胡澤黎，覃子騰，秦 趣

(六盤水師范學(xué)院 旅游與歷史文化學(xué)院，貴州 六盤水 553000)

1 研究背景

近年來，我國國內(nèi)旅游市場越來越規(guī)范、帶薪休假制度的逐步落實(shí)、各種交通的飛速發(fā)展，促發(fā)了人們外出旅游的動(dòng)力，也為人們外出旅游提供了有利的條件，因此國內(nèi)外出旅游人數(shù)也一直在保持著逐年增長的趨勢，旅游在國內(nèi)已經(jīng)成為一種普遍的現(xiàn)象甚至成為了人們一種常見的生活方式。隨著游客人數(shù)的增加，游客對(duì)景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)、設(shè)施的期待與要求也越來越高。自20 世紀(jì) 80 年代初，顧客滿意度開始受到企業(yè)屆的關(guān)注。特別是美國一家電話電報(bào)公司(AT&T)開啟了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此滿意度為基礎(chǔ)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量并且取得一定的成效之后[1]，游客滿意度已經(jīng)成為了景區(qū)內(nèi)現(xiàn)代化服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品、各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)和提高的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

對(duì)旅游景區(qū)和旅游目的提高知名度，挖掘潛在客戶具有重要的推動(dòng)作用。隨著游客滿意度對(duì)旅游景區(qū)或旅游目的地的影響越來越大，旅游市場的主動(dòng)權(quán)逐漸由旅游企業(yè)及旅游目的地轉(zhuǎn)移到旅游者手中，隨著旅游者消費(fèi)需的日趨個(gè)性化與多樣化，以往的旅游景區(qū)及旅游目的營銷策略已經(jīng)無法吸引到更多旅游者或滿足更多旅游者的需求，吸引不到游客，旅游景區(qū)及旅游目的地就無法促進(jìn)該旅游地經(jīng)濟(jì)效益的提高和旅游業(yè)的長久發(fā)展。因此，了解和分析游客滿意度、制定符合游客心理需求的營銷策略對(duì)提高旅游景區(qū)及旅游目的地的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展來說極其重要。

2 大連圣亞景區(qū)營銷策略分析

2.1 大連圣亞海洋世界簡介

大連圣亞海洋世界坐落于大連市，國家首批4A級(jí)景區(qū)，是中國首家以人造景觀為主營業(yè)務(wù)上市的旅游企業(yè)。1995年6月6日，大連圣亞海洋世界首個(gè)場館圣亞海洋世界開業(yè)，建成當(dāng)時(shí)中國首座、亞洲最長的118 m海底通道并享譽(yù)全國，開創(chuàng)中國水族館先河。目前已經(jīng)形成以海洋文化為核心的四大主題場館:浪漫海洋世界、歡樂極地世界、靜謐珊瑚世界、魔幻深海傳奇，以及《海豚灣之戀》《功夫海象》《白鯨傳奇》三大風(fēng)格各異的情景式海洋主題表演。此外，還有兩項(xiàng)“第一”王牌項(xiàng)目:中國第一座海底通道和國家級(jí)南極企鵝種源繁育基地“南極企鵝島”。大連圣亞海洋世界是國家文化產(chǎn)業(yè)示范基地，全國首批科普教育基地、首批大連市研學(xué)基地。

2.2 大連圣亞海洋世界景區(qū)營銷現(xiàn)狀分析

2.2.1 景區(qū)營銷環(huán)境SWOT分析

景區(qū)營銷環(huán)境SWOT分析見表1。

表1 大連圣亞海洋世界景區(qū)營銷環(huán)境SWOT矩陣分析

2.2.2 景區(qū)產(chǎn)品策略分析

2.2.2.1 景區(qū)旅游產(chǎn)品單一

大連圣亞海洋世界景區(qū)旅游產(chǎn)品如表2所示。

由表2可見大連圣亞海洋世界景區(qū)主要的旅游產(chǎn)品是各種動(dòng)物的展示和觀看館內(nèi)表演，景區(qū)內(nèi)的核心產(chǎn)品是中國第一座亞洲最長的118 m海底通道和館內(nèi)《海豚灣之戀表演》《白鯨傳奇表演》《功夫海象表演》。作為一個(gè)4A級(jí)景區(qū)，大連圣亞海洋世界景區(qū)內(nèi)的旅游產(chǎn)品相對(duì)單一，主要以觀賞為主，缺乏讓游客參與體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品，游客游覽體驗(yàn)感不強(qiáng)。

