牟能冶，汪 敏，孫 越，康秋萍

（1.西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 611756；2.西南交通大學(xué) 綜合交通運(yùn)輸智能化國(guó)家地方聯(lián)合工程實(shí)驗(yàn)室，四川 成都 611756；3.中國(guó)鐵路成都局集團(tuán)有限公司 客運(yùn)部，四川成都 610081)

0 引言

隨著我國(guó)高速鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)逐漸成型，硬件設(shè)施不斷完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，人們?cè)桨l(fā)傾向于選擇高速鐵路出行?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量是影響高速鐵路客運(yùn)行業(yè)生存發(fā)展的重要因素，優(yōu)質(zhì)高效的客運(yùn)服務(wù)不僅可以提高旅客滿意度，而且能夠產(chǎn)生積極的營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量將成為高速鐵路客運(yùn)優(yōu)于其他交通方式的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于推動(dòng)實(shí)施鐵路客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃，提高旅客出行的體驗(yàn)和滿意程度，進(jìn)而提升鐵路企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

目前國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者針對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從不同角度進(jìn)行了研究，并取得一定的研究成果。Nandan[1]認(rèn)為售票服務(wù)、列車(chē)服務(wù)、車(chē)站服務(wù)是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。Sachdev 等[2]把乘客滿意度作為反映服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。國(guó)內(nèi)一些專家和學(xué)者認(rèn)為服務(wù)人員、硬件設(shè)施和服務(wù)流程三大板塊是決定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素[3-6]。在我國(guó)目前的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究中，尚未建立科學(xué)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主觀評(píng)價(jià)較多，評(píng)價(jià)方法較為單一，不能科學(xué)合理有效地反映高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。

因此，基于旅客需求，通過(guò)建立結(jié)構(gòu)完善、針對(duì)性強(qiáng)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)體系，以有效評(píng)價(jià)高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)水平。

1 基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

由美國(guó)心理學(xué)家Maslow 提出的馬斯洛需求層次理論，從低到高將需求分為生理需求、安全需求、情緒和歸屬需求、尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)需求[7]。旅客是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象主體，不僅需要滿足最基本的生理、安全需求，還希望獲得情感的慰藉和他人的尊重，感受到自己存在的價(jià)值。在旅客基本需求得以滿足的情況下，滿足高級(jí)需求，是獲得旅客滿意評(píng)價(jià)的重要途徑。因此，研究將旅客需求從低到高分為一級(jí)指標(biāo)——基本需求和高級(jí)需求；并從基本需求和高級(jí)需求中細(xì)分出二級(jí)指標(biāo)——物質(zhì)需求和精神需求；再分別從列車(chē)服務(wù)、車(chē)站服務(wù)及其他配套服務(wù)3 個(gè)模塊中細(xì)分出三級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其中，列車(chē)服務(wù)、車(chē)站服務(wù)、其他配套服務(wù)質(zhì)量中，基本物質(zhì)需求和精神需求包含指標(biāo)數(shù)分別為23 個(gè)、25 個(gè)和9 個(gè)，高級(jí)物質(zhì)需求和精神需求包含指標(biāo)數(shù)分別為11 個(gè)、14 個(gè)和7 個(gè)，共計(jì)89 個(gè)指標(biāo)。采用李克特七級(jí)量表度量每一項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的旅客評(píng)價(jià)等級(jí)，分別為7 (非常滿意)、6 (滿意)、5 (較滿意)、4 (一般滿意)、3 (較不滿意)、2 (不滿意)、1 (非常不滿意)?；诼每托枨蟮母咚勹F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1 所示。

2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量灰色關(guān)聯(lián)度-模糊綜合評(píng)價(jià)方法

