趙奕鈞 鄧大松

摘要：隨著人工智能時代的快速崛起，智慧養(yǎng)老作為養(yǎng)老事業(yè)未來發(fā)展的新趨勢，已開始被越來越多的人青睞。通過人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)及智能設(shè)備在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的深度融合，實現(xiàn)社區(qū)、機構(gòu)、家庭、個人與養(yǎng)老資源的無縫對接和優(yōu)化配給，全天候、全方位對不同年齡段老年人提供精準化服務(wù)和人性化關(guān)懷，迎合了時代發(fā)展的新要求。

關(guān)鍵詞：人口老齡化;人工智能;技術(shù)應(yīng)用;智慧養(yǎng)老;服務(wù)模式

中圖分類號：D913.6? ? 文獻標志碼：A? ? 文章編號：1001-862X（2021）02-0146-007

一、引言與文獻綜述

（一）引言

人口老齡化問題困擾了世界很多國家，我國也不例外，截至2019年末，65歲及以上老年人口已超過1.76億人，占總?cè)丝诒壤s為12.6%，其中，75歲以上老年人口高達5000萬人，占總?cè)丝诒戎丶s4%。面對洶涌而來的“銀發(fā)浪潮”，有序推進養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要。智慧養(yǎng)老作為養(yǎng)老事業(yè)未來發(fā)展的新方向，開始被社會所關(guān)注。2012年國家老齡辦首次提出了“智慧養(yǎng)老”的概念，即依托信息平臺和傳感網(wǎng)系統(tǒng)對居家、社區(qū)及養(yǎng)老機構(gòu)的老年人提供智能化、低成本、互聯(lián)化的養(yǎng)老服務(wù)，2017年我國發(fā)布《開展智慧健康養(yǎng)老應(yīng)用試點示范的通知》指出加快推進智慧養(yǎng)老試點工作，2020年以后智慧養(yǎng)老迎來發(fā)展的黃金時期，很多企業(yè)開始紛紛涉足養(yǎng)老服務(wù)市場，智慧養(yǎng)老發(fā)展速度非常驚人（如圖1所示）。

隨著人工智能時代快速崛起，以信息技術(shù)應(yīng)用為支撐，以“醫(yī)養(yǎng)康護樂”為主導(dǎo)的智慧養(yǎng)老被越來越多的人所接納，讓居住在家里、社區(qū)或養(yǎng)老機構(gòu)的老年人能生活自如、行動方便。例如，陪伴機器人根據(jù)老人情緒變化和面部表情可以作出快速反應(yīng)，有效彌補空巢老人的心理不適和焦慮感。除談話聊天外，陪伴機器人還可以監(jiān)測老年人的身心健康情況，如心律變動、心跳頻率、體溫等，以便及時有效地告訴家人或身旁的照護者。在信息技術(shù)快速推進下，深度挖掘人工智能應(yīng)用潛力（深度模仿、推理演繹、分析研判）和技術(shù)價值（機器學(xué)習(xí)、圖像識別、人機交互），全面推動智慧養(yǎng)老系統(tǒng)和產(chǎn)品自主研發(fā)能力，加速實現(xiàn)人工智能技術(shù)與智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的深度融合，嘗試探索以科技創(chuàng)新為支撐、集醫(yī)養(yǎng)康護樂于一體的智慧養(yǎng)老服務(wù)新模式[1]，為人工智能養(yǎng)老的健康發(fā)展提供強有力的支撐。

（二）文獻綜述

縱觀國外文獻資料研究，重點聚焦于智慧養(yǎng)老的服務(wù)需求、服務(wù)體系、產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計、服務(wù)績效評價等的研究。首先在智慧養(yǎng)老服務(wù)需求研究方面，主要從服務(wù)需求的類型與范圍、需求現(xiàn)狀與影響因素、需求評估等維度進行探討。[1]也有學(xué)者根據(jù)老年人分布特點及時空間行為特征、消費心理及消費決策變化對養(yǎng)老服務(wù)需求及相關(guān)問題展開系統(tǒng)分析，另外也有少數(shù)學(xué)者運用人口學(xué)、社會學(xué)或經(jīng)濟學(xué)學(xué)科體系有針對性地對老年人服務(wù)需求差異及基本特征進行比較分析。其次在智慧養(yǎng)老的服務(wù)體系研究上，主要從服務(wù)主體（社會組織或社區(qū)）、服務(wù)客體（老人）、服務(wù)方式及服務(wù)的內(nèi)外環(huán)境等維度分析智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的設(shè)計框架和發(fā)展思路。再次在智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計研究上，強調(diào)從身體監(jiān)測、個體活動幅度及行為特征、對外界環(huán)境的適應(yīng)和調(diào)節(jié)能力方面對智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計問題進行深入研究。[2]同時，也有學(xué)者非常重視對養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品在智慧化養(yǎng)老推進中的技術(shù)應(yīng)用問題展開系統(tǒng)研究。最后在服務(wù)績效評價研究上，主要以患者體驗、臨床診斷、工作效率及效果評估等指標來加以測量和分析，也有以多樣化的績效評估方法對社區(qū)及居家養(yǎng)老服務(wù)供給效率和質(zhì)量進行動態(tài)監(jiān)測和追蹤。[3]

