陳曉喆，張優(yōu)雅，王艷雪

(中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八九醫(yī)院，河南 平頂山 467000)

0 引言

門(mén)診作為醫(yī)院的重要部門(mén)，其主要作用是接收患者，其中預(yù)檢分診是門(mén)診的第一關(guān)卡，其主要工作是進(jìn)行分診，分診是否正確直接關(guān)系到患者是否就診成功，由于分診與患者接觸最是密切，分診效率、準(zhǔn)確率直接反應(yīng)了預(yù)檢護(hù)士的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量甚至患者的就診體驗(yàn)[1]。而常規(guī)分診方法在面對(duì)次序混亂、病種復(fù)雜的預(yù)檢患者時(shí)，往往面臨著高強(qiáng)度的勞動(dòng)及高壓力的工作，從而導(dǎo)致掛號(hào)失誤的發(fā)生率增高，進(jìn)而影響了就診效率。相關(guān)顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式是將服務(wù)理念貫穿于整個(gè)護(hù)理中，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從以患者為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊呓】禐橹行?，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。本文將針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診預(yù)檢分診中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

所選時(shí)間為2020年2月至2020年10月，所選病例數(shù)為門(mén)診就診患者90例，入選標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均在知情并同意情況下參與本次試驗(yàn)；排除標(biāo)準(zhǔn)：排除患有精神疾病或語(yǔ)言障礙的患者；排除不愿意配合的患者；排除意識(shí)不清患者。采用隨機(jī)法將其分為對(duì)照組和觀(guān)察組，每組45例患者。對(duì)照組中25例為男性，20例為女性，年齡范圍23歲-72歲，平均年齡(43.27±2.16)歲；其中12例為小學(xué)及以下學(xué)歷，14例為高中以下學(xué)歷，19例為大專(zhuān)以上學(xué)歷；觀(guān)察組中27例為男性，18例為女性，年齡范圍21歲-69歲，平均年齡(43.48±2.23)歲；其中11例為小學(xué)及以下學(xué)歷，12例為高中以下學(xué)歷，22例為大專(zhuān)以上學(xué)歷；對(duì)比兩組患者一般資料發(fā)現(xiàn)無(wú)顯著性差異(P＞0.05)。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)方法進(jìn)行護(hù)理，主要內(nèi)容[2]：要求醫(yī)護(hù)人員上崗前著裝整潔，上崗后不得擅自離崗，耐心為患者做好分診工作；詢(xún)問(wèn)患者病情，以患者病情為依據(jù)為其選擇適合的科室，初步診斷期間協(xié)助患者完整填寫(xiě)各項(xiàng)信息；指導(dǎo)并幫助復(fù)診人群利用自主掛號(hào)機(jī)進(jìn)行掛號(hào)，對(duì)病情危急患者為其打開(kāi)綠色通道，提高掛號(hào)速度。觀(guān)察組則給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體方法為：①優(yōu)質(zhì)護(hù)理準(zhǔn)備階段。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)全體預(yù)檢分診護(hù)理人員實(shí)施溝通技巧培訓(xùn)，可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)醫(yī)師實(shí)施授課，培訓(xùn)結(jié)束后還需進(jìn)行考核；嚴(yán)格制定考核標(biāo)準(zhǔn)，只有通過(guò)考核的護(hù)理人員才能上崗工作；完善各項(xiàng)預(yù)檢分診管理制度，為準(zhǔn)確分診結(jié)果及加快分診速率提供詳細(xì)制度依據(jù)[3]。分診護(hù)士強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)參與預(yù)檢分診工作，做到以患者為中心，提供人性化護(hù)理服務(wù)，做到合理、正確分診，有效提高門(mén)診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，不斷強(qiáng)化工作效率。②護(hù)理理念。全體醫(yī)護(hù)人員必須以“以患者健康為中心”的服務(wù)理念，在服務(wù)臺(tái)上展示就診信息樣本，為患者提供參考模板，以便患者準(zhǔn)確填寫(xiě)各項(xiàng)信息。在于患者溝通過(guò)程中需面帶微笑，態(tài)度和藹，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯造成患者錯(cuò)誤理解；如果患者是老年人或文化水平較低，護(hù)理人員可以幫助患者填寫(xiě)就診信息并掛號(hào)[4]；如果遇到不理解的問(wèn)題，必須咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員，再對(duì)患者做出答復(fù)，不能隨意應(yīng)付患者，以免造成護(hù)患糾紛。③心理護(hù)理。多數(shù)患者由于缺乏對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，因此而產(chǎn)生焦慮、緊張等負(fù)面情緒，這時(shí)醫(yī)護(hù)人員需給予重視，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)為其解答疑惑，疏導(dǎo)其不良情緒，建立治療信心；對(duì)于轉(zhuǎn)成到醫(yī)院就診的患者需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者前來(lái)檢查的目的，將檢查方式及注意點(diǎn)詳細(xì)告知患者[5]。如果患者對(duì)檢查報(bào)告存在疑慮，醫(yī)護(hù)人員需積極主動(dòng)為其解答，安撫患者的不安情緒，在患者自愿的情況下為其提供進(jìn)一步的幫助；主動(dòng)發(fā)放患者健康教育宣傳手冊(cè)，利用空閑時(shí)間與患者及家屬談心、聊天，以詳細(xì)的宣傳健康知識(shí)，緩解患者的焦慮，使其能夠耐心的等待檢查結(jié)果。此外由于門(mén)診流動(dòng)人員較多，患者依從性較差，一些患者門(mén)診治療后回家的用藥依從性發(fā)生下降，因此降低了治療效果，護(hù)理人員需告知患者后續(xù)治療的重要性，告知患者正確用藥的意義及作用，以提高患者遵醫(yī)囑用藥。④實(shí)施階段。在預(yù)檢分診過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)護(hù)理理念的轉(zhuǎn)變，利用流動(dòng)預(yù)約的形式為患者提供分診服務(wù)，以降低患者的往返次數(shù)；檢查前醫(yī)護(hù)人員保持微笑，認(rèn)真對(duì)待患者發(fā)出的抱怨，與患者做好互動(dòng)，談話(huà)中吐字清晰。分診中關(guān)注患者情緒變化；將健康教育貫穿整個(gè)護(hù)理中。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

