王婷

摘 要：社會進程在不斷的加快，加速了科技的進步和革新，汽車品牌的發(fā)展也呈現百花齊放的景象，汽車保有量每年增加，極大地促進汽車后市場的發(fā)展，產品的競爭轉變?yōu)榉盏母偁?，在服務至上的時代，汽車售后服務接待越來越受到汽車商務與服務相關企業(yè)的重視。本文根據筆者多年來從事汽車營銷專業(yè)的教學經驗，淺談《汽車售后服務接待》課程教學采用任務型教學模式的必要性。

關鍵詞：傳統教學方法 任務型教學模式 團隊精神

1 引言

隨著每年我國居民汽車保有量的增加，汽車維修企業(yè)、汽車整車及零部件銷售企業(yè)、汽車保險公司等如雨后春筍般涌現，汽車后市場的蓬勃發(fā)展，汽車營銷已從產品的競爭轉變?yōu)榉盏母偁帲瑢τ诰邆涓哒J知、高技能和高素養(yǎng)的服務型人才的需求不斷增強。各中職院校面向社會需求，努力培養(yǎng)汽車銷售及售后服務企業(yè)所需要的既能熟練運用營銷與售后服務流程及技巧，又能熟悉汽車結構、故障診斷的新服務型人才。各中職院校在汽車營銷專業(yè)建設中，不斷摸索，不斷改進課程設計，不斷尋求適合的教學方法，筆者根據十幾年的教學經驗，探討一下對汽車營銷專業(yè)中《汽車售后服務接待》這門課程的教學方法的改進。

2 《汽車售后服務接待》課程的重要性

本課程是汽車營銷與服務專業(yè)必修的一門專業(yè)核心課程，是在學習了汽車構造、汽車電器、汽車故障分析等課程，具備了汽車整體結構認知能力的基礎上，開設的一門理實結合的課程，內容包括新車從進入流通領域，直至使用至回收報廢，其中各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務。通過這門課的學習，學生能夠基本滿足汽車售后服務接待的崗位需求，具備基本從業(yè)素質和汽車售后接待能力，為從事汽車售后服務接待工作奠定基礎。因此《汽車售后服務接待》課程對營銷專業(yè)的學生來說是一門考驗綜合能力的重要課程，如何上好這門課，采用何種教學模式能取得良好的教學效果一直都是汽車營銷專業(yè)建設的重中之重。

3 《汽車售后服務接待》不適合采用傳統教學方法

早些年，《汽車售后服務接待》課程教學采用理論、實際相分離的傳統教學方法，筆者發(fā)現這種教學方法存在以下弊端。

1、在傳統的教學過程中，教師教，學生被教;教師講，學生聽;教師提問，學生回答;教師是學習過程的主體，而學生只純粹是客體，這種填充式的教學，學生即使在課堂上能對答如流，但一旦到實訓場所，拿到任務單后，還是會出現無從下手，不知所措的情景。學生對知識的融會貫通能力較差，理論與實操嚴重脫節(jié)。

2、傳統教學過程使得學生總是被動地學習，忽視了學生在課堂教學中的主體地位，忽視了學生之間存在的個體差異，扼殺了學生的創(chuàng)造力，造成他們缺乏批判性地分析問題和獨立思考、解決問題的能力，往往學過的知識不能融會貫通，不能舉一反三。

3、單一、枯燥的傳統教學方法培養(yǎng)不出企業(yè)所需要的人才。汽車售后服務接待是面向客戶的，而客戶不是一成不變的，客戶所碰到的問題也是千變萬化的，這就要求學生必須具備良好的溝通能力和實際解決問題的能力，從而更好、更快地適應企業(yè)的需要。

4 任務型教學模式的應用

隨著汽車教改的推進，這幾年筆者嘗試在《汽車售后服務接待》課程教學中采用任務型教學模式，發(fā)現學生的學習主觀能動性極大提高。

1、課程體系的改變。圍繞企業(yè)崗位需求，建立以工作任務為導向的實訓和理論相結合的課程體系。以企業(yè)典型工作為載體，設計一個個任務單元，在任務單元中將理論知識、技能、能力的培養(yǎng)融入在一起，構成一門系統的課程。

2、教學場地的準備。任務型教學場地既要有理論學習的場所，學生以小組模式，一般一張桌子五個人，配以一臺電腦，講臺配有高清攝像頭，能將教師的示范或課件投影到多個投影屏幕上，以便各小組同學都能清晰地看到教師示范;同時還要根據汽車4S店的展廳設置實訓室，明確各區(qū)，如車輛展示區(qū)、前臺接待、洽談區(qū)、客戶休息區(qū)、精品展示區(qū)，以便學生在任務演練過程能身臨其境，提高演練效果。

3、以學生為主體的新教學模式的實施

采用任務型教學模式，在教學過程中不再是教師為主體，教師以引導為主，調動學生的學習主觀性，以能力培養(yǎng)為核心，重新構建學生知識、能力、素質結構，提高學生的社會交往能力、語言表達能力和專業(yè)能力。