與國外研究相比，國內(nèi)研究大體上重點聚焦于四個方面：一是智慧養(yǎng)老的理論內(nèi)涵研究，主要從人機互動方式、信息技術(shù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)資料分析、資源整合路徑來歸納和總結(jié)智慧養(yǎng)老的基本內(nèi)涵和理論要點。二是智慧養(yǎng)老的可行性研究，通過考察家庭結(jié)構(gòu)關(guān)系及變化趨勢、老年人分布特征及服務(wù)供需關(guān)系、社會經(jīng)濟效益評價客觀分析智慧養(yǎng)老發(fā)展的可行性和迫切性。[4]三是智慧養(yǎng)老服務(wù)需求研究，從不同性別、民族、不同年齡段和不同類別老年人（空巢、鰥寡、失獨及失能老人）軀體、生理及心理健康狀況分析智慧養(yǎng)老服務(wù)需求情況及變化趨勢。四是智慧養(yǎng)老服務(wù)體系研究，通過把握智慧養(yǎng)老服務(wù)的基本特征和發(fā)展趨勢，從宏觀的規(guī)制建設(shè)、中觀的組織參與、微觀的服務(wù)需求分析智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建思路與優(yōu)化路徑。[5]

二、智慧養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)實困境

（一）尚未推進智慧養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)

一是缺乏智慧養(yǎng)老服務(wù)標準的頂層設(shè)計，主要是在智慧養(yǎng)老的快速發(fā)展下沒有全面把握服務(wù)標準化工作的總體方向和發(fā)展思路，智慧養(yǎng)老服務(wù)的政策內(nèi)容多以指導(dǎo)性建議為主，而涉及服務(wù)標準及質(zhì)量評價等相關(guān)的政策措施相對比較匱乏，如2017年發(fā)布《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020年）》僅強調(diào)，在未來5年內(nèi)我國需建立500個智慧健康養(yǎng)老示范基地或社區(qū)，但此政策對示范基地或社區(qū)要做到何種程度、達到何種標準以及如何執(zhí)行相關(guān)標準等內(nèi)容并沒有作明確的規(guī)定。二是智慧養(yǎng)老服務(wù)標準設(shè)計不夠科學(xué)，較少從養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)模、服務(wù)需求人次、場地面積大小、設(shè)施設(shè)備及從業(yè)人員配比等細化評定指標，忽視養(yǎng)老服務(wù)及相關(guān)從業(yè)人員的人身和財產(chǎn)安全標準設(shè)計工作，很少從醫(yī)療照護、生活輔助、安寧療護及心理咨詢方面對失能、失智及孤寡老人提供標準化服務(wù)，標準執(zhí)行偏差較大。另外，服務(wù)標準評估機制也不完善，難以建立動態(tài)、高效的服務(wù)質(zhì)量評價標準，包括養(yǎng)老服務(wù)評價標準、滿意度調(diào)查標準、投訴與整改標準等仍未形成。三是智慧養(yǎng)老服務(wù)標準的應(yīng)用價值不高。[6]不同類別老年人（失能、失智群體）服務(wù)需求和服務(wù)范圍差異很大，但服務(wù)標準與老年健康數(shù)據(jù)庫之間缺乏有效的比對和動態(tài)的分析，與之對應(yīng)的服務(wù)量化標準也比較缺失，較少從評價結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果等客觀要素對照護質(zhì)量評價進行百分制量化考評，養(yǎng)老服務(wù)標準的應(yīng)用價值和實踐價值并不大。

