安焰

摘要：對于一個項(xiàng)目來說，管理者需要不斷進(jìn)行溝通，但以往的項(xiàng)目管理者是通過自身的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行溝通的，他們沒有系統(tǒng)的管理，正式由于溝通中存在著許多問題，文章對于IT項(xiàng)目管理中的溝通管理評估與改進(jìn)機(jī)制進(jìn)行研究，希望解決項(xiàng)目溝通管理中的一些問題。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理;溝通管理;改進(jìn)機(jī)制

中圖分類號：F284

一、IT項(xiàng)目管理概述

1.項(xiàng)目管理的特點(diǎn)

不同的行業(yè)有著不同的項(xiàng)目，項(xiàng)目的不同其特征也是不同的，項(xiàng)目管理具有的共同點(diǎn)是：

（1）一次性

據(jù)研究，所有項(xiàng)目都是臨時性的，有明顯的開頭和結(jié)尾，并且主要的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，而這個目標(biāo)也是用來衡量項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵。不論項(xiàng)目是否成功，項(xiàng)目都應(yīng)該有個結(jié)束。并且項(xiàng)目的成功會在企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)之后結(jié)束，而失敗的項(xiàng)目則是在核實(shí)項(xiàng)目的可行性的時候結(jié)果表現(xiàn)為失敗的就終止項(xiàng)目。

（2）獨(dú)特性

項(xiàng)目在交付之后，一般都是不能重復(fù)的，即使項(xiàng)目是相同的，項(xiàng)目的內(nèi)容也不能完全一樣，比如春節(jié)聯(lián)歡晚會、奧運(yùn)會等項(xiàng)目。

（3）漸進(jìn)性

項(xiàng)目但是實(shí)施過程是循序漸進(jìn)的，這個過程不但和項(xiàng)目的可交付性是相關(guān)的，同時也和項(xiàng)目實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是有關(guān)的。

（4）不確定性

使得項(xiàng)目不可重復(fù)性的原因是項(xiàng)目的外部環(huán)境以及實(shí)施的條件是不確定的，這使得人們對于項(xiàng)目的控制具有一定的局限，這使得所有的項(xiàng)目都有著各自的風(fēng)險。

項(xiàng)目就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而做出的一次性的努力。

2.IT項(xiàng)目管理的發(fā)展現(xiàn)狀

項(xiàng)目管理最開始是和戰(zhàn)爭相關(guān)的，戰(zhàn)爭可以最集中的體現(xiàn)出項(xiàng)目的一系列特點(diǎn)。一個國家的管理能力可以直接反映出其軍事的水平。同樣建筑行業(yè)也是最先引進(jìn)項(xiàng)目規(guī)范的，這也是由于建筑行業(yè)的產(chǎn)品的典型特征導(dǎo)致的。由于建筑行業(yè)很多都是需要返工的，但是項(xiàng)目管理的許多產(chǎn)品都是不可逆的，一旦項(xiàng)目凝結(jié)就可能使得項(xiàng)目不可更改。這導(dǎo)致項(xiàng)目在初期具有建筑物的特性。

我國對于項(xiàng)目的管理主要是由于部門來組件指揮部，采取十分經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)來手機(jī)資源，以人海戰(zhàn)術(shù)來采取突擊戰(zhàn)。在我國的許多IT公司中，都越來越重視對于項(xiàng)目管理的方式的歸納和總結(jié)，這樣可以構(gòu)建一個更加全面的項(xiàng)目管理體系。不同的公司的項(xiàng)目管理的技術(shù)和方法都有著很大的不同。例如，微軟公司的項(xiàng)目管理的方案是采用成熟、系統(tǒng)的技術(shù)方法，其可以制定出一整套完善的原理、模型和概念，經(jīng)過驗(yàn)證之后可以證明出項(xiàng)目管理的合理性。而IBM公司的項(xiàng)目管理也經(jīng)歷了很漫長的發(fā)展流程，首先公司需要結(jié)合公司內(nèi)部全部的項(xiàng)目管理方法，如ERP軟件的使用方法、應(yīng)用開發(fā)項(xiàng)目的方法等，在90年年代，同時推出了全新的方法論，這個方法論結(jié)合了以往的項(xiàng)目管理的方法。

