張琳穎，賀石中，丘暉饒，王永安，朱懋冠

（廣州機(jī)械科學(xué)研究院有限公司檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，廣州 510530）

0 引言

由于外部環(huán)境對(duì)檢測(cè)的需求越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，成本壓力更大，給公司帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；公司規(guī)?；乜焖侔l(fā)展，迫切要求公司要開(kāi)展流程建設(shè)。流程是打通戰(zhàn)略到執(zhí)行的基礎(chǔ)，是公司起飛的跑道。

流程管理［1-2］是公司從粗放型管理過(guò)渡到規(guī)范化管理直至精細(xì)化管理的重要手段，利用流程管理，來(lái)固化運(yùn)行模式、實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化、促進(jìn)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使公司管理標(biāo)準(zhǔn)化和程序化［3-6］，實(shí)現(xiàn)公司總體績(jī)效。

流程管理在各領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果。程其超［7］分析了油田檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)存在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)流程管理提高防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和檢測(cè)效能；范少芬等［8］對(duì)信息化一站式服務(wù)進(jìn)行流程管理，將獨(dú)立的管理方式變?yōu)閰f(xié)同服務(wù)模式，推動(dòng)了信息化服務(wù)水平；許萍［9］將標(biāo)準(zhǔn)化流程管理應(yīng)用于手術(shù)室中，不僅提高手術(shù)護(hù)士的管理質(zhì)量，還降低手術(shù)感染的發(fā)生，具有一定的臨床應(yīng)用價(jià)值。本文通過(guò)SIPOC系統(tǒng)管理模型，對(duì)檢測(cè)室實(shí)驗(yàn)室工作流程進(jìn)行梳理，并從5個(gè)方面提升實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)效率。

1 SIPOC組織系統(tǒng)模型

SIPOC是用于流程管理和技術(shù)改進(jìn)的一種組織系統(tǒng)模型，由質(zhì)量大師戴明提出。SIPOC系統(tǒng)模型的特點(diǎn)是將公司與供應(yīng)者組成一個(gè)整體來(lái)研究，主要包括供應(yīng)者、輸入、流程、輸出、客戶(hù)5部分，值得關(guān)注的是公司的目標(biāo)和公司是相互依存。

在流程的驅(qū)動(dòng)下，將客戶(hù)需求在公司中進(jìn)行有效傳遞，輸出有效產(chǎn)品，客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。

依據(jù)客戶(hù)的合理需求，為其提供合規(guī)、高效的檢測(cè)服務(wù)，是檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的目標(biāo)。將SIPOC模型用于油品實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)服務(wù)流程，見(jiàn)圖1，共分為5大部分。

圖1 實(shí)驗(yàn)室的檢測(cè)服務(wù)流程

2 基于SIPOC模型提高質(zhì)量控制

將關(guān)鍵流程-檢測(cè)環(huán)節(jié)分為人、機(jī)、物、法、環(huán)5方面，并依據(jù)合規(guī)性來(lái)提高實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量控制。

2.1 人員管理

人是整個(gè)流程的實(shí)施者，但人的性格特點(diǎn)不盡相同，其工作效率，工作態(tài)度，以及對(duì)檢測(cè)流程的理解都不一樣。如何提高檢測(cè)效率，要從現(xiàn)有的人員中去發(fā)掘，盡可能發(fā)揮員工的特點(diǎn)，提高積極性、強(qiáng)化責(zé)任心。做到人崗匹配，知人善用。

只有良好素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能過(guò)硬的員工，按照規(guī)程規(guī)范進(jìn)行檢測(cè)分析，才能不斷地達(dá)到公司的目標(biāo)。不斷完善并建立高效的人員培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)員工加強(qiáng)文化、理論、技能等培訓(xùn)，不斷提高人的質(zhì)量、才能不斷提高檢測(cè)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、公司質(zhì)量、體系質(zhì)量等，公司才能良性發(fā)展。

2.2 設(shè)備管理

檢測(cè)環(huán)節(jié)所使用的設(shè)備、工具等輔助檢測(cè)用具。設(shè)備參數(shù)是否符合規(guī)程規(guī)范要求，設(shè)備驗(yàn)收、設(shè)備檔案、設(shè)備的穩(wěn)定性、操作手冊(cè)和期間核查、維護(hù)保養(yǎng)記錄、定期檢定校準(zhǔn)，崗位人員對(duì)設(shè)備熟悉程度，是設(shè)備運(yùn)行的關(guān)鍵因素。設(shè)備的是否正常運(yùn)作，直接影響檢測(cè)效率、檢測(cè)質(zhì)量。

