靳萌萌

門診因與患者直接接觸，故為醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)中重要的“窗口”部門，其工作內(nèi)容具有相對獨立、直觀且存在較大差異性等特點。伴隨我國醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展進步與醫(yī)療環(huán)境的改善，門診醫(yī)療質量與其管理受到重視與關注。如何堅持“以病人為中心，以醫(yī)療質量為核心”，加強和改進門診醫(yī)療質量控制，建立一系列長效機制以確?；颊攉@得更加高效、人性和專業(yè)化的優(yōu)質服務，進而提高醫(yī)院管理水平成為醫(yī)務部門思索的重點。本文就門診管理與醫(yī)療質量所可能遇到的問題以及針對此類問題如何改進、提升進行淺析，以為業(yè)內(nèi)參考。

一、門診醫(yī)療質量風險因素

門診醫(yī)療質量問題通常反映在患者對門診醫(yī)療服務的投訴中。首先，受患者與醫(yī)院自身多方面因素的影響，門診投訴量近年來呈現(xiàn)走高態(tài)勢。醫(yī)患雙方的矛盾較以往有所突顯，主要體現(xiàn)在現(xiàn)有醫(yī)療體系與醫(yī)療資源難以完全滿足患者日益增長的對優(yōu)質醫(yī)療服務的需求和期望上。醫(yī)務工作者時常處于高負荷的工作狀態(tài)下，高強度與持續(xù)的緊張狀態(tài)導致其情緒產(chǎn)生波動，工作出現(xiàn)失誤的風險上升;而同時患者的維權意識不斷增強，對醫(yī)療服務有了更深層次的要求。加之部分醫(yī)護人員在與患者的溝通缺乏技巧，難以讓患者明確自己所要表達的真實意思，致使雙方誤解、矛盾加深，引發(fā)患者投訴。

其次，醫(yī)院就醫(yī)流程中的不合理也是導致門診醫(yī)療質量下降的風險因素之一。與數(shù)年前比較，醫(yī)學技術與科技的進步使得醫(yī)院在診治患者的過程中投入更多新的檢測與檢驗設備，而醫(yī)院每天就診患者人流量大。為避免較大的改動給患者就醫(yī)帶來不便，醫(yī)院的就診流程并不能作出及時有效的調整。患者大多要在就醫(yī)的門診，輔助檢查的科室以及繳費處等輾轉，漫長的等待與略顯繁雜的流程則會使患者產(chǎn)生負面情緒，引發(fā)醫(yī)患矛盾。除此之外，對于醫(yī)療行為的不理解以及醫(yī)患之間沒能進行有效的溝通，進一步降低了患者對醫(yī)院的不信任，針對門診醫(yī)療質量的投訴量也因此上升。醫(yī)務管理者應對此類風險因素予以高度重視。

二、門診醫(yī)療質量管理所含括的內(nèi)容

1.明確的標準。作為醫(yī)療質量管理工作得以高效、順利開展的保障，嚴格且合理的管理標準是管理實施的必要前提。通常情況下，對于門診醫(yī)療質量的管理標準的制定包含了兩個考量因素，即門診醫(yī)師的專業(yè)診療技術層面因素，即醫(yī)師自身應具備過硬的專業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)水準;另一因素則為面對可能出現(xiàn)的針對門診醫(yī)療質量質疑與投訴等事件相關人員（醫(yī)師、護理人員及醫(yī)務人員等）的自我保護與事件應對。綜合這兩大因素對門診醫(yī)療質量管理標準進行制定，既是對來院患者的負責，也是對醫(yī)院工作人員合法權益的保障。

2.思想與認識。針對門診醫(yī)療質量重要性的思想教育工作是醫(yī)療質量管理工作得以順利開展的基礎與前提。以正確理解和認識醫(yī)院醫(yī)療質量，特別是門診醫(yī)療質量的重要性為先導，才能幫助臨床醫(yī)護人員對所處崗位與職責建立起高度責任感與認同感。熱愛本職工作，方能積極的接受新技術新知識，并與醫(yī)務管理者的管理相配合，共同提升門診醫(yī)療質量。

3.人員重視程度。除外人員思想與認識的提升，負責門診醫(yī)療質量管理的工作人員也應保持對工作的重視度。如不斷改進和完善院內(nèi)負責門診醫(yī)療質量管理機構與運作體系，確保管理體系的穩(wěn)定和集中。與針對可能出現(xiàn)的醫(yī)療風險與投訴，制定詳盡的舉措和預案，在問題出現(xiàn)時可以做出有針對性且專業(yè)的應對。