表2 景區(qū)旅游產(chǎn)品匯總

2.2.2.2 景區(qū)旅游產(chǎn)品獨(dú)特性差

大連圣亞海洋世界景區(qū)內(nèi)的旅游產(chǎn)品以參觀動(dòng)物為主，而動(dòng)物不僅僅只有大連圣亞海洋世界景區(qū)可以引進(jìn)，飼養(yǎng)、培訓(xùn)動(dòng)物的技術(shù)也并非不可復(fù)制的，因此大連圣亞海洋世界景區(qū)缺乏具有獨(dú)特性的、不可復(fù)制的旅游產(chǎn)品。

2.2.3 價(jià)格策略分析

根據(jù)調(diào)查，大連圣亞海洋世界的旅游產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)格如表3～5所示。

表3 官網(wǎng)售價(jià)

表4 圣亞海洋世界年卡官網(wǎng)售價(jià)

由表3～5可以分析出，大連圣亞海洋世界采取目前采取的是一票制價(jià)格策略，淡旺季票價(jià)一致，沒有調(diào)整價(jià)格開展?fàn)I銷活動(dòng)。

2.2.4 渠道策略分析

根據(jù)筆者的實(shí)地考察及訪談，大連圣亞海洋世界的營銷渠道雖然豐富但比較零散獨(dú)立，大連圣亞海洋世界的營銷渠道主要有旅行社、互聯(lián)網(wǎng)、景區(qū)、以及線下各個(gè)代售點(diǎn)。雖然大連圣亞海洋世界的營銷渠道已涵蓋了線上線下等多管齊發(fā)，但每個(gè)營銷渠道都是相當(dāng)獨(dú)立的，渠道于渠道之間基本是沒有聯(lián)系，且各營銷渠道僅僅只是單純的售賣圣亞的門票，形成了渠道間的競爭，沒有形成聯(lián)合營銷的合力。

表5 圣亞海洋世界門票門市售價(jià)

2.2.5 促銷策略分析

大連圣亞海洋世界在促銷策略方面主要體現(xiàn)在門票的促銷上，景區(qū)內(nèi)售賣的其他旅游商品基本上無促銷活動(dòng)。在門票方面主要是體現(xiàn)在各個(gè)節(jié)日里針對(duì)小部分人群展開的促銷活動(dòng)，例如兒童節(jié)推出關(guān)于兒童的優(yōu)惠活動(dòng)；教師節(jié)推出針對(duì)教師的活動(dòng)，但這些活動(dòng)僅僅針對(duì)部分人群，不會(huì)動(dòng)搖基礎(chǔ)票價(jià)，促銷方式單一。

3 大連圣亞海洋世界景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析

本研究基于游客滿意度設(shè)計(jì)問卷，采取網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷和現(xiàn)場發(fā)放問卷的方式，隨機(jī)抽樣對(duì)游客進(jìn)行調(diào)查。一方面在大連圣亞海洋世界景區(qū)內(nèi)邀請(qǐng)游客幫忙用手機(jī)掃描進(jìn)行答題，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放邀請(qǐng)游客幫忙填寫問卷。共計(jì)發(fā)放問卷350份，有效回收問卷330份。

3.1 問卷調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)調(diào)查問卷，對(duì)游客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析，結(jié)果見表6。

表6 游客滿意度調(diào)查結(jié)果分析

由表6中的數(shù)據(jù)可以分析出游客對(duì)景區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)調(diào)查中占比最大的都是一般，但滿意所占比重高于不滿意所占比重，由此可見景區(qū)游客對(duì)景區(qū)總體滿意度不高，但景區(qū)也有成功之處，因此景區(qū)還有很大的改進(jìn)空間，提高游客滿意度是景區(qū)長期發(fā)展的關(guān)鍵，所以景區(qū)制定符合游客心理需求的營銷策略對(duì)于景區(qū)提高游客滿意度而言是十分重要的。

