上官小蘭

保障用戶權(quán)利、滿足利用需求，實現(xiàn)檔案價值，既是高校檔案部門的使命、職責(zé)，又是高校檔案部門生存發(fā)展之道。面對服務(wù)對象、檔案需求的變化，檔案部門勢必要調(diào)整相應(yīng)的工作思路、服務(wù)策略、利用模式等。隨著信息技術(shù)推廣普及、高校教育事業(yè)的快速發(fā)展，以及公眾的信息權(quán)利意識覺醒，高校檔案信息需求呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。進一步加深了高校檔案部門與檔案用戶的供需矛盾，即高校檔案用戶需求的日益增長與高校檔案服務(wù)建設(shè)的不平衡不充分之間的矛盾，也對提升檔案服務(wù)能力形成了倒逼態(tài)勢。然而，囿于社會檔案意識不強、檔案工作邊緣化，高校檔案部門人、財、物資源緊缺的態(tài)勢，當(dāng)面對用戶日益增長的多樣化、專業(yè)化的檔案利用需求時，檔案部門單獨承擔(dān)檔案服務(wù)的供給重任就顯得力不從心。因此，檔案部門迫切需要引入新的理念，探討多主體共同參建檔案服務(wù)的對策。

共建共享理念是指導(dǎo)我國各項事業(yè)發(fā)展的重要理念，指全民共同參與建設(shè)、共享建設(shè)成果。其中，共建是發(fā)展的方式和出發(fā)點，解決的是“如何發(fā)展”的問題；共享是發(fā)展的目標和落腳點，解決的是“為了誰發(fā)展”的問題。共建和共享相輔相成、缺一不可。共建共享理念的核心思想可以概括為全民參與、協(xié)同聯(lián)動、面向公眾需求三個方面[1]。共建共享理念是新形勢下指導(dǎo)我國檔案事業(yè)發(fā)展的重要理念[2]。當(dāng)前，高校檔案工作也需要檔案利益相關(guān)方共同參與建設(shè)，并共享其發(fā)展成果，保障檔案用戶的需求，也促進高校檔案發(fā)揮作用，實現(xiàn)檔案價值。

一、用戶與需求分析

1.用戶基本情況。當(dāng)前，高校檔案用戶群體主要是本校的師生，根據(jù)需求目的和類別的不同，可再細分為職工、校友、教師、學(xué)生，如表1（見下頁）。

高校職工指各黨政機構(gòu)、教輔機構(gòu)、學(xué)院等職能部門的工作人員，是高校檔案利用群體的主力軍。這類用戶利用目的明確、需求表述準確、熟識檔案機構(gòu)設(shè)置，他們利用檔案大多是為了解決工作問題，提高管理決策效率，其檔案利用需求大多比較緊急，因此，檔案服務(wù)的響應(yīng)速度直接影響利用滿意度。（2）大學(xué)校友。畢業(yè)后，在其人生旅程的重要節(jié)點上，如就業(yè)擇業(yè)、求學(xué)深造、升遷升職等，需要檔案發(fā)揮憑證參考作用。校友群體是所有用戶群體中覆蓋面最廣的，是高校檔案利用的關(guān)鍵用戶群體。近幾年內(nèi)，福建師范大學(xué)的校友年均檔案利用率高達5000人次，且呈現(xiàn)逐年增長趨勢。大多數(shù)校友返校利用檔案的成本和難度都較大，與母?？陀^的物理距離與主觀的心理疏離無形中加劇了查檔困難，讓數(shù)據(jù)跑路代替人跑路，提供“一站式”檔案服務(wù)，就彰顯其重要意義。（3）在校師生。他們作為高校教學(xué)、科研的主體人群，是圖書館、博物館等文化機構(gòu)的重點服務(wù)對象，也應(yīng)當(dāng)被列為高校檔案服務(wù)的重點對象。他們是科學(xué)研究、文化教育、綜合素質(zhì)訓(xùn)練、社會實踐實習(xí)、文化休閑等項目、活動的主力人群，對相應(yīng)配套的信息、服務(wù)的需求很旺盛。在校師生和檔案部門同在校園內(nèi)，但是主動利用檔案的行為卻寥寥無幾，究其原因有二：信息、服務(wù)獲取的渠道相對充足，以及檔案意識比較薄弱。面對這一龐大的潛在用戶人群，需對癥下藥，構(gòu)建起檔案與在校師生之間的橋梁，如加強宣傳、舉辦活動、創(chuàng)建文化休閑空間等。

