陸雪梅 褚朝奕 周天樂(lè)

摘? ? 要：新技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)性規(guī)劃的缺乏，阻礙了圖書(shū)館智能化管理服務(wù)的推進(jìn)。基于社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論構(gòu)建圖書(shū)館智能服務(wù)體系模型，是當(dāng)今圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法，采用機(jī)器學(xué)習(xí)中的決策樹(shù)模型進(jìn)行實(shí)證分析;提出智慧圖書(shū)館的服務(wù)模型;構(gòu)想發(fā)展智慧圖書(shū)館服務(wù)的策略，包括深化服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)模式、完善服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：智慧圖書(shū)館;社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論;服務(wù)體系;用戶(hù)服務(wù);知識(shí)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.76? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：2095-7394（2021）02-0115-09

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，加速了智能機(jī)器人在各行業(yè)的應(yīng)用。作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，人工智能（AI）深刻影響和改變著人們的生產(chǎn)生活方式，圖書(shū)館這一行業(yè)也不例外。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館對(duì)機(jī)器人的研究和應(yīng)用雖然起步不一，進(jìn)展程度有所差異，但隨著用戶(hù)認(rèn)知、用戶(hù)需求和學(xué)習(xí)方式的不斷變化，智能機(jī)器人所提供的信息服務(wù)、圖書(shū)存取等應(yīng)用均有利于提升圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)與服務(wù)效能。時(shí)下，面對(duì)人工智能帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界專(zhuān)家學(xué)者和管理人員都在積極倡導(dǎo)和建設(shè)智慧（智能）圖書(shū)館，希冀以新的服務(wù)體系來(lái)完善和增強(qiáng)圖書(shū)館的各項(xiàng)功能。人工智能技術(shù)是社會(huì)技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，其推廣和應(yīng)用必然帶有社會(huì)的印記，本文從社會(huì)技術(shù)理論的視角，構(gòu)建圖書(shū)館的智能服務(wù)體系，優(yōu)化圖書(shū)館管理服務(wù)模式，提升智能化管理和服務(wù)水平，從而助推智慧圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展。

1? ? ?圖書(shū)館開(kāi)展智能服務(wù)的情況

1.1? 圖書(shū)館開(kāi)展智能服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著新一代信息技術(shù)、人工智能技術(shù)在圖書(shū)館的逐步應(yīng)用，國(guó)內(nèi)一些圖書(shū)館以用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)的需求為中心，進(jìn)行資源、技術(shù)和空間深度整合融合，初步形成了以“智慧圖書(shū)館”為方向的發(fā)展形態(tài)。在此形態(tài)下，圖書(shū)館的一些傳統(tǒng)服務(wù)工作趨于智能化，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

1.1.1? RFID技術(shù)和智能機(jī)器人在圖書(shū)館的應(yīng)用

一些城市圖書(shū)館和高校圖書(shū)館采用 RFID 技術(shù)開(kāi)發(fā)了“無(wú)人圖書(shū)館”“24小時(shí)圖書(shū)館”，以及利用人臉識(shí)別技術(shù)的城市書(shū)房。清華大學(xué)圖書(shū)館機(jī)器人“小圖”提供參考咨詢(xún)和自我學(xué)習(xí)等服務(wù)，南京大學(xué)圖書(shū)館機(jī)器人“圖寶”實(shí)現(xiàn)自動(dòng)圖書(shū)盤(pán)點(diǎn)、自助導(dǎo)航和自動(dòng)識(shí)別等功能。深圳鹽田區(qū)圖書(shū)館的機(jī)器人“貝貝”可以與入館讀者進(jìn)行語(yǔ)音自助對(duì)話(huà)，并提供館藏查詢(xún)、服務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)指引等引導(dǎo)服務(wù)。

1.1.2? 圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和空間服務(wù)拓展

隨著智能技術(shù)的應(yīng)用，各種智慧服務(wù)設(shè)施在一些圖書(shū)館逐漸增加。部分圖書(shū)館已建立的智慧墻，通過(guò)信息展示和交互功能，讓讀者快速了解圖書(shū)館的各種數(shù)據(jù)和狀態(tài)。如南京圖書(shū)館、浙江省蕭山圖書(shū)館等單位的智慧墻，及時(shí)展示本館借還量、入館人次、新書(shū)推薦和活動(dòng)信息等。部分館建立的智能書(shū)架可以精確定位并推薦讀者所需要的圖書(shū)。例如，復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館醫(yī)學(xué)館的智能書(shū)架通過(guò)高性能的定位管理系統(tǒng)，對(duì)醫(yī)學(xué)院各課程教師指定的中外文教學(xué)參考圖書(shū)實(shí)現(xiàn)了智能定位，為讀者提供預(yù)約、對(duì)應(yīng)書(shū)架取書(shū)等服務(wù)。還有部分館為特殊讀者群提供的智能手環(huán)，有效幫助讀者查找館藏和借閱操作。

1.1.3? 資源整合后建立的“一站式”搜索服務(wù)平臺(tái)

