摘要：博物館是公眾文化、休閑、教育服務(wù)的平臺(tái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的文化需求日益高漲，調(diào)查研究表明，截至2019年，我國(guó)登記備案的博物館共有5535家，同時(shí)博物館的免費(fèi)開放政策也帶來了大量的參觀人群，博物館應(yīng)該緊抓這一次的機(jī)遇，利用智慧化、信息化、技術(shù)化的新型技術(shù)手段，以觀眾的需求和體驗(yàn)為中心，建立觀眾服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)觀眾主動(dòng)參與，提高博物館整體服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：博物館;觀眾服務(wù)平臺(tái);平臺(tái)建設(shè)

美國(guó)博物館學(xué)家斯特芬·威爾認(rèn)為，當(dāng)前博物館革命的核心是實(shí)現(xiàn)從注重“博物館對(duì)社會(huì)大眾的期望”向“社會(huì)大眾對(duì)博物館的期望”的轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到服務(wù)于群眾的目的。甘肅省天水市博物館是國(guó)家一級(jí)博物館，2009年9月開始免費(fèi)對(duì)外開放，占地面積35000平方米，擁有通史陳列廳、天水歷史名人廳、館藏瓷器陳列廳等9個(gè)基本展廳，2個(gè)臨時(shí)展廳和一座高清數(shù)字影院。為了更好地服務(wù)于群眾，天水市博物館決定通過信息化的手段，建設(shè)觀眾服務(wù)平臺(tái)，提升對(duì)觀眾的服務(wù)水平，以期實(shí)現(xiàn)觀眾體驗(yàn)最優(yōu)化的目標(biāo)。

●? ?博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意義

2017年12月3日，大型文博綜藝節(jié)目《國(guó)家寶藏》正式播出，立足故宮博物院、陜西歷史博物館、南京博物院等九大重點(diǎn)博物館，以文物入手破題文化綜藝，借助大眾綜藝平臺(tái)結(jié)合文博領(lǐng)域的方式，一改傳統(tǒng)博物館枯燥嚴(yán)肅的形象，用鏡頭帶領(lǐng)觀眾走進(jìn)博物館，為每一件文物的前世今生進(jìn)行梳理，讓文物和文化走進(jìn)觀眾的心里，體悟到傳統(tǒng)文化的深厚和自豪，繼而使得博物館成為群眾趨之若鶩的打卡圣地，而博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)為群眾感受傳統(tǒng)文化提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一方面，博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)能夠進(jìn)一步地優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)體系，能夠幫助館方人員了解工作中的不足，明確不同類型觀眾的多樣需求，包括普通游客、團(tuán)體游客等，以便提供更加針對(duì)性具體性的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，有助于改變博物館的傳統(tǒng)服務(wù)觀念。博物館免費(fèi)開放政策的實(shí)施使得越來越多的人群進(jìn)入到博物館中，如果依舊采用以往的服務(wù)體系，群眾會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力在排隊(duì)等候中，進(jìn)入到展廳后也會(huì)因?yàn)槿藬?shù)過多無法更加全面具體地了解展品，觀眾體驗(yàn)感低下。但是，通過博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)，群眾會(huì)實(shí)時(shí)看到博物館不同時(shí)間段的人流量、博物館的文化活動(dòng)、下一批文物展出情況等，并據(jù)此選擇更加適宜的時(shí)間進(jìn)行參觀。同時(shí)，服務(wù)平臺(tái)改變了傳統(tǒng)群眾被動(dòng)接受信息的方式，群眾可以通過微信、微博、官方網(wǎng)站等多種渠道獲取展品信息，平臺(tái)也可以根據(jù)群眾參觀展覽等歷史記錄，推薦其感興趣的展廳和展品，增加博物館的智慧性和智能性。

●? ?天水市博物館服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

2.1搭建以觀眾需求為導(dǎo)向的服務(wù)平臺(tái)

