■ 王 辰

2019年初國務(wù)院頒布了《關(guān)于開展三級公立醫(yī)院績效考核的意見》，將原有績效考核工作提升為“國家考核”的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)新的考核目標(biāo)，要求醫(yī)院對原有的管理方法和運行模式進(jìn)行改善。因此，作為醫(yī)院內(nèi)部管理的重要組成部分，制定院內(nèi)績效考核目標(biāo)及考核方案也勢在必行。北京口腔醫(yī)院根據(jù)上述要求，將績效考核工作與口腔?？漆t(yī)院特點緊密結(jié)合，2013年開始建立了一套具有我院特色的績效考核方案，即《首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院完成醫(yī)管局季度和年度“績效考核目標(biāo)”評分標(biāo)準(zhǔn)（2017年修訂）》，每年對考核方案進(jìn)行不斷改進(jìn)和改善。

績效考核作為一種系統(tǒng)，它的內(nèi)容包括績效目標(biāo)與指標(biāo)的確定、評價方法的選擇、溝通體系的建立以及評價結(jié)果的應(yīng)用。在這個過程中，績效目標(biāo)與指標(biāo)的設(shè)定構(gòu)成了績效考核的基礎(chǔ)和依據(jù)，其設(shè)定的科學(xué)、全面、有效性與否，直接關(guān)系到績效結(jié)果的客觀性和公正性。因此，設(shè)定一個科學(xué)、全面、有效的績效考核指標(biāo)就成為績效考核的重中之重[1]。

1 北京市醫(yī)院管理中心定量績效考核要求與內(nèi)容

醫(yī)管中心制定的年度績效考核指標(biāo)體系由定量考核和定性考核構(gòu)成，考核結(jié)果以百分制計算，定量考核占70%，定性考核占30%。其中定量考核主要內(nèi)容包括：（1）定量考核。定量考核主要從社會評價、內(nèi)部管理、運行效率、學(xué)科發(fā)展4個維度進(jìn)行考核，共55項績效考核指標(biāo)，由績效辦公室牽頭組織實施，各職能部門共同協(xié)作。（2）考核期限。以一個完整的自然年度為考核周期。（3）績效考核的約定。市醫(yī)管中心（或其授權(quán)代表）和醫(yī)院院長和書記分別簽訂醫(yī)院績效考核責(zé)任書。（4）考核結(jié)果。年度績效考核的結(jié)果，是按照指標(biāo)實際完成值和基準(zhǔn)目標(biāo)值進(jìn)行比較，根據(jù)指標(biāo)完成情況和對應(yīng)權(quán)重計算的分值，在綜合定量考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，再加上定性考核的結(jié)果得分，最終得分用百分制表示。根據(jù)得分高低分為A、B、C、D 4個等級：①≥90分為A等級（優(yōu)秀）；②75～90分為B等級（合格）；③60～75分為C等級（基本合格）；④＜60分為D等級（不合格）。（5）考核結(jié)果的應(yīng)用?？己私Y(jié)果作為醫(yī)院績效工資發(fā)放的依據(jù)，作為醫(yī)院院長、黨委書記選拔任用、培養(yǎng)教育、管理監(jiān)督、激勵約束的重要依據(jù)，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和干部管理的重要參考[2]。