模糊綜合評(píng)價(jià)的因素權(quán)重集反映的是事物之間各因素之間的相互聯(lián)系，但在很多情況下，這種關(guān)系并不清晰，即事物與影響因素之間構(gòu)成了“灰色系統(tǒng)”。人為確定權(quán)重集會(huì)導(dǎo)致灰色系統(tǒng)的“白化”，尤其是在相互關(guān)系極為復(fù)雜的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，這種“白化”會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)得不到全面且足夠的信息，因此并不太可靠。為此，應(yīng)采用灰色系統(tǒng)分析方法解決灰色系統(tǒng)問(wèn)題?；疑P(guān)聯(lián)分析在模糊綜合評(píng)價(jià)中的應(yīng)用就是將關(guān)聯(lián)度進(jìn)行處理，并代替模糊綜合評(píng)價(jià)中的因素權(quán)重集，而關(guān)聯(lián)度與權(quán)重在基本意義上是相通的，因此將關(guān)聯(lián)度代替模糊綜合評(píng)價(jià)中的因素權(quán)重集是可行且合理的，選擇灰色關(guān)聯(lián)度－模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)也是合適的。

2.1 權(quán)重確定方法

在已有的研究中，部分學(xué)者選擇專家打分法對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行衡量，指標(biāo)權(quán)重的大小由評(píng)分專家的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)確定，具有較強(qiáng)的主觀性，因而得出的評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏一定的準(zhǔn)確性[8]。而熵權(quán)法是根據(jù)評(píng)價(jià)體系中指標(biāo)的差異化水平，通過(guò)熵計(jì)算出指標(biāo)的熵權(quán)，再根據(jù)評(píng)價(jià)體系中各個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)加權(quán)評(píng)價(jià)體系中各評(píng)價(jià)指標(biāo)，因而最后得出的評(píng)價(jià)結(jié)果相較于專家打分法更為客觀，故選擇熵權(quán)法計(jì)算高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中各級(jí)各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。

假設(shè)現(xiàn)有m 個(gè)待評(píng)項(xiàng)，n 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成待評(píng)項(xiàng)的相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)原始數(shù)據(jù)矩陣R= (rij)n×m，其中rij是第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)下第j個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)值。則熵權(quán)法的計(jì)算步驟如下。

（1）計(jì)算第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)下第j個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的指標(biāo)值比重pij。

表1 基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Tab.1 High speed railway passenger transportation service quality evaluation index system based on passenger demand

2.2 灰色關(guān)聯(lián)度-模糊綜合評(píng)價(jià)方法

2.2.1 灰色綜合評(píng)價(jià)法

對(duì)比參考序列和比較序列幾何曲線的相似程度是灰色關(guān)聯(lián)度分析的主要思路，相關(guān)性水平越高，則說(shuō)明比較序列與參考序列越契合[9]。對(duì)相關(guān)性水平高低進(jìn)行排序能夠反映出各比較序列對(duì)于參考序列的契合程度，對(duì)比較序列進(jìn)行排序可以得出各比較序列的優(yōu)劣次序?；疑P(guān)聯(lián)度最大的比較序列為評(píng)價(jià)最好的結(jié)果。因此，使用灰色關(guān)聯(lián)度分析法對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)劣進(jìn)行比較，得出的評(píng)價(jià)結(jié)果是相對(duì)客觀的。

2.2.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法

使用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本理論是模糊數(shù)學(xué)理論[10]。其基本步驟是：①通過(guò)研究和分析，合理地確定被評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)集和等級(jí)集；②確定各因素的權(quán)重及隸屬度向量，得到模糊評(píng)價(jià)矩陣；③對(duì)模糊評(píng)價(jià)矩陣與評(píng)價(jià)體系中各因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊運(yùn)算；④歸一化處理運(yùn)算結(jié)果，得到模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.2.3 灰色關(guān)聯(lián)度-模糊綜合評(píng)價(jià)集成方法

灰色關(guān)聯(lián)度與模糊綜合評(píng)價(jià)法集成的一般步驟如下。

3 案例分析

研究基于旅客需求和體驗(yàn)流程，從列車(chē)服務(wù)、車(chē)站服務(wù)及其他配套服務(wù)3 個(gè)環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。以成都東站和重慶西站作為典型的高速鐵路車(chē)站，以G2890 次和G2885 次高速鐵路動(dòng)車(chē)組列車(chē)為典型列車(chē)，以選擇高速鐵路出行的旅客作為調(diào)研對(duì)象，通過(guò)線上線下調(diào)研得到旅客對(duì)相關(guān)指標(biāo)的評(píng)分，以2019 年4 月中旬開(kāi)展的前期調(diào)研得到的441 份有效問(wèn)卷為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1 列車(chē)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