（二）智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的研發(fā)技術(shù)不夠成熟

在市場上，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品品種繁多、各式各樣，主要劃分為智能穿戴設(shè)備、智慧養(yǎng)老平臺設(shè)施和智慧養(yǎng)老軟件平臺三類。然而在現(xiàn)實生活中，很多智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計并非真正智慧。一是產(chǎn)品功能定位與老年人服務(wù)需求脫節(jié)。養(yǎng)老產(chǎn)品功能定位與老年人生活習(xí)慣和思維方式不太吻合，沒有深入挖掘現(xiàn)有需求和潛在需求[7]，譬如，腕表、手環(huán)等智能監(jiān)控設(shè)備在大多數(shù)老人眼中只是普通的計步工具，沒有對老人身體機能如心率、血壓指標進行檢測，無實質(zhì)性作用。還比如各種智慧養(yǎng)老APP內(nèi)容貧乏、功能單一，且多依托于智能手機，然而相當一部分老人根本無法熟練地掌握手機操作軟件，有部分老人表示這類APP平臺根本無法便利他們的生活，既不好用也不實用，很多老人并沒有購買智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的強烈欲望。二是智慧養(yǎng)老產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新不足，這主要表現(xiàn)為產(chǎn)品的智能化程度不高，系統(tǒng)設(shè)計存在缺陷，有些智慧養(yǎng)老產(chǎn)品還不能處理好硬件和軟件的關(guān)系，與線下現(xiàn)實生活場景的服務(wù)鏈脫節(jié)，適老化的APP社交網(wǎng)絡(luò)平臺的開發(fā)與應(yīng)用不足。三是養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)不足。一方面，養(yǎng)老服務(wù)信息平臺不能較好地處理數(shù)據(jù)共享與隱私保護的關(guān)系，在建立數(shù)據(jù)共享平臺上，信息系統(tǒng)設(shè)計不完善，信息安全管理不規(guī)范。另一方面，養(yǎng)老服務(wù)平臺對數(shù)據(jù)監(jiān)測缺乏動態(tài)、深度的分析，養(yǎng)老、健康數(shù)據(jù)應(yīng)用的質(zhì)量和效率不高，在數(shù)據(jù)采集、比對和分析過程中，內(nèi)容不夠翔實，難以全面、動態(tài)地反映養(yǎng)老服務(wù)需求與其身體健康指標、生理及心理變化等數(shù)據(jù)。[8]

（三）養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才隊伍建設(shè)不足

智慧養(yǎng)老服務(wù)供給水平和效率高低在很大程度上取決于養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才隊伍建設(shè)。然而，“人才荒”、專業(yè)培訓(xùn)不到位、職業(yè)認同感低等問題成為桎梏智慧養(yǎng)老行業(yè)健康發(fā)展的重要因素，嚴重地影響了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和滿意度評價。[9]一是人工智能相關(guān)專業(yè)人才匱乏，特別是接受正規(guī)高等教育的專業(yè)人才極度匱乏。據(jù)我國人力資源和社會保障部發(fā)布《新職業(yè)在線學(xué)習(xí)平臺發(fā)展報告》中提出，當前我國人工智能人才的供需比例達到1∶10，預(yù)計到2025年人才缺口將高達1000萬。二是專業(yè)化培訓(xùn)不到位。一方面，崗前培訓(xùn)不規(guī)范，培訓(xùn)時間短促且不定期，培訓(xùn)內(nèi)容單一，較少涉及與人工智能專業(yè)相關(guān)的智能技術(shù)實踐操作與應(yīng)用、職業(yè)倫理道德等課程內(nèi)容，培訓(xùn)考核較少以培訓(xùn)等級證書、學(xué)習(xí)效果等形式作為評星評優(yōu)、等級晉升的重要指標。另一方面，在職培訓(xùn)不充分，很少從養(yǎng)老照護工作的客觀規(guī)律與基本特點制定專業(yè)人員在崗培訓(xùn)計劃，開展定期或不定期職業(yè)進修或線上學(xué)習(xí)等培訓(xùn)活動也非常有限。三是職業(yè)認同感低。很多護理人員認為個人所從事的工作與家政市場上的“保姆”職業(yè)并無二致，出現(xiàn)這種說法的原因是多方面的。沒有大力宣傳尊老敬老的孝道文化和仁愛思想，較少從人才培養(yǎng)、入職獎補、特崗津貼、職務(wù)晉升及職稱評定等方面提高行業(yè)入職吸引力。另外，也忽視了對養(yǎng)護人員的居住和子女就學(xué)、社保補貼等給予適宜的政策支持和資金保障，從根本上還難以提升養(yǎng)護人員的職業(yè)認同感。

