王若沖

加班的指針已到深夜，當(dāng)你拖著疲憊的身體走出寫字樓時，一聲鏗鏘的問候讓你迷離的雙眼立馬大了兩圈：“游泳健身考慮一下嗎？”無論是出于同情，還是好奇，如果你們在擦肩而過的同時四目相對，那么恭喜你，前世五百年的緣分就此在今生重演：“年底活動，交一年錢贈送一年，還額外體驗兩節(jié)私教課，為您私人訂制健身計劃……”為了讓你成功辦卡，這位敬業(yè)的銷售愿追隨你到天涯海角。生活樸素的你可能會馬上拒絕（不聽不聽），但耳邊仍在嗡嗡嗡；生活小康的你可能會抵擋不住唇槍舌劍（連拉帶拽），小擲一筆；生活富裕的你可能會……都是打工人，醒醒。

不管我的錢包會不會因此“瘦身”，但這一定是一次糟糕的經(jīng)歷。除以之外，還有大量的保險、房產(chǎn)、理財?shù)入娫掍N售，無休止的騷擾讓我們對銷售這個職業(yè)好感度全無。其實，無論是何類型的銷售，正如教師、醫(yī)生、行政，都是一份職業(yè)。可為何，人們卻只談銷售而色變呢？銷售根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和企業(yè)貿(mào)易模式也細(xì)分為很多個類型，這里以我們經(jīng)常接觸的快銷產(chǎn)品/服務(wù)類的“B2C”銷售來探討：某些銷售員如此令人討厭，他們到底做錯了什么。

懶惰型銷售

你是否也曾接到過這樣的電話：“您好，您家孩子有參加補習(xí)班的計劃嗎？”此時的你可能是剛投完簡歷等HR電話的畢業(yè)生，可能是一個正在享受寶貴宅家時光的新晉上班族，也可能是被甲方爸爸的電話嚇到神經(jīng)過敏的資深打工人。此時，銷售員得到最多的回復(fù)應(yīng)該是“沒有”，生硬的回復(fù)中還配上了不耐煩的語氣。

有一類電話來源于銷售員的地毯式搜索，這些銷售員不愿意動腦子思考，懶得去找合適的目標(biāo)用戶，只想著靠打大量的電話進行一波又一波的“大海撈針”。殊不知他們給自己、給自己的公司甚至給銷售這個行業(yè)都貼上了“煩人”的標(biāo)簽。

還有一種此類銷售的代表，就是那些在自家房產(chǎn)中介公司門口攔住路過的你，問你是否買房的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。他們不去認(rèn)真挑選目標(biāo)用戶，不去尋找需求，只顧“大海撈針”和“守株待兔”，真是懶到家了。

輸出型銷售

想必你也遇到過那種見你對他沒有明顯抵觸情緒，就開始口若懸河、滔滔不絕的“單口相聲”式銷售。這類銷售是懶惰型銷售的進階版——或許他知道你就是目標(biāo)客戶，也背誦出熟練的話述，但是他們卻失去了銷售最重要的能力——傾聽。

如果遇到了有購買意向的顧客，原本拿了東西、交完錢就結(jié)束了消費過程，但是輸出型銷售可能會使這個過程無限延長；如果遇到了想購買產(chǎn)品但還有些疑問的你，他會把你說得天旋地轉(zhuǎn)，讓你沒有機會問出已經(jīng)到了你嘴邊的問題，仿佛你不是要買一件商品，而是要進行一次中文聽力考試；如果遇到了根本沒有購買意向的你，就算你好不容易打斷了他并表示了拒絕，他也會對著你離去的背影進行持續(xù)輸出，直到你逃離了他的“攻擊范圍”。

銷售的本質(zhì)是買賣，由買方和賣方共同完成的交易過程，所以，這其中必須要有雙方共同的交流。如果在雙方談話中銷售忽略了傾聽環(huán)節(jié)，那么這樣的交流甚至語言本身也就失去了意義。如果輸出型銷售能夠做到觀察消費者是否想要開口說話、先聽后說，那么消費者對銷售的厭惡可能就會減少。

滲入型銷售

這類銷售普遍出現(xiàn)在服務(wù)和娛樂行業(yè)，比如理發(fā)店和健身房。他們最大的特點就是在服務(wù)中“夾帶私貨”。他們在上述兩種銷售上做出了進化，變得更適應(yīng)環(huán)境。他們往往不會在你剛開始進行正常消費時就露出獠牙，而是會通過先跟你聊一些題外話，或者先以一些免費的項目/服務(wù)作為噱頭向你示好，一旦你被他們的“糖衣炮彈”迷惑，他們就會步步為營，抬出一系列高價的套餐引你上鉤。這類誘餌的關(guān)鍵詞往往是“優(yōu)惠”“打折”“辦卡”“會員”等銷售氣息濃郁的詞語，并且當(dāng)你還被蒙在“優(yōu)惠活動”的鼓里并且心里默默算賬時，你的面前就已出現(xiàn)了一個顯示著四五位數(shù)的計算器，以及一份就差你一個簽名的合同。