在數(shù)字資源總量劇增的情況下，許多圖書(shū)館搭建了數(shù)字資源的“一站式”智能檢索平臺(tái)（系統(tǒng)）。該類(lèi)智能平臺(tái)不僅幫助讀者“發(fā)現(xiàn)”有價(jià)值的資源，還對(duì)檢索結(jié)果提供多角度分析的功能，如引證分析、分面功能、可視化的知識(shí)關(guān)聯(lián)、學(xué)術(shù)趨勢(shì)分析、智能輔助搜索等。像超星資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、百度學(xué)術(shù)資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、萬(wàn)方智搜等，在國(guó)內(nèi)多家圖書(shū)館得到了使用。如百度教育與武漢大學(xué)合作建立AI圖書(shū)館，是信息服務(wù)與人工智能的深度融合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)[1]。

1.1.4? 云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)等在數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用

在新的信息技術(shù)支撐下，一些圖書(shū)館建設(shè)信息發(fā)布以及與公眾溝通交流的平臺(tái)，如微信平臺(tái)、“Touch無(wú)限”和“圖書(shū)館移動(dòng)門(mén)戶(hù)”等移動(dòng)App，拓展圖書(shū)館及其聯(lián)盟的各項(xiàng)資源實(shí)時(shí)檢索等功能，讓不同區(qū)域用戶(hù)快速、高效地享受閱讀服務(wù)。比如，CALIS、CASHL管理中心的聯(lián)機(jī)檢索、館際互借、云服務(wù)等，浙江圖書(shū)館的“浙江文化通”移動(dòng)應(yīng)用，安徽省圖書(shū)館的移動(dòng)視頻APP服務(wù)。

1.1.5? 虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)的交換使用

隨著三維圖形圖像、空間定位等多項(xiàng)計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的集成和人文智能技術(shù)融合，一些圖書(shū)館也已經(jīng)嘗試?yán)肰R和AR技術(shù)，拓展圖書(shū)館服務(wù)的新功能，改變向用戶(hù)傳遞信息的方式。如國(guó)家圖書(shū)館利用RFID 智能芯片進(jìn)行文獻(xiàn)定位，首都師范大學(xué)圖書(shū)館使用360虛擬展示提供導(dǎo)航服務(wù)，多所高校圖書(shū)館座位預(yù)約管理系統(tǒng)的使用，注重將虛擬世界、文字、圖像與實(shí)際生活場(chǎng)景相融匯，并融入到圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)中，提升了讀者查詢(xún)、閱讀文獻(xiàn)的效率，增強(qiáng)了用戶(hù)無(wú)障礙空間的體驗(yàn)感。

1.2? 圖書(shū)館開(kāi)展智能服務(wù)的不足

從上述服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，智能化服務(wù)的實(shí)踐探索給圖書(shū)館的功能提升帶來(lái)了新的機(jī)遇。但從智慧圖書(shū)館發(fā)展的全局來(lái)看，智能化手段僅僅在圖書(shū)館服務(wù)的某些方面得到了應(yīng)用，與智慧圖書(shū)館智能服務(wù)體系整體建設(shè)目標(biāo)還有較大差距。主要表現(xiàn)在以下方面：一是在實(shí)踐上偏重于技術(shù)和資源的整合，以用戶(hù)需求為中心的服務(wù)功能、服務(wù)模式和服務(wù)支撐體系的全網(wǎng)式服務(wù)體系還很欠缺;二是全智能的管理系統(tǒng)或知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和設(shè)備少，導(dǎo)致基于人工智能技術(shù)的信息自動(dòng)獲取服務(wù)面還很窄，個(gè)性化自動(dòng)推送有待完善;三是智能互動(dòng)服務(wù)方式方法還比較單一，人機(jī)之間全智能的網(wǎng)上咨詢(xún)服務(wù)、遠(yuǎn)程借閱投遞服務(wù)、沉浸式閱讀服務(wù)等，都有待完善和創(chuàng)新;四是用于自動(dòng)服務(wù)的知識(shí)信息內(nèi)容還不夠豐富，一些資源未能實(shí)現(xiàn)全面數(shù)據(jù)化、智能化，比如很多館藏紙本資源尚未進(jìn)入智能互聯(lián)狀態(tài)，導(dǎo)致資源在智慧倉(cāng)儲(chǔ)、智慧物聯(lián)、智慧數(shù)據(jù)等方面還很滯后;五是圖書(shū)館服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)水平低，基于用戶(hù)數(shù)據(jù)的智能化、精準(zhǔn)化知識(shí)服務(wù)的環(huán)境急需改善。所以，我們需要從社會(huì)技術(shù)理論視角，突破智慧圖書(shū)館建設(shè)范圍窄、更新慢的狀態(tài)，結(jié)合自身特點(diǎn)去研究和開(kāi)發(fā)用戶(hù)參與的服務(wù)模型和服務(wù)體系，構(gòu)建全方位的智能服務(wù)體系。

2? ? 圖書(shū)館智能服務(wù)體系模型構(gòu)建

2.1? 社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論與圖書(shū)館智能服務(wù)的關(guān)系