（四）多元供給主體之間缺乏協(xié)調(diào)性

智慧養(yǎng)老服務(wù)不同于傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)，是在現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動下，主要圍繞老人醫(yī)療保健、生活起居、文娛生活、隱私保護、精神慰藉方面對不同需求老人提供專業(yè)化、便捷化服務(wù)。[10]然而，在智慧養(yǎng)老發(fā)展中多元供給主體之間缺乏協(xié)調(diào)性，多元主體協(xié)同供給的現(xiàn)實問題難以有效解決。一是政府職能缺位與越位并存。一方面，政府更多關(guān)注大、中城市失能、空巢老人的養(yǎng)老需求和生存質(zhì)量，而較少為農(nóng)村失獨、傷殘、鰥寡及失智老人提供人性化、專業(yè)化照護服務(wù)，在制度設(shè)計、政策規(guī)劃、實施路徑上缺乏戰(zhàn)略思維和全局意識，較少涉及新型智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺應(yīng)用、智慧養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)等相關(guān)制度標準。另一方面，政府過多管控、過度干預(yù)，在很多情況下組織和承擔了非政府組織本應(yīng)承擔的業(yè)務(wù)工作，包括政府直接主辦社區(qū)棋牌活動、慈善公益活動等等，盡管這類行為有助于豐富老人晚年生活，但也嚴重擠占了非政府組織和社會團體的發(fā)展空間，與服務(wù)型政府的管理思維和功能定位不相吻合。二是企業(yè)組織參與度不高。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是一項投資金額大、回報周期長的產(chǎn)業(yè)，民營機構(gòu)在市場準入、融資渠道、人才供給、場地租賃方面獲得較少的政策傾斜和經(jīng)費支持，民營機構(gòu)涉足養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)不僅面臨準入門檻高、融資難度大等問題，同時也存在高層次人才補貼少、場地租賃價格高等困難，其自身參與的積極性并不高。三是非政府組織發(fā)展滯后。主要體現(xiàn)為非政府組織自治性不足，存在職能錯位、組織結(jié)構(gòu)混亂、監(jiān)督不力等問題，組織管理缺乏統(tǒng)一的標準和規(guī)范，行為失范現(xiàn)象時有發(fā)生。與此同時，組織內(nèi)部志愿者人員數(shù)量少，專業(yè)素質(zhì)低，很難與政府、企業(yè)組織進行有效的業(yè)務(wù)溝通和資源共享，難以從根本上認清非政府組織的功能定位和服務(wù)理念。

三、人工智能背景下智慧養(yǎng)老服務(wù)模式建構(gòu)

本文以現(xiàn)實問題為出發(fā)點，結(jié)合人工智能發(fā)展的顯性優(yōu)勢和有利因素，從需求、效率、質(zhì)量三個層面明確模式建構(gòu)的整體目標，提出優(yōu)化模式設(shè)計的實現(xiàn)機制，并對模式建構(gòu)框架進行客觀分析。[11]

（一）整體目標

保障適老化服務(wù)需求。積極融合現(xiàn)代社會中的人工智能及關(guān)聯(lián)技術(shù)，通過老人面部識別或語言識別等先進傳感技術(shù)，從老人軀體狀況、生理與心理差異、活動幅度、社會適應(yīng)能力等因素系統(tǒng)分析老人需求結(jié)構(gòu)及動態(tài)變化趨勢，精準掌控諸如鰥夫、空巢、孤寡、失智及失獨老人對接受智慧養(yǎng)老服務(wù)的主觀態(tài)度和個人意愿，以“量身定制化”的智慧服務(wù)提升服務(wù)人情味，突破智能設(shè)備及虛擬系統(tǒng)冷漠無情的技術(shù)理性障礙，力求實現(xiàn)技術(shù)精度與人文溫度之間的完美契合。