3.IT項(xiàng)目管理成功的因素

項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)可以表明，導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的原因主要是認(rèn)為的因素，或者說項(xiàng)目經(jīng)理對于項(xiàng)目的成功與否十分關(guān)鍵的。因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵因素，并且為其負(fù)有主要責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理除了需要做好項(xiàng)目管理的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職責(zé)之外，還需要花費(fèi)很多的時間做好項(xiàng)目的溝通工作，項(xiàng)目經(jīng)理主要做的是和項(xiàng)目管理者、項(xiàng)目隊伍以及項(xiàng)目的團(tuán)隊和客戶進(jìn)行溝通;與此同時，項(xiàng)目經(jīng)理又是項(xiàng)目管理的領(lǐng)導(dǎo)者、決策者、溝通這、談判者等，其實(shí)一個綜合體。

另一方面，項(xiàng)目管理成功的最主要原因是一些客觀條件，除了組織結(jié)構(gòu)的相對客觀之外，項(xiàng)目經(jīng)理最主要的工作是做好合理的計劃和控制機(jī)制，這也是項(xiàng)目經(jīng)理最本職的工作。

二、 IT項(xiàng)目管理中的溝通管理

1.項(xiàng)目溝通管理概述

項(xiàng)目溝通管理的實(shí)質(zhì)是指溝通對于環(huán)境的應(yīng)用，是指現(xiàn)代的項(xiàng)目管理中的重要領(lǐng)域。項(xiàng)目的溝通管理就是要保證信息的及時和有效，確?？梢哉_的進(jìn)行溝通，進(jìn)而使得項(xiàng)目的信息流暢。項(xiàng)目管理的每一個步驟都包含著溝通，如果沒有溝通，項(xiàng)目就不能做出相應(yīng)的決策，而信息也只能是通過相互溝通才可以實(shí)現(xiàn)的，一旦項(xiàng)目管理者做出決策，就一定要進(jìn)行及時的溝通。因此，一個優(yōu)秀的項(xiàng)目必須要掌握相關(guān)的項(xiàng)目的溝通的理論知識，只有這樣才可以使得項(xiàng)目高效的運(yùn)行，使得項(xiàng)目可以順利的進(jìn)行。

2.項(xiàng)目溝通管理的實(shí)施

項(xiàng)目的溝通管理包含著項(xiàng)目的產(chǎn)生、收集、發(fā)布等一系列過程，項(xiàng)目的溝通管理的過程包括：項(xiàng)目的溝通規(guī)劃、項(xiàng)目的信息發(fā)布、項(xiàng)目的績效情況、項(xiàng)目的收尾工作。這些項(xiàng)目的每一項(xiàng)過程都與項(xiàng)目的需要直接相關(guān)，并且貫穿于整個項(xiàng)目的全部過程。

（1）項(xiàng)目溝通

項(xiàng)目的溝通規(guī)劃是在計劃過程組的規(guī)劃的過程。項(xiàng)目的溝通規(guī)劃可以確定項(xiàng)目相關(guān)人員的相關(guān)的信息以及溝通情況，溝通的過程包括對于什么時候了解哪些信息、什么信息、怎么得到這些信息等。雖然所以項(xiàng)目都需要進(jìn)行溝通，但是信息的需求以及發(fā)布和獲取方式都是不同的。在確定好相關(guān)的信息的需求情況、滿足了相關(guān)的需求之后，項(xiàng)目才可能獲得成功。

