王晨

摘要：近些年來，我國國民受教育程度不斷提高，老百姓的法律意識、權(quán)利意識也在不斷提升。幸福生活的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是“平安喜樂”更是“公平正義”。這對行政執(zhí)法工作提出了新要求。作為行政執(zhí)法一部分的消防行政執(zhí)法也正順應(yīng)時(shí)代的腳步，逐步從一罰、二關(guān)、三拘留的簡單粗暴型執(zhí)法轉(zhuǎn)為“執(zhí)法為百姓服務(wù)、執(zhí)法為發(fā)展鋪路”的執(zhí)法為民模式。在做好監(jiān)督管理的同時(shí)，既然不能“罰款了事”，又要做好服務(wù)還要提升質(zhì)量，大勢所趨推動(dòng)著消防執(zhí)法人員與行政相對人之間要引入一些變量來適應(yīng)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：心理咨詢;消防;執(zhí)法

分類號：D631.6

一、心理咨詢與消防行政執(zhí)法

心理學(xué)作為一門科學(xué)和技術(shù)，誕生在100年前的西方世界，是一門較為年輕的科學(xué)。心理學(xué)是研究人類心理現(xiàn)象及其影響下的精神功能和行為活動(dòng)的科學(xué)。其研究涉及認(rèn)知、思維、情緒、人格、性格、行為習(xí)慣等諸多領(lǐng)域，并且影響到政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化、教育等各個(gè)方面。

中國古代有著極其豐富的哲學(xué)心理學(xué)思想——“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”等等，都展示了古人“謀心”的智慧。但是，科學(xué)心理學(xué)在中國的發(fā)展歷史卻很短。直到上世紀(jì)九十年代，“心理學(xué)”這三個(gè)字對于大多數(shù)中國人來說還有一些神秘。人們往往會(huì)將其與“讀心術(shù)”、“催眠”、“心理控制術(shù)”這些冠以了奇幻色彩的詞語聯(lián)系到一起。而隨著當(dāng)代中國政治、經(jīng)濟(jì)、文化的不斷發(fā)展，心理學(xué)知識的不斷普及，其理論和方法已經(jīng)越來越廣泛的被大眾所接受，應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。

1.心理咨詢的含義

心理咨詢是指運(yùn)用心理學(xué)的原理和方法，給咨詢對象以影響，使其心理與行為發(fā)生積極變化的過程。該關(guān)系的存續(xù)包含了兩個(gè)主體一個(gè)目標(biāo)。來訪者——需要解決問題、前來尋求幫助者，咨詢師——提供幫助的專業(yè)人士。心理咨詢的過程就是來訪者就自身存在的心理障礙通過語言、文字、肢體動(dòng)作等交流媒介，向咨詢師進(jìn)行述說、詢問和商討，在其支持與幫助下通過共同的討論找出存在問題的原因、分析問題的癥結(jié)，進(jìn)而尋求擺脫困境解決問題的條件與對策，以達(dá)到來訪恢復(fù)心理平衡、提高對環(huán)境的適應(yīng)能力的目標(biāo)。

2.消防行政執(zhí)法的含義

消防行政執(zhí)法，行政執(zhí)法工作內(nèi)容之一。是消防救援機(jī)構(gòu)履行國家消防行政權(quán)力，實(shí)施消防行政管理事務(wù)的一項(xiàng)重要活動(dòng)。是預(yù)防和減少火災(zāi)事故發(fā)生，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和公民人身、財(cái)產(chǎn)安全，保障社會(huì)建設(shè)利進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作。主要包涵監(jiān)督檢查、行政許可、行政處罰、行政強(qiáng)制等內(nèi)容。

