楊燕軍

（中國(guó)科學(xué)院大學(xué)寧波華美醫(yī)院，浙江 寧波 315000）

六西格瑪是一種結(jié)構(gòu)性、系統(tǒng)解決問題的科學(xué)管理方法，近年來(lái)逐步運(yùn)用于醫(yī)院管理方面，通過定義（define）、測(cè)量（measure）、分析（analyze）、改進(jìn)（improve）、控制（control）5個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)目前的工作流程進(jìn)行分析，找出流程中存在的缺陷問題，找到影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并能采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

“最多跑一次”改革是浙江省推進(jìn)體制機(jī)制改革創(chuàng)新的重大舉措，2018年初，省委省政府做出“最多跑一次”改革并向醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域延伸的重大決策部署，從群眾看病就醫(yī)的小事做起，著力優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)績(jī)效，加快形成診療更安全、就診更便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)新模式。

為了更好地推進(jìn)“最多跑一次”工作，運(yùn)用門診智慧結(jié)算方式，節(jié)省患者掛號(hào)付費(fèi)的時(shí)間，以讓群眾就醫(yī)“少跑路”“不跑路”“就近跑”為目標(biāo)，提高患者的滿意度，結(jié)合我院業(yè)務(wù)，優(yōu)化門診就診流程，采用六西格瑪管理模式，通過從人員、自助設(shè)備、信息、管理等方面進(jìn)行調(diào)查和客觀分析，找出影響門診智慧結(jié)算率的關(guān)鍵因素，采取相應(yīng)的措施，并取得良好的效果。

一、資料與方法

（一）資料

我院為三級(jí)甲等公立醫(yī)院，年門診量約為170萬(wàn)人次，日均門診量為4600人次，高峰期掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間為10分鐘左右，根據(jù)浙江省“最多跑一次”的改革要求，著力優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式，增加多種智慧結(jié)算方法，如診間結(jié)算、移動(dòng)終端結(jié)算、特殊病種的自助掛號(hào)。

（二）方法

1.定義。門診智慧結(jié)算是指門診患者掛號(hào)付費(fèi)時(shí)利用信息化手段而非到人工窗口去結(jié)算。根據(jù)浙江省醫(yī)療衛(wèi)生“最多跑一次”改革數(shù)據(jù)填報(bào)要求：門診智慧結(jié)算率=（診間結(jié)算筆數(shù)+自助機(jī)結(jié)算筆數(shù)+移動(dòng)終端醫(yī)后付結(jié)算筆數(shù)）/門診結(jié)算總筆數(shù)×100%

2.測(cè)量。對(duì)2018年5月至2018年7月的門診結(jié)算總筆數(shù)、診間結(jié)算筆數(shù)、自助機(jī)結(jié)算筆數(shù)、移動(dòng)終端醫(yī)后付結(jié)算筆數(shù)等數(shù)據(jù)，按周統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行分析。實(shí)行六西格瑪管理模式后對(duì)2018年8月至2019年12月的門診結(jié)算總筆數(shù)、診間結(jié)算筆數(shù)、自助機(jī)結(jié)算筆數(shù)、移動(dòng)終端醫(yī)后付結(jié)算筆數(shù)等數(shù)據(jù)，按周對(duì)項(xiàng)目實(shí)施前后情況進(jìn)行比較。

3.分析。門診開始實(shí)施智慧結(jié)算以后，智慧結(jié)算率有提高，但一直未能突破60%。根據(jù)智慧結(jié)算所要涉及的流程，成立由評(píng)鑒辦、財(cái)務(wù)科、信息科、門診辦公室組成的工作小組，建立專用工作群，通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境的了解，對(duì)不同的智慧結(jié)算方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、征求門診患者、窗口收費(fèi)人員、自助機(jī)引導(dǎo)人員、門診醫(yī)生等的意見，運(yùn)用六西格瑪管理辦法對(duì)門診智慧結(jié)算率進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從人、設(shè)備、信息、管理4個(gè)方面進(jìn)行魚骨圖分析，確定影響門診智慧結(jié)算率的關(guān)鍵因素（見圖1）。

