服系統(tǒng)包括四部分功能模塊，主要是基礎(chǔ)功能模塊、系統(tǒng)管理模塊、客戶服務(wù)模塊及運營管理模塊。

基礎(chǔ)功能模塊包括接口管理、工作流管理、排班管理、及坐席管理等;

系統(tǒng)管理模塊包括系統(tǒng)管理、日志管理、安全管理;客戶服務(wù)模塊包括業(yè)務(wù)受理、主動服務(wù)、工單管理等;

運營管理模塊包括知識庫管理、考核管理、培訓管理、語音文件管理、統(tǒng)計分析等。

系統(tǒng)多媒體接入功能支持用戶通過語音、短信及互聯(lián)網(wǎng)獲得綜合客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。

2.3.1工作流管理

通過統(tǒng)一的工作流引擎平臺，綜合客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與用戶管理系統(tǒng)安全、有效的無縫對接，建立了智能化業(yè)務(wù)處理機制，提升系統(tǒng)監(jiān)控分析能力，業(yè)務(wù)處理流程扁平化，處理界面結(jié)構(gòu)化，提升了工單處理效率。

工作流管理功能可以實現(xiàn)用戶咨詢、查詢、投訴、報障等工單的處理、掛起、反饋等功能，并同時提供短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種手段來輔助完成呼叫中心與用戶的聯(lián)絡(luò)。

圖4? ? 工作流管理示意圖

2.3.2基礎(chǔ)功能

1）話務(wù)控制

話務(wù)控制主要是在呼叫中心基礎(chǔ)平臺提供的接口上，實現(xiàn)了坐席對語音交互進行話務(wù)控制的功能。主要功能包括電話接聽、轉(zhuǎn)接、三方會議、保持/取保持、靜音/取消靜音、呼出、掛機等;實現(xiàn)了話務(wù)控制的操作界面，如狀態(tài)顯示、撥號按鍵等。

2）自助語音服務(wù)

自助語音服務(wù)實現(xiàn)了通過交互式語音為用戶提供自助服務(wù)的功能，包括業(yè)務(wù)受理、服務(wù)請求等。主要功能包括自助語音流程的設(shè)計與開發(fā)、邏輯設(shè)置及話務(wù)控制功能。

3）權(quán)限管理

權(quán)限管理實現(xiàn)了坐席能操作的系統(tǒng)功能和內(nèi)容訪問范圍。主要包括賬號角色管理、功能權(quán)限管理等相關(guān)功能。

4）坐席管理

坐席管理功能模塊提供坐席界面管理和分類管理。主要功能包括話務(wù)控制、業(yè)務(wù)受理、投訴建議處理、知識庫、主動服務(wù)、統(tǒng)計分析、狀態(tài)設(shè)置等。

2.3.3多媒體客服功能

多媒體客服主要為QQ、微信、APP等客戶提供服務(wù)支撐，通過多媒體接入平臺實現(xiàn)客戶請求的接入、服務(wù)接續(xù)。

1）統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由

多媒體接入平臺將接入信息協(xié)議轉(zhuǎn)換后，信息會依據(jù)排隊策略進行統(tǒng)一排隊，后經(jīng)過統(tǒng)一路由，將信息路由到最佳匹配座席進行處理。

2）業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理

接入座席對各媒體渠道信息進行統(tǒng)一受理，業(yè)務(wù)辦理、咨詢、投訴等處理。部分咨詢業(yè)務(wù)，可采用半自動模式回復，例如：咨詢衛(wèi)星信號問題，當問題過來后可給坐席幾方面影響信號信息提示，坐席根據(jù)用戶問題以及提示，選擇最佳匹配答案答復用戶。

3）統(tǒng)一管控、統(tǒng)一查詢

對多媒體渠道類別、黑名單管理、咨詢、受理業(yè)務(wù)類別、工單管理等統(tǒng)一管理，并統(tǒng)一查詢各渠道受理信息、及工單流轉(zhuǎn)情況等。