加強(qiáng)內(nèi)部的設(shè)備的管理，主要分三方面：使用、點(diǎn)檢、保養(yǎng)。加強(qiáng)對(duì)崗位人員的培訓(xùn)，使其能夠正確操作使用；定期檢測(cè)設(shè)備的關(guān)鍵精度，確保性能穩(wěn)定；依據(jù)設(shè)備特性，定期維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。并對(duì)標(biāo)同行，選擇更適合的，只有好的設(shè)備才能提高生產(chǎn)效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.3 物料管理

檢測(cè)流程中所消耗的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、試劑、耗材等。標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性直接影響檢測(cè)結(jié)果；測(cè)試試劑組分是否符合規(guī)程規(guī)范要求，耗材的規(guī)格型號(hào)是否滿(mǎn)足檢測(cè)需求，物料的存儲(chǔ)環(huán)境是否符合要求，這些都直接影響著檢測(cè)效率和檢測(cè)質(zhì)量。

對(duì)于檢測(cè)環(huán)節(jié)中物料耗材，①在采購(gòu)合同中明確規(guī)定質(zhì)量規(guī)格型號(hào)等要求；② 到貨后進(jìn)行驗(yàn)收管理；③驗(yàn)收合格后，將耗材按規(guī)范要求進(jìn)行存儲(chǔ)，并通過(guò)庫(kù)存管理系統(tǒng)進(jìn)行目視化管理。物料管理的目視化標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“物料、位置、數(shù)量”一目了然。

2.4 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程管理

檢測(cè)過(guò)程中所依據(jù)的檢測(cè)方法、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，操作規(guī)程等。其作用是規(guī)范檢測(cè)流程并及時(shí)準(zhǔn)確地反映檢測(cè)準(zhǔn)確性的要求。嚴(yán)格按照規(guī)程作業(yè)，是保證檢測(cè)質(zhì)量和檢測(cè)效率的一個(gè)基本條件。

檢測(cè)每一個(gè)項(xiàng)目，無(wú)論結(jié)果如何，都會(huì)使用對(duì)應(yīng)的檢測(cè)方法。對(duì)于檢測(cè)方法應(yīng)按照ISO 17025規(guī)范要求進(jìn)行可靠性確認(rèn)和驗(yàn)證，滿(mǎn)足要求后，方可使用。針對(duì)每一個(gè)檢測(cè)方法，編制對(duì)應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，定期查新，進(jìn)行流程化管理。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程是檢測(cè)的一條線(xiàn)，只有正確沿著這條線(xiàn)行進(jìn)，才能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。

2.5 安全環(huán)境管理

工作環(huán)境，檢測(cè)環(huán)境，物料存放環(huán)境要符合溫度、濕度、無(wú)塵、照明等要求，危險(xiǎn)品放置在指定區(qū)域且標(biāo)識(shí)，要有化學(xué)品泄漏的防護(hù)措施和搶救措施，并做好定期監(jiān)測(cè)。

在確保環(huán)境符合檢測(cè)方法的要求外，還要做好現(xiàn)場(chǎng)的6S管理［10］，定期整理、整頓和清掃、清潔工作，不斷消除身邊存在的安全隱患，不斷提高自身素養(yǎng)，大力搞好安全文明生產(chǎn)，為持久發(fā)展創(chuàng)造條件，與公司共同進(jìn)步。

3 流程效能提升模式

從人、機(jī)、物、法、環(huán)5方面對(duì)檢測(cè)的合規(guī)性進(jìn)行分析，在達(dá)到規(guī)范性要求基礎(chǔ)上，提高檢測(cè)服務(wù)的第2個(gè)目標(biāo)—高效。

基于實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)階段油品檢測(cè)流程，見(jiàn)圖2。將提高檢測(cè)服務(wù)流程效率分為5個(gè)方面：戰(zhàn)略管理、流程優(yōu)化、協(xié)同服務(wù)、全員參與和自動(dòng)化，見(jiàn)圖3。

圖2 實(shí)驗(yàn)室油品檢測(cè)流程

3.1 戰(zhàn)略管理

公司是根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)確定發(fā)展目標(biāo)，而戰(zhàn)略管理是保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。通過(guò)流程體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，用整體觀(guān)代替局部觀(guān)，用產(chǎn)出觀(guān)代替成本觀(guān)，用邏輯觀(guān)代替經(jīng)驗(yàn)觀(guān)，固化最佳業(yè)務(wù)模式。

用流程系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)，把服務(wù)作為流程的靈魂，持續(xù)將例外事件例行化，不能因特殊案例而改變整個(gè)流程，采用關(guān)鍵事件促進(jìn)流程改進(jìn)，在動(dòng)態(tài)變化和流程固化之間平衡，是公司績(jī)效可持續(xù)的發(fā)展基礎(chǔ)。

