王若沖

加班的指針已到深夜，當(dāng)你拖著疲憊的身體走出寫(xiě)字樓時(shí)，一聲鏗鏘的問(wèn)候讓你迷離的雙眼立馬大了兩圈：“游泳健身考慮一下嗎？”無(wú)論是出于同情，還是好奇，如果你們?cè)诓良缍^(guò)的同時(shí)四目相對(duì)，那么恭喜你，前世五百年的緣分就此在今生重演：“年底活動(dòng)，交一年錢贈(zèng)送一年，還額外體驗(yàn)兩節(jié)私教課，為您私人訂制健身計(jì)劃……”為了讓你成功辦卡，這位敬業(yè)的銷售愿追隨你到天涯海角。生活樸素的你可能會(huì)馬上拒絕（不聽(tīng)不聽(tīng)），但耳邊仍在嗡嗡嗡；生活小康的你可能會(huì)抵擋不住唇槍舌劍（連拉帶拽），小擲一筆；生活富裕的你可能會(huì)……都是打工人，醒醒。

不管我的錢包會(huì)不會(huì)因此“瘦身”，但這一定是一次糟糕的經(jīng)歷。除以之外，還有大量的保險(xiǎn)、房產(chǎn)、理財(cái)?shù)入娫掍N售，無(wú)休止的騷擾讓我們對(duì)銷售這個(gè)職業(yè)好感度全無(wú)。其實(shí)，無(wú)論是何類型的銷售，正如教師、醫(yī)生、行政，都是一份職業(yè)?？蔀楹危藗儏s只談銷售而色變呢？銷售根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)和企業(yè)貿(mào)易模式也細(xì)分為很多個(gè)類型，這里以我們經(jīng)常接觸的快銷產(chǎn)品/服務(wù)類的“B2C”銷售來(lái)探討：某些銷售員如此令人討厭，他們到底做錯(cuò)了什么。

懶惰型銷售

你是否也曾接到過(guò)這樣的電話：“您好，您家孩子有參加補(bǔ)習(xí)班的計(jì)劃嗎？”此時(shí)的你可能是剛投完簡(jiǎn)歷等HR電話的畢業(yè)生，可能是一個(gè)正在享受寶貴宅家時(shí)光的新晉上班族，也可能是被甲方爸爸的電話嚇到神經(jīng)過(guò)敏的資深打工人。此時(shí)，銷售員得到最多的回復(fù)應(yīng)該是“沒(méi)有”，生硬的回復(fù)中還配上了不耐煩的語(yǔ)氣。

有一類電話來(lái)源于銷售員的地毯式搜索，這些銷售員不愿意動(dòng)腦子思考，懶得去找合適的目標(biāo)用戶，只想著靠打大量的電話進(jìn)行一波又一波的“大海撈針”。殊不知他們給自己、給自己的公司甚至給銷售這個(gè)行業(yè)都貼上了“煩人”的標(biāo)簽。

還有一種此類銷售的代表，就是那些在自家房產(chǎn)中介公司門(mén)口攔住路過(guò)的你，問(wèn)你是否買房的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。他們不去認(rèn)真挑選目標(biāo)用戶，不去尋找需求，只顧“大海撈針”和“守株待兔”，真是懶到家了。

輸出型銷售

想必你也遇到過(guò)那種見(jiàn)你對(duì)他沒(méi)有明顯抵觸情緒，就開(kāi)始口若懸河、滔滔不絕的“單口相聲”式銷售。這類銷售是懶惰型銷售的進(jìn)階版——或許他知道你就是目標(biāo)客戶，也背誦出熟練的話述，但是他們卻失去了銷售最重要的能力——傾聽(tīng)。

如果遇到了有購(gòu)買意向的顧客，原本拿了東西、交完錢就結(jié)束了消費(fèi)過(guò)程，但是輸出型銷售可能會(huì)使這個(gè)過(guò)程無(wú)限延長(zhǎng)；如果遇到了想購(gòu)買產(chǎn)品但還有些疑問(wèn)的你，他會(huì)把你說(shuō)得天旋地轉(zhuǎn)，讓你沒(méi)有機(jī)會(huì)問(wèn)出已經(jīng)到了你嘴邊的問(wèn)題，仿佛你不是要買一件商品，而是要進(jìn)行一次中文聽(tīng)力考試；如果遇到了根本沒(méi)有購(gòu)買意向的你，就算你好不容易打斷了他并表示了拒絕，他也會(huì)對(duì)著你離去的背影進(jìn)行持續(xù)輸出，直到你逃離了他的“攻擊范圍”。

