孫廣勝， 王劉博， 葉年英， 徐飛， 彭華溢（深圳市康寧醫(yī)院 門急診， 廣東 深圳518000）

精神科急診患者的救治是臨床工作的重要組成部分， 所接收患者的病情更為嚴(yán)重、 復(fù)雜， 不但需要應(yīng)對其情感、 精神以及行為的異常， 還要對危重患者進(jìn)行搶救［1］。 近年來， 隨著人們工作壓力的增加以及生活、 工作節(jié)奏的加快， 精神疾病發(fā)生率呈逐年上升趨勢， 導(dǎo)致急診科就診患者不斷增加， 大大延長了就診等待時間。 為減少精神科急診患者就診等待時間， 提高精神科急診工作效率， 改變現(xiàn)有的就診模式是護(hù)理人員當(dāng)前工作的重點(diǎn)。 品管圈 （QCC） 是指同一工作場所人員自發(fā)形成的一個小團(tuán)隊， 以解決工作中的關(guān)鍵性問題， 不斷對工作場所進(jìn)行完善和管理的過程［2－3］。 精神科急診患者的多樣性和精神疾病的特殊性， 需要護(hù)理人員具備良好的溝通能力和專業(yè)技能，以提高工作效率。 鑒于此， 本研究探討品管圈 （QCC） 對縮短精神科急診患者就診等待時間的效果， 現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019 年7 月至2020 年6 月于我院精神科急診就診的300 例患者作為研究對象， 將2019 年7 月至2019 年12 月在品管圈實(shí)施前于我院精神科急診就診的150 例患者納入對照組，將2020 年1 月至2020 年6 月在品管圈實(shí)施后于我院精神科急診就診的150 例患者納入觀察組。 對照組男89 例， 女61 例； 年齡21 ～79 歲， 平均年齡（56.13±3.67） 歲； BMI 18 ～29 kg／m2，平均BMI （24.13 ± 2.35） kg／m2。 觀察組 男91 例， 女59 例；年齡22 ～78 歲， 平均年 齡 （56.48 ± 3.55） 歲； BMI 19 ～30 kg／m2， 平 均BMI （24.25 ± 2.28） kg／m2。 兩 組 的 一 般 資 料 比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義 （P＞0.05）， 具有可比性。 其中2019 年7 月至2020 年6 月期間精神科急診護(hù)士共有12 名， 男性9 名，女性3 名； 年齡21 ～35 歲， 平均年齡 （28.35 ± 2.14） 歲； 學(xué)歷： 中專2 名， 大專6 名， 本科4 名。

1.2 方法

對照組予以常規(guī)就診指導(dǎo)。 觀察組予以品管圈就診指導(dǎo)，具體方法如下： （A） 成立品管圈小組并確定主題， 小組由9名精神科急診護(hù)士組成， 選出一名圈長， 其余為圈員。 經(jīng)圈員討論確定 “愛心圈” 為圈名， 通過頭腦風(fēng)暴法， 將本次品管圈活動主題確定為 “縮短精神科急診患者就診等待時間的效果”。（B） 現(xiàn)狀把握及原因分析： 收集高峰時段 ［上午10 時30 分至12 時30 分， 下午14 時至17 時］ 就診時間超過60 min 的就診患者作為研究對象， 共收集150 例患者就診等待時間信息， 平均就診時間為 （45.22 ± 2.35） min， 發(fā)生就診時間長的主要原因?yàn)闄z查結(jié)果等待時間長、 就診患者多時處置能力不足、 護(hù)患溝通不到位、 住院手續(xù)不全。 設(shè)置圈目標(biāo)值為35.22 min ［目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－ （現(xiàn)況值× 累及百分比）］， 圈能力設(shè)定為60%，改善幅度為34.85% ［改善幅度＝（改善前就診時間－ 改善后就診時間） ／改善前就診時間］。 （C） 對策擬定： ①針對檢查結(jié)果等待時間較長， 采用不同醫(yī)院檢查結(jié)果互認(rèn)制度， 即只要在疾病周期性變化規(guī)律時間內(nèi)， 能提供相應(yīng)的影像學(xué)治療或檢查報告， 可不必進(jìn)行重復(fù)檢查。 ②進(jìn)一步加快現(xiàn)代化信息建設(shè)， 保證常規(guī)檢查項(xiàng)目在2 h 內(nèi)可查詢， 并將檢查結(jié)果與醫(yī)生病歷系統(tǒng)有效整合， 以便醫(yī)生及時掌握患者的檢查結(jié)果。 ③針對就診患者多時處置能力不足， 制定就診制度和處置流程， 促進(jìn)護(hù)理人員導(dǎo)診的順利開展， 避免插隊情況發(fā)生而導(dǎo)致部分患者就診時間延長。 ④安排機(jī)動班增設(shè)窗口， 加快高峰期患者掛號速度。 ⑤針對就診時間不確定問題， 醫(yī)院應(yīng)逐步完善設(shè)備，增加自助掛號機(jī)， 讓患者清楚知道等待人數(shù)和等待時間， 減少煩躁情緒。 ⑥針對護(hù)患溝通不到位的問題， 護(hù)理人員主動與患者進(jìn)行交流， 及時解答患者及家屬疑問， 引導(dǎo)患者有序就診。⑦針對住院手續(xù)不全， 可先為患者辦理住院手續(xù)， 并告知患者或家屬需要準(zhǔn)備哪些手續(xù)， 交代好各項(xiàng)事項(xiàng)， 以保證患者住院信息的準(zhǔn)確完整。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者的就診等待時間及護(hù)理滿意度。 護(hù)理滿意度情況采用我院護(hù)理部自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計， 其Cronbach＇s α 系 數(shù) 為0.85， 重 測 效 度 為0.87， 包 括 服 務(wù) 態(tài) 度、專業(yè)技能等10 個方面， 分別以非常滿意、 滿意、 基本滿意、不滿意及非常不滿意評定， 對應(yīng)分?jǐn)?shù)為5 分、 4 分、 3 分、 2分、 1 分， 分值為10 ～50 分， 護(hù)理滿意度與評分呈正相關(guān)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)。 計量資料以±s表示， 采用t 檢驗(yàn)； 計數(shù)資料以n （%） 表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的就診等待時間顯著短于對照組， 護(hù)理滿意度評分顯著高于對照組， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義 （P＜0.05）。 見表1。

