林燕， 曾斐， 劉曉松， 饒貴優(yōu)， 呂云鳳

（韶關市第一人民醫(yī)院 1 門診部， 2 心理科， 廣東 韶關512000）

隨著社會逐步發(fā)展， 群眾的健康意識正在逐漸增強， 對醫(yī)療服務的要求也越來越高， 其中護理質(zhì)量是較為直觀的評判標準， 對醫(yī)院的聲譽有較為直接的影響［1－2］。 門診導診是患者接觸醫(yī)院的第一步， 隨著醫(yī)療體系不斷發(fā)展及人民健康需求多樣化， 門診導診服務內(nèi)容出現(xiàn)多層次、 多元化的特點， 其擔任著引導、 分流、 疏通患者的功能［3］。 基于此， 本研究選取2016年6 月至2019 年6 月到我院就診的300 例患者， 旨在探討針對性導診服務在提高護理服務質(zhì)量中的臨床效果， 以期為臨床提供更多參考依據(jù)， 現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料將2016 年6 月至2019 年6 月到我院就診的300 例患者隨機分為對照組和觀察組各150 例。 對照組男性86例， 女性64 例， 年齡15 ～75 歲， 平均年齡 （35.98 ± 2.46）歲； 觀察組男性83 例， 女性67 例， 年齡17 ～76 歲， 平均年齡 （36.14 ± 2.37） 歲。 兩組患者的一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學意義 （P ＞0.05）， 具有可比性。 本研究遵循患者知情、 自愿原則， 患者均簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對照組對照組給予常規(guī)導診服務。 護士穿著大方得體，推廣微笑式服務， 當患者詢問時予以熱心、 詳細的解答及幫助， 做好患者解釋工作， 幫助患者保持井然有序的就診、 檢查流程， 提高就診效率， 但不進行延伸服務， 僅限于患者提出的要求， 不對其進行護理干預。

1.2.2 觀察組觀察組給予針對性導診服務， 具體包括： ①對導診護士進行定期培訓、 指導， 內(nèi)容包括但不限于患者心理學、護理溝通技巧、 常見疾病搶救技巧。 對于部分理解能力差的患者可配合相應的肢體語言或面部表情， 提高患者的理解能力。②導診護士在接待時需保持姿態(tài)端正， 面部表情自然、 親和，情緒穩(wěn)定、 平靜， 交談時發(fā)音吐字緩慢清晰， 聲音要求委婉柔和， 音量適中， 必要時可搭配手勢或表情等輔助語言， 交談過程中保持謙虛態(tài)度， 忌表現(xiàn)傲慢或不耐情緒。 對于性格急躁患者， 應保證態(tài)度謙和、 語言簡要， 幫助其迅速掌握重點； 對于性格遲緩患者， 應態(tài)度鄭重以提高其注意力。 ③需要及時了解患者不同疾病類型及嚴重程度， 及時準確對患者進行引導， 幫助其快速找到就診科室。 若因就診人數(shù)較多而讓患者變得急躁， 可先給患者倒杯水緩解其緊張情緒， 或通過聊天的方式幫助其緩解緊張情緒， 并可適當?shù)亟榻B醫(yī)師或醫(yī)院的診療水平，增強患者對醫(yī)師及醫(yī)院的信任。 對于老年患者、 孕婦或有嚴重疾病患者應給予重視， 主動咨詢其是否需要幫助并盡量滿足其要求。 就診結(jié)束后， 針對不同就診結(jié)果與患者進行恰當交談，給予力所能及的幫助。 患者離開醫(yī)院時應叮囑其嚴格遵守醫(yī)囑， 按時吃藥， 注意飲食， 并調(diào)整生活習慣。 ④在與患者交談的過程中應對專業(yè)醫(yī)學知識有所延伸， 對患者及其家屬進行相關疾病知識的科普以及相關健康保健知識的宣講， 促進其預后效果提高。