博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)首先需要構(gòu)建精準(zhǔn)的觀眾數(shù)據(jù)模型，新時(shí)代背景下，傳統(tǒng)的調(diào)查問卷已經(jīng)無法滿足博物館的觀眾調(diào)查需求，博物館應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和多媒體工具，構(gòu)建一個(gè)高效雙向的觀眾服務(wù)平臺(tái)，在平臺(tái)上為觀眾提供相關(guān)服務(wù)，并從觀眾選擇和反饋中完成信息的搜集，構(gòu)建詳細(xì)精準(zhǔn)的觀眾信息數(shù)據(jù)庫。同時(shí)，博物館可以借助二維碼、紅外線等設(shè)施設(shè)備，通過信息的感應(yīng)與識(shí)別，為博物館服務(wù)平臺(tái)提供遠(yuǎn)程服務(wù)功能，深入挖掘事物之間的關(guān)聯(lián)，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行深入開發(fā)，進(jìn)一步完成數(shù)據(jù)的采集與處理。例如，天水市博物館可以先借助網(wǎng)上實(shí)名預(yù)約系統(tǒng)、文旅綠碼觀眾分時(shí)預(yù)約系統(tǒng)或關(guān)注天水市博物館微信公眾號(hào)預(yù)約系統(tǒng)，對(duì)觀眾的基本信息進(jìn)行收集和錄入。然后，當(dāng)觀眾進(jìn)入博物館后，可以借助帶定位功能的電子門票、檢票入口的圖像基本信息數(shù)據(jù)搜集，記錄觀眾的參觀路線、參觀時(shí)長(zhǎng)等。最后，對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理和分析，例如觀眾的年齡、性別、喜好、預(yù)約方式、受教育程度、區(qū)域等，結(jié)合觀眾展覽時(shí)的個(gè)人表現(xiàn)，展覽后的個(gè)人體驗(yàn)和感受，了解觀眾的參觀需求，對(duì)博物館日常運(yùn)行、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)策略等進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，更精準(zhǔn)地滿足觀眾的服務(wù)需求，從而提升博物館的觀眾服務(wù)水平，為服務(wù)平臺(tái)建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2構(gòu)建博物館服務(wù)平臺(tái)框架

天水市博物館包含博物館、伏羲廟、民俗館三個(gè)板塊，擔(dān)負(fù)著天水地域內(nèi)歷史文物、民俗文物的征集、保管修復(fù)、陳列展覽、科學(xué)研究和天水伏羲廟、天水民俗博物館的保護(hù)維修與旅游資源開發(fā)利用以及國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——“太昊伏羲祭典”禮儀的保護(hù)與傳承等多項(xiàng)工作任務(wù)。服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)各個(gè)場(chǎng)館的系統(tǒng)連接，包含票務(wù)系統(tǒng)、觀眾系統(tǒng)、客流服務(wù)、智能導(dǎo)覽、意見建議以及數(shù)據(jù)綜合處理和分析等多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的信息化、數(shù)字化和智能化。

觀眾服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該遵循實(shí)時(shí)性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和易操作性的原則，建設(shè)觀眾服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)設(shè)備管理平臺(tái)和衍生服務(wù)平臺(tái)兩個(gè)類別。其中，觀眾服務(wù)平臺(tái)中包含智能導(dǎo)覽服務(wù)平臺(tái)、票務(wù)預(yù)約平臺(tái)和微信平臺(tái)。智能導(dǎo)覽平臺(tái)是以觀眾體驗(yàn)為核心的服務(wù)平臺(tái)，打破了以往單純依靠講解員、博物館指示、觀眾獨(dú)自看展的方式，更加注重觀眾對(duì)展覽內(nèi)容、展覽項(xiàng)目互動(dòng)、參觀地圖呈現(xiàn)、中英文講解等方面的體驗(yàn)，觀眾可以與博物院開展實(shí)時(shí)互動(dòng)的交流平臺(tái)。票務(wù)預(yù)約平臺(tái)主要?jiǎng)澐譃槿齻€(gè)模塊，包括參觀預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)取票、票務(wù)驗(yàn)證，觀眾可以在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、預(yù)約取消、在線支付、自助購(gòu)票取票、票務(wù)驗(yàn)證等功能，觀眾通過二維碼、網(wǎng)上支付等方式進(jìn)行，改變了傳統(tǒng)人工買票、取票的方式，解決了排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、參觀時(shí)間短的問題，為觀眾提供了更加環(huán)保、便捷的票務(wù)服務(wù)，而且通過票務(wù)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，博物館可以根據(jù)預(yù)約人數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)控，及時(shí)進(jìn)行錯(cuò)峰調(diào)整，避免人群聚集降低展覽體驗(yàn)。而且，通過票務(wù)預(yù)約平臺(tái)，博物館可以實(shí)現(xiàn)門票銷售情況統(tǒng)計(jì)、觀眾入館情況查詢、游客整體情況分析等功能，便于博物館根據(jù)相關(guān)情況及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