3.2 游客滿意度制約因素

根據(jù)景區(qū)游客滿意度調(diào)查結(jié)果分析出：游客對(duì)景區(qū)旅游商品的特色性滿意度不是很高，大部分持一般的態(tài)度，且非常滿意的比重相對(duì)較少。究其原因，景區(qū)旅游產(chǎn)品的缺乏特色是影響游客滿意度的制約因素之一；此外，絕大部分游客認(rèn)為景區(qū)價(jià)格不合理，普遍認(rèn)為價(jià)格太高，優(yōu)惠力度不高，因此景區(qū)門票的定價(jià)也影響著游客滿意度。

根據(jù)調(diào)查，景區(qū)的換票制度嚴(yán)重影響了游客的體驗(yàn)。大連圣亞海洋世界景區(qū)規(guī)定無論游客從任何渠道購票都必須在現(xiàn)場兌換景區(qū)紙質(zhì)票才能入館，增加了購票流程，無形中減少了游客的游覽時(shí)間，因此購換票流程也影響著景區(qū)游客的滿意度；大連圣亞海洋世界在正常情況下海洋館的表演是10：00、11：30、13:00、15：00一共4場，極地館的表演是10：00、11：30、14:00、16：00一共4場，深海傳奇30 min/場，而景區(qū)規(guī)定門票一次性有效一個(gè)場館只能進(jìn)一次，有部分游客在參觀完場館內(nèi)的動(dòng)物后就錯(cuò)過了第一場表演只能在館里等到下一次表演開始或是放棄一個(gè)館的表演去看另一個(gè)館的表演，很大程度上影響游客游覽的心情，從而影響了游客滿意度，也給游客留下遺憾。因此景區(qū)表演時(shí)間安排是否合理也是影響景區(qū)游客滿意度的制約因素之一。

根據(jù)實(shí)地調(diào)查，景區(qū)一線工作人員能解決問題的權(quán)力并不高，當(dāng)游客遇到任何問題尋求一線工作人員的幫助時(shí)，工作人員都需要上報(bào)領(lǐng)班或主管后得到批準(zhǔn)后才能給游客解決問題，很大程度延長的解決問題的時(shí)間，降低的工作效率，可見景區(qū)工作人員的工作效率也是影響游客的滿意度的制約因素。

每當(dāng)景區(qū)推出一項(xiàng)新的促銷活動(dòng)，都只在大連圣亞海洋世界微信公共號(hào)上發(fā)布，以及線下員工在游客詢問時(shí)作答，這樣對(duì)于那些沒有關(guān)注圣亞公眾號(hào)的游客而言對(duì)促銷信息的接收不及時(shí)，導(dǎo)致錯(cuò)過本次促銷活動(dòng)，失去享受優(yōu)惠的機(jī)會(huì)，從而影響了景區(qū)游客滿意度。

大連圣亞海洋世界景區(qū)最主要帶給游客的旅游體驗(yàn)就是參觀動(dòng)物和觀看館內(nèi)的表演，現(xiàn)如今景區(qū)館內(nèi)設(shè)備的老化、動(dòng)物的減少、表演的單一使得游客旅游體驗(yàn)感大大降低，游客旅游體驗(yàn)感也是影響游客滿意度的制約因素。

由以上分析得出景區(qū)游客滿意的制約因素包括：景區(qū)旅游商品缺乏特色、景區(qū)價(jià)格不合理、景區(qū)購換票流程麻煩、景區(qū)表演時(shí)間安排不合理、景區(qū)工作人員工作效率低、獲取景區(qū)相關(guān)信息的渠道較單一、旅游體驗(yàn)感不強(qiáng)等因素。

4 基于游客滿意度的景區(qū)營銷改進(jìn)策略

大連圣亞海洋世界是全國首批4A級(jí)景區(qū)，從開業(yè)至今也已經(jīng)有25年的時(shí)間，可見景區(qū)現(xiàn)行的營銷策略在圣亞的發(fā)展歷程中也發(fā)揮著重要的作用。然而，景區(qū)游客滿意度不理想已經(jīng)制約了景區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，結(jié)合游客滿意度的調(diào)查結(jié)果，運(yùn)用7Ps理論從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、過程、人員、有形展示7個(gè)方面為景區(qū)提出了滿足游客需要的營銷改進(jìn)策略。