提升養(yǎng)老服務(wù)供給效率。目前，我國養(yǎng)老服務(wù)供給主體單一，服務(wù)成本偏高，供給規(guī)模有限，服務(wù)供給效率整體偏低。智慧養(yǎng)老主要依托養(yǎng)老信息、健康信息等信息資源，以養(yǎng)老信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，積極嘗試建立資源共享、統(tǒng)一規(guī)范的養(yǎng)老信息平臺，通過全面考察老人需求差異、供給規(guī)模及供給結(jié)構(gòu)等要素，分析、比對和挖掘所采集的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并通過信息平臺將關(guān)鍵信息傳送給不同利益相關(guān)者，對不同老人提供個性化、定制化服務(wù)，從而有助于提升養(yǎng)老服務(wù)供給效率。

提高老人服務(wù)質(zhì)量評價。養(yǎng)老服務(wù)效果好壞離不開可靠的服務(wù)質(zhì)量評價。在智慧養(yǎng)老實踐發(fā)展中，建立適老化的質(zhì)量評價與反饋機制，實施高效的質(zhì)量評價方法（老年人評價、自評、第三方評價）對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量開展動態(tài)監(jiān)測和追蹤，也可以依托養(yǎng)老服務(wù)信息平臺從公平性、親情化、養(yǎng)老資源利用率、服務(wù)效果等維度對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標準進行測量和評價，并同步實行質(zhì)量反饋、動態(tài)評價。

（二）實現(xiàn)機制

構(gòu)建科學(xué)化的養(yǎng)老服務(wù)需求評估標準。通過建立相關(guān)的需求評估指標與評估量表精準分析老人需求結(jié)構(gòu)及動態(tài)變化。依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、5G等信息技術(shù)，有序開展行之有效的信息化調(diào)查，獲取老人家庭狀況、身心狀態(tài)、自理能力等信息，建立與個體情況相吻合的養(yǎng)老服務(wù)規(guī)劃和整體方案，打破信息不對稱及信息傳遞滯后等技術(shù)束縛，大大地提升養(yǎng)老服務(wù)對象的精準識別效率。

精準對接服務(wù)供需，即在掌握老人需求差異的基礎(chǔ)上嘗試厘定養(yǎng)老資源供給水平與實際養(yǎng)老需求的真實測度。老年人服務(wù)需求不僅局限于生活照護、醫(yī)療護理、家政服務(wù)等方面，更重要的是對專業(yè)化的醫(yī)療照護、應(yīng)急救護、精神慰藉和精神文化的需求日益增多，在提供養(yǎng)老服務(wù)的過程中全面掌握老人現(xiàn)有和潛在需求，通過互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等相關(guān)技術(shù)對養(yǎng)老機構(gòu)、托老所、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心等服務(wù)資源的使用情況及閑置情況進行實時掌控，實現(xiàn)資源最大化利用。

搭建互聯(lián)互通的養(yǎng)老信息平臺。養(yǎng)老信息平臺主要圍繞老人養(yǎng)老信息、健康信息等信息資源，對相關(guān)信息數(shù)據(jù)進行客觀分析、比對和動態(tài)監(jiān)測，有效地搭建起政府、社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)和百姓互聯(lián)互通的信息橋梁，從而實現(xiàn)“沒有圍墻的虛擬養(yǎng)老院”。

建立動態(tài)、高效的服務(wù)監(jiān)管機制。加強大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)管理深度融合，建立人機互動的監(jiān)管服務(wù)平臺，對服務(wù)行為、頻次、狀態(tài)、時長等實行全時段監(jiān)控，并同步實現(xiàn)質(zhì)量反饋和服務(wù)評價。與此同時，也要加大對服務(wù)資源利用、服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)資金監(jiān)管等環(huán)節(jié)的全流程信息化監(jiān)管，將全天候、全方位的“監(jiān)測系統(tǒng)”與科學(xué)可靠的“精準化管理”無縫對接，并對出現(xiàn)的或可能遇到的問題采取及時有效的風(fēng)險防控。

（三）模式建構(gòu)

基于之前對智慧養(yǎng)老服務(wù)模式建構(gòu)的整體目標及運行機制的客觀分析，本文構(gòu)建了圖2所示的人工智能技術(shù)賦能下智慧養(yǎng)老服務(wù)模式架構(gòu)圖，該模式主要由服務(wù)流程、參與主體和技術(shù)支持三大模塊組成。