三、利于門診醫(yī)療質量管理的舉措

醫(yī)療質量是醫(yī)院發(fā)展的基礎，門診醫(yī)療質量管理的改革和創(chuàng)新勢在必行，積極的管理舉措對于醫(yī)院醫(yī)療質量與醫(yī)療安全持續(xù)改進發(fā)揮有效促進作用。如前所述，質量管理須遵循嚴格周密的管理標準，“十八項核心制度”即為醫(yī)療質量管理工作的執(zhí)行要點，作到管理執(zhí)行有章可循。同時，加強相關人員對醫(yī)療質量重要性的思想認識，提高重視程度，在嚴格監(jiān)管同時以求人員能夠自覺自律。具體措施建議如下：

1.堅守核心制度?！笆隧椇诵闹贫取笔菫殚T診醫(yī)療質量乃至全院整體醫(yī)療質量的基本保證。各科室門診應加強人員學習與管理，由本科室醫(yī)療質量安全第一責任人帶領科室人員切實履行好各自本職職責，把好門診醫(yī)療質量關，確保核心制度得到落實。如遇制度內(nèi)容出現(xiàn)新變動與調整，應及時組織人員對調整內(nèi)容進行補充學習，保障門診醫(yī)療行為安全有效。

2.優(yōu)化臨床路徑。門診臨床路徑的優(yōu)化是提升門診醫(yī)護人員工作與患者就診效率的最有效舉措。伴隨醫(yī)療技術和檢查手段的革新與引入，臨床路徑也應不斷細化和優(yōu)化，作出及時修正、補充和完善以提高對門診醫(yī)療質量的控制。確保該項工作能夠按管理目標要求有效實施，使其更具科學性和規(guī)范性，確?；颊呔驮\流程合理而高效。

3.不良事件應對。根據(jù)門診醫(yī)療不良事件的性質與可能達到的嚴重程度對事件進行統(tǒng)計和分類，提前制定應對預案。強化門診醫(yī)護人員的業(yè)務水平以及對相關政策法規(guī)的學習，增強其責任心，嚴格履行日常診療規(guī)范，學習如何進行有效的醫(yī)患溝通，以對可能面臨的不良事件風險進行防范。各臨床、醫(yī)技科室須重視門診醫(yī)療不良事件的報告方面的培訓，提升本科室全員安全及風險意識，確?；颊咭约白陨戆踩?。

四、管理部門內(nèi)部的提升

除嚴抓門診科室醫(yī)療質量管理外，負責醫(yī)院醫(yī)療質量管理的部門本身亦應與時俱進，作到自我提升。

1.人才的建設。門診醫(yī)療質量管理者應不斷自我提升，積極吸納專業(yè)管理人才或引導科室人員進行管理專業(yè)的進修。組織人員深入臨床一線進行實踐與交流，理論與實踐密切結合，不斷提高門診醫(yī)療質量管理的綜合能力。發(fā)現(xiàn)質量管理中存在的問題并積極思考。門診醫(yī)療質量管控亦可列為學科建設范疇，其人才隊伍建設應與臨床隊伍建設協(xié)同發(fā)展，與學科建設互為促進作用。

2.培養(yǎng)與培訓。如前所述，醫(yī)療質量的管理納入學科建設，須對管理人員進行進一步的專業(yè)培養(yǎng)，開展一系列進修培訓。諸如開展醫(yī)療質量與醫(yī)療安全保障、不良事件應對以及改善醫(yī)療服務等方面的培訓，組織人員學習相關法律法規(guī)，提高自身專業(yè)水平與職業(yè)素養(yǎng)，協(xié)同門診醫(yī)護人員共同構建門診醫(yī)療質量管控系統(tǒng)，分享、交流管理經(jīng)驗，了解門診醫(yī)療質量管理的新態(tài)勢。如此，方可在確保醫(yī)護人員自身安全的前提下，為患者提供更為專業(yè)和高效的醫(yī)療服務。

3.信息化管理。在當下信息時代，對于門診醫(yī)療質量的管理應當積極引入信息技術，借助此類技術手段，與門診系統(tǒng)及人員進行積極溝通和聯(lián)動，及時掌握門診醫(yī)療活動動態(tài)并分享有效信息。不僅在優(yōu)化門診患者就醫(yī)流程、改善患者就診體驗方面有所提升，也能夠對門診醫(yī)療質量管理中存在的潛在問題和風險因素及時發(fā)現(xiàn)和梳理，作到防患于未然。而針對住院分院的人員分配差異，亦可借助信息平臺確保門診醫(yī)療質量的連續(xù)性，為各級患者提供穩(wěn)定優(yōu)質的醫(yī)療服務。

綜上所述，面對醫(yī)療領域發(fā)展的新形勢，門診醫(yī)療質量管理亦需要引入新的思維模式和改革，醫(yī)療質量管理要向縱深發(fā)展，尋求創(chuàng)新，不斷提高各人員的質量意識，強化責任心、提升管理效率。同時引入和加強信息化建設，改善臨床路徑，嚴把質量關，確?；颊叩玫絻?yōu)質、滿意的醫(yī)療服務。這是醫(yī)院科學管理和發(fā)展的必然趨勢。

（作者單位：河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院醫(yī)務處）