（2）信息發(fā)布

信息的發(fā)布是指的是項(xiàng)目發(fā)布中的執(zhí)行過程，信息發(fā)布是整個項(xiàng)目獲得信息的關(guān)鍵過程。包括實(shí)施溝通的過程中對于項(xiàng)目的溝通管理計劃和相關(guān)的信息的反應(yīng)。企業(yè)可以通過許多方式發(fā)布信息，比如制定項(xiàng)目的狀態(tài)報告、項(xiàng)目會議等。發(fā)布信息需要制定出一系列的項(xiàng)目計劃，對于這些項(xiàng)目的結(jié)果，可以通過相關(guān)的溝通技能、相關(guān)的信息發(fā)布方式來記錄相關(guān)的項(xiàng)目資料。

發(fā)布信息的方法主要是指把信息傳遞給項(xiàng)目的相關(guān)者，傳遞的方法主要包括項(xiàng)目會議、郵件信息、數(shù)據(jù)庫、視頻會議等。

（3）績效報告

項(xiàng)目的績效報告屬于控制過程。績效報告可以幫助收集相關(guān)的績效信息，使得項(xiàng)目的參與者可以為項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做好相關(guān)的資源收集工作。項(xiàng)目的績效信息的收集主要包括：項(xiàng)目當(dāng)前的狀況、項(xiàng)目目前的開展情況、對項(xiàng)目的未來和發(fā)展的預(yù)測

（4）收尾工作

管理的收尾工作是屬于項(xiàng)目收尾中的控制工作。管理的收尾工作主要是指為了使得項(xiàng)目按照預(yù)定的規(guī)劃進(jìn)行而收集和獲取數(shù)據(jù)的過程。管理的收尾過程應(yīng)該在每一個階段結(jié)束的時候進(jìn)行，而不是等項(xiàng)目結(jié)束再進(jìn)行。

管理的收尾工作可以收集到所以的項(xiàng)目的記錄情況，并且保證整個項(xiàng)目在經(jīng)過檢驗(yàn)之后，項(xiàng)目都是最新的。項(xiàng)目記錄可以準(zhǔn)確的識別出相關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)。管理的收尾工作主要是保證信息的準(zhǔn)確性進(jìn)而確保項(xiàng)目的順利完成。

3.項(xiàng)目溝通管理的基本特征

（1）項(xiàng)目的復(fù)雜性

每一個項(xiàng)目的成立都需要和大量的組織有一定的關(guān)系，比如需要和大量的居民、政府相關(guān)人員聯(lián)系起來。并且這些都是和一定的項(xiàng)目的班子相聯(lián)系的，一般都是臨時的。因此，項(xiàng)目的溝通管理需要協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。

（2）項(xiàng)目的系統(tǒng)性

項(xiàng)目是一個復(fù)雜系統(tǒng)，項(xiàng)目的全局或者局部都和組織的政治、經(jīng)濟(jì)、文化有著一定的關(guān)系，對這些方面產(chǎn)生許多影響，這些都決定項(xiàng)目的溝通要從整體出發(fā)，全面的、系統(tǒng)的分析并且進(jìn)行相關(guān)的管理工作。

4.項(xiàng)目溝通中的問題

項(xiàng)目可能會受到許多問題的影響，這些問題都是溝通誤解的直接結(jié)果。主要的問題有：

（1）權(quán)利以及政治斗爭使得溝通的本質(zhì)發(fā)生變化;

（2）沒有明確的溝通途徑，一些信息的接受者也許沒有常用的溝通渠道，例如，項(xiàng)目經(jīng)理不能確保所以的成員都可以進(jìn)入國際互聯(lián)網(wǎng);

（3）隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，項(xiàng)目團(tuán)隊的成員遍布于全球，由于空間的差異，項(xiàng)目在溝通是出現(xiàn)了時間和距離等方面的問題;