1.3 觀察指標①觀察兩組患者的護理服務質(zhì)量。 采用生活質(zhì)量核心量表評分評估兩組患者的生活質(zhì)量， 量表分為社會功能、 物質(zhì)生活、 軀體功能、 心理功能四個部分， 分數(shù)越高表示患者的生活質(zhì)量越好。 由于導診服務時間較短， 對患者社會功能及物質(zhì)生活影響不大， 因而本研究只統(tǒng)計軀體功能與心理功能。 ②比較兩組患者護理滿意度。 采用我院自制的護理滿意度調(diào)查量表評估兩組患者的護理滿意度， 該量表滿分100 分， 分為非常滿意 （＞90 分）、 滿意 （71 ～90 分）、 一般 （60 ～70分）、 不滿意 （＜60 分） 四個等級。 護理滿意度＝（非常滿意例數(shù)＋滿意例數(shù)） ／總例數(shù)× 100%。

1.4 統(tǒng)計學分析采用SPSS 18.0 統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)。 計量資料以± s 表示， 采用t 檢驗； 計數(shù)資料以n （%） 表示， 采用χ2檢驗；P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 軀體功能觀察組的軀體不適感、 睡眠與精力、 活動與感覺評分顯著高于對照組 （P ＜0.05）； 兩組的飲食與性功能評分比較無統(tǒng)計學差異 （P ＞0.05）。 見表1。

表1 兩組的軀體功能評分比較 （ ± s， 分）

表1 兩組的軀體功能評分比較 （ ± s， 分）

組別 n 軀體不適感 睡眠與精力 活動與感覺 飲食與性功能觀察組 150 15.25±4.71 16.41±3.97 16.50±4.68 14.72±3.98對照組 150 10.91±3.56 11.79±3.03 11.82±3.48 14.19±3.68 t 9.003 11.330 9.828 1.198 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05

2.2 心理功能觀察組的情感需求、 精神緊張度、 自尊評分顯著高于對照組 （P ＜0.05）； 兩組的認知活動評分比較無統(tǒng)計學差異 （P ＞0.05）。 見表2。

表2 兩組的心理功能評分比較 （ ± s， 分）

表2 兩組的心理功能評分比較 （ ± s， 分）

組別 n 情感需求 精神緊張度 自尊 認知活動觀察組 150 16.34±4.65 16.52±5.32 16.55±4.08 15.54±4.75對照組 150 11.81±3.04 11.97±3.41 10.82±3.11 14.78±4.58 t 9.987 8.819 13.680 1.411 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05

2.3 護理滿意度觀察組的護理滿意度為97.33%， 顯著高于對照組的67.33% （P ＜0.05）。 見表3。

表3 兩組的護理滿意度比較 ［n （%）］

3 討論

導診員代表著醫(yī)院的整體形象， 導診服務的好與壞， 直接關系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生的第一印象［4］。 常規(guī)導診服務雖能滿足患者最基本的需求， 但由于患者個體差異較大， 每個人的心理狀態(tài)及訴求各不相同， 個別患者因自身性格、 疾病等因素影響不能清楚準確表達出自身需求［5－6］。 另外， 常規(guī)導診服務觀念屬于被動服務， 導致部分患者不能快速有效了解信息， 從而會使患者對服務不滿意， 甚至對醫(yī)院失去信心。

隨著現(xiàn)代護理事業(yè)的發(fā)展及醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變， 應在常規(guī)導診服務基礎上結(jié)合患者具體情況， 進一步優(yōu)化各項護理環(huán)節(jié)，積極增強服務的細節(jié)性、 主動性， 以滿足患者各方面需求， 提升整體護理服務質(zhì)量水平。 一般患者前來就診時， 由于疾病的影響會出現(xiàn)緊張、 擔憂、 焦慮的心理， 若長時間未能就診， 會導致該負面心理情緒放大， 從而加重身體上的痛苦［7］。 針對性導診服務是在保證基礎服務的前提下， 增強服務的細節(jié)性和主動性， 積極與患者接觸溝通， 初步了解患者的基本情況和心理訴求， 針對患者的需求提供相應的導診服務， 這樣能使患者及時準確地得到相關健康咨詢， 也可進一步拉近護患之間的關系， 提高患者的心理舒適度［8］。 本研究結(jié)果顯示， 觀察組軀體不適感、 睡眠與精力、 活動與感覺、 情感需求、 精神緊張度、自尊評分以及護理滿意度均高于對照組， 表明針對性導診服務整體效果優(yōu)于常規(guī)導診服務。

綜上所述， 針對性導診服務可有效提高患者的軀體功能、心理功能評分， 提升患者的護理滿意度， 值得臨床推廣應用。