其實，如果這些吸引顧客的“免費項目”能有點誠意、讓顧客滿意的話，讓顧客心甘情愿地掏點小錢是不難的，但是在這些“免費項目”中，絕大部分銷售表現(xiàn)得實在太過急切。以健身房的免費私教體驗課為例，教練一般會先帶你做一兩組器械運動，但是過了十分鐘左右，教練就會開始通過跟你聊天來間接打探你的經(jīng)濟實力，并且開始向你介紹私教課的費用。正常一節(jié)私教課的時長大約是在半小時到一小時之間，如果你沒有明確表示拒絕，教練可能會給你上完這節(jié)“體驗課”，同時不停地勸你買課，最后再拉你去“詳談”。如果你表示了明確的拒絕，并且理由是經(jīng)濟實力不允許，很多教練可能直接十分鐘二十分鐘就提前結(jié)束了你的“體驗課”，可能以后再也不會來煩你了。如我們所見，這些服務(wù)類商家的“免費項目”可以說都夾帶了大量私貨，并且目的性極強，讓人感到不自在，這也導(dǎo)致了現(xiàn)在很多人會選擇不參加這類活動。

問題出在哪里呢？這里要提出兩個概念。第一個概念是峰終定律。峰終定律說的是：我們對一個產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度主要是由兩個點來決定的，一個是這個服務(wù)的峰值體驗，也就是這個服務(wù)讓你感覺最好的那個時刻，另一個就是在這個服務(wù)結(jié)束的時刻你的體驗。這兩個時間點的體驗決定了我們對一個產(chǎn)品/服務(wù)的評價。

我們現(xiàn)在來復(fù)盤一下私教體驗課的例子。在這樣一個體驗課中，我們的峰值體驗無疑是教練細(xì)致的講解動作、專業(yè)輔導(dǎo)的時候，顧客體驗到了教練的專業(yè)和耐心。然而體驗課結(jié)束后，消費者體驗的則是一場盛大的推銷活動，并且如果你明確表示拒絕，還有可能會看到教練的冷臉。就這樣，客戶體驗蕩然無存。那我們來想一下，如果私教能夠沒有水分、不帶私貨地上完一節(jié)體驗課，試問誰會對這種“免費項目”排斥呢？相反，可能有很多人會覺得“拿人手短”，選擇酌情購買。那為什么這么簡單的事，很多銷售就是做不到呢？這里要引出第二個概念——延遲滿足。

大家可能也聽說過著名的棉花糖實驗——一群幼兒園的孩子，老師在每人面前放了一塊棉花糖，老師出門回來之后沒有吃掉棉花糖的孩子會再得到一塊棉花糖。在幾十年的跟蹤調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初沒有選擇在老師出門后吃掉棉花糖的孩子平均要比那些吃掉棉花糖的孩子成功很多。這個控制自己不去吃掉棉花糖的能力就叫延遲滿足的能力。而那些在體驗課上瘋狂銷售的私教，和那些在給理發(fā)時不停要求顧客辦卡的理發(fā)師，就像那些在老師出門后吃掉了棉花糖的孩子，讓自己在前幾分鐘建立的耐心、友好的形象蕩然無存。如果這類銷售能懂得峰終定律和延遲滿足的話，或許會得到客戶和銷售的雙贏。

一次性銷售

這類銷售和我們講的上一類滲入型銷售可能是一個人。這類銷售有一個特點，就是在被消費者拒絕了一次之后，就再也沒有下文了，甚至可能以后見面連笑臉都沒有。

他們不會在一個沒有消費能力的顧客上白費功夫。但是這類銷售不明白一個道理，人的需求和經(jīng)濟實力是動態(tài)變化的，而不是靜止不變的。比如我們現(xiàn)在可能因為時間或者興趣的因素對某個產(chǎn)品/服務(wù)沒有需求，但并不代表以后沒有。如果這些銷售能與“潛在客戶”搞好關(guān)系、結(jié)個善緣，那么在消費者有需求或者有經(jīng)濟實力的時候，很自然地就會選擇他了。這同樣也是一種延遲滿足。這種和潛在客戶維持良好關(guān)系的行為幾乎是沒有成本的，卻能讓彼此都有長線的愉快體驗，何樂而不為呢？

流氓型銷售

這類銷售可能只有少部分朋友“有幸”遇到過，我就曾遇到過這樣的銷售。一般來說這種銷售都是一些快銷品的銷售，如清潔用品的銷售。假設(shè)我坐在肯德基店里，一個穿著西服拎著公文包的人向我走來，并且開始向我推銷他的擦鞋噴霧。無論我怎么拒絕，他都像沒聽到一樣，甚至還蹲下用他的噴霧給我擦鞋，仿佛有一種“你不買貨我誓不罷休”的決心。這類銷售就是靠這樣流氓的方式，把一些小產(chǎn)品以略高于市場的價格強行賣給你，讓消費者反感至極。

其實，所有的生意都是銷售。我們不能因為某些銷售的不良行為，就排斥這一職業(yè)。作為消費者的我們，也不應(yīng)該給銷售貼上一個“煩人”的標(biāo)簽。只不過，他們沒有找對方法，反思一下自身，我們在向別人銷售某件物品時，是否也犯過上述的錯誤呢？