摘要：文章運(yùn)用文本分析的方法研究互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，情感化表達(dá)與危機(jī)傳播的關(guān)系、危機(jī)事件不同階段的情感化表達(dá)占比、不同階段危機(jī)傳播情感化表達(dá)背后的危機(jī)傳播策略等，為今后危機(jī)傳播情感化發(fā)展方向提供相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：社交媒體；危機(jī)傳播；情感化表達(dá)

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）22-0133-03

一、情感化與社交媒體危機(jī)傳播策略

社交媒體時(shí)代危機(jī)傳播的情感化包括傳播內(nèi)容情感化表達(dá)和受眾情感化解讀兩個(gè)方面。從傳播主體層面來講，新聞情感化指在新聞的文本中對(duì)情感話語(yǔ)的使用、基于個(gè)人層面的心理剖析等[1]。而危機(jī)傳播的情感化表達(dá)則更加具體微觀，主要指利用情感化的標(biāo)點(diǎn)、情感化表達(dá)、情感性圖片和話題提高受眾的認(rèn)識(shí)[2]。情感化表達(dá)與傳統(tǒng)新聞報(bào)道講事實(shí)、中立客觀的敘事風(fēng)格不同，是直接抒發(fā)由外界事物引起的心理狀態(tài)的表達(dá)方式。情感化表達(dá)內(nèi)容的重要特征是語(yǔ)言中常包含有表感嘆、反問、程度、語(yǔ)氣助詞和程度副詞等字符[3]。大連理工大學(xué)信息檢索研究室的中文情感詞匯本將情感分為“好、惡、樂、哀、懼、怒、驚”等七個(gè)小類。

危機(jī)傳播中占主導(dǎo)地位的四種情感有：憤怒（anger）、傷心（sadness）、恐懼（fear）和焦慮（anxiety）[4]。但如今，這四種情感已經(jīng)不能完全概括當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下危機(jī)傳播受眾的情感類型，還應(yīng)該增加部分正向積極型的心理類型，如“激勵(lì)型”“感激型”等，這類心理主要側(cè)重于從正面應(yīng)對(duì)危機(jī)，減少恐懼以及退卻的心理。雖然在危機(jī)發(fā)生后，很多市民焦慮、傷心、憤怒、恐懼等情緒依然存在，但在危機(jī)事件出現(xiàn)過程中，政府以及新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)更多強(qiáng)調(diào)一種共同體的意識(shí)，以一種集體的激勵(lì)性及共鳴性情感來面對(duì)危機(jī)，強(qiáng)調(diào)在困難面前共同面對(duì)的團(tuán)結(jié)心理，這種積極情感會(huì)凝聚更多人的信心，使其有決心戰(zhàn)勝困難，早日渡過危機(jī)。

以廣州新冠肺炎疫情為例，疫情發(fā)生后，媒體在此過程中主要傳播的是一種堅(jiān)持不放棄的堅(jiān)定心理。因此，廣州新冠肺炎疫情的危機(jī)傳播情感化表達(dá)中，以激勵(lì)型和感激型占主體，激勵(lì)型主要表達(dá)詞匯有“加油”“一定行”“萬(wàn)眾一心”等，感激型情感表達(dá)主要是“辛苦了”“謝謝你們”“致敬”等詞匯占比較大。

從受眾層面來講，“情感化”是指公眾在危機(jī)傳播過程中更傾向于帶著情緒、感受等感性思維來理解新聞文本的傳播內(nèi)容，是一種針對(duì)危機(jī)傳播策略的實(shí)際反應(yīng)、理解、反饋程度。在危機(jī)傳播中，公眾對(duì)于危機(jī)傳播內(nèi)容產(chǎn)生的情緒能夠直接反映危機(jī)傳播策略的有效性。同時(shí)，對(duì)于危機(jī)傳播內(nèi)容的情感化反饋也是一種立場(chǎng)的表達(dá)，相似的立場(chǎng)會(huì)增加不同用戶之間的心理共鳴，產(chǎn)生“聚合”效應(yīng)。