4.1 實(shí)施豐富全能的產(chǎn)品策略

(1)深入打造海洋文化旅游產(chǎn)品，營造獨(dú)特的景區(qū)氛圍。文化內(nèi)涵是一個(gè)景區(qū)的靈魂，景區(qū)的長久發(fā)展依靠的是景區(qū)文化，大連圣亞海洋世界是以海洋文化為主題的景區(qū)，那么就應(yīng)該將海洋文化深入滲透到景區(qū)的每一個(gè)部分，而不僅僅是在館內(nèi)展示海洋動(dòng)物，售賣與海洋有關(guān)的旅游商品，應(yīng)該讓海洋文化在景區(qū)的任何一個(gè)方面都得到體現(xiàn)，如員工可以取與海洋文化相關(guān)的化名，不僅豐富員工的海洋知識(shí)，也可以讓游客快速融入海洋文化氛圍；員工的工裝加入海洋元素，使景區(qū)內(nèi)海洋文化更加濃厚；更重要的是可以在挖掘更多的海洋文化故事在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行傳播和展示，營造出獨(dú)特的海洋文化景區(qū)氛圍。

(2)推出具有特色的海洋文創(chuàng)商品，增加景區(qū)商品的特色：充分利用景區(qū)推出的“大白鯨計(jì)劃”，在上游擴(kuò)大海洋文化建設(shè)的范圍，在中游創(chuàng)新海洋文創(chuàng)產(chǎn)品的研發(fā)，多偏向?qū)嵱眯詮?qiáng)方面開發(fā)，既體現(xiàn)海洋文化，又在生活中實(shí)用且不突兀，增加游客的購買率。例如海洋文化的T恤衫，既可以作為景區(qū)的標(biāo)志也可以起到一定的宣傳作用；與化妝品公司合作推出具有海洋成分的護(hù)膚品、面膜等；基于海洋文化設(shè)計(jì)一些書簽、錢包、裝飾品等等文創(chuàng)商品，使景區(qū)的旅游商品更具有特色

(3)開發(fā)研學(xué)旅游項(xiàng)目，充分利用教育基地頭銜：圣亞海洋世界景區(qū)本身就是國家文化產(chǎn)業(yè)示范基地，全國首批科普教育基地、首批大連市研學(xué)基地，景區(qū)應(yīng)該充分利用這些頭銜，開發(fā)研學(xué)旅游項(xiàng)目。近年來研學(xué)旅游越來越成為旅游開發(fā)的熱點(diǎn)，而大連圣亞海洋世界的珊瑚館內(nèi)雖然設(shè)有研學(xué)教室，但僅僅只是對(duì)景區(qū)會(huì)員開發(fā)，而平時(shí)運(yùn)用到的也不多，浪費(fèi)了好的資源，景區(qū)應(yīng)加大開發(fā)研學(xué)旅游項(xiàng)目的力度，增加對(duì)研學(xué)旅游的重視，開發(fā)研學(xué)旅游產(chǎn)品不僅可以宣傳海洋文化知識(shí)，還可以增加游客的參與度和旅游體驗(yàn)感，從而獲得游客的認(rèn)可和滿意。

(4)完善和修復(fù)景區(qū)設(shè)施設(shè)備：景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備也影響著景區(qū)的發(fā)展，由于發(fā)展時(shí)間較長，場館內(nèi)的一些設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)了老舊、腐化、磨損嚴(yán)重甚至展缸漏水的現(xiàn)象，這樣不好的現(xiàn)象直接影響著游客的旅游體驗(yàn)，景區(qū)應(yīng)該加快升級(jí)館內(nèi)設(shè)施的步伐，使景區(qū)環(huán)境更加舒適安全。