人員因素：第一，患者：還是習(xí)慣性去人工窗口排隊(duì)，對(duì)新事物接受程度不高，不會(huì)主動(dòng)去摸索自助機(jī)和手機(jī)支付功能；還有對(duì)自助結(jié)算的安全性抱有懷疑。第二，收費(fèi)人員：工作方式變化，原先是坐在窗口工作被動(dòng)地接受工作，現(xiàn)在要站在窗口外引導(dǎo)病人去自助機(jī)上操作，要接受病人的各種咨詢，有時(shí)還要遭到病人的埋怨，積極性不高；另一方面因收費(fèi)人員的績(jī)效跟門診票據(jù)的數(shù)量掛鉤，現(xiàn)在病人在自助機(jī)上操作，工作量不好統(tǒng)計(jì)。第三，門診醫(yī)生：醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)生的主要責(zé)任是看病，要把時(shí)間節(jié)省下來(lái)用在患者身上，現(xiàn)在還要兼任收費(fèi)工作，要對(duì)門診患者進(jìn)行診間結(jié)算，浪費(fèi)時(shí)間；多做的工作無(wú)績(jī)效體現(xiàn)。

設(shè)備因素：第一，數(shù)量少：醫(yī)院投入的自助設(shè)備數(shù)量不夠，沒有在每個(gè)門診樓層都配備自助機(jī)，有些樓層的門診患者還需要跑到一樓的門診大廳來(lái)付費(fèi)，帶來(lái)不便；第二，自助區(qū)域引導(dǎo)人員配備不足，部分患者不會(huì)獨(dú)立操作，降低了使用自助設(shè)備積極性；

圖1 影響問診智慧結(jié)算因素分析圖

信息因素：第一，支付方式不齊全：醫(yī)院老年患者居多，很多老年患者沒有支付寶和微信，無(wú)法在自助機(jī)上付費(fèi)，只能去人工窗口；診間結(jié)算只限于醫(yī)?？ㄓ杏囝~的患者，沒有余額的患者無(wú)法進(jìn)行手機(jī)端結(jié)算。第二，功能欠缺：特殊病種的患者在自助機(jī)上掛號(hào)，因醫(yī)保支付渠道不同，結(jié)算后發(fā)現(xiàn)費(fèi)用結(jié)算錯(cuò)誤，又要到人工窗口重新退費(fèi)付費(fèi)，給患者帶來(lái)不方便；在自助機(jī)上掛的號(hào)，如果要換號(hào)或退號(hào)不能在自助機(jī)上操作，還是需要到人工窗口辦理；自助機(jī)沒有發(fā)票打印功能，補(bǔ)打發(fā)票還是要到人工窗口。

管理：對(duì)窗口收費(fèi)人員、自助機(jī)引導(dǎo)人員、門診醫(yī)生缺乏完善的考核機(jī)制，監(jiān)管力度不夠；人工窗口數(shù)量多，患者排隊(duì)環(huán)境嘈雜。

4.改進(jìn)。針對(duì)影響智慧結(jié)算率的主要因素進(jìn)行分析，主要原因是工作人員的配合度不高和自助機(jī)功能不夠完善、支付方式不夠齊全。具體整改措施如下：第一，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，規(guī)范門診就診流程，并對(duì)科室成員統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)流程及方法，提高工作意識(shí)和積極性，做好對(duì)病人的宣教和引導(dǎo)工作；把智慧結(jié)算率與績(jī)效考核相掛鉤，收費(fèi)人員績(jī)效與自助機(jī)結(jié)算數(shù)量結(jié)合起來(lái)，把自助結(jié)算數(shù)量納入績(jī)效考核，對(duì)門診醫(yī)生規(guī)定診間結(jié)算比率，超過結(jié)算比率予以獎(jiǎng)勵(lì)，低于結(jié)算比例扣罰；第二，自助設(shè)備投入，人工窗口整合：根據(jù)門診診區(qū)分布、患者的就醫(yī)習(xí)慣，在門診大廳和各樓層重新擺放自助機(jī)，方便患者就近辦理；減少人工窗口，人工窗口設(shè)置老年患者和特殊業(yè)務(wù)專窗，采用門診叫號(hào)系統(tǒng)，讓患者有序的辦理信息更改、退費(fèi)、付費(fèi)等業(yè)務(wù)；配足自助機(jī)引導(dǎo)人員：讓收費(fèi)人員從窗后走向窗前，幫助患者在自助機(jī)上操作；醫(yī)院的黨員、團(tuán)員、行政人員、社會(huì)志愿者都參與自助機(jī)的引導(dǎo)，保證每個(gè)自助服務(wù)點(diǎn)都有工作人員。第三，完善自助機(jī)的功能，開通辦卡、掛號(hào)、取號(hào)、預(yù)約、結(jié)算、查詢、充值、報(bào)告打印等各項(xiàng)功能，在結(jié)算支付等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)一步優(yōu)化自助機(jī)服務(wù)；針對(duì)特殊病種，在寧波市首創(chuàng)研發(fā)特殊病種患者專用的自助掛號(hào)機(jī)；在自助機(jī)上掛的號(hào)可以在自助機(jī)上改號(hào)或退號(hào)。第四，創(chuàng)新支付結(jié)算方式：推廣診間“免密支付”“平安信用支付”，針對(duì)社?？ㄓ囝~不足的患者開發(fā)了“診間+自助繳費(fèi)”、還增加了“社?？ń鹑谫~戶預(yù)存功能”的多種支付方式，多方位的為患者提供方便。