二、危機(jī)事件回顧

芬克提出的“生命周期”模型認(rèn)為，危機(jī)事件和人或動(dòng)物一樣都擁有一定的生命周期，會(huì)經(jīng)歷誕生、成長(zhǎng)、成熟、死亡等多個(gè)過程，在不同階段都擁有不同的特點(diǎn)，因此他將危機(jī)傳播分為危機(jī)潛在期、危機(jī)突發(fā)期、危機(jī)蔓延期和危機(jī)恢復(fù)期四個(gè)周期，以此劃分危機(jī)傳播的不同階段。

文章以芬克的危機(jī)生命周期理論為主要框架，將2021廣州新冠肺炎疫情危機(jī)事件分為危機(jī)爆發(fā)期，危機(jī)蔓延期和危機(jī)恢復(fù)期三個(gè)階段。同時(shí)，由于2021年5月21日廣州發(fā)現(xiàn)第一例新冠肺炎疑似病例，被認(rèn)為是廣州本次疫情的起點(diǎn)，因此文章選取2021年5月21日至2021年7月10日時(shí)間段內(nèi)，@人民日?qǐng)?bào)在微博中以廣州此次疫情為主要內(nèi)容的61篇報(bào)道進(jìn)行文本分析，總結(jié)分析微博中帶有的情感話術(shù)以及具有情感化表達(dá)傾向的圖片、視頻等符號(hào)元素，了解三個(gè)危機(jī)階段中的情感化表達(dá)占比、情感化表達(dá)策略和情感化表達(dá)，分析情感化表達(dá)在新聞發(fā)布危機(jī)傳播中的作用。

（一）危機(jī)爆發(fā)期

2021年5月21日是2021廣州此次疫情的危機(jī)爆發(fā)期。5月21日凌晨，廣州發(fā)現(xiàn)一名75歲女性疑似陽(yáng)性患者，當(dāng)日下午該患者確診為新冠肺炎確診病例。經(jīng)了解分析，本次疫情危機(jī)爆發(fā)期的輿情走勢(shì)波動(dòng)較大，公眾心理在微博評(píng)論等線上網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中表現(xiàn)得更加焦慮。這種焦慮主要是基于上一次危機(jī)爆發(fā)帶給人們的不確定心理更加嚴(yán)重。但是，在不確定性較強(qiáng)的社交媒體中，基于官方權(quán)威的新聞事實(shí)能夠更直接快速地傳遞危機(jī)事件，能夠使受眾第一時(shí)間了解危機(jī)發(fā)生的經(jīng)過，平復(fù)受眾的焦慮心理。因此，在危機(jī)爆發(fā)期，@人民日?qǐng)?bào)在微博對(duì)于廣州疫情的新聞報(bào)道全部以官方權(quán)威的表達(dá)方式進(jìn)行傳播，對(duì)于情感化表達(dá)傾向的新聞文本占比較少。

（二）危機(jī)蔓延期

2021年5月22日至6月9日是廣州此次疫情的危機(jī)蔓延期，這一階段確診病例逐漸增多。在@人民日?qǐng)?bào)微博對(duì)2021此次疫情的66篇危機(jī)傳播新聞發(fā)布文本中，有48篇都是在危機(jī)蔓延期間發(fā)布的新聞文本，其中帶有情感表達(dá)詞語(yǔ)及修辭的文本數(shù)為23篇，占比47.92%。

從文本中的情感詞語(yǔ)來看，這一時(shí)期的危機(jī)傳播情感表達(dá)偏向于激勵(lì)型策略，鼓勵(lì)人們共同應(yīng)對(duì)疫情，減少焦慮心理。其中，本階段的新聞文本的高頻詞主要有“加油”“打贏”“堅(jiān)定”等詞語(yǔ)，同時(shí)配有防疫人員在疫情期間辛苦工作的眾多畫面，更加偏向情感性的激勵(lì)，利用情感化的標(biāo)題和符號(hào)，激發(fā)了人們共同渡過難關(guān)的信心和戰(zhàn)勝疫情的決心。

（三）危機(jī)恢復(fù)期

危機(jī)恢復(fù)期是指在危機(jī)爆發(fā)并經(jīng)過了一定時(shí)間蔓延后有所好轉(zhuǎn)的階段。6月10日是廣州此次疫情危機(jī)恢復(fù)期的開始時(shí)間，因?yàn)?月10日是本輪疫情中廣州首次出現(xiàn)本土確診“零新增”的日期，這表明病例急劇上升的階段已經(jīng)過去，疫情開始逐漸好轉(zhuǎn)。同時(shí)，在接下來的11天內(nèi)，廣州總共保持了11天的零新增，明顯標(biāo)志著廣州抗疫進(jìn)入危機(jī)恢復(fù)期。相比于上一階段，這一階段的相關(guān)危機(jī)傳播信息數(shù)量明顯減少，輿情走勢(shì)也開始趨于平緩。