在消防執(zhí)法活動(dòng)中亦存在兩個(gè)主體一個(gè)目標(biāo)。消防救援機(jī)構(gòu)——消防行政執(zhí)法活動(dòng)的承擔(dān)者，以自己的名義實(shí)施國家權(quán)力，并對行為效果承擔(dān)責(zé)任的組織。行政相對人——其權(quán)益受消防救援機(jī)構(gòu)的行政行為影響的個(gè)人或組織。消防行政執(zhí)法的目的就是將消防相關(guān)法律法規(guī)法從文本規(guī)定化為人們的實(shí)際行為規(guī)范，保障和實(shí)現(xiàn)人權(quán)和公共安全，為維護(hù)國家社會(huì)、經(jīng)濟(jì)秩序保駕護(hù)航。

3.研究心理咨詢對消防行政執(zhí)法的意義

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，城市化進(jìn)程不斷深入，農(nóng)村人口大量涌入城市、城市內(nèi)建筑鱗次櫛比，各行各業(yè)百花齊放。消防執(zhí)法工作面對的是基礎(chǔ)數(shù)量巨大、涉及行業(yè)面大、接觸人群廣的嚴(yán)峻現(xiàn)狀。執(zhí)法工作不僅僅是強(qiáng)制要求行政相對人依照法律規(guī)定為或不為某種行為，歸根到底更是一項(xiàng)社會(huì)公共關(guān)系學(xué)，是一項(xiàng)與老百姓打交道的學(xué)問，為此，它需要從事這項(xiàng)工作的執(zhí)法者既具有法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范專業(yè)性，更應(yīng)具備與不同人群打交道的技巧性，綜合應(yīng)用才能讓老百姓認(rèn)可法律、遵守法律、主動(dòng)維護(hù)法律。筆者認(rèn)為，此時(shí)在執(zhí)法工作中引入心理學(xué)這個(gè)新變量，分析和認(rèn)識執(zhí)法工作中所面對人群的心理活動(dòng)和心理特征，掌握不同場景的溝通技巧，不僅有利于避免一些不必要的矛盾，有利于提高我們的執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法水平，更有利于執(zhí)法工作的科學(xué)化和規(guī)范化建設(shè)。（筆者此文主要闡明一般行政執(zhí)法活動(dòng)中，心理咨詢技術(shù)可能產(chǎn)生的幫助。對其他詢問方法、技巧，筆者并不持否定態(tài)度）

二、執(zhí)法主客體心理情況分析

許多行政相對人對消防法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的欠缺了解，日常管理能力不足又或者就是知法違法。這讓其在面對消防執(zhí)法人員時(shí)的情緒及心理非常復(fù)雜——不知道自己是否違反消防法？具體違反了哪一條？自己將承擔(dān)什么樣的責(zé)任？接下來該怎么整改？如何向單位交代？以及如何才能逃避處罰？等一系列疑問和盤算。這背后隱藏的是委屈、不安、抑郁、恐懼、憤怒、焦慮的負(fù)向情緒，如果處理不好行政相對人會(huì)產(chǎn)生觀望、抵觸、欺騙、翻供和對抗等等付諸行動(dòng)。

而在行政關(guān)系中占主導(dǎo)地位的執(zhí)法人員常因?yàn)槭熘嚓P(guān)法律及規(guī)范，在執(zhí)法活動(dòng)中較容易陷入“這一切都是非常明了、無可辯駁、”自我思維中。加之每天要擔(dān)負(fù)緊張、繁重的執(zhí)法工作和任務(wù)，其辦案過程急切、簡單、直接，容易忽略對行政相對人傾聽、觀察、理解和思考。在遇到對方的防御和阻抗時(shí)，往往感到非常挫敗、生氣從而更加急躁。循環(huán)往復(fù)，這些負(fù)向情緒和想法的疊加會(huì)直接導(dǎo)致執(zhí)法活動(dòng)受阻。

三、心理咨詢技術(shù)在執(zhí)法中的應(yīng)用

為更順利、高效的開展行政執(zhí)法活動(dòng)，執(zhí)法人員應(yīng)具備因人、因時(shí)、因案、因地、有分寸地使用共情技巧、傾聽技巧、提問技術(shù)的能力。