表1 高校檔案用戶一覽表

2.需求特征分析。

（1）需求數(shù)量不斷增加。事業(yè)發(fā)展、技術(shù)進步、意識提高，都刺激著高校檔案需求的增長。目前，學(xué)校開展教學(xué)、科研、管理、服務(wù)等常規(guī)工作需要利用檔案，舉辦的“三重一特”活動，如國內(nèi)國外領(lǐng)導(dǎo)訪問、教育巡視工作、評建活動、專業(yè)認證、新建擴建項目、歷史沿革梳理、校慶等也需要檔案做材料支撐，簡言之，高校各部門都有檔案利用需求；畢業(yè)生考研考公、就業(yè)出國、個人檔案丟失、升職升遷都需要回校開具檔案證明、補辦材料，或由用人單位到校核查檔案；教職工（含離退休）就政策待遇等問題，通常也要查詢就業(yè)報到、離任退休、職稱聘任文件或政策性文件?？傊?，高校檔案的利用需求逐漸貫穿到廣大師生工作、生活中，檔案需求領(lǐng)域不斷拓展，需求總量穩(wěn)步增長。

（2）需求質(zhì)量持續(xù)提升?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)不斷取得突破，對各行各業(yè)影響深遠，更是提升了社會大眾的信息敏銳度。高校檔案用戶的需求質(zhì)量持續(xù)提升，對檔案信息和服務(wù)方式都提出了更高的要求。表現(xiàn)一：常規(guī)的檔案查閱、復(fù)制已難以滿足要求，而需要提供經(jīng)過加工的、深層次的檔案信息產(chǎn)品，如對在校師生提供文件匯編、專題編研、綜述報告、文創(chuàng)產(chǎn)品等，對畢業(yè)生提供多種語言的認證材料?？傊顚哟?、個性化、精細化的檔案信息需求已經(jīng)成為一種趨勢。表現(xiàn)二，伴隨自助查詢、遠程服務(wù)、在線傳遞等新興服務(wù)方式逐漸普及，傳統(tǒng)的“等客上門”“你查我調(diào)”的被動服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足用戶訴求，依靠一臺電腦、一部手機足不出戶就能查檔的需求深入人心。高校檔案用戶也普遍希望能跨越時空限制，通過“一站式”服務(wù)方式，快速便捷地解決問題。高校檔案部門應(yīng)當(dāng)不斷開拓服務(wù)領(lǐng)域，通過App、微博、微信公眾號等多種形式提供便捷服務(wù)。

二、需求保障對策建議

共建共享，是以共享成果為目的促發(fā)的共建行為。在共建共享理念的指導(dǎo)下，高校檔案部門應(yīng)充分發(fā)揮各方力量，重點吸納龐大的用戶群體，共同推進高校檔案服務(wù)質(zhì)量提升；應(yīng)以檔案用戶為中心，立足公眾的需求，在資源選擇、平臺建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)等各項工作中以用戶的有效利用為出發(fā)點[3]。高校各部門多主體共同著力，圍繞保障用戶需求，打通“堵點”、補上“斷點”、推進“重點”。

1.滿足用戶需求：加強檔案資源建設(shè)。保障用戶的權(quán)利和需求，首要解決的是用戶認為“必須”層面的問題。即保障檔案服務(wù)“有米可炊”是首要前提。當(dāng)前主要任務(wù)有二：（1）加強數(shù)字檔案資源建設(shè)。隨著高校數(shù)據(jù)治理日漸推進，管理和決策層對數(shù)字檔案資源的需求日益增大。檔案資源形成于各部門，又服務(wù)于各部門的業(yè)務(wù)發(fā)展?！陡咝n案管理辦法》（教育部2008年第27號令）明確規(guī)定了“實行檔案材料形成單位、課題組立卷的歸檔制度”，然而在實際工作中，該條款僅在規(guī)范傳統(tǒng)載體檔案立卷歸檔上發(fā)揮指導(dǎo)和約束作用，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、公務(wù)電子郵件、網(wǎng)頁信息、社交媒體檔案等原生性數(shù)字檔案資源因沒有得到有效收集和管理，存在著巨大的流失風(fēng)險。為此，檔案部門應(yīng)強化相關(guān)制度建設(shè)和工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，協(xié)同各部門共建長效的數(shù)字檔案資源保障機制：檔案部門及時主動跟蹤各部門各系統(tǒng)建設(shè)動態(tài)，并參與到系統(tǒng)建設(shè)工作中，各部門自主自覺地把數(shù)字檔案資源歸檔要求前置，納入系統(tǒng)的招投標文件、合同管理、系統(tǒng)功能建設(shè)中，確保數(shù)字檔案資源應(yīng)歸盡歸，保障檔案資源齊全完整。（2）推進檔案有序開放。長期受檔案保密、以存為主等觀念的影響，加上檔案形成部門對所移交檔案采取“一刀切”式的限制利用的態(tài)度，使“檔案開放”工作相對保守。大部分的檔案仍局限于形成部門和關(guān)聯(lián)工作部門利用，無形中提高了利用門檻，易激化用戶便捷利用與檔案部門利用手續(xù)煩瑣之間的矛盾，并使本該開放利用的檔案未及時發(fā)揮作用。因此，在保障檔案保密工作的前提下，檔案部門應(yīng)聯(lián)合檔案形成部門共同推動檔案的有序開放。樹立及時開放的工作態(tài)度，將與社會、公眾息息相關(guān)的政策性文件及時開放，將以往公眾利用率高、需求量大的文件，視情況提前開放。要扎實推進館藏檔案的“解密劃控”工作，由檔案部門提出預(yù)備開放的檔案目錄，形成單位參與把關(guān)定奪。對現(xiàn)行文件，呼吁各部門落實文件公開屬性源頭認定，嚴格按照“誰制作、誰認定、誰辦理”原則，在文件制作過程中同步確定其公開屬性標識，并保障屬于“主動公開”的文件移交歸檔后仍然保持“本性”。

