■文／遲文秀

作者單位：北京市人社局

為深入落實北京市委、市政府深化“接訴即辦”改革工作要求，從2020 年7 月起，北京市人社局近60 位局處級干部以企業(yè)和辦事群眾的身份，在線上、線下全程體驗人社各項業(yè)務(wù)辦事流程，以群眾政策“懂不懂”、辦事流程“通不通”、經(jīng)辦體驗“好不好”為標(biāo)尺，深入查找服務(wù)中的“痛點”和“堵點”；從企業(yè)和群眾辦事角度查找和解決問題，全面貫徹黨中央、國務(wù)院“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境要求，大力推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，走出了一條提升服務(wù)效能的新路子。

“局處長走流程”工作機制主要有3 項：一是全力打通政策落地“最后一公里”，優(yōu)化政策制定“最初一公里”；二是以企業(yè)群眾、經(jīng)辦人、12333 電話接線員三種身份全方位走流程；三是局屬各單位在提請局黨組審議政策文件時，實行“三同步”機制，即同時將政策文件、政策解讀、經(jīng)辦流程一并提交會議審議，全部通過后方可印發(fā)執(zhí)行。

堅持問題導(dǎo)向。重點對疫情期間“穩(wěn)就業(yè)、保企業(yè)”出臺的社會保險費用降低、返還、補貼，以及“以訓(xùn)穩(wěn)崗”“以工代訓(xùn)”等政策集中進行梳理，著力解決條件要求過多、流程設(shè)計重“管理嚴(yán)密”輕“于事便捷”、數(shù)據(jù)共享與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)跟進不夠及時等3 方面問題。

明確針對事項。專項活動堅持凡是涉及人民群眾切身利益的服務(wù)事項、凡是新出臺的政策、凡是12345 接訴即辦突出反映的流程問題，都要及時開展“局處長走流程”，切實找到真問題，拿出真招法，解決好群眾的揪心事、煩心事、操心事。

全面感受體驗。以企業(yè)、群眾身份辦事“走流程”，重點體驗是否全程網(wǎng)辦、是否順暢便捷、是否精通業(yè)務(wù)、是否熱情親民；以工作經(jīng)辦身份“走流程”，直接受理審批服務(wù)事項，重點體驗企業(yè)和群眾對政策“懂不懂”、對操作流程“通不通”；以接線員身份“走流程”，接聽12333 熱線電話，及時了解企業(yè)群眾訴求、問題和建議，特別是及時響應(yīng)重復(fù)來電反映的問題，找準(zhǔn)共性意見。

值得一提的是，在首都人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)中，北京市人社局“局處長走流程”還經(jīng)歷了從1.0 版到4.0 版的升級，打出了行風(fēng)建設(shè)“組合拳”。

1.0版：優(yōu)化營商環(huán)境31條整改措施

從2020 年7 月至2021 年3 月，通過“局處長走流程”，北京市人社局出臺《關(guān)于進一步推進便民服務(wù)持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的若干措施》（簡稱“31 條整改措施”），包括推進政策落實到位、優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程、提升經(jīng)辦系統(tǒng)功能、加強數(shù)據(jù)信息共享、完善長效工作機制等5 大類，并在局網(wǎng)站公布，同時就落實情況接受全社會監(jiān)督。

例如“失業(yè)補助金”政策申請系統(tǒng)中對“失業(yè)狀態(tài)”的定義，此前直接使用國家文件中的相關(guān)表述，沒有充分考慮到是否通俗易懂，政策享受對象是否能夠理解?！熬痔庨L走流程”后，業(yè)務(wù)部門對“失業(yè)狀態(tài)”的定義進行了調(diào)整，公開系統(tǒng)后臺對失業(yè)狀態(tài)比對判斷的過程，明確提示失業(yè)狀態(tài)應(yīng)符合的條件，方便群眾直觀、清晰地判斷自身是否處于失業(yè)狀態(tài)。