1.建立良好的關(guān)系——共情

共情（ Empathy） 是心理咨詢過程中的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，又稱 “同理心”、“同感”，是指“助人者一面聆聽來訪者敘述，一面進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，以感同身受的方式體驗(yàn)來訪的主觀想法、情緒，然后跳出來訪者的內(nèi)心世界，將助人者對來訪者的了解傳遞給來訪者知道”。

心理咨詢和執(zhí)法活動(dòng)都會(huì)為了達(dá)到某種預(yù)期目的開展的專業(yè)交談，這種交談需要雙方在短時(shí)間內(nèi)從陌生到熟悉的建立關(guān)系。面對陌生，人人都有趨利避害、自我保護(hù)的需要。將自己內(nèi)心的真實(shí)想法及所作所為告知對方前，當(dāng)事人需要考慮自己與對方的關(guān)系、對方是否能接納自己、社會(huì)普遍價(jià)值觀的評價(jià)、法律法規(guī)的價(jià)值取向等等問題。所以，走進(jìn)對方內(nèi)心，理解對方的情緒此刻就顯得尤為重要。只有在溝通中感受到自己的處境和行為的是被對方理解和接納的，才更能產(chǎn)生共鳴、放下防御、吐露真情并接受新的信息。“以情感人”“以情攻心”就是使用共情技術(shù)打開對方心理防線的有效例證。

可以說，尊重、理解行政相對人，建立良好的關(guān)系即是是否能夠開始確立融洽和諧的溝通的基礎(chǔ)。

有人問：對方明明違法，我為什么還要去認(rèn)同他？那是不是他說什么我都要說“你做得對”？既然他說什么都是對的我們就不用執(zhí)法了。這是最容易出現(xiàn)的對共情理解的偏差，認(rèn)為共情是完全認(rèn)同對方的一切，包括行為和后果?；乜垂睬榈亩x，我們要去體驗(yàn)的僅僅是“情緒和想法”，設(shè)身處地的理解對方的處境和感受，即“在那樣的情況下，一般人都會(huì)這么想，我很能理解你不是故意所為”。對于想法產(chǎn)生的結(jié)果，我們應(yīng)當(dāng)以法律法規(guī)為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行判斷。

2.引導(dǎo)走向執(zhí)法目標(biāo)——傾聽與提問

2.1傾聽技術(shù)

傾聽技術(shù)（attending）是“心理咨詢的重要技術(shù)和咨詢過程的基礎(chǔ)，是指在接納的基礎(chǔ)上，認(rèn)真、積極、關(guān)注的傾聽，并主動(dòng)引導(dǎo)、積極思考、澄清問題、建立關(guān)系、參與幫助的過程。”

執(zhí)法人員的傾聽分為身體傾聽和心理傾聽。身體傾聽是指在詢問過程中，執(zhí)法人員的全身姿勢傳遞出他對講話人的關(guān)切，愿意聆聽與陪伴。{張日昇著.咨詢心理學(xué)：人民教育出版社，2009}包括面對講話人時(shí)身體姿勢開放、身體稍微傾向來訪者、良好的目光接觸、身體放松。

心理傾聽是指執(zhí)法人員不僅傾聽行政相對人的語言內(nèi)容，而且也注意來觀察講話人的語音、語調(diào)、表情、眼神、動(dòng)作、姿態(tài)等。非語言行為大多是無意識的，所以其蘊(yùn)藏的信息往往比語言行為來得豐富、真實(shí)。

在談到違法細(xì)節(jié)時(shí)，有些人顧左右而言他，語調(diào)高昂的說“這個(gè)事情我一點(diǎn)也不知情，自己問心無愧”，卻眼神閃爍、左顧右盼、身體后退萎縮。在談到是否存在某個(gè)行為時(shí)，有些人聲稱絕不存在某個(gè)行為，然而在辦公室內(nèi)卻踱步不停、坐立難安;在談到對某事的看法，有些人表示自己一點(diǎn)也不在意，同時(shí)又咬牙切齒、雙拳緊握，滿臉通紅。