微信平臺(tái)既是導(dǎo)覽服務(wù)平臺(tái)和票務(wù)預(yù)約平臺(tái)的補(bǔ)充和完善，也是博物館宣傳自身、加強(qiáng)與觀眾聯(lián)系、建立品牌的重要展示平臺(tái)，以往的博物館宣傳形式過于單板，宣傳內(nèi)容多為會(huì)議召開、衛(wèi)生檢查、領(lǐng)導(dǎo)巡視等內(nèi)容，缺乏創(chuàng)新和趣味性，難以激發(fā)觀眾的興趣和求知欲，致使博物館自身的知名度不高，博物館應(yīng)該重視微信平臺(tái)的宣傳功能，緊跟時(shí)事熱點(diǎn)，借助靈活生動(dòng)的方式，展示博物館自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，例如，天水伏羲文化、大地灣文化、佛教石窟文化，或者劉海戲金蟾、圍屏石榻等館藏珍品，促使觀眾在進(jìn)館之前了解相關(guān)文化，以便提高觀眾的展覽體驗(yàn)。同時(shí)，博物館還可以借助微信的社交功能，為觀眾制定個(gè)性化的參觀模式，觀眾可以在預(yù)約時(shí)預(yù)先設(shè)定自己的喜好、想要了解的文物類型、參觀時(shí)長(zhǎng)、參觀人數(shù)、參觀服務(wù)等內(nèi)容，博物館根據(jù)定制信息推薦符合觀眾個(gè)性化需求的觀展路線和文化活動(dòng)，制定針對(duì)性的導(dǎo)覽手冊(cè)，將參觀路線、文物信息、觀展時(shí)間等直觀地呈現(xiàn)給觀眾，并且根據(jù)觀眾以往參加展覽的行為記錄，推薦觀眾可能感興趣的展品和活動(dòng)，深化觀眾體驗(yàn)。此外，博物館還可以借助微信平臺(tái)搭建直播講座活動(dòng)，定期舉辦天水文化、伏羲文化、文物前世今生等主題性講座，增加觀眾對(duì)相關(guān)文化的了解，激發(fā)觀眾的興趣，推動(dòng)其走進(jìn)博物館親身體驗(yàn)文化的內(nèi)涵和魅力。

服務(wù)設(shè)備管理平臺(tái)主要包括寄存柜、輪椅、嬰兒車、熱水器等設(shè)備的維護(hù)更新，及時(shí)為觀眾提供便民服務(wù)，滿足觀眾各種各樣的物質(zhì)需求，有助于提高觀眾的服務(wù)觀感。衍生服務(wù)平臺(tái)與服務(wù)設(shè)備管理平臺(tái)相輔相成，主要包括了餐飲、文創(chuàng)、教育、休閑娛樂、志愿者服務(wù)等多種服務(wù)形式，觀眾可以在其中購(gòu)買文創(chuàng)作品，與設(shè)計(jì)師了解設(shè)計(jì)理念，重點(diǎn)挖掘博物館的公共服務(wù)深度，打造以觀眾為主的博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)觀眾的體驗(yàn)感。

2.3創(chuàng)新觀眾交流反饋平臺(tái)

觀眾的交流反饋是博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)不可忽視的環(huán)節(jié)，以往博物館獲取觀眾體驗(yàn)和反饋的主要方式是留言簿，不能充分調(diào)動(dòng)觀眾的留言積極性，真實(shí)地獲取觀眾的觀展體驗(yàn)。針對(duì)這一問題，天水市博物館在官方網(wǎng)站上設(shè)立了觀眾調(diào)查窗口和問題解答窗口，同時(shí)也在天水在線、天天天水、天水廣電網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置了天水博物館或者伏羲文化的欄目，為觀眾留言構(gòu)建了多樣化的渠道，增加了博物館與觀眾之間的交流溝通，取得了一定的成效。但是，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們有了更加便捷和多樣化的交流工具，為鼓勵(lì)更多的觀眾參與到信息的交流與反饋中，博物館應(yīng)該充分借助微信、微博、直播平臺(tái)等多媒體工具，與觀眾實(shí)時(shí)交流，改變以往博物館嚴(yán)肅枯燥的形象，借助常見的網(wǎng)絡(luò)語言與觀眾溝通，提供關(guān)鍵字搜索、標(biāo)簽類型以及最高點(diǎn)贊次數(shù)等方式，營(yíng)造良好的溝通氛圍。同時(shí)，可以設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)觀眾通過文字、圖片、小視頻等方式表達(dá)個(gè)人見解、觀展體驗(yàn)，與其他觀眾討論展覽內(nèi)容，并對(duì)其中高質(zhì)量留言、互動(dòng)頻率高和點(diǎn)贊次數(shù)多的觀眾，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如免費(fèi)參加主題特展、餐廳優(yōu)惠券、文創(chuàng)產(chǎn)品等，從而提高觀眾的留言熱情，促使其為博物館服務(wù)提供更多更好的建議，實(shí)現(xiàn)博物館的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