表1 兩組患者的就診等待時間及護(hù)理滿意度評分比較 （±s）

表1 兩組患者的就診等待時間及護(hù)理滿意度評分比較 （±s）

護(hù)理滿意度評分（分）觀察組 150 21.24±1.03 43.63±2.19對照組 150 35.24±2.52 29.36±3.44 t 62.984 51.868 P 0.000 0.000組別 n 就診等待時間（min）

3 討論

急診科是危重癥患者診療的第一場所， 是急救醫(yī)療體系的重要組成部分。 近些年， 我國精神疾病患者人數(shù)不斷攀升， 導(dǎo)致精神科急診患者數(shù)量迅猛增長， 相對于普通患者而言， 精神科患者若不及時治療， 可引起毀物、 自殺、 傷人等社會事件和嚴(yán)重后果， 給家庭、 整個社會帶來難以想象的嚴(yán)重影響［4］。 因此， 加強(qiáng)精神科急診的管理， 縮短患者就診時間， 盡可能保證患者在短時間內(nèi)獲得診療至關(guān)重要。

QCC 從尊重人性的角度出發(fā)， 使得有共同工作目標(biāo)的人員在輕松愉悅的環(huán)境下主動參與到管理活動中， 以獲得滿足感和成就感， 目前被應(yīng)用于醫(yī)院科室內(nèi)護(hù)理的許多環(huán)節(jié)中， 并取得一定的效果［5－7］。 精神科急診開展QCC 活動， 旨在減少患者就診時間， 提高患者滿意度。 通過將QCC 應(yīng)用于精神科急診中，找出急診患者就診過程中存在的問題， 客觀分析導(dǎo)致就診等待時間延長的主要原因， 并采取有效的措施， 為患者提供更多便利， 可有效提升工作效率， 最大限度縮短就診等待時間［8］。QCC 的開展強(qiáng)調(diào)護(hù)患之間的溝通， 急診科患者病情較重且復(fù)雜， 患者或家屬在候診期間往往伴隨緊張、 焦慮、 不安等情緒， 護(hù)理人應(yīng)給予其心理疏導(dǎo)， 并耐心解答其疑問， 穩(wěn)定其不良情緒， 維持就診秩序， 同時加強(qiáng)儀器設(shè)備的建設(shè)， 使患者及家屬清楚知道候診時間， 減輕其不安心理。 通過開展QCC 活動， 鼓勵急診科所有護(hù)理人員充分挖掘腦力資源， 對急診就診等待時間延長的原因通過頭腦風(fēng)暴法以發(fā)現(xiàn)問題、 分析問題和解決問題， 構(gòu)建人人參與的氣氛， 可有效提高護(hù)理人員工作積極性， 促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量不斷提高， 同時有利于提高護(hù)理人員的合作精神和團(tuán)隊協(xié)作能力［9－10］。 本研究結(jié)果顯示， 觀察組患者的就診等待時間顯著短于對照組， 護(hù)理滿意度評分顯著高于對照組 （P＜0.05）， 表明QCC 的實(shí)施在縮短精神科急診患者就診等待時間， 提高其護(hù)理滿意度方面效果顯著。

綜上所述， 品管圈可改善精神科急診無計劃、 隨意性強(qiáng)的模式， 大大縮短精神科急診患者的就診等待時間， 提高患者的護(hù)理滿意度。