再如原評標(biāo)專家增選工作，需申請人提供學(xué)歷證明、業(yè)績材料等，還要到現(xiàn)場由行業(yè)主管單位進行聯(lián)合審查。調(diào)整后，申請人只需在線提交申請，由各行業(yè)部門在線初審。通過初審的申請人，再提供業(yè)績等資質(zhì)證明材料。流程的調(diào)整優(yōu)化，為申請人減輕了負(fù)擔(dān)、提供了便捷。大數(shù)據(jù)比對、現(xiàn)場答辯的結(jié)合使用，也確保了程序的嚴(yán)密和結(jié)果的權(quán)威性。

還有，北京市社會保險個人權(quán)益記錄查詢系統(tǒng)建設(shè)起步較早，實現(xiàn)了個人權(quán)益在線查詢，但也存在查詢個人權(quán)益需要提前定制、每月1—4 日系統(tǒng)維護不能查詢、每日只可查詢打印一次等限制。經(jīng)過“局處長走流程”發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)部門進行了系統(tǒng)升級改造，現(xiàn)在已實現(xiàn)個人權(quán)益實時查詢，內(nèi)容即刻展示，無需提前定制；企業(yè)、群眾每日可多次查詢打印，也可全月查詢，不再受系統(tǒng)維護影響。此外，失業(yè)保險金、一次性生活補助、失業(yè)補助金、臨時生活補助這4 項失業(yè)保險待遇的網(wǎng)上申領(lǐng)入口也得到統(tǒng)一，切實方便了失業(yè)人員申領(lǐng)失業(yè)保險待遇。

從政策制定“最初一公里”開始優(yōu)化流程，刀刃向內(nèi)監(jiān)督，將整改時間表和路線圖向系統(tǒng)內(nèi)部、社會公眾“雙公開”。針對“局處長走流程”專項活動發(fā)現(xiàn)的問題，逐項研究梳理，通過推進政策落實、優(yōu)化經(jīng)辦流程、提升系統(tǒng)功能、加強數(shù)據(jù)共享、完善長效機制等進行整改。截至2021 年3 月，31 條整改措施已全部完成。

2.0版：高頻事項流程精簡優(yōu)化

2021 年4 月，北京市人社局在前期開展“局處長走流程”專項活動基礎(chǔ)上，以面向企業(yè)和群眾服務(wù)的高頻事項為重點，梳理形成了政務(wù)服務(wù)18 個高頻事項（年辦理量300 件次以上）流程精簡優(yōu)化清單，組織局屬6 家窗口單位進行自查自改，在推進“四減、一推、一增”（減環(huán)節(jié)、減材料、減流程、減時限，推行告知承諾制，增加電子印章應(yīng)用）上取得成效。例如，補繳、檔案接收、依據(jù)檔案記載出具相關(guān)證明等9 個事項精減申報材料17 份；退休人員信息變更、職業(yè)介紹、遺失“技能人員職業(yè)資格證書”補發(fā)等3 個事項取消申報材料并推行“告知承諾制”；補繳、求職創(chuàng)業(yè)補貼申領(lǐng)，對用人單位給予崗位補貼和社會保險補貼、對企業(yè)職工給予技能提升補貼、對穩(wěn)定就業(yè)崗位企業(yè)給予失業(yè)保險返還等5 個事項優(yōu)化了辦事指南；補繳、檔案接收、對企業(yè)職工給予技能提升補貼等9 個事項采用了優(yōu)化審批舉措。同時北京市人社局要求，今后所有服務(wù)事項申報材料、經(jīng)辦流程、辦理時限和審批層級擬作調(diào)整的，都必須經(jīng)由局黨組研究決定，堅決杜絕各種隱性壁壘問題發(fā)生。與此同時，北京市人社局還邀請8 位第三方特約監(jiān)督員（包括人大代表、政協(xié)委員、法官、律師等）分4 批前往各單位現(xiàn)場，通過聽取匯報、座談交流、觀看網(wǎng)上業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程演示、窗口模擬辦事、現(xiàn)場咨詢體驗等方式開展監(jiān)督檢查。特約監(jiān)督員們表示，北京市人社局“局處長走流程”專項活動效果顯著，達到了“提前想、主動辦、有創(chuàng)新、落實好”的工作標(biāo)準(zhǔn)，邁出了為群眾辦實事的堅實步伐。