銷售的本質(zhì)是買賣，由買方和賣方共同完成的交易過(guò)程，所以，這其中必須要有雙方共同的交流。如果在雙方談話中銷售忽略了傾聽(tīng)環(huán)節(jié)，那么這樣的交流甚至語(yǔ)言本身也就失去了意義。如果輸出型銷售能夠做到觀察消費(fèi)者是否想要開(kāi)口說(shuō)話、先聽(tīng)后說(shuō)，那么消費(fèi)者對(duì)銷售的厭惡可能就會(huì)減少。

滲入型銷售

這類銷售普遍出現(xiàn)在服務(wù)和娛樂(lè)行業(yè)，比如理發(fā)店和健身房。他們最大的特點(diǎn)就是在服務(wù)中“夾帶私貨”。他們?cè)谏鲜鰞煞N銷售上做出了進(jìn)化，變得更適應(yīng)環(huán)境。他們往往不會(huì)在你剛開(kāi)始進(jìn)行正常消費(fèi)時(shí)就露出獠牙，而是會(huì)通過(guò)先跟你聊一些題外話，或者先以一些免費(fèi)的項(xiàng)目/服務(wù)作為噱頭向你示好，一旦你被他們的“糖衣炮彈”迷惑，他們就會(huì)步步為營(yíng)，抬出一系列高價(jià)的套餐引你上鉤。這類誘餌的關(guān)鍵詞往往是“優(yōu)惠”“打折”“辦卡”“會(huì)員”等銷售氣息濃郁的詞語(yǔ)，并且當(dāng)你還被蒙在“優(yōu)惠活動(dòng)”的鼓里并且心里默默算賬時(shí)，你的面前就已出現(xiàn)了一個(gè)顯示著四五位數(shù)的計(jì)算器，以及一份就差你一個(gè)簽名的合同。

其實(shí)，如果這些吸引顧客的“免費(fèi)項(xiàng)目”能有點(diǎn)誠(chéng)意、讓顧客滿意的話，讓顧客心甘情愿地掏點(diǎn)小錢是不難的，但是在這些“免費(fèi)項(xiàng)目”中，絕大部分銷售表現(xiàn)得實(shí)在太過(guò)急切。以健身房的免費(fèi)私教體驗(yàn)課為例，教練一般會(huì)先帶你做一兩組器械運(yùn)動(dòng)，但是過(guò)了十分鐘左右，教練就會(huì)開(kāi)始通過(guò)跟你聊天來(lái)間接打探你的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，并且開(kāi)始向你介紹私教課的費(fèi)用。正常一節(jié)私教課的時(shí)長(zhǎng)大約是在半小時(shí)到一小時(shí)之間，如果你沒(méi)有明確表示拒絕，教練可能會(huì)給你上完這節(jié)“體驗(yàn)課”，同時(shí)不停地勸你買課，最后再拉你去“詳談”。如果你表示了明確的拒絕，并且理由是經(jīng)濟(jì)實(shí)力不允許，很多教練可能直接十分鐘二十分鐘就提前結(jié)束了你的“體驗(yàn)課”，可能以后再也不會(huì)來(lái)煩你了。如我們所見(jiàn)，這些服務(wù)類商家的“免費(fèi)項(xiàng)目”可以說(shuō)都夾帶了大量私貨，并且目的性極強(qiáng)，讓人感到不自在，這也導(dǎo)致了現(xiàn)在很多人會(huì)選擇不參加這類活動(dòng)。

問(wèn)題出在哪里呢？這里要提出兩個(gè)概念。第一個(gè)概念是峰終定律。峰終定律說(shuō)的是：我們對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度主要是由兩個(gè)點(diǎn)來(lái)決定的，一個(gè)是這個(gè)服務(wù)的峰值體驗(yàn)，也就是這個(gè)服務(wù)讓你感覺(jué)最好的那個(gè)時(shí)刻，另一個(gè)就是在這個(gè)服務(wù)結(jié)束的時(shí)刻你的體驗(yàn)。這兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)的體驗(yàn)決定了我們對(duì)一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)的評(píng)價(jià)。