（1）布置任務

每一個情景任務都由一個4S店所面臨的現實情景引入。比如：一名顧客到店準備給愛車做保養(yǎng)，卻發(fā)現店里環(huán)境雜亂，人員調配混亂，從而選擇直接離店。對此情景進行分析，引導學生思考：顧客離店的原因是什么？那做為服務顧問要如何做好接待前準備工作。這些問題，既能有效的引起學生的興趣和思考，又能將知識點合理的貫穿其中，還對實際工作有指導價值。

（2）引導學生自主學習

在傳授知識點方面進行了一定的改變，以往是以教師講授為主，任務型教學模式以引導學生自主學習為主，例如讓學生去尋找接待前的準備工作要做哪些方面？利用魚骨圖把完成任務所需的知識體系列出來，學生利用書本或電腦去尋找相關資料，完成知識點的學習。小組成員之間可以互相幫助，完成工作頁的內容。在學習過程中，教師注重引導學生善于思考，發(fā)現問題進行自問自答。

（3）分組展示任務實施過程

各小組在學習討論的基礎上，針對任務單制定出解決方案。小組成員分工明確，共同努力，積極探討，制定出完善的方案。教師可適當指導學生各關鍵點，幫助學生找出易錯的地方，記錄有待改進之處，必要時可引導學生再次修改方案，不斷在實踐中提高學生的綜合能力。在方案展示環(huán)節(jié)，學生分角色演練，每個小組在觀看他組演練時候，認真觀察，勤于思考，把不合理的地方，或者更好的建議記錄下來，演練結束再進行探討。

（4）任務實施點評

任務實施后的點評有自評、互評、教師點評。自評環(huán)節(jié)培養(yǎng)學生自我批評，自我審視的精神;互評環(huán)節(jié)鍛煉學生的觀察力、批判性分析問題的能力，最后是教師的點評，圍繞這次任務的知識點掌握情況、語言表達能力、與客戶溝通能力、禮儀的規(guī)范性、任務實施的效果性等方面做出綜合評價。

《汽車售后服務接待》學科學生的綜合成績以每個任務的成績?yōu)橹?，輔以期末試卷，促使學生重視每次的任務演練，同時避免期末臨時抱佛腳，應付考試的現象。

5 任務型教學模式的優(yōu)點

筆者發(fā)現，《汽車售后服務接待》課程實施任務型教學模式后，教學效果顯著提高。

5.1 極大地提高學生學習主動性

以情景模式引出任務，以自學方式尋找信息，以探討方式制定計劃，以表演方式展示方案，整個教學過程以學生為主導，充分激發(fā)學生的興趣，調動學生學習的主觀能動性，給學生平臺，讓每個學生都有展示自己的機會。教師要充分利用學生好奇心強的特點，巧妙設置懸念，把學生帶入情境中去，調動學生完成任務的積極性。

5.2 鍛煉學生的溝通能力和批判性分析問題能力

在實際崗位中，汽車售后服務接待是面向客戶的，服務顧問是為客戶解決售后問題，為客戶服務的，因此溝通能力和解決問題能力是本課程所要鍛煉的重點。各小組成員在接到任務單后各抒己見，互相探討，集思廣益尋求解決方案，在互相辯駁的過程中就極大地鍛煉了學生的語言溝通能力。在小組互評環(huán)節(jié)，讓學生之間互相點評任務演練過程的優(yōu)點和缺點，讓學生去分析有沒更好的解決方案，只有他們經過分析推理、提問思考的方式去消化所學的內容，才會是更結構化、更純粹、更可靠的知識。

5.3 培養(yǎng)學生的團隊精神

任務型教學模式采用小組合作學習的方式，由不同能力，不同性格的學生組成，為了完成共同的任務，會進行任務分工，小組成員間互相促進完成任務，將個人之間的競爭轉變?yōu)樾〗M之間的競爭，培養(yǎng)了學生的團隊精神，在互相幫助的過程中，有能力的學生得到更好地發(fā)展，中等能力的學生得到鍛煉，能力稍差的學生得到了幫助，群體之間互補作用得到充分發(fā)揮。每個學生取得的成績都是對小組的貢獻，小組的成績又來自于小組成員的共同努力，這種成績會成為學生產生榮譽感，從而自覺投入更多的努力，互相激發(fā)，同時有助于學生創(chuàng)新能力的拓展。

6 結語

綜上所述，筆者認為《汽車售后服務接待》課程的教學應采用任務型教學模式。當然科技的發(fā)展，社會的進步，未來會對汽車營銷人才提出更高的要求，中職院校始終秉承為適應社會需要，為社會培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的學生的初衷，不斷總結經驗，不斷改革教學模式，不斷提高學生的綜合素質，不忘初心，砥礪前行。

參考文獻：

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[2]米興榮.運用“任務型”教學模式，培養(yǎng)學生創(chuàng)新能力.《考試周刊》2016年51期.