陳敏 曾珠

在今年的全國人代會上，“養(yǎng)老”仍然是備受關(guān)注的民生焦點話題之一，“數(shù)字鴻溝” “智慧養(yǎng)老”等關(guān)鍵詞頻頻出現(xiàn)在代表們的建議中。

2021年，站在“十四五”規(guī)劃開端和“智能+”普及優(yōu)化的風(fēng)口下，人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合正規(guī)?；乜觳酵七M(jìn)。但人工智能為大部分人帶來便利的同時，也加大了老年人面臨的挑戰(zhàn)難度。

如何破解老年人的“數(shù)字鴻溝”，成為一個亟需解決的新命題。

智能化成新障礙

此前，老人被抱起做人臉識別、冒雨交社保被拒收現(xiàn)金、因無健康碼乘車被拒等事件引起社會廣泛關(guān)注。

智能技術(shù)的普及應(yīng)用，從很大程度上方便了人們的工作和生活。但是，老年人這一群體因不會操作智能設(shè)備而無法享受基本民生服務(wù)，也屢屢引發(fā)熱議。

72歲的向舒友至今還記得，去年，連續(xù)幾日的心口痛讓他不得不前往醫(yī)院就診。因為提前知道需要健康碼，他也準(zhǔn)備好了智能手機。但在出示健康碼時，他在手機上操作了好幾次，依然無法順利打開頁面。

“你一個老年人，手機還弄鎖屏密碼干什么？半天弄不出來?！庇捎谙蚴嬗巡欢僮鞯⒄`了時間，后面排起了長隊，負(fù)責(zé)登記的工作人員開始著急。

“不設(shè)鎖屏密碼的話，手機放在口袋里經(jīng)常會自動解鎖。為了方便我，孫女把健康碼提前弄好了的，我解鎖就可以看到呀。”向舒友一邊尷尬地解釋，一邊撥弄手機。

最后，在工作人員的幫助下，向舒友才找到健康碼，進(jìn)入了醫(yī)院。

無健康碼出行不便，網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上就醫(yī)又“障礙”重重……快速發(fā)展的信息技術(shù)，在老年人面前劃出一道無形的“鴻溝”。

當(dāng)數(shù)字化成為一種潮流、智能化成了一種生活方式時，老年人卻在悄然間身處“信息孤島”，著實令人嘆息。

“買菜不會用手機支付、看病不會上網(wǎng)掛號……作為老年人，我根本就搞不懂怎么操作，每次都要麻煩別人幫忙?！奔易≡诖蠖煽趨^(qū)躍進(jìn)村街道的王慧英老人說。

“年輕人都認(rèn)為網(wǎng)上交水電費方便，可我覺得手機上的字看著太費勁;去服務(wù)大廳窗口辦事，還被要求先用手機關(guān)注公眾號、安裝他們的軟件，對于我這么大歲數(shù)的人來說，的確有困難?！蓖趸塾⒄f。

拉入數(shù)字服務(wù)半徑

當(dāng)下是數(shù)字社會、互聯(lián)網(wǎng)社會，養(yǎng)老問題不能單純地以“看病、治病、養(yǎng)病”為焦點，還要關(guān)注老年人的實際生活狀況和主體能力發(fā)揮。

如何解決老年人的困擾，幫助他們跨過技術(shù)飛速發(fā)展帶來的“鴻溝”？如何讓老年人在信息時代活得有尊嚴(yán)？這一問題已經(jīng)被越來越多的人關(guān)注。

所幸，上述情況已有所改善。

2020年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，針對老年人運用智能技術(shù)遇到的種種“痛點”“難點”問題，提出解決方案。

實施方案聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務(wù)場景，提出了具體舉措。同時，實施方案強調(diào)，各地區(qū)、各部門要加強工作協(xié)同和信息共享，形成統(tǒng)籌推進(jìn)、分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動的工作格局，加快建立解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制。

接著，各省市也根據(jù)自身發(fā)展情況，相繼出臺彌補“數(shù)字鴻溝”的具體措施。比如：在老年人高頻消費場所，基本公共服務(wù)費用、行政事業(yè)性費用收取單位，設(shè)置人工現(xiàn)金收付通道;對數(shù)字化產(chǎn)品進(jìn)行適老化改造，在字體、音量、電池容量、操作模式等方面進(jìn)行全面優(yōu)化;針對老年人健康碼使用、交通出行、掛號就醫(yī)、親友聯(lián)絡(luò)、生活繳費、移動學(xué)習(xí)等日常應(yīng)用場景研發(fā)相關(guān)課程……一系列將銀發(fā)族拉入數(shù)字服務(wù)半徑的動作，正在有序進(jìn)行。

2020年12月，大渡口區(qū)躍進(jìn)村街道的“老年手機課程”正式開課，轄區(qū)的老年人在使用智能手機過程中遇到任何問題，都可以找到志愿者，他們會一一耐心解答。

王慧英說，如今她已經(jīng)熟練掌握了手機支付、手機打車等多種技能。

而在潼南區(qū)梓潼街道碉樓坡社區(qū)，李秀英和老伴最近也逐漸掌握了智能手機的使用技巧。

一直以來，子女都是老年人學(xué)習(xí)智能手機的首選“老師”，但李秀英表示，自己唯一的兒子遠(yuǎn)在深圳，所以平時看病、出行只有她和老伴兒兩人。

“自從志愿者來給我們詳細(xì)講解了智能手機的使用技巧后，現(xiàn)在去醫(yī)院看病，醫(yī)?？ㄍ鼛Я艘膊慌拢謾C上的電子醫(yī)?？ㄒ粯涌梢杂谩！崩钚阌⒄f，現(xiàn)在她和老伴兒還會不時和兒子視頻，聊聊家常。