將調(diào)研過(guò)程中旅客對(duì)服務(wù)水平的感知分?jǐn)?shù)作為原始數(shù)據(jù)，用專家打分法和熵權(quán)法確定各指標(biāo)的權(quán)重，其中一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重通過(guò)專家打分法確定，三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重運(yùn)用熵權(quán)法來(lái)確定，分別計(jì)算三級(jí)指標(biāo)中各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。高速鐵路列車(chē)服務(wù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及旅客評(píng)價(jià)得分如表2 所示。

表2 高速鐵路列車(chē)服務(wù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及旅客評(píng)價(jià)得分Tab.2 High speed railway train service index weights at all levels and passenger evaluation scores

根據(jù)高速鐵路旅客基本需求和高級(jí)需求中的物質(zhì)需求和精神需求，分別建立灰色關(guān)聯(lián)矩陣，計(jì)算出旅客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的平均分，將計(jì)算所得的平均分用作參考序列，并將與評(píng)估級(jí)別相對(duì)應(yīng)的值(即7，6，5，4，3，2，1)用作比較序列。將4 個(gè)矩陣轉(zhuǎn)置，得到4 個(gè)模糊綜合評(píng)價(jià)法的隸屬度矩陣。然后將隸屬度矩陣與表2 中的三級(jí)指標(biāo)權(quán)重相乘，以獲得第一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。

以旅客對(duì)基本需求的物質(zhì)需求(B1)評(píng)價(jià)為例，將旅客對(duì)基本需求中物質(zhì)需求的感知評(píng)分平均值作為母序列，即最優(yōu)參考序列，記為

子序列分別記為

上述數(shù)據(jù)不需要進(jìn)行無(wú)量綱處理，故直接計(jì)算絕對(duì)差值，進(jìn)一步計(jì)算得出基本需求－物質(zhì)需求最大和最小絕對(duì)差值。得到兩級(jí)最小絕對(duì)差值Δmin=0.06，兩級(jí)最大絕對(duì)差值Δmax= 5.54。

利用公式(7)計(jì)算得出各子因素與主因素之間的關(guān)聯(lián)度，再構(gòu)建關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣并轉(zhuǎn)置，得到模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣RB1。

將表2 中各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重記為A1B1，則A1B1={0.023 877，0.049 773，…，0.027 184，0.029 776}

通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)公式計(jì)算模糊綜合評(píng)價(jià)向量：SB1= RB1· A1B1= {0.683 000，0.870 332，…，0.450 299，0.387 955}。在模糊綜合評(píng)價(jià)向量中，數(shù)值0.870 332 最大，表明評(píng)價(jià)結(jié)果與序列X6關(guān)聯(lián)度最大。因此，旅客對(duì)高速鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量中基本需求的物質(zhì)需求(B1)的評(píng)價(jià)為“滿意”。

一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果如下。

基本物質(zhì)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB1= {0.683 000 0.870 332 0.818 954 0.665 597 0.536 865 0.450 299 0.387 955}。

基本精神需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB2= {0.681 942 0.905 507 0.797 394 0.611 405 0.496 150 0.417 592 0.360 570}。

高級(jí)物質(zhì)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB3= {0.663 758 0.902 629 0.847 065 0.633 030 0.505 563 0.420 898 0.360 552}。

高級(jí)精神需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB4= {0.573 416 0.768 199 0.891 244 0.720 653 0.562 478 0.461 591 0.391 532}。

將高速鐵路列車(chē)服務(wù)模塊下的基本物質(zhì)需求和精神需求的一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果分別與表2 中的專家對(duì)基本物質(zhì)需求和精神需求賦予的權(quán)重相乘相加，同理將高級(jí)物質(zhì)需求和精神需求的評(píng)價(jià)結(jié)果與表2中對(duì)應(yīng)權(quán)重相乘相加，即可得到高速鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量中基本需求(A1)和高級(jí)需求(A2)的二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。

