孫立敏，黃詠儒，黃 毅，羅 瑩

（1 珠海市慢性病防治中心藥劑科 廣東 珠海 519000）

（2 珠海市婦幼保健院醫(yī)學(xué)部 廣東 珠海 519000）

隨著人們生活水平的提高，人們對醫(yī)療質(zhì)量的要求也日漸提高，而在提升醫(yī)療質(zhì)量的過程中，藥師的作用也越來越顯著。藥師作為處方審核的第一責(zé)任人，在指導(dǎo)合理用藥中充當(dāng)了不可或缺的角色?；颊卟∏楹蛡€體差異的多樣性，對門診藥房的 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提出了較高要求。門診藥房的藥學(xué)服務(wù)，強調(diào)對患者病情進行控制，也重視合理用藥，提 升患者的生活質(zhì)量。

在過去的年代，藥師普遍被認為是一個可有可無的角色。在傳統(tǒng)的管理模式下，藥師的工作也僅限于調(diào)劑、發(fā)藥，藥師工作量無法很好地體現(xiàn)，導(dǎo)致工作積極性低、差錯率高、藥品盤點準確率低等問題普遍存在，嚴重影響藥房的工作效率和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[1-2]。隨著醫(yī)療的不斷改革和進步，藥師的作用越來越突出，藥師地位顯著升高，對藥師的要求和管理也急切需要提高。傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不能滿足當(dāng)今藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展。

為解決上述出現(xiàn)的一系列問題，本院藥房實施量化式管理，應(yīng)用于醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量管理中，進而提升醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，促進患者滿意度[3-4]。本研究針對2018 年12 月—2019 年8 月藥房實施量化式管理前后120 例病例進行探究。觀察醫(yī)院藥房采用量化式管理模式對提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用價值，現(xiàn)將研究內(nèi)容進行如下敘述：

1.資料與方法

1.1 基本資料

隨機抽選2018 年12 月—2020 年4 月本院藥房在實施量化式管理前后120 例患者病例資料作為此次研究樣本。其中，60 例為實施量化式管理前（2018 年12 月—2019 年8 月）病例作為對照組，60 例為實施量化式管理后（2019 年9 月—2020 年4 月）病例作為研究組。

1.2 實施方法

對照組實施傳統(tǒng)管理模式，具體如下：

藥房人員按處方配發(fā)藥，個人工作量不登記，單一的內(nèi)務(wù)管理人員，定期盤點藥品，藥房工作績效按藥房人員平均分配。

研究組運用量化式管理模式，主要措施為：

（1）配發(fā)處方數(shù)量化：統(tǒng)計藥房人員每月的個人配發(fā)處方數(shù)量；

（2）問題處方數(shù)量化：藥房人員在工作中遇到存疑處方，如藥品的用法用量、臨床診斷等，需及時與主診醫(yī)生溝通，并提出自己的建議，對錯誤的處方進行登記，并按月統(tǒng)計個人的登記量；

（3）內(nèi)務(wù)工作數(shù)量化：把藥房內(nèi)務(wù)工作（如藥品申領(lǐng)、上架和整理分類，排查藥品有效期等），且每項工作占不同的加分分值，個人每天完成哪幾項的工作則可以獲得相應(yīng)的分數(shù)，按月統(tǒng)計個人所得總分數(shù)；

（4）獎罰并行管理：設(shè)置一定的獎罰機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的和參與一些宣教活動等的藥師進行加分獎勵；對違反相關(guān)紀律的、工作中出現(xiàn)外差或被有效投訴等的進行相應(yīng)的扣分處罰。

把上述的幾個參數(shù)納入到藥房工作人員的每月績效考核和年終考核，各項參數(shù)按不同的比例來考核個人的績效。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組對藥物盤點時間、誤差率與賬物相符率；（2）制定本院自制調(diào)研問卷比較兩組患者藥學(xué)服務(wù)滿意度，問卷內(nèi)容主要包括：藥房工作人員工作態(tài)度、取藥等候時間、配藥差錯、對患者進行藥學(xué)宣教質(zhì)量、藥房衛(wèi)生環(huán)境，每項評分為20 分，總分為100 分，其中，十分滿意為90 分或以上，滿意為70 ～89 分，不滿意為70 分以下，總滿意度為十分滿意與滿意率之和。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