3.2 流程優(yōu)化

流程優(yōu)化是一個(gè)永恒的話(huà)題，要考慮多方面因素，公司要發(fā)展，就要不斷地優(yōu)化流程，解決已經(jīng)暴露的本質(zhì)問(wèn)題，降低公司運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于質(zhì)量管理，要不斷完善資質(zhì)能力，降低檢測(cè)能力技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)要求，不斷升級(jí)檢測(cè)設(shè)備，保證檢測(cè)領(lǐng)域的前沿性和權(quán)威性。堅(jiān)持開(kāi)展日常監(jiān)督和內(nèi)審，促進(jìn)報(bào)告質(zhì)量穩(wěn)定和提高。

對(duì)于檢測(cè)管理，降低檢測(cè)過(guò)程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、在檢驗(yàn)實(shí)施過(guò)程中，注意檢查與核對(duì)樣品，采用質(zhì)控圖控制檢測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)異常情況，都要追溯至標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

對(duì)于流程上存在檢測(cè)效率低，找樣難等問(wèn)題，分別采取兩班制、樣品分框制、樣品入庫(kù)制，問(wèn)題得到了有效改善，不僅提高了設(shè)備利用率，還提高樣品流轉(zhuǎn)速率及樣品管理水平。對(duì)于影響檢測(cè)效率的環(huán)節(jié)，采用PDCA原則［11］進(jìn)行分析，找到問(wèn)題的癥結(jié)，并實(shí)施對(duì)策予以解決。

3.3 協(xié)同服務(wù)

增進(jìn)部門(mén)之間的協(xié)同合作，把流程孤島變?yōu)榧傻牧鞒腆w系，將公司視為一個(gè)集成系統(tǒng)，確保整體最優(yōu)而不是局部最優(yōu)。從檢測(cè)服務(wù)流程角度考慮，客服和市場(chǎng)部要把委托方的檢測(cè)需求準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)到檢測(cè)環(huán)節(jié)和報(bào)告環(huán)節(jié)，避免輸出成果與客戶(hù)需求產(chǎn)生偏離，而增加公司風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 全員參與

調(diào)動(dòng)大家積極參與流程管理和創(chuàng)新活動(dòng)，為技能提升、流程優(yōu)化提供智力支持和良好氛圍。實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展的每周一課、技能比賽和改善提案等活動(dòng)，見(jiàn)表1，為員工提供了重要平臺(tái)。這些活動(dòng)激發(fā)了員工的思維方式，發(fā)揮了員工的聰明才智，提高了員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，全員的整體素質(zhì)和質(zhì)量都有所提升。

表1 實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展的活動(dòng)

3.5 自動(dòng)化

實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，可以減少滯后時(shí)間，提高生產(chǎn)效率，追蹤業(yè)務(wù)進(jìn)程，檢測(cè)效率，減少紙張消耗等優(yōu)點(diǎn)。對(duì)流程進(jìn)行信息化和自動(dòng)化［12-15］，一般包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳送、數(shù)據(jù)分析、一些乏味重復(fù)性工作等。目前實(shí)驗(yàn)室已搭建IT信息平臺(tái)，開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)軟件，將標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集，自動(dòng)傳輸至LIMS系統(tǒng)，異常數(shù)據(jù)的自動(dòng)識(shí)辨，搭建檢測(cè)報(bào)告診斷模型，實(shí)現(xiàn)狀態(tài)評(píng)估、智能診斷［16］，見(jiàn)圖4。實(shí)驗(yàn)室還通過(guò)自動(dòng)化程序來(lái)代替人工重復(fù)性操作，例如取樣、測(cè)試環(huán)節(jié)，大大提高了檢測(cè)效率和準(zhǔn)確率。

圖4 智能油液實(shí)驗(yàn)室工作流程

自動(dòng)化并非對(duì)任何流程的管理與控制都有效，檢測(cè)流程實(shí)行自動(dòng)化，要有所選擇。既要考慮成本，更要考慮效果，達(dá)到兩者有效結(jié)合。

4 結(jié)語(yǔ)

公司要進(jìn)步，就要打開(kāi)大門(mén)，勇敢地走出去，不斷與同行的標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)標(biāo)，與時(shí)俱進(jìn)，提升自身戰(zhàn)略定位，把檢測(cè)從技術(shù)、診斷、服務(wù)幾方面做精做強(qiáng)。

加強(qiáng)流程管理，通過(guò)每一次的循環(huán)，流程的效率與價(jià)值都將得到提升，從而形成整個(gè)的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，不斷提高流程管理能力，提高檢驗(yàn)檢測(cè)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不斷達(dá)到檢測(cè)流程的目標(biāo)：為客戶(hù)提供合規(guī)、高效的檢測(cè)服務(wù)。

·名人名言·

讀書(shū)有三到，謂心到，眼到，口到。心不在此，則眼不看仔細(xì)，心眼即不專(zhuān)一，卻只漫浪誦讀，決不能記，記不能久也。三到之中，心到最急。

——朱熹