張優(yōu)雅，王艷雪，陳曉喆

(中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八九醫(yī)院，河南 平頂山 467000)

0 引言

門診科室每天接待大量患者和家屬，工作量多，護(hù)理任務(wù)重，而且門診的人員流動性較大，環(huán)境擁擠嘈雜，加之疾病帶來的不適感，患者很容易產(chǎn)生煩躁、焦慮等不良情緒，部分患者和家屬甚至?xí)w怒于護(hù)理人員，引發(fā)嚴(yán)重的醫(yī)療沖突[1]。近年來，人們的生活水平不斷提高，法律意識和維權(quán)意識日益完善，對門診護(hù)理質(zhì)量也有了更高要求，倘若醫(yī)療服務(wù)仍停留在以往水平，仍沿用傳統(tǒng)的護(hù)理理念和服務(wù)模式，很容易引起患者的不滿。為了持續(xù)提升門診分診護(hù)理質(zhì)量，我院落實(shí)以患者為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了理想的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

參與本次研究的兩組門診患者意識清晰、精神和認(rèn)知正常，能夠配合完成問卷與量表調(diào)查，了解研究內(nèi)容，自愿簽署知情同意書。排除入院時(shí)意識不清、精神疾病、視聽障礙、無法有效溝通的患者。傳統(tǒng)組患者180例，選自2019年6月之前，其中男性92例、女性88例；年齡區(qū)間：21歲～64歲，中位年齡(41.39±2.86)歲。觀察組180例，患者入組時(shí)間是2019年6月之后，男、女分別有95例、85例；年齡最低22歲、最高62歲，平均(42.07±1.47)歲。兩組門診患者的基線資料比較，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法

2019年6月前，醫(yī)院門診采用的是常規(guī)護(hù)理：回答患者問題，幫助患者指引科室、掛號等。

2019年6月后，全面落實(shí)以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理：在綜合分診服務(wù)臺、自助掛號機(jī)等位置安排護(hù)理人員，從患者進(jìn)入醫(yī)院起，便能根據(jù)患者的需求為其提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)?；颊呖梢赃x擇到服務(wù)臺咨詢問題，也可以直接與導(dǎo)診服務(wù)人員進(jìn)行溝通。優(yōu)質(zhì)護(hù)理涵蓋內(nèi)容如下：①針對既往門診分診工作展開系統(tǒng)性分析，總結(jié)影響門診分診護(hù)理質(zhì)量的因素，明確既往護(hù)理中存在的不足，制定針對性的護(hù)理管理措施。②由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟知醫(yī)院各門診科室情況的護(hù)理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師[2]，對門診護(hù)士進(jìn)行集中、系統(tǒng)的培訓(xùn)，從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、專業(yè)素養(yǎng)等各方面提升門診護(hù)士的服務(wù)水平，全面樹立以患者為本的護(hù)理理念，以飽滿、熱情的態(tài)度投入到日常工作中。階段性培訓(xùn)結(jié)束后，通過考核檢驗(yàn)門診護(hù)士對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，明確崗位職責(zé)，采用彈性排班，保證各個(gè)門診分診工作順利開展。③門診護(hù)士統(tǒng)一著裝，保持良好的儀容儀表，舉止得體，使用禮貌用語，熱情接待患者；主動為病情較重、表情痛苦、焦急等待的患者提供幫助，用溫和的語言安撫患者情緒，使其感到被尊重和被理解。根據(jù)患者病情的危急程度和嚴(yán)重程度和力量安排就診順序，保證患者的病情能夠得到及時(shí)控制[3]，遇到突發(fā)事件時(shí)，保持沉著冷靜，積極協(xié)調(diào)相關(guān)開始，有條不紊的開展急救。④對既往的分診服務(wù)規(guī)章制度做出進(jìn)一步完善和補(bǔ)充，交接班時(shí)，提前15min到崗，準(zhǔn)備好分診物品，整理分診臺，維護(hù)良好的分診環(huán)境。護(hù)士之間相互檢查衣著穿戴是否整齊。制定公平、合理的獎懲措施，對于工作突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士予以物質(zhì)獎勵，以激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性。⑤在候診區(qū)安排2名護(hù)士負(fù)責(zé)巡視，主動為行動不便、高齡、孕婦等特殊患者提供服務(wù)，必要時(shí)可以優(yōu)先安排就診[4]。如果患者已經(jīng)預(yù)約，則告知其可以直接就診；如果患者錯(cuò)過了預(yù)約掛號的時(shí)間，則告知其就診時(shí)段，并提醒患者按時(shí)就診；如果患者還沒有掛號，則告知其自助掛號的方法，并叮囑患者牢記預(yù)約時(shí)間，以減少不必要的等候。⑥患者就診結(jié)束后，告知其復(fù)診流程以及提前預(yù)約流程，并向其發(fā)放就診分診流程圖；如果患者需要住院，則指導(dǎo)其辦理相關(guān)手續(xù)，繳納各種費(fèi)用，向患者介紹住院環(huán)境以及科室的所在樓層和位置。

1.3 觀察評定標(biāo)準(zhǔn)