20世紀(jì)50年代初，英國(guó)社會(huì)學(xué)家特里斯特（Trist.E.L）認(rèn)為，技術(shù)系統(tǒng)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程有很大的影響，它決定著社會(huì)系統(tǒng)，而社會(huì)系統(tǒng)必須適應(yīng)于技術(shù)系統(tǒng)[2]。可見(jiàn)，社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論是指一種認(rèn)為只有通過(guò)社會(huì)與技術(shù)系統(tǒng)同時(shí)優(yōu)化，才能達(dá)到經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的最優(yōu)化的組織系統(tǒng)理論。這是一種強(qiáng)調(diào)“技術(shù)”和“社會(huì)” 聯(lián)合優(yōu)化的組織系統(tǒng)理論[3]，是社會(huì)系統(tǒng)理論的新發(fā)展。經(jīng)過(guò)不斷理論完善和實(shí)踐，形成了社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論。這一理論同時(shí)考慮社會(huì)與技術(shù)兩種因素及其交互作用，成為當(dāng)代技術(shù)哲學(xué)的前沿話(huà)題，它對(duì)于企業(yè)、組織等社會(huì)機(jī)構(gòu)提高管理服務(wù)水平和生產(chǎn)效率發(fā)揮了重大的指導(dǎo)作用。

科學(xué)技術(shù)對(duì)社會(huì)的作用和影響日益增強(qiáng)，在圖書(shū)館領(lǐng)域也不例外。各種新技術(shù)尤其人工智能技術(shù)，將在很大程度上助推圖書(shū)館的發(fā)展。反之，圖書(shū)館通過(guò)引入新技術(shù)，創(chuàng)新管理與服務(wù)模式，在完善自身社會(huì)化服務(wù)的同時(shí)，為社會(huì)和人類(lèi)更好地保存技術(shù)文獻(xiàn)、傳承文化。圖書(shū)館的文化閱讀服務(wù)是社會(huì)世界各國(guó)的圖書(shū)館在不斷探索新技術(shù)的應(yīng)用，以新技術(shù)助推自身的管理與服務(wù)工作。尤其自2016年以來(lái)，人工智能技術(shù)成為探討的焦點(diǎn)技術(shù)和新的熱門(mén)應(yīng)用技術(shù)。國(guó)內(nèi)各類(lèi)圖書(shū)館借助智慧城市建設(shè)，提出了打造智慧圖書(shū)館的服務(wù)理念。由于智慧圖書(shū)館機(jī)器人的服務(wù)本質(zhì)上是一種人機(jī)互動(dòng)，是一種服務(wù)形式，涉及到社會(huì)因素與技術(shù)因素兩個(gè)方面，需要采用社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論視角來(lái)進(jìn)行圖書(shū)館機(jī)器人服務(wù)的研究;同時(shí)，由于智慧圖書(shū)館的服務(wù)的核心本質(zhì)是提高用戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意。因此，在智能機(jī)器人的服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)中，需要采用用戶(hù)中心的理念。對(duì)圖書(shū)館而言，社會(huì)技術(shù)理論和用戶(hù)中心理念對(duì)于智慧圖書(shū)館建設(shè)具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

2.2? 圖書(shū)館智能服務(wù)體系框架

人工智能環(huán)境下，為有效實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)的大規(guī)模智能化，支持知識(shí)服務(wù)工作中的智能知識(shí)管理，本文基于社會(huì)技術(shù)理論，以網(wǎng)絡(luò)協(xié)同為手段，以提高人機(jī)智能互動(dòng)、創(chuàng)新服務(wù)模式為目標(biāo)，以推動(dòng)資源建設(shè)、提升技術(shù)支撐和完善智能處理能力為目的，構(gòu)建圖書(shū)館智能服務(wù)體系。體系框架如圖1所示。體系包括如下三個(gè)模塊。

2.2.1? 服務(wù)功能智能管理模塊

以人機(jī)互動(dòng)為目標(biāo)，深化智能服務(wù)的整體功能，包括泛在服務(wù)、智慧門(mén)戶(hù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等，為完善用戶(hù)各種需求信息的自動(dòng)獲取和拓寬知識(shí)信息內(nèi)容的自動(dòng)推送功能提供參考依據(jù)。

2.2.2? 服務(wù)模式智能管理模塊

以全民閱讀、學(xué)科服務(wù)為對(duì)象，從政策支持、跨機(jī)構(gòu)合作、機(jī)器制造商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商等方面，實(shí)現(xiàn)社會(huì)理論與技術(shù)理論的結(jié)合，構(gòu)建智能協(xié)同服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

2.2.3? 服務(wù)支撐體系銜接模塊

這包括資源體系、技術(shù)體系和管理體系。其中，資源支撐體系涉及實(shí)體館藏和虛擬館藏、檢索平臺(tái)和智慧空間;技術(shù)支撐體系則依賴(lài)于社交網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)義網(wǎng)、推薦算法和人工智能;管理支撐體系涉及跨機(jī)構(gòu)合作、系統(tǒng)評(píng)估、館員培訓(xùn)和人文關(guān)懷。