2.3.4運營管理功能

1）考核管理

考核管理實現(xiàn)了對坐席人員績效考核的全流程管理，用于評定坐席人員的工作行為和工作效果。

2）服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理支持對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查，實現(xiàn)了對客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的管理，以提高整體服務(wù)水平。

3）培訓管理

培訓考試管理實現(xiàn)了對培訓考試學員、培訓考試數(shù)據(jù)、培訓考試過程的管理。培訓考試可以建立培訓人員培訓檔案和培訓數(shù)據(jù)，以提高呼叫中心服務(wù)水平。

4）知識庫管理

知識庫管理實現(xiàn)了知識庫的生成與維護等功能。根據(jù)用途的不同，知識庫劃分為內(nèi)部知識庫與外部知識庫兩個部分。內(nèi)部知識庫主要是面向呼叫中心人員及直播衛(wèi)星行業(yè)人員開放，用于行業(yè)內(nèi)部信息支撐，主要通過內(nèi)部系統(tǒng)展現(xiàn);外部知識庫主要是面向客戶開放用于傳達直播衛(wèi)星公共服務(wù)相關(guān)信息，可通過對外網(wǎng)站、微信平臺、語音平臺等多種渠道加以展現(xiàn)，方便客戶自行查詢相關(guān)信息。

2.3.5系統(tǒng)管理功能

系統(tǒng)管理可以對平臺的性能參數(shù)、業(yè)務(wù)情況、故障情況以及設(shè)備配置進行監(jiān)控和管理。通過對各個參數(shù)的集合配置，實現(xiàn)了監(jiān)控系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的運行情況。提供了與BOSS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)等重要系統(tǒng)及其他系統(tǒng)間的接口管理，充分實現(xiàn)了數(shù)據(jù)間的有效融合及高效利用，實現(xiàn)了面向用戶服務(wù)的業(yè)務(wù)處理閉環(huán)管理，并為實現(xiàn)各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計分析提供了基礎(chǔ)。

三、展望

隨著直播衛(wèi)星業(yè)務(wù)的快速發(fā)展及新一代衛(wèi)星直播廣播電視系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，直播衛(wèi)星用戶的規(guī)模會日益壯大，當前直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)功能已無法滿足用戶的服務(wù)訴求，因此需要積極探索研究綜合客服系統(tǒng)基礎(chǔ)功能向智能化功能升級，結(jié)合人工智能技術(shù)，實現(xiàn)語音識別、對話深度理解、自動分析用戶投訴的熱點問題等功能，對用戶數(shù)據(jù)進行智能分流、保存及挖掘處理，掌握用戶真實需求，進行用戶意圖預(yù)判，從而為用戶提供更個性化的智能服務(wù)，從各方面提升用戶服務(wù)體驗，以適應(yīng)直播衛(wèi)星業(yè)務(wù)發(fā)展和售后服務(wù)的新變化、新要求。

綜合客服系統(tǒng)由客服坐席和綜合客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成，主要功能是在呼叫中心基礎(chǔ)平臺上進行話務(wù)控制，實現(xiàn)與用戶交互過程中的請求與處理，包括業(yè)務(wù)受理、工作流管理、排班管理、系統(tǒng)管理及受理用戶信息的統(tǒng)計和報表展示。

運營支撐平臺由BOSS及其他數(shù)據(jù)系統(tǒng)構(gòu)成，主要功能是以用戶服務(wù)為中心，提升用戶服務(wù)感受，與BOSS相關(guān)子系統(tǒng)共同實現(xiàn)用戶各種服務(wù)和數(shù)據(jù)信息挖掘。

3.2系統(tǒng)軟件架構(gòu)

為保證系統(tǒng)功能應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全，提高系統(tǒng)的可擴展性，直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)采用層次化設(shè)計架構(gòu)。

3.2.1接入層

接入層由信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)及其他業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)組成，主要實現(xiàn)不同接入渠道的訪問。接入層還包括排隊機、CTI中間件、IVR設(shè)備、多媒體GW及錄放音服務(wù)器。