本研究中兩組所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計學(xué)軟件包SPSS 21.0 進行分析，藥物盤點時間、誤差率以均數(shù)±標準差（±s）表示，采用t檢驗；滿意度與賬物相符率采用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 藥物盤點時間、誤差率與賬物相符率

研究組盤點時間（1.69±0.32）h 顯著短于對照組（3.48±0.35）h；誤差率（0.03±0.01）%明顯低于對照組（0.07±0.03）%；賬物相符率98.0%顯著高于對照組78.0%，兩組各項數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 滿意度

研究組患者十分滿意35 例，滿意23 例，總滿意度為96.6%，對照組患者十分滿意27 例，滿意22 例，總滿意度為81.6%，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組間患者滿意度比較[n（%）]

3.討論

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展與社會進步，人們對醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)要求越來越高，醫(yī)院藥學(xué)的管理模式結(jié)構(gòu)也發(fā)生變化。在醫(yī)院對患者實施整體服務(wù)過程中，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要[5]。為此，應(yīng)對藥房管理進行一定完善與改進，進而提升工作人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

傳統(tǒng)的藥房管理存在著較多的缺陷，在實施過程中，藥房人員的績效考核缺乏標準，藥房的管理條例執(zhí)行不到位等。這容易導(dǎo)致藥師整體積極性低，工作效率低，錯誤率高、藥品管理混亂等問題出現(xiàn)；而對于個人發(fā)展而言，個人價值無法合理地體現(xiàn)、阻礙自我的專業(yè)技術(shù)水平以及藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高[6-7]。這些都不符合21 世紀對藥師的要求。因此，藥房的管理模式需要改變。

醫(yī)院藥房量化式管理的實施，可有效彌補傳統(tǒng)管理的不足之處。

（1）在開展配發(fā)處方量化過程中，藥學(xué)技術(shù)人員的積極性大大的提高，縮短了藥品配發(fā)的時間，進而縮短患者等候取藥的時間，為患者提高更好的就醫(yī)體環(huán)境。要縮短配發(fā)藥時間，加快審方速度，這對藥師的專業(yè)技術(shù)水平要求更高，激勵藥師不斷學(xué)習(xí)更新自己的專業(yè)知識；（2）在問題處方量化的開展過程中，需要藥學(xué)技術(shù)人員不斷提高自我的專業(yè)技術(shù)水平，才能高效地做好處方審核以及更好地與醫(yī)生、患者、護士進行溝通。針對患者個人情況以及該處方存在的問題給出合適的用藥建議，從而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[8-9]；（3）在開展內(nèi)務(wù)工作量化時，藥房人員能主動地做好各項內(nèi)務(wù)工作，使得藥房各項管理有效實施，各項業(yè)務(wù)的工作有效開展；4.獎罰并行管理機制則是敦促藥房人員都要遵守科室的各項規(guī)章制度，激勵了藥房人員不斷進步，在提高工作效率和工作質(zhì)量的同時能降低各項工作的差錯率。

本次研究結(jié)果顯示：研究組藥物盤點時間、誤差率與賬物相符率均顯著優(yōu)于對照組，而患者滿意度明顯高于對照組。說明對醫(yī)院藥房實施量化式管理，可有效提升藥學(xué)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，降低誤差率，縮短盤點時間，提升患者滿意度，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，降低醫(yī)療差錯和不良事件的發(fā)生，值得臨床推廣與應(yīng)用，對醫(yī)院整體管理具有重要意義。同時，藥師在參與患者治療全過程中，高質(zhì)量的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)贏得醫(yī)生、患者的認可與信任，為藥師這一職業(yè)帶來信任與榮譽感，推動醫(yī)院藥學(xué)在醫(yī)療事業(yè)中的發(fā)展。