3? ? 用戶(hù)對(duì)智能服務(wù)的響應(yīng)分析

3.1? 數(shù)據(jù)來(lái)源和實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備

基于上述智能服務(wù)系統(tǒng)框架，為進(jìn)一步了解和掌握用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館智能服務(wù)的響應(yīng)情況，更有效地推進(jìn)智能服務(wù)建設(shè)，筆者在此以江蘇理工學(xué)院為例，開(kāi)展實(shí)證研究分析。本次實(shí)證分析對(duì)象為江蘇理工學(xué)院在校師生的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，問(wèn)卷從用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館提供智能服務(wù)的適應(yīng)性、需求程度以及對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)了一系列問(wèn)題。為確保所有問(wèn)卷調(diào)查均是隨機(jī)抽樣，課題組連續(xù)多日在師生密集區(qū)域發(fā)放，兼顧多個(gè)學(xué)科專(zhuān)業(yè)的用戶(hù)，被調(diào)查的師生來(lái)自計(jì)算機(jī)學(xué)院、材料學(xué)院、汽車(chē)學(xué)院、人文學(xué)院、外語(yǔ)學(xué)院、商學(xué)院等二級(jí)學(xué)院。本次調(diào)查共制作問(wèn)卷400份，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)之前，對(duì)缺損答案數(shù)量過(guò)多的問(wèn)卷進(jìn)行剔除，最后采用的有效問(wèn)卷為368份，其中學(xué)生問(wèn)卷342份，教師問(wèn)卷26份。在獲得師生的反饋答案后，將問(wèn)卷填寫(xiě)結(jié)果整理成師生問(wèn)卷結(jié)果兩份表格，便于實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析。

3.2? 實(shí)驗(yàn)方法

本次實(shí)驗(yàn)首先運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析來(lái)確定師生之間是否存在差異，再采用機(jī)器學(xué)習(xí)中的決策樹(shù)模型對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的回答數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘;通過(guò)數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)過(guò)濾、取樣、合并、機(jī)器學(xué)習(xí)、應(yīng)用、誤差分析，最終得到師生之間基于問(wèn)卷問(wèn)題的回答反映的決策樹(shù)狀圖。對(duì)于師生之間是否存在差異的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析使用SPSS進(jìn)行，機(jī)器學(xué)習(xí)部分使用RapidMiner中的Decision tree算法進(jìn)行學(xué)習(xí)。

3.3? 實(shí)驗(yàn)流程

3.3.1? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

根據(jù)調(diào)查情況，匯總列舉問(wèn)卷中相應(yīng)問(wèn)題中師生回答的統(tǒng)計(jì)情況（見(jiàn)表1），所有結(jié)果都保留到小數(shù)點(diǎn)后三位。由表1可知，由于問(wèn)卷回答存在著少許缺損情況，第三欄總數(shù)中的師生回答總數(shù)也不盡相同。由平均值這一欄可知，對(duì)于整數(shù)的選項(xiàng)，數(shù)值的大小代表了師生的意向中誰(shuí)更偏向這個(gè)選項(xiàng)，比如第一行對(duì)AI的了解，師生的答案平均數(shù)都趨向?yàn)?，也就是“知道，了解”，但是教師的數(shù)值稍大于學(xué)生，說(shuō)明學(xué)生中選1的傾向比教師要強(qiáng)。標(biāo)準(zhǔn)差這一欄表明，群體內(nèi)部之間差異的大小，越偏向1則各樣本內(nèi)部差異越大，所以現(xiàn)狀滿(mǎn)意度和對(duì)智能機(jī)器人服務(wù)的必要性?xún)蓚€(gè)選項(xiàng)內(nèi)部個(gè)體差異是最大的。標(biāo)準(zhǔn)誤這一欄表明個(gè)體的均值與樣本總體均值的差異，從標(biāo)準(zhǔn)誤這一統(tǒng)計(jì)指標(biāo)也可以發(fā)現(xiàn)師生之間對(duì)現(xiàn)狀滿(mǎn)意度以及對(duì)智能機(jī)器人服務(wù)的必要性差異是最明顯的。最后一欄顯著性指標(biāo)，我們采用了T檢驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)師生之間是否存在著差異，從檢驗(yàn)結(jié)果P值來(lái)看，按照90%的置信度，“對(duì)AI的了解”“對(duì)智能圖書(shū)館的了解”“自助借還機(jī)的了解”“智能機(jī)器人應(yīng)用的了解”“機(jī)器人在圖書(shū)館應(yīng)用的了解”“座位預(yù)約系統(tǒng)的了解”“公共圖書(shū)館的重要度”“志愿者的意向”這幾個(gè)選項(xiàng)的P值均超過(guò)了0.1，說(shuō)明對(duì)于這些問(wèn)題的答案，師生之間差異并不顯著。因此，真正師生之間存在顯著差異的問(wèn)題在于“到館頻率”圖書(shū)館線(xiàn)上服務(wù)的了解”“圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀滿(mǎn)意度”以及“智能服務(wù)機(jī)器人的需求”。