服務(wù)流程。智慧養(yǎng)老服務(wù)流程主要歸納為四個環(huán)節(jié)，即服務(wù)對象精準識別、信息數(shù)據(jù)動態(tài)管理、服務(wù)供需精準匹配和服務(wù)質(zhì)量科學(xué)評價。首先是服務(wù)對象精準識別，即通過開展信息化調(diào)查或搭建信息交流平臺，掌握每位老人的健康狀況、收入情況、家庭結(jié)構(gòu)及行為和消費習(xí)慣等個人信息，并對其進行科學(xué)評估和研判。其次是信息數(shù)據(jù)動態(tài)管理，主要對不同老人的各項信息數(shù)據(jù)進行采集、分析、處理和動態(tài)監(jiān)測，及時追蹤異常數(shù)據(jù)信息并對其進行實時預(yù)警和修正。再次是服務(wù)供需精準匹配。即對老人的需求要有目的性、針對性的考量，在養(yǎng)老服務(wù)供給過程中一定要以需求為導(dǎo)向，將服務(wù)資源充分運用到服務(wù)需求上。最后是服務(wù)質(zhì)量科學(xué)評價。即從需求滿意度、服務(wù)效率、養(yǎng)老資源利用率及服務(wù)價格方面建立服務(wù)質(zhì)量評價標準，合理設(shè)立質(zhì)量評價指標和運用多樣化的質(zhì)量評價方式。

參與主體。智慧養(yǎng)老服務(wù)的參與主體主要包括政府及相關(guān)部門、服務(wù)供給者、老人及家庭以及從事智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)企業(yè)四大主體。政府及相關(guān)部門，主要負責(zé)制定智慧養(yǎng)老相關(guān)的政策法規(guī)，加強對智慧養(yǎng)老服務(wù)的科學(xué)監(jiān)管，如信息監(jiān)管、資金監(jiān)管等。服務(wù)供給者，主要是養(yǎng)老服務(wù)的供給主體，把托管服務(wù)與上門服務(wù)、實體服務(wù)與線上服務(wù)、無償服務(wù)和有償服務(wù)有機結(jié)合，為老年人提供多層次、人性化、便捷化服務(wù)。老人和家庭。即養(yǎng)老服務(wù)的接受對象，同時也對獲取的養(yǎng)老服務(wù)展開相應(yīng)的評價和反饋。從事智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)企業(yè)，主要承擔與智慧養(yǎng)老相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用，相關(guān)軟件和智能系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用等相關(guān)工作，深刻洞察老人日趨多元化的服務(wù)需求，實現(xiàn)智能產(chǎn)品設(shè)計和老人潛在需求的無縫對接。

技術(shù)支持。主要運用智能機器人、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、語音識別、圖像處理與計算機視覺、機器翻譯、智能系統(tǒng)及設(shè)備等先進技術(shù)，充分發(fā)揮信息技術(shù)效能，以信息化技術(shù)助推養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，在信息技術(shù)的創(chuàng)新驅(qū)動下，加速推進政府、營利性組織、社區(qū)及老人更好地融入到智慧養(yǎng)老領(lǐng)域中來。

四、人工智能時代智慧養(yǎng)老服務(wù)的

路徑優(yōu)化分析

（一）加快智慧養(yǎng)老服務(wù)標準化建設(shè)

一是強化智慧養(yǎng)老服務(wù)標準化工作的頂層設(shè)計，特別是加快對智慧養(yǎng)老產(chǎn)品研發(fā)和運營、智慧化監(jiān)管、服務(wù)平臺及系統(tǒng)開發(fā)以及服務(wù)收費等標準制定工作，重視與人工智能、5G等技術(shù)融合的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品標準研制工作，加速完善智慧養(yǎng)老數(shù)據(jù)交換與應(yīng)用、個人信息安全等相關(guān)行業(yè)標準，二是構(gòu)建專業(yè)化的智慧養(yǎng)老服務(wù)標準體系，圍繞老人收入狀況、服務(wù)需求情況和服務(wù)人員分布特征，在標準設(shè)計、建構(gòu)和評價中需要進一步細化評定標準，從家庭照料、醫(yī)療保健、生活護理、心理健康及臨終關(guān)懷方面制定科學(xué)的養(yǎng)老服務(wù)評定標準，重塑養(yǎng)老服務(wù)人員、護理人員及社工人員資格準入標準，加快形成信息技術(shù)應(yīng)用及設(shè)施設(shè)備配置的基本行業(yè)標準，逐步建立適老化的服務(wù)質(zhì)量及評價標準，包括服務(wù)滿意度調(diào)查標準、投訴與整改標準。三是提高智慧養(yǎng)老服務(wù)標準的可操作性。合理設(shè)計指標權(quán)重，從評價結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果等客觀要素對服務(wù)評價進行量化考評，并將量化的評定標準與已采集的老年健康信息數(shù)據(jù)庫進行比對和分析，加快實現(xiàn)智能化的養(yǎng)老設(shè)備與統(tǒng)一化的評定標準深度融合，提高對失能、失智老人評定標準的執(zhí)行力度，為全天候、全方位對老年人提供精準化服務(wù)和人性化關(guān)懷提供有力保障。