5.控制。通過對(duì)門診就診流程的規(guī)范和信息化改造，完善績(jī)效考核方案，使患者、收費(fèi)人員樂意在自助機(jī)上掛號(hào)付費(fèi)，門診醫(yī)生對(duì)每一筆費(fèi)用會(huì)進(jìn)行診間結(jié)算，讓患者體會(huì)到智慧結(jié)算的便利性，從而提高了門診智慧結(jié)算率，高峰期掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間由10分鐘左右下降到3分鐘。同時(shí)，自助機(jī)提供了患者信息核對(duì)功能，提高了實(shí)名制就診率。

（三）統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用百分比表示。

二、結(jié)果

（一）門診智慧結(jié)算率提高

實(shí)施六西格瑪管理后，門診智慧結(jié)算率從2018年7月的50.47%提升到2018年12月的97.66%（見圖2）。

圖2 實(shí)施六西格瑪管理前后門診智慧結(jié)算率比較

（二）高峰期掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間下降

實(shí)施六西格瑪管理后，自助機(jī)功能齊全，人工窗口排隊(duì)掛號(hào)的人大幅減少，高峰期掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間從2018年4月份的10分鐘下降到2018年12月份的2.9分鐘（見圖3）。

圖3 高峰期掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間比較

（三）實(shí)施六西格瑪管理前后患者、收費(fèi)人員、門診醫(yī)生滿意度的比較（見下表）

實(shí)施六西格瑪管理前后滿意度比較表

三、結(jié)語(yǔ)

六西格瑪管理主要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制等步驟來(lái)解決問題的方法，在各個(gè)領(lǐng)域運(yùn)用廣泛。提高門診智慧結(jié)算率，讓病人少跑腿、不跑腿，提升病人滿意度為主要目標(biāo)，將其運(yùn)用到醫(yī)院管理中有很大價(jià)值。

六西格瑪管理法的運(yùn)用，讓相關(guān)科室工作人員服務(wù)理念得到轉(zhuǎn)變，將病人需求的滿足放在第一位，以改善流程、提高病人滿意度作為科室主要目標(biāo)，發(fā)動(dòng)科室、職工、依靠醫(yī)務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)和與患者的溝通反饋信息，廣泛征集意見和改進(jìn)措施；換位操作，讓醫(yī)務(wù)人員從患者的角度去體驗(yàn)就診過程，依靠信息的力量，不斷完善流程，讓病人不排隊(duì)和少排隊(duì)繳費(fèi)，節(jié)約了時(shí)間成本，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，真正做到了讓患者滿意。

圍繞以“患者為中心”，減少病人的繳費(fèi)時(shí)間這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，讓收費(fèi)人員從被動(dòng)收費(fèi)到主動(dòng)引導(dǎo)病人自助收費(fèi)，結(jié)合績(jī)效考核機(jī)制，提高了收費(fèi)人員對(duì)智慧結(jié)算工作的積極性，工作效率大幅提升，門診大廳次序井然有序，門診智慧結(jié)算工作進(jìn)入良性循環(huán)。

總之，六西格瑪管理法作為一種綜合性質(zhì)量管理方法，適用于多部門協(xié)作的管理活動(dòng)，尤其對(duì)應(yīng)對(duì)流程的優(yōu)化改造。如何將其與我們實(shí)際工作相結(jié)合，更好地運(yùn)用在醫(yī)院管理中，還需要我們不斷的探索。