3.3.2? 數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘采用RapidMiner中的決策樹(shù)模型來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)并且分析，挖掘的流程如圖2所示。

在輸入數(shù)據(jù)之后，首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗過(guò)濾，對(duì)缺損數(shù)據(jù)采用平均值填補(bǔ)。由于師生的問(wèn)卷數(shù)量存在著較大的差異，為了平衡樣本，將學(xué)生數(shù)據(jù)進(jìn)行了10次隨機(jī)抽樣，每次隨機(jī)抽取50條數(shù)據(jù)與教師的數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，最后對(duì)這10次學(xué)習(xí)結(jié)果取平均值。在將學(xué)生數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣之后，我們將抽樣的學(xué)生樣本與教師樣本進(jìn)行合并，輸入進(jìn)決策樹(shù)模型中。在經(jīng)過(guò)決策樹(shù)模型的學(xué)習(xí)訓(xùn)練后，將學(xué)習(xí)好的決策樹(shù)模型應(yīng)用于我們的數(shù)據(jù)中;在得到應(yīng)用的結(jié)果后，課題組對(duì)模型效果進(jìn)行評(píng)估，在對(duì)置信度不高的枝條進(jìn)行篩選后，得到如圖3所示的樹(shù)狀圖。

根據(jù)樹(shù)狀圖可以看出，通過(guò)回答路徑在決策樹(shù)模型中可以判斷回答者為教師或者學(xué)生。由于決策樹(shù)是根據(jù)信息熵的增益程度來(lái)確定被分類(lèi)條件的級(jí)別，我們可以發(fā)現(xiàn)在這些回答中，對(duì)自助借還機(jī)等設(shè)備服務(wù)的了解程度是信息熵最大的屬性。這說(shuō)明：對(duì)自助借還機(jī)等設(shè)備服務(wù)的了解是最不確定的屬性;其次相對(duì)不確定的主要屬性還有對(duì)線(xiàn)上服務(wù)的了解以及現(xiàn)狀滿(mǎn)意度。在這些枝條中，可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀的滿(mǎn)意度更高，并且對(duì)智能圖書(shū)館服務(wù)的需求也比教師高;其次在對(duì)自助借還機(jī)和線(xiàn)上服務(wù)的了解來(lái)說(shuō)，學(xué)生的了解程度有大于教師的傾向。

4? ? 智能服務(wù)體系建設(shè)與應(yīng)用對(duì)策

4.1? 深化服務(wù)功能

黨和政府明確提出，加強(qiáng)人工智能在教育、醫(yī)療、住房等眾多領(lǐng)域的深度應(yīng)用，創(chuàng)新智能服務(wù)體系[4]，為推進(jìn)智慧城市、智慧社會(huì)的建設(shè)提供有力支撐。在全社會(huì)的智能服務(wù)體系中，智慧圖書(shū)館成為新型知識(shí)服務(wù)體系的一種服務(wù)形式，由資源型服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向知識(shí)型服務(wù)、智慧型服務(wù)。自主、便捷的智能化服務(wù)模式是當(dāng)代人的共性需求，深化圖書(shū)館服務(wù)功能是必然選擇。

4.1.1 積極引入智能系統(tǒng)和設(shè)備，為拓展服務(wù)功能提供基礎(chǔ)保障

圍繞智慧圖書(shū)館建設(shè)，擴(kuò)大全自主智能圖書(shū)存取機(jī)器人系統(tǒng)、圖書(shū)館自助服務(wù)輔助系統(tǒng)、機(jī)器人與立式倉(cāng)庫(kù)的結(jié)合、無(wú)人搬運(yùn)車(chē)和智能參考咨詢(xún)機(jī)器人等智能系統(tǒng)和智能設(shè)備在圖書(shū)館的應(yīng)用[5]。譬如，借鑒國(guó)外圖書(shū)館自動(dòng)化智能立體書(shū)庫(kù)（ASRS）的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，像蘇州第二圖書(shū)館在建的自動(dòng)化立體書(shū)庫(kù)，配備自動(dòng)存取系統(tǒng)。推廣智能機(jī)器人在書(shū)庫(kù)管理中的應(yīng)用，利用圖書(shū)盤(pán)點(diǎn)機(jī)器人自主導(dǎo)航、自動(dòng)識(shí)別和精準(zhǔn)定位的性能，提高書(shū)刊管理和定位找書(shū)功能。

4.1.2? 以人機(jī)交互為核心，實(shí)現(xiàn)多方位的智能實(shí)時(shí)交互服務(wù)