4.2 制定靈活多變的價(jià)格策略

(1)與周邊景區(qū)合作，推出聯(lián)票優(yōu)惠策略：大連圣亞海洋世界景區(qū)到目前為止都是采用獨(dú)立售票的方式營銷，與周邊景區(qū)合作售票幾乎沒有，那么景區(qū)在這一方面就應(yīng)該有所突破，與周邊不同類景區(qū)合作，推出聯(lián)票優(yōu)惠政策。大連圣亞海洋世界景區(qū)與市周邊其他景區(qū)合作推出聯(lián)票服務(wù)，意味著景區(qū)打造了一條大連市內(nèi)的精品旅游線路，不僅讓游客省時(shí)省力游覽，又能提高景區(qū)的游客數(shù)量增加景區(qū)收益，同時(shí)給合作景區(qū)帶來利益，聯(lián)票優(yōu)惠政策不僅能激發(fā)游客的購買欲望，同時(shí)能使2個(gè)合作的景區(qū)實(shí)現(xiàn)共贏的結(jié)果，還能提供景區(qū)知名度，樹立景區(qū)旅游品牌形象，同時(shí)還為景區(qū)挖掘出更多的合作商，使景區(qū)能長久的發(fā)展。

(2)推出票價(jià)優(yōu)惠策略：景區(qū)應(yīng)該突破景區(qū)現(xiàn)有的一票制定價(jià)方案，增加優(yōu)惠力度，門票可以分為淡旺季低價(jià)，旺季的時(shí)候可以采用正常的定價(jià)策略，而當(dāng)景區(qū)進(jìn)入淡季的時(shí)候就推出優(yōu)惠政策，例如冬季特惠票，新春特惠票，推出特惠票的時(shí)候可以說明特惠票不再享受其他優(yōu)惠政策，雖然在淡季門票有所降低，但增加的淡季的游客量，也增加了游客在景區(qū)內(nèi)二次消費(fèi)的機(jī)會(huì)，況且圣亞的淡季明顯比旺季長很多，因此如何在淡季吸引更多的游客才是重中之重。不僅如此景區(qū)在節(jié)日的時(shí)候可以推出一些限量優(yōu)惠政策，吸引更多游客關(guān)注景區(qū)動(dòng)態(tài)。

(3)改變門票經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀：大連圣亞海洋世界目前最主要的收益來源于景區(qū)門票，因此景區(qū)門票的定價(jià)通常比較高，有時(shí)候甚至高于同類旅游產(chǎn)品5A級(jí)景區(qū)老虎灘海洋公園的定價(jià)，這是一個(gè)非常糟糕的現(xiàn)象，這無異于將游客推給了競爭對(duì)手，而高門票也是制約游客滿意度的因素之一，要改變這一局面就應(yīng)該改變景區(qū)門票經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀，削弱門票在景區(qū)收益中的比重，改變景區(qū)的收入結(jié)構(gòu)是增加景區(qū)收益的方式和途徑。

4.3 構(gòu)建完整的營銷模式

(1)保持現(xiàn)有的營銷渠道:景區(qū)目前的營銷渠道也給景區(qū)帶來一定的收益，因此景區(qū)應(yīng)該保持現(xiàn)有的營銷渠道，更加規(guī)范去管理這些渠道，使這些渠道在景區(qū)營銷中發(fā)揮更大的作用。

(2)增加與線上線下中間商的合作:景區(qū)應(yīng)該在保持現(xiàn)有渠道的基礎(chǔ)上，加入更多線上線下的中間合作商，使整個(gè)渠道網(wǎng)更加豐富，多與一線當(dāng)紅的，影響力比較大的中間商合作。例如：現(xiàn)如今流行的自媒體網(wǎng)站、當(dāng)紅主播、各種社交軟件粉絲較多的博主等等。

(3)加強(qiáng)與周邊景區(qū)的聯(lián)合經(jīng)營:與周邊景區(qū)聯(lián)營，如景區(qū)與游艇碼頭，景區(qū)可以與碼頭聯(lián)營在獲得共贏結(jié)果的同時(shí)也增加的游客的旅游體驗(yàn)感，從而提高游客的滿意度；景區(qū)周邊有很多的博物館，如貝殼博物館，與海洋世界在文化上有一定的聯(lián)系，與博物館聯(lián)營，可以發(fā)揮景區(qū)教育基地作用，吸引大部分的學(xué)生群體，增加景區(qū)游客量；因此景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)與周邊景區(qū)的聯(lián)合營銷。