（4）溝通的參與者對于信息不能及時的做出反應(yīng)使得參與者的情緒爆發(fā)，給溝通帶來很多問題。

（5）現(xiàn)代的辦公室設(shè)計雖然有助于辦公室空間的使用效率，但是很大程度上不能使員工進(jìn)行一對一的溝通交流，這樣很大程度上會使得信息出現(xiàn)扭曲。

5.沖突的后果

項(xiàng)目一旦出現(xiàn)沖突，就可能使得組織中的個體和群體之間無法形成高效的運(yùn)作團(tuán)隊，但是只有保持高效的運(yùn)作才可以使得企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的潛能。

沖突會使得組織成員之間缺乏信任，缺少合作精神，使得整個項(xiàng)目的溝通終止，使得信息被扭曲。

三、項(xiàng)目溝通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目管理存在著質(zhì)量問題，而評判項(xiàng)目溝通質(zhì)量問題的標(biāo)準(zhǔn)是：項(xiàng)目溝通的準(zhǔn)確性、完整性和及時性。

項(xiàng)目溝通的準(zhǔn)確性：項(xiàng)目需要信息的發(fā)布者有著良好的溝通和表達(dá)的能力，可以成功的表達(dá)出自己想法;另一方面，項(xiàng)目管理的接受者需要不斷提高自身的理解能力，這樣才可以更好的理解溝通雙方的意見和建議。除此之外，信息在傳遞的過程中可能會影響到項(xiàng)目信息的準(zhǔn)確性。

項(xiàng)目溝通的完整性：項(xiàng)目溝通的過程中需要項(xiàng)目的發(fā)布者可以更好的提高信息，另一方面也需要接受者可以自愿的接受，也可以完全理解相應(yīng)的信息。信息在傳遞的過程中最常見的問題就是可以由于信息的提供者所提供的信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。而溝通的過程不充分的主要原因是由于信息的接受方不會資源接受導(dǎo)致的，或者說接受者接受信息的能力不過導(dǎo)致的，又或者是因?yàn)樾畔⒃趥鬟f的過程中由于信息過濾導(dǎo)致的信息價值減少。

四、項(xiàng)目溝通的要素

項(xiàng)目的信息溝通一般會涉及到五個要素，他們分別是：概念、形式、格式、程序和渠道等。這五個要素中，最重要的是概念要素，只有這樣才可以使得團(tuán)隊共同努力，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。項(xiàng)目管理不僅需要掌握項(xiàng)目的相關(guān)的理論概念，還應(yīng)該通過溝通去搭建一個平臺，只有平臺的所有相關(guān)的參與者都可以接受項(xiàng)目管理的概念之后，才可以真正的使得管理 體系化，為企業(yè)發(fā)揮作用。

信息的溝通主要可以分為兩個方面：一是表現(xiàn)形式，主要分為正式溝通和非正式的溝通這兩種形式;另一種是表達(dá)方式，主要分為口頭方式、文字方式和非語言方式等三種類型。

信息溝通的形式：

（1）口頭方式：

正式形式：演講、報告、匯報、談判和會議;非正式形式：談話、電話和打招呼。

（2）文字方式：

正式形式：章程、合同、報告、通知和計劃書;非正式形式：備忘錄、筆記、便條。

（3）非語言溝通：

正式形式：軍號、配樂、信號燈、敬禮;非正式形式：聲調(diào)、肢體動作、擁抱、握手。

（4）工具溝通：電話、電子郵件、信函郵件。

多媒體技術(shù)的溝通手段變得越來越多，其往往能夠起到雙倍的效果，在加上動態(tài)的演示，使得的溝通表達(dá)的信息是不能比的，因此這也需要項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)會使用多媒體的工具來進(jìn)行表達(dá)，這可以幫助其更加高效的進(jìn)行溝通管理。