拓展數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航和各種數(shù)字資源智能化導(dǎo)航服務(wù)，拓寬知識(shí)、信息內(nèi)容的自動(dòng)推送功能，完善用戶(hù)各種需求信息的自動(dòng)獲取處理功能。逐步完善智能咨詢(xún)機(jī)器人面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的解答效果，讓機(jī)器人擔(dān)任虛擬圖書(shū)館員[6]。通過(guò)智能化平臺(tái)，完成實(shí)時(shí)交互性咨詢(xún)。如微知識(shí)自動(dòng)問(wèn)答、智慧性的群體知識(shí)共享、知識(shí)推薦和推送、知識(shí)導(dǎo)航等服務(wù)功能。挖掘用戶(hù)需求，鼓勵(lì)用戶(hù)參與，探索提高交互效率的表現(xiàn)及路徑。

4.1.3? 科學(xué)設(shè)計(jì)智能服務(wù)機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)體系的個(gè)性化

按照智慧圖書(shū)館“以人為本”、提高服務(wù)效能、增強(qiáng)用戶(hù)粘性的整體建設(shè)思路，在智能平臺(tái)上，細(xì)化用戶(hù)人群，設(shè)計(jì)自然、高效、多通道、多媒體的智能人機(jī)交互方式和界面。針對(duì)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度與圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力，研判智慧圖書(shū)館的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)建以用戶(hù)為中心的高規(guī)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)融合智慧圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。對(duì)不同層次用戶(hù)的閱讀、瀏覽、檢索和下載行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析和挖掘，定制并推送個(gè)人主頁(yè)。在遠(yuǎn)程借閱服務(wù)、面向特殊人群等方面，利用智能系統(tǒng)，建立和完善輔助服務(wù)。

4.2? 創(chuàng)新服務(wù)模式

4.2.1? 大力推行社會(huì)化服務(wù)模式

智慧圖書(shū)館的建設(shè)是不斷實(shí)踐的過(guò)程，需要持續(xù)的經(jīng)費(fèi)投入、立體化的文獻(xiàn)資源和先進(jìn)的技術(shù)。不同館的建設(shè)環(huán)境、發(fā)展理念、目標(biāo)定位，學(xué)校經(jīng)費(fèi)的劃撥和人員投入各不相同。不同級(jí)別的圖書(shū)館要依據(jù)自身的館建條件，盡最大可能引進(jìn)機(jī)器人等技術(shù)，依托這些技術(shù)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式、提升服務(wù)能力。圖書(shū)館需要運(yùn)用社會(huì)化的服務(wù)理念，將用戶(hù)服務(wù)涉及的社會(huì)要素（用戶(hù)和館員）、技術(shù)要素（機(jī)器人）等要素融為一體，提高人人相聯(lián)、人物相聯(lián)的效率。建立用戶(hù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)體系所涉及的數(shù)據(jù)集成、異構(gòu)系統(tǒng)，以人工智能技術(shù)促進(jìn)這些系統(tǒng)的智能集成。結(jié)合機(jī)器人制造商、資源提供商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商等行為特征，建立智能語(yǔ)義分析、資源整合、啟發(fā)式檢索等保障機(jī)制，對(duì)機(jī)器人在智能協(xié)同服務(wù)所涉及的各主體、社會(huì)方法、技術(shù)方法及其相互關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)建模，整合三個(gè)要素與相關(guān)主體，研究系統(tǒng)目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。采取跨機(jī)構(gòu)合作機(jī)制，包括館際合作、聯(lián)盟合作、館企合作、校校合作等多種方式，也可以采取向第三方購(gòu)買(mǎi)、租賃服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)與安裝軟件、吸納社會(huì)資本等市場(chǎng)化解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。

4.2.2? 構(gòu)建智能互動(dòng)型服務(wù)模式

由于圖書(shū)館智能機(jī)器人的服務(wù)本質(zhì)上是一種人機(jī)互動(dòng)，服務(wù)的根本目的是提高用戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度。因此，在智能機(jī)器人的服務(wù)體系創(chuàng)新設(shè)計(jì)中，仍然要堅(jiān)持以用戶(hù)為中心的理念。從全民閱讀的角度出發(fā)，面向社會(huì)群體讀者，研究基于全民閱讀推廣的全方位、滲透式、互動(dòng)的服務(wù)模式。構(gòu)建提升公民素質(zhì)、輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理等作用的全民閱讀智能服務(wù)方式，以支撐城市、社區(qū)中心的科技、經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展。如建立區(qū)域性圖書(shū)館網(wǎng)上互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)，利用機(jī)器學(xué)習(xí)的自助功能，開(kāi)設(shè)面向少兒讀者的公益課，讓機(jī)器人和讀者互動(dòng)，學(xué)習(xí)語(yǔ)言、生活常識(shí)和科學(xué)知識(shí);面向成人的各種主題沙龍講座，讓機(jī)器人協(xié)助讀者，學(xué)習(xí)各種入門(mén)技術(shù)、法律知識(shí)，提高生活技能和藝術(shù)修養(yǎng)。