執(zhí)法者在聆聽對方的敘述時(shí)，要仔細(xì)觀察來訪者的身體動(dòng)作，才能真正看透行政相對人的內(nèi)心世界，設(shè)身處地，感同身受，與之共情，打開心扉。同時(shí)，這些表里不一的矛盾信息會(huì)指引著我們制定下一步的詢問策略，呈現(xiàn)事件的本來面目。

2.2提問技術(shù)

提問技術(shù)是指“咨詢者為了鼓勵(lì)來訪者進(jìn)一步的表露，使得咨詢過程進(jìn)行下去，在必要的情況，配合來訪者的問題和咨詢的目標(biāo)，向來訪者提出相關(guān)問題的技術(shù)。包含開放式提問和封閉式提問兩種?！?/p>

會(huì)談開始之初，信息少、詢問方向不明，通常應(yīng)使用開放性提問“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”開場，讓來訪者就有關(guān)問題、思想、情景、情感等給與詳細(xì)地說明。一般來說，來訪者會(huì)在這樣的提問下主動(dòng)地、自由地講出更多的有關(guān)情況、想法、情緒等，而不是局限而干癟的回答“是”或“否”。{張日昇著.咨詢心理學(xué)：人民教育出版社，2009}

例如在有執(zhí)法人員在檢查到消火栓內(nèi)沒有水的情況后會(huì)這樣展開提問“是不是你關(guān)閉了消火栓？對方的回答就只有兩個(gè)選擇“是”或者“不是”，這種提問方式不僅限制了行政相對人回答的范圍更沒有搜集到有效信息。消火栓沒有水是一個(gè)狀態(tài)，造成這樣的現(xiàn)狀，有可能是停用，也有可能是消防設(shè)施未保持完好有效，為確定違法行為的種類，我們需要了解更多情況，最好的提問方式是使用開放式提問：“為什么會(huì)出現(xiàn)消火栓內(nèi)沒有水的情況？”“能不能說說消火栓沒有水的情況是怎么發(fā)生的？”

當(dāng)會(huì)談內(nèi)容深入，搜集資料的豐富，方向明了時(shí)或者講話人思路混亂無法進(jìn)行發(fā)散總結(jié)的時(shí)候則需要以封閉式提問對信息條理化，澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)，縮小談?wù)摲秶?。封閉式提問，通常使用“是不是”、“要不要”、“有沒有”、“對不對”等詞匯發(fā)問，而回答多用“是”、“否”式的簡單回答。{張日昇著.咨詢心理學(xué)：人民教育出版社，2009}

例如面對火災(zāi)現(xiàn)場剛經(jīng)歷喪子之痛的中年夫妻，此刻二人內(nèi)心正處于巨大的悲慟之中，強(qiáng)烈的情緒致使其無法思考。開放式提問需要對方回憶和思考，對這對夫婦來說顯然是非常困難的。如果我們想得到一些有用信息，可以考慮使用簡短明了的封閉式提問，“你們是否和兒子住在一起”“你兒子是否有工作單位？”等等。

這兩種提問方式無所謂孰優(yōu)孰劣，一場好的詢問需要執(zhí)法人員有意識的交替使用開放式提問和封閉式提問兩種方式，才能廣泛收集信息、提取有效信息。

四、結(jié)語

回到初衷，在行政執(zhí)法關(guān)系中，我們首先是一個(gè)人，其次才是執(zhí)法人員與行政相對人。執(zhí)法者只有有意識的保持共情、傾聽、思考、回應(yīng)，與行政相對人建立好關(guān)系再逐步其對產(chǎn)生的防御進(jìn)行突破，引導(dǎo)執(zhí)法最終取得預(yù)期效果，這也才是我們進(jìn)行執(zhí)法與心理咨詢跨界混搭探索想達(dá)到的目的。

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（成都市消防救援支隊(duì) 四川成都 610000）