信息溝通的渠道是指：如果信息的發(fā)布者和接受者都是處于溝通的節(jié)點(diǎn)中，那么這些節(jié)點(diǎn)之間的信息溝通的通道就是溝通渠道。一般情況下，溝通渠道越多溝通所達(dá)到的效果就越強(qiáng)，溝通花費(fèi)的成本也就越多。

五、項(xiàng)目溝通管理績效評估和改進(jìn)機(jī)制

根據(jù)項(xiàng)目管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和溝通管理中的要素，我們可以得到項(xiàng)目溝通管理中的問題，例如，導(dǎo)致項(xiàng)目溝通的過程中不準(zhǔn)確的原因有：溝通的雙方的知識背景不同、溝通方式選擇的不同（沒有選擇合理的溝通地點(diǎn)）、溝通語言選擇不正確等、沒有建立合理的溝通渠道等。導(dǎo)致信息的發(fā)布者、接受者隱藏相關(guān)信息的原因是：溝通雙方對于相關(guān)的信息不重視、溝通的方式過于單一、溝通雙方選擇的時間有局限性、溝通雙方的語言使用不當(dāng)、溝通雙方?jīng)]有確認(rèn)信息的內(nèi)容、溝通在傳輸?shù)倪^程中信息經(jīng)過過濾價值有所衰減、溝通的渠道不夠順暢、溝通不及時的原因有：溝通者主動的延遲傳遞信息的時間，不愿意及時進(jìn)行溝通、溝通傳遞信息的效率過低、溝通的時間和空間有一定的局限、溝通的雙方理解過程需要時間、溝通雙方不能進(jìn)行及時的回復(fù)、溝通雙方?jīng)]有合理的溝通平臺。

項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的核心人員，其可以有效的促進(jìn)溝通，當(dāng)溝通雙方遇到問題的時候，項(xiàng)目經(jīng)理可以進(jìn)行相應(yīng)的分析，采取有效的手段進(jìn)行解決。在網(wǎng)絡(luò)平臺中有一些可以提高溝通有效性的機(jī)制：第一打好相關(guān)的基礎(chǔ)、第二理順項(xiàng)目環(huán)節(jié)、第三提高溝通技巧。這三個環(huán)節(jié)是層層遞進(jìn)的，需要依次解決。

（1）創(chuàng)建一個溝通的平臺：需要解決客戶之間的障礙以及態(tài)度差的問題。用交通工具來打個比方，沒有溝通平臺就相當(dāng)于沒有道路，沒有溝通渠道即相當(dāng)于沒有車輛，沒有完善的信息就相當(dāng)于沒有相應(yīng)的貨物。因此，溝通首先要搭建好相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施，例如：鋪好道路、制作好車輛、準(zhǔn)備齊全貨物等。除此之外，還需要溝通雙方達(dá)成共識，建立相關(guān)的溝通機(jī)制來解決問題。

打好相關(guān)的基礎(chǔ)需要溝通雙方建立共同的知識體系、擁有共同的價值觀念以及一致的動機(jī);理順項(xiàng)目環(huán)節(jié)需要溝通雙方可以適應(yīng)對方的溝通偏好、選擇合適的溝通方式、把握合理的溝通動機(jī);提高溝通技巧需要提高溝通的環(huán)境和氛圍、提升語言的能力、使用非語言信息。

（2）理順溝通的渠道：建立好相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施之后，應(yīng)該通過技術(shù)手段進(jìn)行溝通，比如，可以向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報工作，這時應(yīng)該選擇更偏好于對方的溝通方式，如果溝通雙方對于溝通都比較習(xí)慣，就可以采用口頭溝通的方式進(jìn)行，如果溝通的雙方更習(xí)慣通過書面的方式進(jìn)行溝通，那就可以選擇書面溝通，如果習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行溝通，那就可以選擇電子郵件的方式來溝通。如果溝通的信息是壞的，那就應(yīng)該選擇出合理的場合和方式進(jìn)行溝通。