2 口腔?？漆t(yī)院“定量績效考核指標(biāo)與目標(biāo)”的設(shè)定與實施

2.1 “定量績效考核指標(biāo)與目標(biāo)”的篩選與設(shè)定

考核指標(biāo)不是越多越好，而是盡量精簡，要體現(xiàn)對重要的工作目標(biāo)可及且可量化的評價。

2.1.1 定量考核指標(biāo)設(shè)定原則。（1）考核指標(biāo)的導(dǎo)向性必須明確。經(jīng)過深入分析各考核指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系，以及不同指標(biāo)對整體的影響程度，醫(yī)院召開了數(shù)次職能部門聯(lián)席會，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，借鑒關(guān)鍵績效指標(biāo)法原理設(shè)定重點指標(biāo)，并在重點指標(biāo)上加大考核權(quán)重。經(jīng)院辦公會研究決定，于2013年設(shè)立單項指標(biāo)的考核獎勵方案暨《首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院醫(yī)療科室門診接診獎勵辦法》，同時每年對各項考核指標(biāo)進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善，讓每個臨床醫(yī)療醫(yī)技科室、每個職能部門，甚至每個職工明確醫(yī)院的整體目標(biāo)和績效的努力方向。（2）考核指標(biāo)是科室間的共性指標(biāo)。由于各醫(yī)療醫(yī)技科室從事的專業(yè)特點不同，對于科室的考核指標(biāo)既要有和全院其他科室的橫向考評，也要有科室自身同比的縱向考評，據(jù)此產(chǎn)生的綜合評價更具有可比性、客觀性。同時，各職能部門作為考核主體，所制定的考核指標(biāo)要依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依。（3）考核指標(biāo)符合可行性和可量化的標(biāo)準(zhǔn)。所設(shè)定的考核指標(biāo)及其評價方法具有可行性，在指標(biāo)體系的設(shè)置中避免形成龐大的指標(biāo)群或?qū)哟螐?fù)雜的指標(biāo)樹。指標(biāo)的數(shù)據(jù)要易采集、準(zhǔn)確，計算公式科學(xué)合理，評價過程利于掌握和操作。市醫(yī)管中心對市屬公立醫(yī)院提出的績效考核指標(biāo)，大多是用一把尺子測量，有些指標(biāo)無法完整反映口腔專科醫(yī)院的績效情況。在討論績效考核指標(biāo)的過程中，沒有照搬原有指標(biāo)，而是根據(jù)可行性和可量化原則，在達(dá)到績效目標(biāo)的前提下，做了符合對醫(yī)院客觀評價的改進(jìn)。（4）根據(jù)不同的考核指標(biāo)確定考核周期。經(jīng)過分析醫(yī)管中心的定量考核指標(biāo)和院內(nèi)既往核心考核指標(biāo)的考核內(nèi)容、考核形式、考核要求、計分方法、統(tǒng)計口徑、目標(biāo)值設(shè)定依據(jù)、考核周期等因素，結(jié)合口腔專科醫(yī)院的特點，將考核指標(biāo)分解為兩部分進(jìn)行考核，即季度考核指標(biāo)、年度考核指標(biāo)。考核周期分別設(shè)定為每季度和每年度。

季度考核指標(biāo)包括患者滿意度、院內(nèi)預(yù)約（跨科預(yù)約、科內(nèi)層級預(yù)約）、醫(yī)療糾紛化解率、投訴率、每診椅日均門急診人次、人次（例）均費用、醫(yī)療總量、抗菌藥物使用合格率、醫(yī)療成本控制率等。

年度考核指標(biāo)除以上季度考核指標(biāo)外，還包括其他醫(yī)管中心定量考核指標(biāo)分解到醫(yī)務(wù)處、醫(yī)療保險辦公室、護(hù)理部、財務(wù)處、科技處、設(shè)備處、總務(wù)處等相關(guān)職能部門，以年度為周期進(jìn)行考核。

2.1.2 我院采用的指標(biāo)篩選方法。（1）聚類分析法。即在指標(biāo)分類的基礎(chǔ)上，從每一類具有相近性質(zhì)的多個指標(biāo)中選擇典型指標(biāo)，以典型指標(biāo)來替代原來的多個指標(biāo)，可以減少評價指標(biāo)間重復(fù)信息對評價結(jié)果的影響。（2）基本統(tǒng)計量法。通過對各指標(biāo)的一些基本統(tǒng)計量來定指標(biāo)是否有評價意義及區(qū)別能力。（3）專家咨詢法。采取面談的方式征求專家的意見，然后將他們的意見綜合、整理、歸納，再反饋給各個專家，供他們分析判斷，提出新的論證，最終形成一致意見[3]。