4.2.3? 打造智能化學(xué)科服務(wù)模式

學(xué)科服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容之一，是圖書(shū)館高層次知識(shí)服務(wù)的體現(xiàn)，是滿(mǎn)足用戶(hù)知識(shí)需求的服務(wù)。尤其在高校和科研圖書(shū)館，用戶(hù)對(duì)學(xué)科服務(wù)的需求表現(xiàn)出很強(qiáng)的及時(shí)性和專(zhuān)業(yè)性。各種智能技術(shù)的運(yùn)用，是智慧圖書(shū)館建設(shè)進(jìn)程中提升學(xué)科服務(wù)的必然趨勢(shì)。圖書(shū)館要在資源共建共享的基礎(chǔ)上，以用戶(hù)分層、服務(wù)分流為目標(biāo)，構(gòu)建學(xué)科智能支持的不同發(fā)展框架，設(shè)計(jì)多渠道的知識(shí)服務(wù)。通過(guò)優(yōu)化流程，以智能鏈接和智能推送等方式，打破用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)障礙，拓展機(jī)器人服務(wù)的范圍和效能，進(jìn)行學(xué)科前沿追蹤和學(xué)科態(tài)勢(shì)分析等推送，提高知識(shí)服務(wù)與學(xué)科支持的效率。

4.3? 完善服務(wù)體系

4.3.1? 強(qiáng)化資源體系建設(shè)

《新媒體聯(lián)盟地平線(xiàn)報(bào)告：圖書(shū)館版》（2017年）中提到，消費(fèi)者技術(shù)、學(xué)習(xí)技術(shù)、數(shù)字策略、社交媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與可視化技術(shù)在未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展變革中起著支撐作用。其中，新一代人工智能的飛速發(fā)展，不僅增強(qiáng)了用戶(hù)體驗(yàn)功能，還可以定制用戶(hù)所需的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并且協(xié)助用戶(hù)發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)集之間的聯(lián)系，做跨學(xué)科研究。圖書(shū)館要抓住這一發(fā)展機(jī)遇，從以下幾個(gè)方面強(qiáng)化資源體系建設(shè)，為智能服務(wù)提供可用的內(nèi)容：一是依托語(yǔ)義網(wǎng)技術(shù)，設(shè)計(jì)館藏資源的語(yǔ)義標(biāo)注及聚合。構(gòu)建內(nèi)容關(guān)聯(lián)、多層次、多維度、多粒度的館藏資源體系，依靠知識(shí)發(fā)現(xiàn)與人工智能技術(shù)，分析挖掘資源價(jià)值的深度、廣度。二是依托互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)據(jù)聚類(lèi)技術(shù)，采集用戶(hù)搜索引擎等行為信息，豐富圖書(shū)館的知識(shí)資源庫(kù)。以高校圖書(shū)館的立體化多元化文獻(xiàn)資源為例，構(gòu)建由線(xiàn)上與線(xiàn)下資源、校內(nèi)外資源，數(shù)字資源與非數(shù)字資源、付費(fèi)資源與免費(fèi)資源，學(xué)術(shù)資料、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的數(shù)字資源與外部學(xué)術(shù)搜索等組成資源立體庫(kù)[7]。三是依托社會(huì)各類(lèi)資源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（平臺(tái)），實(shí)現(xiàn)資源的智能互聯(lián)和動(dòng)態(tài)供給。樹(shù)立以知識(shí)服務(wù)社會(huì)化的理念，從數(shù)字資源的整合及長(zhǎng)期保存等角度考慮，建立館藏資源協(xié)同服務(wù)系統(tǒng)，拓展數(shù)字資源的來(lái)源渠道，創(chuàng)建機(jī)器人互動(dòng)服務(wù)的資源元數(shù)據(jù)，增強(qiáng)知識(shí)資源的動(dòng)態(tài)供給。通過(guò)一站式智能互動(dòng)平臺(tái)，為用戶(hù)提供精準(zhǔn)和高效的資源服務(wù)[8]。

4.3.2? 推進(jìn)技術(shù)體系改造

在人工智能新時(shí)代，機(jī)器人將成為智慧圖書(shū)館提升服務(wù)的必備技術(shù)和工具，應(yīng)探索智能機(jī)器人等人工智能技術(shù)，推進(jìn)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館對(duì)智能技術(shù)和新媒體技術(shù)的應(yīng)用[9]。在圖書(shū)館現(xiàn)有技術(shù)體系的改造過(guò)程中，注重用戶(hù)和館員的反饋意見(jiàn)，以新技術(shù)提升和完善服務(wù)體系。一是引入新技術(shù)，搭建新的智能服務(wù)平臺(tái)，拓展智慧圖書(shū)館服務(wù)的領(lǐng)域，在網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢(xún)、信息全時(shí)段推送等方面，實(shí)現(xiàn)更大的遠(yuǎn)程智能自助。二是結(jié)合圖書(shū)館現(xiàn)有的智能搜索、智能咨詢(xún)、智能書(shū)庫(kù)等，與機(jī)器人制造商及時(shí)溝通和交流，對(duì)圖書(shū)館的這些系統(tǒng)或設(shè)備進(jìn)行再設(shè)計(jì)，以較為先進(jìn)的智能系統(tǒng)改進(jìn)服務(wù)功能，同時(shí)增加對(duì)用戶(hù)的粘性。這里可以借鑒其他行業(yè)的技術(shù)方案，切實(shí)增強(qiáng)技術(shù)改造的務(wù)實(shí)性。例如，2018年12月，故宮與騰訊跨界合作的“H5”徹底讓“故宮博物院文化創(chuàng)意館”微信公眾號(hào)“官宣”火起來(lái)，成為頂級(jí)流量“網(wǎng)紅” 和帶貨能手。“H5”是一種在瀏覽器中打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)形式，也是未來(lái)大多數(shù)軟件主要的應(yīng)用形式。騰訊公司用貼近目標(biāo)用戶(hù)、打破慣有認(rèn)知、實(shí)現(xiàn)商家（產(chǎn)品）和用戶(hù)之間的互動(dòng)交流等方式，具體通過(guò)IP 衍生創(chuàng)意，讓日用品的高頻次消費(fèi)帶動(dòng)旅游景點(diǎn)的低頻次消費(fèi)、動(dòng)漫與歷史人物結(jié)合產(chǎn)生反差萌驚喜等做法，推動(dòng)冰冷的歷史文化、豐富的書(shū)畫(huà)文物和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)體系走近人們，讓更多的人領(lǐng)略和體會(huì)它們的美。這種跨界合作的營(yíng)銷(xiāo)方式給機(jī)器人在圖書(shū)館的應(yīng)用技術(shù)提供了有益的啟示。