3.2.2業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層包括接口處理、業(yè)務(wù)邏輯處理、智能路由及核心業(yè)務(wù)處理單元，完成用戶請求的處理?；跇I(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)層還包括系統(tǒng)管理、日志管理和安全管理。

3.2.3數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存儲和管理層。數(shù)據(jù)層包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)三部分。系統(tǒng)數(shù)據(jù)主要包含系統(tǒng)日志、系統(tǒng)配置信息;業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要包含用戶訪問記錄、處理結(jié)果、工作流管理數(shù)據(jù)。用戶數(shù)據(jù)包含用戶基本信息、用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。

綜合客服系統(tǒng)物理上采用星型結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)平臺側(cè)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器及多媒體接入服務(wù)器全部通過集群軟件組成雙機系統(tǒng)，以保證呼叫中心客服業(yè)務(wù)的高可用性。采用SAN存儲網(wǎng)絡(luò)，由SAN光纖交換機和磁盤陣列、磁帶庫設(shè)備組成SAN存儲網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器通過FC通道連接SAN，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的聯(lián)機存儲與高速訪問。

3.3業(yè)務(wù)功能設(shè)計

綜合客服系統(tǒng)是直播衛(wèi)星呼叫中心的核心部分，負責實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯和系統(tǒng)功能等。綜合客服系統(tǒng)包括四部分功能模塊，主要是基礎(chǔ)功能模塊、系統(tǒng)管理模塊、客戶服務(wù)模塊及運營管理模塊?；A(chǔ)功能模塊包括接口管理、工作流管理、排班管理、及坐席管理等;系統(tǒng)管理模塊包括系統(tǒng)管理、日志管理、安全管理;客戶服務(wù)模塊包括業(yè)務(wù)受理、主動服務(wù)、工單管理等;運營管理模塊包括知識庫管理、考核管理、培訓管理、語音文件管理、統(tǒng)計分析等。

系統(tǒng)多媒體接入功能支持用戶通過語音、短信及互聯(lián)網(wǎng)獲得綜合客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。

3.3.1工作流管理

通過統(tǒng)一的工作流引擎平臺，綜合客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與用戶管理系統(tǒng)安全、有效的無縫對接，建立了智能化業(yè)務(wù)處理機制，提升系統(tǒng)監(jiān)控分析能力，業(yè)務(wù)處理流程扁平化，處理界面結(jié)構(gòu)化，提升了工單處理效率。

工作流管理功能可以實現(xiàn)用戶咨詢、查詢、投訴、報障等工單的處理、掛起、反饋等功能，并同時提供短信、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種手段來輔助完成呼叫中心與用戶的聯(lián)絡(luò)。

3.3.2基礎(chǔ)功能

話務(wù)控制

話務(wù)控制主要是在呼叫中心基礎(chǔ)平臺提供的接口上，實現(xiàn)了坐席對語音交互進行話務(wù)控制的功能。主要功能包括電話接聽、轉(zhuǎn)接、三方會議、保持/取保持、靜音/取消靜音、呼出、掛機等;實現(xiàn)了話務(wù)控制的操作界面，如狀態(tài)顯示、撥號按鍵等。

自助語音服務(wù)

自助語音服務(wù)實現(xiàn)了通過交互式語音為用戶提供自助服務(wù)的功能，包括業(yè)務(wù)受理、服務(wù)請求等。主要功能包括自助語音流程的設(shè)計與開發(fā)、邏輯設(shè)置及話務(wù)控制功能。

權(quán)限管理

權(quán)限管理實現(xiàn)了坐席能操作的系統(tǒng)功能和內(nèi)容訪問范圍。主要包括賬號角色管理、功能權(quán)限管理等相關(guān)功能。

坐席管理

坐席管理功能模塊提供坐席界面管理和分類管理。主要功能包括話務(wù)控制、業(yè)務(wù)受理、投訴建議處理、知識庫、主動服務(wù)、統(tǒng)計分析、狀態(tài)設(shè)置等。