①門診分診護(hù)理質(zhì)量：從服務(wù)態(tài)度、護(hù)士形象、分診專業(yè)性、環(huán)境質(zhì)量四方面進(jìn)行評價(jià)，評分越高說明護(hù)理質(zhì)量越好。

②負(fù)性情緒[5]：通過焦慮自評量表(VAS)、抑郁自評量表(SDS)評價(jià)兩組患者在接受護(hù)理服務(wù)前、后的心理狀態(tài)，評分越低提示患者的負(fù)性情緒改善效果越好。

③護(hù)理滿意度：向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，問卷涵蓋了環(huán)境、態(tài)度、溝通、溫馨提示、人格尊重等幾方面，每項(xiàng)采用1～5分5級評分，分值分別對應(yīng)了不滿意、一般滿意、滿意、很滿意、十分滿意五個(gè)滿意度等級，評分越高說明患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究應(yīng)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以(±s)表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，組間比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診分診護(hù)理質(zhì)量評分比較

2019年6月后，我院的門診分診護(hù)理質(zhì)量顯著優(yōu)于2019年6月前(P＜0.05)，評分情況如表1所示。

2.2 患者的負(fù)性情緒比較

護(hù)理后，兩組患者的焦慮、抑郁情緒都得到了顯著改善，但觀察組患者的SAS、SDS評分顯著低于傳統(tǒng)組(P＜0.05)，詳見表2。

2.2 兩組患者的滿意度比較

與傳統(tǒng)組相比，觀察組患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意度評分更高(P＜0.05)，如表3所示。

表1 門診分診護(hù)理質(zhì)量評分比較(分，±s)

表1 門診分診護(hù)理質(zhì)量評分比較(分，±s)

時(shí)間 n 服務(wù)態(tài)度 護(hù)士形象 分診專業(yè)性 環(huán)境質(zhì)量2019年6月前 18079.47±3.3584.28±5.0281.36±3.9874.29±5.512019年6月后 18093.87±3.4297.63±1.8596.26±2.1894.47±3.34 t 9.37628.851914.371816.6429 P 0.0000.0000.0000.000

表2 患者的負(fù)性情緒比較(分，±s)

表2 患者的負(fù)性情緒比較(分，±s)

組別 n SAS評分 SDS評分護(hù)理前 護(hù)理后 護(hù)理前 護(hù)理后傳統(tǒng)組 18062.84±4.1657.32±3.3961.47±5.3448.94±4.28觀察組 18062.90±3.5238.61±2.8461.35±5.5634.87±3.24 t 1.17268.73490.67148.4652 P 0.4720.0000.3950.000

表3 兩組患者的滿意度比較(分，±s)

表3 兩組患者的滿意度比較(分，±s)

組別 n 分診熟練度 分診環(huán)境 詢問技巧 分診服務(wù)態(tài)度 溫馨告知 幫助尊重患者觀察組 1804.75±0.684.83±0.734.85±0.944.82±0.874.93±0.214.90±0.25傳統(tǒng)組 1803.72±0.523.81±0.633.65±0.873.92±0.463.71±0.433.84±0.75 t 9.431811.352912.846210.701813.436112.7045 P 0.0000.0000.0000.0000.0000.000

3 討論

在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)管理中，門診分診護(hù)理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是至關(guān)重要的工作。門診是面向所有患者的服務(wù)窗口，服務(wù)水平直接反映出醫(yī)院的整體醫(yī)療水平[6]。尤其是初次來院就診的患者，對醫(yī)院的第一印象往往便來自于門診護(hù)理。作為醫(yī)院綜合護(hù)理管理的重要組成部分，許多大型綜合醫(yī)院都針對門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量采取了一系列管理措施，最終的目的便是縮短患者的就診時(shí)間，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)和人性化的門診服務(wù)，讓患者在最短的時(shí)間內(nèi)完成掛號、等候、就診、繳費(fèi)、檢查、治療、取藥等各個(gè)流程，避免患者選錯(cuò)掛號科室[7]。

現(xiàn)階段，很多醫(yī)院都使用了自助掛號系統(tǒng)，門診導(dǎo)診服務(wù)的信息化程度不斷提高，但仍有一些年齡較大的患者不熟悉自助掛號機(jī)，也不會操作微信公眾平臺，很難適應(yīng)信息化服務(wù)，進(jìn)入醫(yī)院后茫然無措。還有的患者需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)科室，檢查多個(gè)項(xiàng)目，重復(fù)的排隊(duì)讓患者無比煩躁、焦慮，甚至引起護(hù)患沖突。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全面開展，讓患者在進(jìn)入醫(yī)院的第一時(shí)間便能看到分診導(dǎo)診臺，患者可以根據(jù)自己的需求主動上前詢問，明確所要掛號的科室以及樓層、位置，極大的節(jié)約了患者的就診時(shí)間。從本次研究結(jié)果來看，自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以來，我院的門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量與患者的滿意度明顯提升，患者在就診過程中的心理狀態(tài)良好。兩種護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用效果比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為本，充分滿足了患者的個(gè)體需求，對于持續(xù)提升門診分診的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，值得推廣。