2.1.3 我院“季度績效定量考核指標(biāo)”的設(shè)定?；谏鲜鲈瓌t和方法，醫(yī)院確定了9項“門診定量考核指標(biāo)”和9項“住院定量考核指標(biāo)”，作為季度考核的核心內(nèi)容（表1、2）?！盎颊邼M意度”指標(biāo)采用委托第三方隨機調(diào)查的方式，調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、秩序、流程、服務(wù)質(zhì)量、診療指導(dǎo)、醫(yī)患溝通、投訴管理、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等12個維度。對“患者滿意度調(diào)查”采取委托志愿者作為第三方進(jìn)行調(diào)查的方式，同時在考核方式、目標(biāo)值設(shè)定等方面與全市水平和醫(yī)管中心考核要求接軌?！懊吭\椅日均門急診人次”指標(biāo)是我院改進(jìn)后的考核指標(biāo)，其計分方法、計算方法、目標(biāo)值設(shè)定是結(jié)合我院原有績效考核方案進(jìn)行設(shè)置，采用縱向同期評價和橫向同比評價相結(jié)合的方式，較之原有指標(biāo)更能夠反映人力資源的效率?！叭舜危ɡ┚M用”指標(biāo)反映患者醫(yī)療費用的情況，以醫(yī)院的HIS數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。主要參數(shù)為本科室同期評價，對不同專業(yè)的科室設(shè)定了不同的目標(biāo)值?！邦A(yù)約就診率”“復(fù)診預(yù)約率”指標(biāo)引導(dǎo)科室鼓勵醫(yī)師通過多種預(yù)約方式引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，通過跨科預(yù)約等方式，加強預(yù)約的精準(zhǔn)性，方便患者就醫(yī)。“醫(yī)療糾紛化解率”“投訴率”指標(biāo)反映科室嚴(yán)格落實逐級負(fù)責(zé)制度，鼓勵醫(yī)師及時、妥善化解醫(yī)療糾紛，把矛盾化解在一線的指標(biāo)。其他考核指標(biāo)如“醫(yī)療總量”“醫(yī)療成本控制率”“院感發(fā)生率”“平均住院日”“床位使用率”“抗菌藥物使用合格率”“DRG入組率”等是我院近年來在院內(nèi)考核使用并不斷完善的基本績效指標(biāo)，基本能達(dá)到醫(yī)管中心績效目標(biāo)的A級標(biāo)準(zhǔn)，仍需要繼續(xù)保持和不斷完善。

表1 北京口腔醫(yī)院門診醫(yī)療科室季度績效考核指標(biāo)

表2 北京口腔醫(yī)院外科病房季度績效考核指標(biāo)

2.2 根據(jù)既定績效指標(biāo)進(jìn)行測評

績效測評是績效考核系統(tǒng)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，每年我院根據(jù)上一年度醫(yī)院績效工資水平，對“完成醫(yī)管中心績效考核指標(biāo)”情況設(shè)立“獎勵方案”。將“獎勵方案”與績效考評結(jié)果緊密結(jié)合。為了強化質(zhì)量、安全和管理服務(wù)意識，我院加大了患者滿意度、每診椅日均門急診人次、醫(yī)療成本控制率、投訴率、醫(yī)療糾紛化解率等指標(biāo)的績效測評權(quán)重。

將績效考核結(jié)果與院科兩級管理緊密結(jié)合，確保績效考核平穩(wěn)運行。科主任作為績效考核科室的責(zé)任人，承擔(dān)著提升本科室績效工作的責(zé)任。在績效考核中不斷完善和加強科主任負(fù)責(zé)制，將科室管理者與科室績效考核結(jié)果緊密掛鉤，進(jìn)一步強化了科主任作為科室責(zé)任人的地位?？浦魅伟凑蔗t(yī)院的總體規(guī)劃加強績效管理職能，統(tǒng)籌科室醫(yī)療、教學(xué)、科研、人力資源管理等各項工作，使醫(yī)院總體績效目標(biāo)在科室層面得到貫徹執(zhí)行[4]。

2.3 保持有效的溝通與反饋，及時調(diào)整考核指標(biāo)

有效的反饋和溝通是績效考核中最根本和最核心的環(huán)節(jié)?？己酥笜?biāo)只有事先與被考核者進(jìn)行反復(fù)的溝通才能確定。如果沒有或者沒能很好地與科室進(jìn)行溝通，那么考核方案就難以得到科室管理者的認(rèn)同，直接影響目標(biāo)的完成。

在組織實施完成“季度績效定量考核指標(biāo)”方案的過程中，特別是在醫(yī)管中心新的考核標(biāo)準(zhǔn)出臺和每季度考核評價后，績效辦在各職能部門、臨床科室主任中進(jìn)行了廣泛的意見征求，得到了全院不同層面不同角度積極地反饋意見和建議，經(jīng)過與各部門反復(fù)的溝通，將反饋信息進(jìn)行整理和分析，在部門聯(lián)席會中展開評價和研究。經(jīng)院辦公會研究決定，對考核指標(biāo)進(jìn)行及時調(diào)整和補充，既提升了醫(yī)院整體業(yè)績，又及時化解因績效考核評價產(chǎn)生的各種矛盾。使各級管理者客觀、準(zhǔn)確地了解和分析工作中存在的問題和產(chǎn)生的原因，為發(fā)現(xiàn)潛在的管理風(fēng)險提供預(yù)警[5]。