我們現(xiàn)在來(lái)復(fù)盤(pán)一下私教體驗(yàn)課的例子。在這樣一個(gè)體驗(yàn)課中，我們的峰值體驗(yàn)無(wú)疑是教練細(xì)致的講解動(dòng)作、專業(yè)輔導(dǎo)的時(shí)候，顧客體驗(yàn)到了教練的專業(yè)和耐心。然而體驗(yàn)課結(jié)束后，消費(fèi)者體驗(yàn)的則是一場(chǎng)盛大的推銷活動(dòng)，并且如果你明確表示拒絕，還有可能會(huì)看到教練的冷臉。就這樣，客戶體驗(yàn)蕩然無(wú)存。那我們來(lái)想一下，如果私教能夠沒(méi)有水分、不帶私貨地上完一節(jié)體驗(yàn)課，試問(wèn)誰(shuí)會(huì)對(duì)這種“免費(fèi)項(xiàng)目”排斥呢？相反，可能有很多人會(huì)覺(jué)得“拿人手短”，選擇酌情購(gòu)買。那為什么這么簡(jiǎn)單的事，很多銷售就是做不到呢？這里要引出第二個(gè)概念——延遲滿足。

大家可能也聽(tīng)說(shuō)過(guò)著名的棉花糖實(shí)驗(yàn)——一群幼兒園的孩子，老師在每人面前放了一塊棉花糖，老師出門(mén)回來(lái)之后沒(méi)有吃掉棉花糖的孩子會(huì)再得到一塊棉花糖。在幾十年的跟蹤調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初沒(méi)有選擇在老師出門(mén)后吃掉棉花糖的孩子平均要比那些吃掉棉花糖的孩子成功很多。這個(gè)控制自己不去吃掉棉花糖的能力就叫延遲滿足的能力。而那些在體驗(yàn)課上瘋狂銷售的私教，和那些在給理發(fā)時(shí)不停要求顧客辦卡的理發(fā)師，就像那些在老師出門(mén)后吃掉了棉花糖的孩子，讓自己在前幾分鐘建立的耐心、友好的形象蕩然無(wú)存。如果這類銷售能懂得峰終定律和延遲滿足的話，或許會(huì)得到客戶和銷售的雙贏。

一次性銷售

這類銷售和我們講的上一類滲入型銷售可能是一個(gè)人。這類銷售有一個(gè)特點(diǎn)，就是在被消費(fèi)者拒絕了一次之后，就再也沒(méi)有下文了，甚至可能以后見(jiàn)面連笑臉都沒(méi)有。

他們不會(huì)在一個(gè)沒(méi)有消費(fèi)能力的顧客上白費(fèi)功夫。但是這類銷售不明白一個(gè)道理，人的需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力是動(dòng)態(tài)變化的，而不是靜止不變的。比如我們現(xiàn)在可能因?yàn)闀r(shí)間或者興趣的因素對(duì)某個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有需求，但并不代表以后沒(méi)有。如果這些銷售能與“潛在客戶”搞好關(guān)系、結(jié)個(gè)善緣，那么在消費(fèi)者有需求或者有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的時(shí)候，很自然地就會(huì)選擇他了。這同樣也是一種延遲滿足。這種和潛在客戶維持良好關(guān)系的行為幾乎是沒(méi)有成本的，卻能讓彼此都有長(zhǎng)線的愉快體驗(yàn)，何樂(lè)而不為呢？

流氓型銷售

這類銷售可能只有少部分朋友“有幸”遇到過(guò)，我就曾遇到過(guò)這樣的銷售。一般來(lái)說(shuō)這種銷售都是一些快銷品的銷售，如清潔用品的銷售。假設(shè)我坐在肯德基店里，一個(gè)穿著西服拎著公文包的人向我走來(lái)，并且開(kāi)始向我推銷他的擦鞋噴霧。無(wú)論我怎么拒絕，他都像沒(méi)聽(tīng)到一樣，甚至還蹲下用他的噴霧給我擦鞋，仿佛有一種“你不買貨我誓不罷休”的決心。這類銷售就是靠這樣流氓的方式，把一些小產(chǎn)品以略高于市場(chǎng)的價(jià)格強(qiáng)行賣給你，讓消費(fèi)者反感至極。

其實(shí)，所有的生意都是銷售。我們不能因?yàn)槟承╀N售的不良行為，就排斥這一職業(yè)。作為消費(fèi)者的我們，也不應(yīng)該給銷售貼上一個(gè)“煩人”的標(biāo)簽。只不過(guò)，他們沒(méi)有找對(duì)方法，反思一下自身，我們?cè)谙騽e人銷售某件物品時(shí)，是否也犯過(guò)上述的錯(cuò)誤呢？