3.0版：梳理形成重點民生項目清單

2021 年5 月，北京市人社局以“接訴即辦”為主要抓手，從更寬、更深、更前3 方面持續(xù)深化“局處長走流程”專項活動，深入研究確定16 個“我為群眾辦實事”重點民生項目清單。局屬各單位把察民情、訪民意作為“我為群眾辦實事”的第一步，通過實地走訪、集體座談、民意調(diào)查、征求意見、信訪渠道和“12333”市民服務(wù)熱線等，找準(zhǔn)查實首都人社領(lǐng)域群眾亟待解決的操心事、煩心事、揪心事，精準(zhǔn)對接發(fā)展所需、群眾所盼。這16 個重點民生項目，著眼于制定惠民政策、實施利民項目、簡化辦事流程、提高服務(wù)水平，推出一批為民便民的實招硬招。每個項目都確定了牽頭單位、責(zé)任部門，并規(guī)定了完成時限，著力把好事辦實，把實事辦好，辦到群眾心坎上。

例一：失業(yè)保險費返還實現(xiàn)企業(yè)“免申即享”。返還過程“全自動”，系統(tǒng)自動比對校驗、自動網(wǎng)上公示、自動撥付資金直達企業(yè)賬戶，全程無人工干預(yù)，企業(yè)可無感享受返還。返還范圍“雙擴大”，除企業(yè)外，將社會團體、基金會、社會服務(wù)機構(gòu)、律師事務(wù)所、以單位形式參保的個體經(jīng)濟組織納入返還范圍，通過“免申即享”“不申也享”，大幅提高小微企業(yè)受益率。

例二：針對職工退休手續(xù)繁瑣問題，推進系統(tǒng)開發(fā)，加強部門間數(shù)據(jù)推送共享。制定《“職工退休”場景服務(wù)流程再造方案》，建立各部門聯(lián)審、聯(lián)辦機制。簡化養(yǎng)老保險待遇領(lǐng)取流程，讓職工辦理退休手續(xù)最多“跑一次”。

此外，清單還列出了“做好就業(yè)服務(wù)，切實兜好就業(yè)底線”“推動根治欠薪，確保農(nóng)民工拖欠工資案件動態(tài)清零”“推進第三代社會保障卡升級換代”等實事項目。堅持邊推進問題解決、邊收集素材、邊總結(jié)經(jīng)驗，把解決問題過程中形成的典型做法用制度形式固化下來，探索形成一批著眼長遠(yuǎn)、完善解決民生問題的工作機制，推動為群眾辦實事制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

4.0版：選派青年干部到基層和企業(yè)“走流程”

2021 年6 月，為進一步提高機關(guān)服務(wù)效能，持續(xù)提升企業(yè)和辦事群眾滿意度，北京市人社局選派8 名青年干部到基層一線、企業(yè)單位開展“青年干部走流程”活動，著力發(fā)現(xiàn)和解決一批當(dāng)前基層和企業(yè)、群眾最關(guān)心、最關(guān)注、最關(guān)切的民生訴求。

8 名青年干部堅持問題導(dǎo)向、腳步向下，深入基層群眾和企業(yè)當(dāng)中，從辦事人員角度體驗人社服務(wù)，查找辦事過程中的堵點、難點和痛點，找準(zhǔn)服務(wù)中存在的不足，深入了解企業(yè)和群眾現(xiàn)實需求。堅持到實踐中去，從企業(yè)群眾“急難愁盼”問題出發(fā)，站在群眾的立場思考問題，聚焦群眾反映集中的共性需求和普遍性問題，從青年人的角度發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)新思考，研究破題思路，凝聚化解矛盾、攻堅克難的強大合力，在為群眾排憂解難中開闊視野、磨礪品質(zhì)，不斷增強為民服務(wù)本領(lǐng)。相關(guān)工作正在持續(xù)推進中……

下一步，北京市人社局將持續(xù)推動“局處長走流程”專項活動向全人員、全領(lǐng)域、全環(huán)節(jié)拓展深化，高質(zhì)量推進行風(fēng)建設(shè)提質(zhì)增效，為實現(xiàn)首都高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻?！?/p>