高速鐵路列車(chē)服務(wù)基本需求二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

高速鐵路列車(chē)服務(wù)高級(jí)需求二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：

根據(jù)高速鐵路列車(chē)服務(wù)模塊下基本需求和高級(jí)需求的二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果，分別與表2 中專家對(duì)基本需求和高級(jí)需求賦予的權(quán)重相乘相加，可以得出高速鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SA3={0.667 956 0.872 883 0.828 894 0.653 215 0.524 212 0.438 112 0.376 449}。

評(píng)價(jià)結(jié)果中的數(shù)值分別代表與“非常滿意”“滿意”“較滿意”“一般滿意”“較不滿意”“不滿意”“非常不滿意”的相關(guān)性水平。評(píng)價(jià)結(jié)果中的數(shù)值越大，其相關(guān)性水平越大。高速鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量三級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中0.872 883 最大。因此，旅客對(duì)高速鐵路列車(chē)服務(wù)模塊下各指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果與“滿意”水平的相關(guān)性最大，即旅客對(duì)高速鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量感到滿意。

3.2 車(chē)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

高速鐵路車(chē)站服務(wù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及旅客評(píng)價(jià)得分如表3 所示。

同理，可以通過(guò)計(jì)算關(guān)聯(lián)度、隸屬度矩陣等，借助模糊綜合評(píng)價(jià)公式，得到高速鐵路車(chē)站服務(wù)模塊下一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。

高速鐵路車(chē)站服務(wù)基本物質(zhì)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB1= {0.719 661，0.969 099，0.741 091，0.578 623，0.474 612，0.402 309，0.349 128}。

高速鐵路車(chē)站服務(wù)基本精神需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB2= {0.630 412，0.878 004，0.766 516，0.564 574，0.447 114，0.370 201，0.315 901}。

高速鐵路車(chē)站服務(wù)高級(jí)物質(zhì)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB3= {0.645 187，0.862 940，0.926 407，0.702 864，0.551 358，0.453 787，0.385 635}。

高速鐵路車(chē)站服務(wù)高級(jí)精神需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB4= {0.695 829，0.951 807，0.837 436，0.632 685，0.508 419，0.424 964，0.365 049}。

表3 高速鐵路車(chē)站服務(wù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及旅客評(píng)價(jià)得分Tab.3 High speed railway station service quality evaluation index weights at all levels and passenger evaluation scores

同理，將高速鐵路車(chē)站服務(wù)模塊下基本物質(zhì)需求和精神需求的一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果和表3 中專家對(duì)基本物質(zhì)需求和精神需求賦予的權(quán)重相乘相加，同時(shí)將高級(jí)物質(zhì)需求和精神需求的評(píng)價(jià)結(jié)果和表3中對(duì)應(yīng)的專家賦予的權(quán)重相乘相加，即可得到高速鐵路車(chē)站服務(wù)基本需求和高級(jí)需求的二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。

高速鐵路車(chē)站服務(wù)基本需求二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SA1= {0.690 209，0.939 037，0.749 481，0.573 987，0.465 538，0.391 713，0.338 163}。

高速鐵路車(chē)站服務(wù)高級(jí)需求二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SA2= {0.663 165，0.894 448，0.894 822，0.677 951，0.536 114，0.443 555，0.378 327}。

將基本需求和高級(jí)需求的二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果，與表3中專家對(duì)基本需求和高級(jí)需求賦予的權(quán)重相乘相加，即可得到高速鐵路車(chē)站服務(wù)三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：S= {0.681 149，0.924 113，0.798 170，0.608 815，0.489 181，0.409 080，0.351 618}。高速鐵路車(chē)站服務(wù)三級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中，0.924 113 為最大值。因此，旅客對(duì)成都東站和重慶西站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與“滿意”水平相關(guān)性最大，對(duì)高速鐵路車(chē)站服務(wù)質(zhì)量滿意。

3.3 其他配套服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

高速鐵路其他配套服務(wù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及旅客評(píng)價(jià)得分如表4 所示。

其他配套服務(wù)基本物質(zhì)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB1= {0.687 722，0.938 567，0.835 346，0.630 661，0.506 602，0.423 349，0.363 605}。