在這一階段，@人民日?qǐng)?bào)對(duì)于廣州此次疫情發(fā)布的危機(jī)傳播樣本共有10篇，其中有7篇都帶有情感化表達(dá)，占比較高。從情感化詞語(yǔ)使用上看，這一時(shí)期的情感化高頻詞有“感謝”“高興”等感激性詞語(yǔ)，偶爾在標(biāo)題中出現(xiàn)淚目、笑哭和愛心表情。情感化表達(dá)的主題的作用主要是對(duì)抗疫期間醫(yī)護(hù)人員的感激，以及在危機(jī)事件逐漸走到尾聲時(shí)人們的喜悅與欣慰之情。

三、危機(jī)傳播情感化分析

（一）情感化表達(dá)背后的傳播策略

庫(kù)姆斯提出了SCCT理論，總結(jié)了四種危機(jī)傳播策略，分別為否認(rèn)型、淡化型、重塑型和支持型。對(duì)于疫情一類的危機(jī)，并沒有明確的責(zé)任主體，且事件的影響面通常較大。

在社交媒體危機(jī)傳播中，媒體更偏向于使用重塑型和支持型的傳播策略，強(qiáng)調(diào)政府主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)，爭(zhēng)取獲得與公眾的互動(dòng)和對(duì)話機(jī)會(huì)，得到受眾的最大限度的理解[5]；同時(shí)激勵(lì)廣大受眾重拾信心，共同面對(duì)危機(jī)困難。從情感表達(dá)的視角來看，重塑型危急傳播策略更強(qiáng)調(diào)一種積極的情感表達(dá)，雖然正處于危急時(shí)刻，但是政府和社會(huì)并沒有消極待命，而是在危機(jī)事件的傳播過程中以一種積極主動(dòng)的態(tài)度進(jìn)行傳播，鼓勵(lì)人們共同對(duì)抗危機(jī)。

以@人民日?qǐng)?bào)微博對(duì)于廣州此次疫情的危機(jī)傳播內(nèi)容為例，很多情感化的傳播內(nèi)容主要從激勵(lì)型和感激型等兩種類型為主要出發(fā)點(diǎn)，激勵(lì)型內(nèi)容積極性更強(qiáng)，意在鼓舞受眾在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)這樣一種不確定的環(huán)境下重拾信心，減少不安全感，希望受眾能夠相信政府，早日解決危機(jī)事件。而感激型內(nèi)容更加溫和，目的是爭(zhēng)取受眾的情感認(rèn)同。

在@人民日?qǐng)?bào)微博對(duì)于廣州此次疫情的感激型情感化表達(dá)中，主要分為兩個(gè)側(cè)重點(diǎn)，一是對(duì)于抗疫護(hù)士辛苦工作的職業(yè)形象進(jìn)行塑造，引發(fā)市民對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的情感認(rèn)同；二是對(duì)于市民的心理建設(shè)，側(cè)面對(duì)受眾進(jìn)行鼓勵(lì)，防止市民由于焦慮心理出現(xiàn)過激言論以及相關(guān)過激行為，減少社會(huì)不安定因素。

人民日?qǐng)?bào)對(duì)于廣州此次疫情的危機(jī)傳播內(nèi)容中，帶有情感化表達(dá)的新聞內(nèi)容主要存在于支持型策略和重塑型策略兩種策略中。支持型策略主要是對(duì)于抗疫護(hù)士的形象構(gòu)建，塑造其在疫情期間不辭辛苦、夜以繼日工作的感人形象，同時(shí)表達(dá)對(duì)于疫情期間工作人員的支持與感激。

（二）危機(jī)事件不同階段的情感化傾向

對(duì)整合危機(jī)圖示進(jìn)行分析得知，2021廣州此次疫情的危機(jī)傳播內(nèi)容偏向于高“危機(jī)管理的參與度”和“積極型”危機(jī)傳播策略。這類危機(jī)傳播的情感化主要集中在“危機(jī)蔓延期”和“危機(jī)恢復(fù)期”等兩個(gè)階段。