3.3.3多媒體客服功能

多媒體客服主要為QQ、微信、APP等客戶提供服務(wù)支撐，通過多媒體接入平臺實現(xiàn)客戶請求的接入、服務(wù)接續(xù)。

1）統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由

多媒體接入平臺將接入信息協(xié)議轉(zhuǎn)換后，信息會依據(jù)排隊策略進行統(tǒng)一排隊，后經(jīng)過統(tǒng)一路由，將信息路由到最佳匹配座席進行處理。

2）業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理

接入座席對各媒體渠道信息進行統(tǒng)一受理，業(yè)務(wù)辦理、咨詢、投訴等處理。部分咨詢業(yè)務(wù)，可采用半自動模式回復，例如：咨詢衛(wèi)星信號問題，當問題過來后可給坐席幾方面影響信號信息提示，坐席根據(jù)用戶問題以及提示，選擇最佳匹配答案答復用戶。

3）統(tǒng)一管控、統(tǒng)一查詢

對多媒體渠道類別、黑名單管理、咨詢、受理業(yè)務(wù)類別、工單管理等統(tǒng)一管理，并統(tǒng)一查詢各渠道受理信息、及工單流轉(zhuǎn)情況等。

3.3.4運營管理功能

考核管理

考核管理實現(xiàn)了對坐席人員績效考核的全流程管理，用于評定坐席人員的工作行為和工作效果。

服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理支持對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查，實現(xiàn)了對客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的管理，以提高整體服務(wù)水平。

培訓管理

實現(xiàn)了培訓考試可以建立培訓人員培訓檔案和培訓數(shù)據(jù)，以提高呼叫中心服務(wù)水平。

知識庫管理

知識庫管理實現(xiàn)了知識庫的生成與維護等功能。根據(jù)用途的不同，知識庫劃分為內(nèi)部知識庫與外部知識庫兩個部分。內(nèi)部知識庫主要是面向呼叫中心人員及直播衛(wèi)星行業(yè)人員開放，用于行業(yè)內(nèi)部信息支撐，主要通過內(nèi)部系統(tǒng)展現(xiàn);外部知識庫主要是面向客戶開放用于傳達直播衛(wèi)星公共服務(wù)相關(guān)信息，可通過對外網(wǎng)站、微信平臺、語音平臺等多種渠道加以展現(xiàn)，方便客戶自行查詢相關(guān)信息。

3.3.5系統(tǒng)管理功能

系統(tǒng)管理可以對平臺的性能參數(shù)、業(yè)務(wù)情況、故障情況以及設(shè)備配置進行監(jiān)控和管理。通過對各個參數(shù)的集合配置，實現(xiàn)了監(jiān)控系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的運行情況。提供了與BOSS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)等重要系統(tǒng)及其他系統(tǒng)間的接口管理，充分實現(xiàn)了數(shù)據(jù)間的有效融合及高效利用，實現(xiàn)了面向用戶服務(wù)的業(yè)務(wù)處理閉環(huán)管理，并為實現(xiàn)各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計分析提供了基礎(chǔ)。

展望

隨著直播衛(wèi)星業(yè)務(wù)的快速發(fā)展及新一代衛(wèi)星直播廣播電視系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，直播衛(wèi)星用戶的規(guī)模會日益壯大，當前直播衛(wèi)星綜合客服系統(tǒng)功能已無法滿足用戶的服務(wù)訴求，因此需要積極探索研究綜合客服系統(tǒng)基礎(chǔ)功能向智能化功能升級，結(jié)合人工智能技術(shù)，實現(xiàn)語音識別、對話深度理解、自動分析用戶投訴的熱點問題等功能，對用戶數(shù)據(jù)進行智能分流、保存及挖掘處理，掌握用戶真實需求，進行用戶意圖預(yù)判，從而為用戶提供更個性化的智能服務(wù)，從各方面提升用戶服務(wù)體驗，以適應(yīng)直播衛(wèi)星業(yè)務(wù)發(fā)展和售后服務(wù)的新變化、新要求。