2.保障用戶體驗：打造“一站式”服務(wù)。圍繞用戶“期望”層面的問題，提升用戶體驗。提供方便快捷的服務(wù)方式，切實縮短用戶與檔案的物理距離和心理距離，是其關(guān)鍵任務(wù)。（1）實現(xiàn)在線查檔。隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和數(shù)字校園深化建設(shè)，實現(xiàn)網(wǎng)上辦公已是常態(tài)。因此，檔案服務(wù)也不能滯后，可以構(gòu)建一個面向用戶的查詢平臺，各位師生憑借工號、學(xué)號、身份證號、手機號等登入系統(tǒng)，一鍵查詢已開放的檔案以及和本人工作、學(xué)習(xí)密切相關(guān)的檔案。對比到現(xiàn)場查檔的方式，為用戶節(jié)省了大量的等待時間，也可避免空跑一趟的現(xiàn)象出現(xiàn)。成功建設(shè)查詢平臺，離不開學(xué)校信息化建設(shè)管理部門的統(tǒng)籌規(guī)劃，少不了各業(yè)務(wù)部門的配合助力，有賴于學(xué)校基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的成熟配套支撐。（2）打造“跨平臺、跨終端、跨部門”一站式服務(wù)。在信息化建設(shè)的浪潮下，各部門紛紛推出系統(tǒng)、App程序、微信公眾號等，一個用戶要維護多個系統(tǒng)、程序、公眾號的賬號密碼，熟識多套操作流程的困擾隨之產(chǎn)生。對各類應(yīng)用系統(tǒng)、程序進行集成，提供“一站式”服務(wù)，是常規(guī)有效的應(yīng)對策略。福建師范大學(xué)的信息化建設(shè)主管部門為此建設(shè)了PC端、移動端的集成平臺：網(wǎng)上辦事大廳和福STAR移動App。檔案部門要借勢發(fā)展、借智作為、借力推進，打造檔案的“一站式”服務(wù)，立足集成平臺上的“小窗口”，提供檔案“大服務(wù)”，讓“數(shù)據(jù)網(wǎng)上跑”來代替“師生來回跑”。

3.激活潛在需求：暢通雙向互動渠道。要攻克令用戶“興奮”層面的問題。暢通互動渠道，點亮合作契機，激發(fā)用戶使用或者體驗檔案熱情，其重點在于要“走出去”，并“請進來”。（1）加大檔案宣傳工作力度，主動走近大眾。開展檔案宣傳工作，長期以來都是培養(yǎng)用戶、釋放潛在需求、促進高校檔案事業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的重要舉措。當(dāng)前，高校檔案部門應(yīng)自覺加大檔案宣傳力度，促使檔案宣傳工作常態(tài)化。要逐漸豐富檔案宣傳內(nèi)容，不僅要努力宣傳檔案工作、介紹檔案館藏信息、公布檔案建設(shè)成果，更應(yīng)該講好檔案故事、傳承校園文化；要調(diào)整創(chuàng)新檔案宣傳方式，充分利用師生群體比較熟悉的官網(wǎng)、微信、微博、短視頻APP等新媒體，編制通俗易懂的知識化產(chǎn)品提供利用；要抓住宣傳時機，如在新生入學(xué)、畢業(yè)季、校慶紀念日、重要節(jié)日、先賢誕辰日等重要時間點，順勢推出關(guān)聯(lián)的宣傳報道或宣傳活動，引發(fā)廣大師生的情感共鳴。（2）開展特色活動項目，提高檔案用戶的參與度。廣泛發(fā)動公眾參與檔案信息資源建設(shè)的形式，可以帶動公眾了解檔案信息、利用檔案信息、提高公眾的檔案需求層次[4]。高校師生是公認的信息素養(yǎng)好、接納新事物能力最快、活力最強的群體。提高師生群體參與度，可以有效激活檔案服務(wù)的活力。因此，檔案部門應(yīng)借助個性化培養(yǎng)周、大學(xué)生科技月、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)季等時機，結(jié)合思政教育、素質(zhì)拓展、技能訓(xùn)練、專業(yè)實習(xí)、文化休閑等用戶需求，開展一些特色項目，廣邀師生參與其中，激發(fā)用戶使用或體驗檔案的熱情。