2.4打造館際合作交流平臺(tái)

展覽展陳是博物館的重要工作內(nèi)容之一，在展覽中博物館經(jīng)常會(huì)將部分文物展品外借給其他博物館，導(dǎo)致部分觀眾無法欣賞到，博物館之間應(yīng)該構(gòu)建館際合作交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，借助虛擬VR技術(shù)，讓觀眾在智能終端上實(shí)時(shí)看文物的展出狀況、相關(guān)歷史信息、語音講解等內(nèi)容。同時(shí)，面對(duì)一些不可移動(dòng)的文物藏品，博物館可以借助3D掃描技術(shù)、數(shù)字化場(chǎng)景以及紀(jì)錄片拍攝等方式，將文物的細(xì)節(jié)、紋飾、特點(diǎn)等通過數(shù)字技術(shù)展示給觀眾，并且基于史實(shí)設(shè)計(jì)一些故事性強(qiáng)的互動(dòng)節(jié)目、虛擬場(chǎng)景、迷你游戲等，如伏羲廟春祭活動(dòng)中的一些儀式、趣味答題活動(dòng)等，打破傳統(tǒng)展覽只有展品展板的單一形式，有效提高觀眾的參與熱情。還可以舉辦多方合作的特色巡回展，讓展覽流動(dòng)起來，例如，天水市是西出長(zhǎng)安的“千秋聚散地”，絲綢之路的發(fā)展帶動(dòng)了天水的經(jīng)濟(jì)文化繁榮發(fā)展，而天水市博物館中的國(guó)寶級(jí)文物圍屏石榻，就是反映活躍在絲綢之路上粟特人的文化。天水市博物館可以借助館際聯(lián)合機(jī)制，舉辦絲綢之路主題展，從自己館藏的文物或當(dāng)?shù)仄渌┪镳^借展，挖掘歷史與現(xiàn)實(shí)之間的聯(lián)系，并借助觀眾喜愛和熟悉的故事、話題等將文物背后蘊(yùn)藏的歷史故事和內(nèi)涵展示給觀眾，如絲綢之路與一帶一路的對(duì)比研究，引發(fā)觀眾對(duì)生活、文化和世界的思考。同時(shí)，為了讓觀眾更好地沉浸在文化氛圍中，博物館可以借助VR技術(shù)、場(chǎng)景復(fù)原、智能設(shè)備等，營(yíng)造沉浸式的展示空間，讓觀眾親身感受當(dāng)時(shí)的生活氛圍，實(shí)現(xiàn)融物于景，引起觀眾的共鳴，讓觀眾體悟到天水市在絲綢之路中的重要作用，讓文物和文化走進(jìn)觀眾的心里。

●? ?思考與總結(jié)

天水市博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，將切實(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的票務(wù)模式，將有效提升觀眾的觀展時(shí)間和觀展體驗(yàn)，并且通過數(shù)據(jù)搜集到客流處理，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的最大化利用。而且各系統(tǒng)平臺(tái)之間的相互連通，將打破以往博物館觀眾服務(wù)平臺(tái)、微信、官方網(wǎng)站相互獨(dú)立、互不聯(lián)系的情況，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，有效避免重復(fù)建設(shè)等資源的浪費(fèi)，為博物館的現(xiàn)代化建設(shè)提供強(qiáng)有力的支撐。

博物館的服務(wù)對(duì)象是群眾，博物館免費(fèi)開放政策真正打破了群眾與博物館之間的壁壘，推動(dòng)普羅大眾走進(jìn)博物館，親身感受文化的魅力。建設(shè)觀眾服務(wù)平臺(tái)，搭建智能的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析和研究，才能增加博物館對(duì)觀眾的了解和重視，為提升服務(wù)觀眾水平提供充足的有利條件，使觀眾的博物館觀展之行更加智能化、個(gè)性化，提升觀眾的體驗(yàn)感，進(jìn)而形成一個(gè)良性的循環(huán)體系，以期實(shí)現(xiàn)博物館的可持續(xù)、健康發(fā)展。

（作者簡(jiǎn)介：董良毅，文博助理館員，本科，歷史學(xué)學(xué)士，研究方向：文物鑒定與修復(fù);管理學(xué)士學(xué)位，方向是：文物保護(hù)技術(shù)，單位：天水市博物館）

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