護(hù)理滿(mǎn)意度以醫(yī)院自制護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷為主，主要包含：醫(yī)護(hù)人員舉止是否得體，服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)水平，健康宣教水平，溝通能力等；總分100分，得分超過(guò)90分視為非常滿(mǎn)意；得分在80-89的視為滿(mǎn)意；得分低于79分的視為不滿(mǎn)意；護(hù)理滿(mǎn)意度=非常滿(mǎn)意率+滿(mǎn)意率。對(duì)比兩組患者掛錯(cuò)號(hào)、投訴率、退號(hào)率、掛號(hào)時(shí)間、等待時(shí)間等指標(biāo)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

檢測(cè)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)錄入SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件系統(tǒng)，技術(shù)資料分析護(hù)理滿(mǎn)意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率，使用百分比表示，結(jié)果卡方檢驗(yàn)；分診時(shí)間、等候時(shí)間使用計(jì)量資料表示，以平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，通過(guò)t檢驗(yàn)；當(dāng)P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀(guān)察組護(hù)理滿(mǎn)意度為97.78%(44/45)，對(duì)照組護(hù)理滿(mǎn)意度為84.44%(38/45)，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，詳見(jiàn)表1；觀(guān)察組掛錯(cuò)號(hào)、投訴率、退號(hào)率等均明顯低于對(duì)照組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，詳見(jiàn)表2；觀(guān)察組掛號(hào)時(shí)間、等待時(shí)間均低于對(duì)照組，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，詳見(jiàn)表3。

表1 兩組患者護(hù)理滿(mǎn)意度對(duì)比結(jié)果

表2 兩組患者掛錯(cuò)號(hào)、投訴率、退號(hào)率對(duì)比

表3 兩組患者掛號(hào)時(shí)間、等待時(shí)間對(duì)比

3 討論

醫(yī)院門(mén)診患者由于病情復(fù)雜，種類(lèi)繁多，再加上患者分布廣泛，而門(mén)診分診主要是醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者實(shí)施問(wèn)詢(xún)，依據(jù)患者描述病情對(duì)其實(shí)施分診，再安排就醫(yī)的過(guò)程，此外護(hù)理人員還承擔(dān)對(duì)門(mén)診患者的預(yù)檢及協(xié)助檢查等職能，因此其準(zhǔn)確率對(duì)患者就醫(yī)而言極為重要，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅耽誤患者治療，還可能引起護(hù)患糾紛[6]；可見(jiàn)門(mén)診工作就是醫(yī)院的第一門(mén)面，其醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理水平、業(yè)務(wù)能力、分診效率直接反應(yīng)了醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量及聲譽(yù)，因此，醫(yī)院必須加強(qiáng)門(mén)診分診護(hù)理管理，盡最大能力提高分診準(zhǔn)確率，降低患者掛號(hào)時(shí)間及等待時(shí)間，提高護(hù)理滿(mǎn)意度，使患者得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不斷發(fā)展，人們的生活質(zhì)量得到了提高，因此對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也不斷提高，這就使得整體護(hù)理工作的要求都有所提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種新型護(hù)理模式，其主護(hù)理核心為以人為本，堅(jiān)持以患者健康為主為理念，將此理念應(yīng)用于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，將其應(yīng)用于門(mén)診預(yù)檢分診中取得了良好的效果，分析其主要原因在于[7]：首先利用科學(xué)的方式改善患者心理，提高兩者之間的信任，促使護(hù)理人員更好的對(duì)患者實(shí)施準(zhǔn)確分診；同時(shí)為患者提供科學(xué)有序的掛號(hào)及就診流程，護(hù)理人員更主動(dòng)、更積極，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而縮短了患者掛號(hào)時(shí)間及檢查等候時(shí)間，提高了分診準(zhǔn)確率，降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生率。文章結(jié)果顯示，觀(guān)察組采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其護(hù)理滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組，投訴率、錯(cuò)號(hào)率、退號(hào)率明顯低于對(duì)照組，掛號(hào)時(shí)間、等待時(shí)間低于對(duì)照組，組間數(shù)據(jù)對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，充分表明，在門(mén)診分診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可縮短掛號(hào)時(shí)間及等待時(shí)間，提高了患者的治療效果及滿(mǎn)意度，具有臨床推廣價(jià)值。