4.4 采取豐富多樣的促銷手段

(1)定期推出適時(shí)的優(yōu)惠活動(dòng)：一年中幾乎每個(gè)月都有一兩個(gè)節(jié)日，一些節(jié)日是有法定假期的，這為游客出行提供了有利的條件，景區(qū)可以這些節(jié)日作為契機(jī)推出適宜的促銷活動(dòng)，增加對(duì)游客的吸引力，從而增加景區(qū)客流量。

(2)采用多種優(yōu)惠形式：景區(qū)促銷的形式不僅僅只是對(duì)門票進(jìn)行促銷，可以通過景區(qū)內(nèi)旅游商品的促銷、增加與動(dòng)物互動(dòng)、接觸的機(jī)會(huì)、或是上臺(tái)與動(dòng)物表演的機(jī)會(huì)等等多種形式進(jìn)行促銷，不用局限于對(duì)門票的優(yōu)惠一種促銷方式。不同的促銷形式會(huì)給游客帶來跟多的新鮮感，增加游客對(duì)景區(qū)的期待值，從而促使游客進(jìn)去景區(qū)游覽。

4.5 增加對(duì)人才素質(zhì)的重視

(1)重視對(duì)員工的培訓(xùn)：重視員工的培訓(xùn)，能更好地為游客提供更周到更讓游客滿意的服務(wù)，景區(qū)應(yīng)該重視對(duì)員工形象、語言、行為的培訓(xùn)，員工就是景區(qū)的第一形象也直接服務(wù)于游客，員工的服務(wù)態(tài)度直接影響這游客景區(qū)的游覽體驗(yàn)。因此重視員工的培訓(xùn)非常有必要。

(2)適當(dāng)賦予員工一些權(quán)力：適當(dāng)?shù)刭x予員工一些權(quán)力可以大大提高辦事效率，目前景區(qū)遇到問題須逐層上報(bào)的規(guī)定，讓游客覺得景區(qū)工作人員解決問題的效率非常低，使得游客感到不滿。因此景區(qū)可以適當(dāng)給員工一些權(quán)力，規(guī)定員工在哪種情況下可以不用匯報(bào)直接處理，哪些情況需要匯報(bào)，這樣不僅可以有效率的解決游客問題，也可以減輕員工的工作負(fù)擔(dān)。從而提高景區(qū)游客的滿意度。

4.6 重視景區(qū)的有形展示

(1)增加有形展示的范圍：景區(qū)在有形展示方面主要集中在景區(qū)內(nèi)，有形展示的范圍比較小，景區(qū)應(yīng)該擴(kuò)大景區(qū)的有形展示，有利于景區(qū)的宣傳，開發(fā)更廣的旅游市場。

(2)充分利用各種有形展示條件：景區(qū)的有形展示可以利用各種形式，例如景區(qū)官網(wǎng)首頁面、城市內(nèi)的廣告牌、城市道路旁的廣告牌、地鐵卡上、銀行卡上等等多種條件對(duì)景區(qū)進(jìn)行有形展示，增加游客對(duì)景區(qū)的印象和認(rèn)知，從而激發(fā)游客的旅游動(dòng)機(jī)。

4.7 規(guī)范景區(qū)服務(wù)流程

景區(qū)內(nèi)的服務(wù)流程是否規(guī)范也會(huì)影響游客滿意度，景區(qū)服務(wù)流程的好壞可以直接影響著景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客對(duì)景區(qū)的態(tài)度，因此景區(qū)應(yīng)該規(guī)范各個(gè)方面的服務(wù)流程，為游客提供更便捷、更周到、更加人性化的服務(wù)，讓游客有更好的旅游體驗(yàn)，讓游客滿意。景區(qū)應(yīng)該規(guī)范景區(qū)內(nèi)的接待、咨詢、售驗(yàn)票、保潔、講解等方面的服務(wù)流程，使服務(wù)更加便捷，讓游客更加滿意。