王超凡 寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院
寧波是浙江省經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的城市之一,其物流業(yè)的發(fā)展十分迅速。根據(jù)寧波市工商局的統(tǒng)計(jì)信息顯示,2019年全年快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成96044.0萬件,同比增長22.4%;快遞業(yè)務(wù)收入完成1000364.8萬元,同比增長15.4%。但在寧波市物流企業(yè)在取得長足發(fā)展的同時(shí),也存著許多問題,如物流服務(wù)水平參差不齊等問題,這個(gè)問題嚴(yán)重制約著寧波市物流業(yè)的發(fā)展?;诖藛栴},本研究以寧波市為研究對(duì)象,利用層次分析法以及專業(yè)人士的建議,探尋影響寧波市物流服務(wù)水平的因素,試圖為寧波市物流業(yè)的健康快速發(fā)展提供決策基礎(chǔ)。
本文采用的是層次分析法(AHP)和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合的方法即模糊層次分析法(FAHP),將層次分析法的定量性和客觀性的優(yōu)點(diǎn)與模糊綜合評(píng)價(jià)法的包容性有機(jī)融合,是一種適用性更強(qiáng)的決策方法。
由于影響物流服務(wù)體系指標(biāo)的因素覆蓋面廣,所以需要使用到層次分析法對(duì)服務(wù)進(jìn)行量化從而方便計(jì)算。通過搜集物流用戶使用時(shí)所關(guān)心的各方面信息,查閱大量的參考文獻(xiàn),以及對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的老師和專家進(jìn)行了訪談,最終將影響物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系的因素囊括為四個(gè)方面:物流信息化、物流過程服務(wù)、后勤服務(wù)質(zhì)量、用戶保障。
根據(jù)層次分析法確定指標(biāo)體系中的指標(biāo)劃分情況,從而確定各指標(biāo)的權(quán)重;確定評(píng)語。權(quán)數(shù)的確定可采用專家估測(cè)法。由3位物流專家,1位群眾代表和1位從業(yè)人員共5人負(fù)責(zé)完成對(duì)4個(gè)一級(jí)要素重要性程度的權(quán)衡,每個(gè)人分別對(duì)做出權(quán)數(shù)判定。
在經(jīng)過評(píng)定后通過平均數(shù)公式獲得一級(jí)要素權(quán)重:物流信息化,22.56%物流過程服務(wù),40.26%,后勤服務(wù)質(zhì)量27.12%,用戶保障 10.06%
在模糊綜合評(píng)價(jià)福利中,確定指標(biāo)權(quán)重常用的方法是根據(jù)公式確定:將決策問題按總目標(biāo)、各層子目標(biāo)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則直至具體的備投方案的順序,即一級(jí)要素權(quán)重和二級(jí)要素權(quán)重。根據(jù)上文專家評(píng)估法,得出的二級(jí)要素權(quán)重。
物流信息化的各級(jí)權(quán)重分別為(0.428,0.188,0.238,0.166)
物流過程服務(wù)的各級(jí)權(quán)重分別為(0.342,0.207,0.214,0.237)
后勤服務(wù)質(zhì)量的各級(jí)權(quán)重分別為(0.396,0.194,0.208,0.202)
用戶保障的各級(jí)權(quán)重分別為(0.286,0.26,0.228,0.226)
綜合整理評(píng)價(jià)結(jié)果獲得各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。其中,一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)分別用WI、WJ表示。根據(jù)要素,建立如下指標(biāo)體系:
①各指標(biāo)的隸屬關(guān)系如上表所示,一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)分別用Xi,Xj表示,因素集U=(X1,X2,X3,X4),子因素集Ui=(Xi1,Xi2…Xin),其中i=1,2,3,4。
②確定評(píng)語等級(jí),評(píng)語集V={V1,V2,V3,V4,V5},它們分別表示很非常好,較好,一般,較差,非常差。
評(píng)語集內(nèi)容主要為各二級(jí)權(quán)重要素的評(píng)分,如物流信息準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)(非常好5,較好4,一般3,較差2,非常差1),同理即可得到另外15個(gè)權(quán)重的評(píng)分。
以寧波江北中通為例,一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集和二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集分別為:A=(W1,W2,W3,W4)=(0.2256,0.4026,0.2712,0.1006)
以此類推至A2A3A4,通過將二級(jí)權(quán)重的隸屬度與權(quán)重相乘,得出一級(jí)權(quán)重的隸屬度
物流信息化隸屬度為0.727,物流服務(wù)過程0.607,后勤服務(wù)質(zhì)量0.522,用戶保障0.502。
將隸屬度與權(quán)重相乘,同時(shí)把得分“0.8—1”規(guī)定為“服務(wù)非常好”“0.6-0.8”規(guī)定為“服務(wù)較好”“0.4~6”規(guī)定為“服務(wù)一般”“0.2-0.4”規(guī)定為“服務(wù)較差”“0-0.2”規(guī)定為“服務(wù)非常差”,則通過計(jì)算得:
X=0.727*0.2256+0.607*0.4026+0.522*0.2712+0.502*0.1006=0.6004
所以寧波江北中通物流模糊綜合指標(biāo)為0.6004,高于平均的模糊狀態(tài)(0.5),故因此表明中通的物流服務(wù)體系屬于服務(wù)一般水準(zhǔn),同理可得其他物流企業(yè)的模糊綜合指標(biāo)并進(jìn)行分析。
隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)分工的深入,物流行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越重要,但是礙于從業(yè)人員水平以及人員流動(dòng)性等原因,物流企業(yè)需要建立一個(gè)物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系量化自身服務(wù)水平,進(jìn)而提升服務(wù)水平。
本文則主要以寧波現(xiàn)有的物流企業(yè)為研究對(duì)象,結(jié)合物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系,模糊綜合評(píng)判法及層次分析模型等方面的理論,通過對(duì)影響物流服務(wù)評(píng)價(jià)的分析,提出了構(gòu)建物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)以及各指標(biāo)之間的關(guān)系,最后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)兩種代表性運(yùn)企業(yè)進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究,一方面證實(shí)了所建立的評(píng)價(jià)模型的有效性,另一方面將物流企業(yè)的問題與整個(gè)指標(biāo)相結(jié)合,指出服務(wù)改進(jìn)方向。