（3）提升溝通的技巧：溝通的雙方應(yīng)該采用非語言的形式來進(jìn)行溝通，比如可以通過尊重的態(tài)度進(jìn)行溝通、熱情的握手進(jìn)行溝通、真誠的微笑進(jìn)行溝通，這些都可以為對方帶來好感。

項(xiàng)目經(jīng)理是整個項(xiàng)目的核心環(huán)節(jié)，應(yīng)該保證整個項(xiàng)目的合理有效運(yùn)行：

（1）建立通常的溝通途徑：這些值得是要建立起相應(yīng)的制度。比如可以通過定期的開例會、對于員工的工作進(jìn)行合理的規(guī)范等;

（2）構(gòu)建合理的空間距離：項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該盡可能的縮短團(tuán)隊成員的空間距離，最好可以使得溝通的參與者可以在一個環(huán)境內(nèi)進(jìn)行辦公;

（3）保證溝通的質(zhì)量：項(xiàng)目經(jīng)理溝通的最有效的手段就是鼓勵溝通的參與者進(jìn)行反饋，對于相關(guān)的量化評判來取消含糊不清的詞語;

（4）減少溝通過程中的障礙：這主要可以通過對于團(tuán)隊中的問題進(jìn)行解決，主要是解決溝通的參與者搞小動作，鼓勵溝通的參與者把實(shí)際的事情拜倒明面上，實(shí)事求是，去解決這些問題;

（5）促進(jìn)溝通雙方保持同意的意見：這也就是說要最大程度上減少溝通的參與者之間的差異性，并且盡可能的保持溝通雙方的意見一致，使得溝通目標(biāo)統(tǒng)一起來。

（6）準(zhǔn)備有效的會議：會議是使得溝通渠道一致的重要途徑，要想保持溝通有效的進(jìn)行，就必須要準(zhǔn)備高效的會議，使得會議的效果可以達(dá)到最優(yōu)，幫助溝通的參與者進(jìn)行有效的溝通。

六、總結(jié)和展望

1.總結(jié)

項(xiàng)目管理是管理科學(xué)中很重要的一個環(huán)節(jié)，它可以深入實(shí)踐中的環(huán)節(jié)，對具體的實(shí)踐起著很大的作用。文章主要是對于項(xiàng)目溝通中的溝通管理進(jìn)行相關(guān)的研究。

文章首先研究了IT項(xiàng)目管理的相關(guān)內(nèi)容，分析了項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，項(xiàng)目管理具有一次性、獨(dú)特性、漸進(jìn)性和不確定性的特點(diǎn)，文章闡述了IT項(xiàng)目管理的發(fā)展現(xiàn)狀，找出IT項(xiàng)目管理的問題，IT項(xiàng)目管理成功的因素就是項(xiàng)目經(jīng)理的成功與否，項(xiàng)目經(jīng)理可以為項(xiàng)目的成功做好管理。項(xiàng)目的溝通管理包含著項(xiàng)目的產(chǎn)生、收集、發(fā)布等一系列過程，項(xiàng)目的溝通管理的過程包括：項(xiàng)目的溝通規(guī)劃、項(xiàng)目的信息發(fā)布、項(xiàng)目的績效情況、項(xiàng)目的收尾工作。這些項(xiàng)目的每一項(xiàng)過程都與項(xiàng)目的需要直接相關(guān)，并且貫穿于整個項(xiàng)目的全部過程。項(xiàng)目溝通管理有一些基本特征：項(xiàng)目的復(fù)雜性和系統(tǒng)性。文章詳細(xì)介紹了項(xiàng)目溝通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目溝通的要素以及項(xiàng)目溝通管理績效評估和改進(jìn)機(jī)制。

2.展望

希望通過本文的研究，可以促進(jìn)項(xiàng)目的溝通管理的研究，能夠幫助做好項(xiàng)目管理實(shí)踐工作。

參考文獻(xiàn)：

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（中國人民大學(xué)，北京 100000）