其他配套服務(wù)基本精神需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB2= {0.697 180，0.944 718，0.935 252，0.692 024，0.549 236，0.455 307，0.388 819}。

其他配套服務(wù)高級(jí)物質(zhì)需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB3= {0.604 010，0.805 835，0.928 570，0.705 378，0.545 933，0.445 518，0.376 393}。

其他配套服務(wù)高級(jí)精神需求一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SB4= {0.707 662，0.960 398，0.957 299，0.705 982，0.559 214，0.462 977，0.395 005}。

同理，根據(jù)其他配套服務(wù)模塊下的一級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果和表4 中物質(zhì)需求、精神需求所對(duì)應(yīng)的權(quán)重，即可得到其他配套服務(wù)的二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。

其他配套服務(wù)基本需求二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SA1= {0.690 843，0.940 597，0.868 315，0.650 911，0.520 671，0.433 895，0.371 926}。

其他配套服務(wù)高級(jí)需求二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：SA2= {0.640 807，0.860 705，0.938 769，0.705 593，0.550 648，0.451 716，0.383 000}。

根據(jù)二級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果，并乘以表4 中基本需求和高級(jí)需求的權(quán)重，即可得到其他配套服務(wù)三級(jí)模糊評(píng)價(jià)結(jié)果：S= {0.674 081，0.913 833，0.891 917，0.669 229，0.530 713，0.439 865，0.375 636}。其他配套服務(wù)三級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果中，數(shù)值0.913 833 為最大值。因此，旅客對(duì)其他配套服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與“滿意”水平的相關(guān)性最大，對(duì)其他配套服務(wù)質(zhì)量滿意。

表4 高速鐵路其他配套服務(wù)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及旅客評(píng)價(jià)得分Tab.4 Index weights at all levels and passenger evaluation scores of service facilities for high speed railway

4 結(jié)論

從整體上看，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，旅客對(duì)高速鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量、車(chē)站服務(wù)質(zhì)量和其他配套服務(wù)質(zhì)量3 個(gè)模塊的評(píng)價(jià)均為“滿意”，但三者對(duì)于“滿意”等級(jí)的關(guān)聯(lián)程度仍有差異。高速鐵路列車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中，基本需求評(píng)價(jià)結(jié)果與“滿意”等級(jí)關(guān)聯(lián)度最大，而高級(jí)需求與“較滿意”等級(jí)關(guān)聯(lián)度最高，表明旅客對(duì)高速鐵路列車(chē)服務(wù)的基本服務(wù)滿意度高于高級(jí)服務(wù)；車(chē)站服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中，基本需求和高級(jí)需求評(píng)價(jià)關(guān)聯(lián)度最高的分別是“滿意”和“較滿意”；其他配套服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中的基本需求評(píng)價(jià)結(jié)果與“滿意”等級(jí)相關(guān)性最高，高級(jí)需求評(píng)價(jià)結(jié)果與“較滿意”級(jí)別的相關(guān)性較高。

通過(guò)對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合調(diào)查和評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)高速鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量總體高于車(chē)站服務(wù)質(zhì)量。相比于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的基本需求和物質(zhì)需求，提升服務(wù)等級(jí)和注重精神尊重是提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的努力方向之一。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)列車(chē)正點(diǎn)率、列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)程度、特殊人群服務(wù)設(shè)施配備情況、乘務(wù)人員著裝、購(gòu)票自動(dòng)化和操作便利程度、檢票時(shí)長(zhǎng)6 項(xiàng)指標(biāo)所包含的服務(wù)應(yīng)繼續(xù)保持并穩(wěn)中求進(jìn)；對(duì)商品定價(jià)情況、手機(jī)信號(hào)穩(wěn)定程度、站內(nèi)工作人員服務(wù)水平、穩(wěn)定Wi-Fi 覆蓋情況、列車(chē)晚點(diǎn)的補(bǔ)償情況5 項(xiàng)指標(biāo)所包含的服務(wù)應(yīng)大幅改善，全面優(yōu)化。除此之外，還可以從厘清員工職責(zé)、加強(qiáng)員工專業(yè)培訓(xùn)、端正員工服務(wù)態(tài)度、規(guī)范工作內(nèi)容等方面提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。