3 實施成效

3.1 強化醫(yī)療服務(wù)理念，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度

為了更加客觀真實地反映患者的意見，對“患者滿意度調(diào)查”采取了委托志愿者作為第三方進(jìn)行調(diào)查的方式，每季度將調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)科室和職能部門，使各部門能夠做到有的放矢地采取改進(jìn)措施。

在考核“醫(yī)療糾紛化率”的基礎(chǔ)上增加了“患者投訴率”的考核指標(biāo)，使臨床一線工作人員從根本上嚴(yán)格規(guī)范自身醫(yī)療服務(wù)行為，切實加強自我防范的意識，從患者的角度出發(fā)，為患者著想，最大程度地改善醫(yī)患關(guān)系。

在完成“預(yù)約就診率”“復(fù)診預(yù)約率”等指標(biāo)方面，我院出臺了相關(guān)管理辦法，增加科室間轉(zhuǎn)診預(yù)約等服務(wù)方式，方便患者就診。同時，出臺了嚴(yán)格的醫(yī)師停診管理辦法：任何一名醫(yī)師停診首先要取得科主任書面同意并簽字，然后必須到門診部備案，同時由科主任協(xié)調(diào)安排其他醫(yī)師替診，或由本人擇期補診。

通過這一系列考核指標(biāo)的要求和舉措，使大家為患者服務(wù)的理念更加深入人心，使我院的患者滿意度得到穩(wěn)步的提升。

3.2 促進(jìn)員工積極性，提升運行效率

在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和有力支持下，各科室都把以“保障醫(yī)療安全、提升服務(wù)質(zhì)量和效率”為導(dǎo)向的績效考核當(dāng)成了本科室的重要工作來抓，使醫(yī)療服務(wù)量創(chuàng)出歷史新高。我院2019年門診量達(dá)到86.7萬人次，年平均增長4.1%；床位使用率達(dá)到91.7%，年平均增長2.4%；出院人次年平均增長4.6%，手術(shù)量年平均增長4.2%，平均住院日下降0.93天。

3.3 保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效提升績效水平

通過社會評價、內(nèi)部管理、運行效率和學(xué)科發(fā)展4個維度將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各職能科室與臨床醫(yī)療醫(yī)技科室，根據(jù)部門職能和專業(yè)特點，設(shè)立不同的績效考評指標(biāo)，將醫(yī)院、部門、個人績效有機地結(jié)合起來，通過幾年的實踐，有效地促進(jìn)了醫(yī)院績效水平的提升。

4 實施體會

4.1 統(tǒng)一思想，加強領(lǐng)導(dǎo)

為切實加強對績效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了由書記、院長擔(dān)任組長的績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)擬定績效考核工作制度，制定詳細(xì)的考核方案細(xì)則，對績效考核工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和考核結(jié)果的評定，保證考核工作規(guī)范有序的開展。成立了績效考核辦公室，負(fù)責(zé)院內(nèi)績效考核的組織和實施，并上報各部門的考核工作情況及績效考核結(jié)果。

4.2 制定院內(nèi)績效考核實施方案，落實部門職責(zé)

根據(jù)北京市醫(yī)管中心的部署和要求，醫(yī)院在總結(jié)往年工作經(jīng)驗、結(jié)合自身特點的基礎(chǔ)上，本著“積極探索，穩(wěn)步推進(jìn)”原則，每年召開部門聯(lián)席會修訂、落實績效考核目標(biāo)管理實施方案，使新設(shè)定的考核目標(biāo)更加突出服務(wù)、效率、質(zhì)量、安全和管理，體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性質(zhì)。同時設(shè)立與考核結(jié)果結(jié)合的獎勵方案，明確各部門職責(zé)，按季度、年度組織有效的實施。

4.3 強化溝通與反饋的機制

通過強化溝通與反饋機制，使考核者能及時修改決策及制度上的誤差。同時，幫助科室發(fā)現(xiàn)階段性工作中的不足、分析績效與目標(biāo)的差距，并探討行之有效的改進(jìn)措施，以幫助科室在下一考核周期盡快提高工作績效，最終實現(xiàn)醫(yī)院整體績效的全面提升。

隨著醫(yī)院各方面精細(xì)化管理的不斷深入，醫(yī)院將進(jìn)一步完善和健全績效考核體系，落實三級公立醫(yī)院功能定位，使內(nèi)部管理更加規(guī)范，醫(yī)療服務(wù)整體效率有效提升，分級診療制度更加完善，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展。