而在渝中區(qū)行政服務(wù)中心，婚姻登記、稅務(wù)、市場監(jiān)管等窗口設(shè)置了5個老年人服務(wù)專窗，優(yōu)先為老年人提供一對一咨詢、全程陪同引導(dǎo)、協(xié)助填表、指導(dǎo)使用智能設(shè)備、復(fù)印打印等人性化服務(wù)，提升老年人辦事體驗。此外，在渝中區(qū)的電力、燃?xì)?、通信、郵政等180余個實體辦事大廳和加盟繳費門店，均設(shè)置了線下辦事渠道。

下一步，渝中區(qū)將持續(xù)優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用，讓老年人辦事少跑腿、零跑腿。同時，繼續(xù)以渝中區(qū)社區(qū)教育學(xué)院、14所社區(qū)教育分院、79個社區(qū)學(xué)習(xí)中心為依托，開設(shè)“智能手機學(xué)習(xí)小課堂”，幫助轄區(qū)老年人熟悉、掌握智能手機的操作技巧，樂享智能生活。

此外，為幫助老年人順利使用電子醫(yī)保，渝北區(qū)木耳鎮(zhèn)也組織了30名志愿者，現(xiàn)場教老年人如何申請、使用電子醫(yī)保碼，操作實名認(rèn)證、人臉識別、授權(quán)激活等功能……過去這些對老年人來說的難事，在志愿者的耐心指導(dǎo)下，不到半個小時間就迎刃而解。

破除老年人“數(shù)字鴻溝”

今年的政府工作報告提出，“推進(jìn)智能化服務(wù)要適應(yīng)老年人、殘疾人需求，并做到不讓智能工具給他們?nèi)粘Ｉ钤斐烧系K”，也引發(fā)了代表們的熱議。

這一政策導(dǎo)向，回應(yīng)了社會關(guān)切、切中了社會熱點。

全國人大代表、全國人大財政經(jīng)濟委員會委員、民建中央常委、商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司司長、國家監(jiān)委第一屆特約監(jiān)察員騫芳莉表示，有效應(yīng)對我國人口老齡化，事關(guān)國家的發(fā)展全局，事關(guān)億萬百姓的福祉。

“智能技術(shù)已滲入老百姓日常生活的方方面面，越來越多的人享受到了信息化帶來的快捷和便利。為幫助老年人跨越‘?dāng)?shù)字鴻溝，目前各地都涌出一系列舉措，讓老年人在信息化發(fā)展中擁有更多的獲得感、幸福感?！彬q芳莉認(rèn)為，當(dāng)前老年人的權(quán)益保護(hù)不足，很多老年人不會使用智能手機，“針對老年人數(shù)字技術(shù)能力開展相關(guān)培訓(xùn)，可謂正當(dāng)其時?！?/p>

她建議，要不斷完善養(yǎng)老服務(wù)體系，通過修改相關(guān)法律，明確傳統(tǒng)服務(wù)方式和創(chuàng)新服務(wù)方式并存的原則;細(xì)化相關(guān)舉措，將養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施納入城鄉(xiāng)社區(qū)配套設(shè)施的建設(shè)規(guī)劃，建立適應(yīng)老年人需要的一站式服務(wù)設(shè)施和智能的生活服務(wù)平臺;積極發(fā)展老年教育，消除老年人的“數(shù)字鴻溝”。讓老年人不僅老有所養(yǎng)，還老有所樂。

“不能讓大數(shù)據(jù)智能化帶來的便利，反倒成為老年人看病的負(fù)擔(dān)?！痹谌珖舜蟠怼⒅貞c市中醫(yī)院副院長李延萍看來，要多措并舉，讓老年人少跑路，或“只跑一次路”。

李延萍說，以重慶市中醫(yī)院為例，該醫(yī)院老年就診占比高達(dá)60%，醫(yī)院名醫(yī)館的各大專家又十分緊俏，想要掛上專家號，手機提前預(yù)約必不可少，“但如果沒人幫忙，大部分老人都無法完成‘掃臉預(yù)約。”

據(jù)介紹，為了方便老年患者預(yù)約看病，自2020年11月起，重慶市中醫(yī)院在為老年患者保留部分現(xiàn)場號源基礎(chǔ)上，在官方微信服務(wù)號上線了預(yù)約掛號“代理人”功能。即老年患者和自己的子女建立一個代理人的關(guān)系，預(yù)約的時候，代理人用手機掃自己臉即可。

李延萍也建議，醫(yī)療機構(gòu)要積極探索開設(shè)多學(xué)科綜合門診診室，著力解決在醫(yī)院內(nèi)部建立門診會診轉(zhuǎn)診機制，針對老年患者患多種疾病涉及多個科室的情況，通過會診轉(zhuǎn)診機制交由醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部協(xié)助診治，“這樣，老年患者不需重復(fù)掛號，且只跑一次路就能看多種病?！?/p>

而對于某些老年慢性疾病，李延萍表示，如果病情相對穩(wěn)定，在保證醫(yī)療安全的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)延長開具處方的時限。比如，對于病情穩(wěn)定的老年慢性病簽約患者，可通過預(yù)約診療服務(wù)方式，開具15-30天處方，避免老年慢性病患者在短時間內(nèi)多次來醫(yī)院取藥。

“圍繞老年人就診的‘痛點‘堵點問題，重慶市中醫(yī)院將不斷再造整個就診流程，幫助老年人逾越‘?dāng)?shù)字鴻溝，讓他們有一個舒心、有溫度的就醫(yī)旅程?！崩钛悠颊f。