（二）鼓勵社會力量積極參與智慧養(yǎng)老

一是放寬行業(yè)準入門檻，有必要減低企業(yè)和養(yǎng)老機構(gòu)的準入審批程序，特別是對養(yǎng)老用地、融資、場所建設(shè)及人才招聘方面為企業(yè)提供一定的綠色通道和扶持政策，引導(dǎo)和鼓勵生產(chǎn)企業(yè)積極參與智慧養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)工作，對于養(yǎng)老服務(wù)支出或產(chǎn)品研發(fā)成本，政府及相關(guān)部門可以酌情考慮為企業(yè)提供一定比例的稅收減免政策。二是嘗試建立“公建民營”養(yǎng)老模式，在智慧養(yǎng)老創(chuàng)新驅(qū)動下明晰政府和企業(yè)的功能定位。一方面，政府需要建立企業(yè)運營管理和服務(wù)標準，為企業(yè)提供諸如稅收減免、場地與養(yǎng)老設(shè)施維護、人員津貼等相關(guān)扶持政策，并對哄抬價格、拒收或虐待老人等服務(wù)亂象實行智慧化監(jiān)管。另一方面，企業(yè)應(yīng)該增強服務(wù)意識和責(zé)任意識，發(fā)揮自身品牌價值，進一步加強與人工智能、5G等技術(shù)的深入融合，著力提升養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化運作效率。三是加快建立社會組織培育扶持機制。加強社會組織工作人員職業(yè)道德和專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提升社會組織養(yǎng)老服務(wù)能力，建立多元化、多渠道資金保障機制，加快設(shè)立社會組織發(fā)展專項資金、運營補貼資金等，對重點培育的社會組織提供相關(guān)的稅費減免政策，包括用水、用電、用氣按居民消費標準定價，對設(shè)備購置、通信網(wǎng)絡(luò)、一次性床位建設(shè)等提供資金支持。

（三）提高智慧養(yǎng)老專業(yè)人才隊伍建設(shè)

一是加快建立“按需培訓(xùn)”的人才培訓(xùn)戰(zhàn)略。在培訓(xùn)內(nèi)容上，圍繞老年人日常護理、健康教育、營養(yǎng)調(diào)配、醫(yī)療保健等服務(wù)內(nèi)容科學(xué)規(guī)劃培訓(xùn)課程，通過整合高等院校、職業(yè)院校等教育培訓(xùn)資源，從專業(yè)能力、道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)方面開展培訓(xùn)，著力提升專業(yè)人員技能培訓(xùn);在培訓(xùn)形式上，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”新型融合式培訓(xùn)，鼓勵各類培訓(xùn)機構(gòu)適時開展線上培訓(xùn)和線下實訓(xùn)相結(jié)合的“互聯(lián)網(wǎng)+”培訓(xùn)，還可以合理穿插現(xiàn)場示范、角色扮演等環(huán)節(jié)增加實操演練的機會。二是著力提升專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。加快建立養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員專業(yè)崗位培養(yǎng)體系，積極鼓勵高等院校開設(shè)與智慧養(yǎng)老相關(guān)專業(yè)，比如重視人工智能及相關(guān)專業(yè)的設(shè)置和發(fā)展，通過“共建實訓(xùn)基地”或“聯(lián)合培養(yǎng)”等方式，鼓勵高校學(xué)生去企業(yè)或社區(qū)學(xué)習(xí)與實踐，實現(xiàn)教學(xué)與就業(yè)的無縫對接，吸納優(yōu)秀的專業(yè)人才積極投身養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展中來。三是全面強化專業(yè)人才的職業(yè)認同感。積極宣傳尊老愛老的孝道文化和仁愛思想，從職稱評定、職務(wù)晉升、薪資標準、假日津貼方面給予相應(yīng)的政策扶持和經(jīng)費保障。建立健全人才激勵機制，除了必要的物質(zhì)激勵和工作激勵外，還應(yīng)有效地提升榮譽激勵的作用，對有重大突出貢獻者可授予先進工作者、崗位能手等稱號，在一定程度上滿足各類人才的榮譽感和成就感，可以有效地提升他們的工作積極性。