4.3.3? 完善管理體系建設(shè)

機(jī)器人在智能服務(wù)體系建設(shè)中的應(yīng)用，既要考慮資源體系與技術(shù)體系的建設(shè)，也離不開(kāi)管理體系，因?yàn)槿轿坏闹悄芄芾硎菍?shí)現(xiàn)智能服務(wù)的基礎(chǔ)。一是以系統(tǒng)論思維客觀評(píng)判智能管理。要結(jié)合圖書(shū)館行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)應(yīng)用、推廣機(jī)器人館員的問(wèn)題與環(huán)節(jié)，進(jìn)行服務(wù)體系的評(píng)估?？陀^認(rèn)識(shí)現(xiàn)有機(jī)器人提供的服務(wù)尚存在系統(tǒng)智能化程度不高、功能不全的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，利用系統(tǒng)論的思維，分析不同館、不同類(lèi)型機(jī)器人服務(wù)的可行性，重點(diǎn)解決用戶(hù)服務(wù)中哪些項(xiàng)目和內(nèi)容能夠以智能化手段進(jìn)行管理，以機(jī)器人來(lái)提高服務(wù)效率。二是以社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論嵌入社會(huì)管理。圖書(shū)館界應(yīng)積極與人工智能制造行業(yè)尤其是服務(wù)型智能機(jī)器人的研究制造商合作，研究高效、經(jīng)濟(jì)的圖書(shū)館機(jī)器人;同時(shí)，研究推動(dòng)機(jī)器人行業(yè)自律或認(rèn)證的相關(guān)政策措施。隨著阿里巴巴研發(fā)的刷臉購(gòu)物、車(chē)站智能客流分析等新技術(shù)的應(yīng)用和實(shí)踐，機(jī)器人在圖書(shū)館服務(wù)也是順勢(shì)而為的事情，它的效率、品質(zhì)、便捷和趣味，給用戶(hù)帶來(lái)新的體驗(yàn)和感受，提升了用戶(hù)的智能素養(yǎng)，也推動(dòng)了圖書(shū)館的管理和服務(wù)重塑。三是以大數(shù)據(jù)管理完善智能服務(wù)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，圖書(shū)館要注重培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，利用智能技術(shù)整理服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，再為日常管理提供信息參考，真正做到智能機(jī)器人的服務(wù)貼近讀者，降低用戶(hù)信息獲取的“成本”，提高圖書(shū)館反應(yīng)靈敏度。

5? ? 結(jié)語(yǔ)

智慧圖書(shū)館的持續(xù)發(fā)展將在以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新一輪科技革命中不斷創(chuàng)新和升級(jí)，各種機(jī)器人在圖書(shū)館中的應(yīng)用，將不斷凸顯管理服務(wù)的智能化，將實(shí)現(xiàn)規(guī)?；膫€(gè)性咨詢(xún)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正解決圖書(shū)館發(fā)展中的一些問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)公平有質(zhì)量的服務(wù)[10]。各級(jí)各類(lèi)圖書(shū)館只有充分認(rèn)識(shí)到機(jī)器人的重要性，把握機(jī)器人在圖書(shū)館的應(yīng)用現(xiàn)狀，從社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)理論視角來(lái)創(chuàng)新智能服務(wù)體系，加快技術(shù)、智能設(shè)備和智能系統(tǒng)的引進(jìn)，才能更好地發(fā)揮機(jī)器人在智慧圖書(shū)館服務(wù)中的作用，不斷完善新時(shí)代圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)體系，提高圖書(shū)館管理與服務(wù)效率，增強(qiáng)用戶(hù)知識(shí)信息獲取便捷性和滿(mǎn)意度。

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責(zé)任編輯? ? 張棟梁