（四）優(yōu)化老年智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計

一是政府、社區(qū)及家庭成員積極引導(dǎo)老年人接受老年智慧養(yǎng)老產(chǎn)品。大部分老年人思想觀念滯后，無法快速接納和認可新生事物。為此，政府可以為老年群體介紹智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的基本性能和操作規(guī)范，發(fā)揮政府在傳遞和推廣產(chǎn)品過程中的積極作用，打消老年人認為智慧養(yǎng)老產(chǎn)品不會用不實用的主觀印象。二是企業(yè)可根據(jù)不同的受眾群體進行差異化產(chǎn)品設(shè)計[12]，提升產(chǎn)品操作的便攜性，針對失能失智老人，可通過研發(fā)人工智能手環(huán)、智能輪椅、紅外線安防系統(tǒng)等智能陪護設(shè)備，實時監(jiān)測使用者的位置、生命體征，并在緊急情況下，能夠根據(jù)使用者體感溫度、心跳變化狀況自動向使用者親屬、最近機構(gòu)（醫(yī)院、派出所等）發(fā)起求救。針對非失能非失智的普通老人，則可以考慮一鍵式手機、人工智能機器人等產(chǎn)品。一鍵式手機學(xué)習(xí)操作簡單，符合老年人日常使用習(xí)慣。人工智能機器人不僅可以根據(jù)老人的語音完成諸如播放電視、打開日光燈等簡單指令，還可以增加人機互動的機會，例如機器人可通過情景模擬講故事，照護老人的日常生活，利用人工智能技術(shù)實現(xiàn)與老年人溝通交流，緩解老人生活的孤獨感。三是深挖智慧養(yǎng)老產(chǎn)品功能，比如養(yǎng)老產(chǎn)品APP研發(fā)平臺應(yīng)充分考慮老人需求狀況作為APP功能統(tǒng)一標準，既要有基本生活類服務(wù)，如醫(yī)療、飲食，也不能忽視自我實現(xiàn)類設(shè)計，如社交、就業(yè)，要切實做好終端背后的配套服務(wù)，讓智慧APP真正智慧起來。

（五）探索老年多元服務(wù)機制

一是加速完善銀齡互助機制。[13]加大“服務(wù)老人、貢獻社會”活動宣傳，積極倡導(dǎo)低齡老人與高齡老人互幫互助傳統(tǒng)，打造情感家園。嘗試建立愛心銀行、時間銀行等互助模式，例如互助獻血模式，是類似于時間銀行的一種互助方式，公民無償獻血的行為，不僅可讓自己在未來獲得優(yōu)先使用權(quán)，也能讓家人獲得一定的優(yōu)先權(quán)利。人是社會的人，人的生存必然需要互動和交往，只有人與人之間形成互動，才能實現(xiàn)抱團取暖，形成“我為人人，人人為我”的服務(wù)理念和愛心互惠化。二是嘗試建立老人維權(quán)組織。保護老人基本權(quán)益，維護老人人身和財產(chǎn)安全十分重要。應(yīng)從個人信息或隱私泄露、虐待或棄養(yǎng)老人事件中構(gòu)建公正合法的老人維權(quán)組織，客觀反饋老人的現(xiàn)實訴求和疑難問題，確保老人權(quán)益不會受到侵害。三是加快培育公益性的為老社會組織，明確為老社會組織的角色定位和服務(wù)標準，積極開展形式多樣的為老活動（鄰里節(jié)、歡度重陽等），有序組建群眾性志愿隊伍，包括成立老年讀書班、編織班等群眾性組織，切實做到天天有活動，月月有主題，戶戶有特色。另外，發(fā)揮社會組織在養(yǎng)老服務(wù)供給中的監(jiān)管作用，在服務(wù)供給的重點環(huán)節(jié)上嚴格把關(guān)，在服務(wù)質(zhì)量和滿意度評價上科學(xué)評判，精準分析，對在上述情況中所出現(xiàn)的問題需要科學(xué)、動態(tài)監(jiān)管。[14]

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（責(zé)任編輯 焦德武）