在危機(jī)發(fā)生之初，新聞文本的內(nèi)容并不適合過多使用情感化表達(dá)，因此這一階段的新聞文本主要以闡述事實(shí)為主，觀點(diǎn)性話語(yǔ)以及情感化傾向并不明顯。這是由于在危機(jī)發(fā)生之初，受眾的關(guān)注點(diǎn)聚焦在危機(jī)事件發(fā)生的原因以及當(dāng)下的進(jìn)展情況，此時(shí)很多信息還沒有得到完全公開，公眾在不確定性較大的社會(huì)環(huán)境下會(huì)產(chǎn)生更嚴(yán)重的焦慮心理，需要明確公開的事實(shí)才能得以平復(fù)。如果此時(shí)出現(xiàn)很多情感化傾向的內(nèi)容，很容易導(dǎo)致新聞的主要內(nèi)容被篡改，出現(xiàn)大量謠言，或者受眾在解讀過程中產(chǎn)生極端心理等問題。這一時(shí)期的受眾最容易產(chǎn)生非理性極端想法，在恐慌情緒的誘導(dǎo)下傳播謠言的頻率也會(huì)有所增加。這就需要媒體在危機(jī)傳播的過程中以更加簡(jiǎn)短、直接、高效的方式闡述危機(jī)現(xiàn)狀與事實(shí)，保證受眾的知情權(quán)，減少謠言和極端言論的出現(xiàn)。

此外，@人民日?qǐng)?bào)微博在2021年廣州此次疫情的危機(jī)傳播過程中，部分使用了短視頻及圖文形式。從點(diǎn)贊量及評(píng)論量等兩個(gè)指標(biāo)來看，短視頻、圖片等形式相較于文字，更適合情感化的內(nèi)容傳播。因?yàn)橐曈X符號(hào)比文字符號(hào)更具沖擊性，對(duì)于情感的傳達(dá)也更加直接。視覺符號(hào)的使用通常能夠帶給人們一種感官上的刺激，帶給人們一種身臨其境的代入感與共鳴感，帶有情感化題材的短視頻形式由畫面、文字以及配樂等多個(gè)符號(hào)進(jìn)行組合，更能引起受眾的情感共鳴，在觀看體驗(yàn)上比文字形式更生動(dòng)直接。同時(shí)，帶有情感表達(dá)的危機(jī)傳播短視頻中使用的配樂也能與畫面相配合，聽覺與視覺共同加持，提升傳播效果。

（三）危機(jī)傳播情感化表達(dá)的作用

在危機(jī)傳播過程中，情感化對(duì)于人物形象塑造以及加強(qiáng)受眾的情感共鳴和媒體的情感引導(dǎo)都有較大的幫助。從人物形象塑造角度來講，情感化的詞語(yǔ)能夠?qū)⑷宋镄蜗笏茉斓酶S富立體。在人物形象塑造過程中，情感化表達(dá)主要用于刻畫人物的道德品質(zhì)、心理斗爭(zhēng)以及行為事跡等三方面。

在2021年廣州此次疫情中，情感化表達(dá)對(duì)于人物塑造主要體現(xiàn)在抗疫醫(yī)護(hù)人員的形象刻畫上。人民日?qǐng)?bào)側(cè)重于對(duì)抗疫過程中的親情體現(xiàn)的刻畫，通過眾多的視頻片段展現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員真實(shí)的工作環(huán)境，突出工作的辛苦，同時(shí)也借助一定的敘事策略，刻畫工作人員連續(xù)奮戰(zhàn)在崗位上，沒有辦法兼顧工作與家庭，從而體現(xiàn)了一種“舍小家為大家”的辛苦和無奈。

在@人民日?qǐng)?bào)微博對(duì)于廣州此次疫情的報(bào)道中，有一則報(bào)道是醫(yī)生在核酸檢測(cè)時(shí)遇到自己的孩子，孩子對(duì)于母親十分想念，母親卻只能對(duì)孩子說上寥寥數(shù)語(yǔ)便繼續(xù)工作。這種對(duì)于親情的刻畫使受眾更真切地體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員的辛苦，也更加愿意以一種積極的態(tài)度配合醫(yī)護(hù)人員的工作，共同努力渡過疫情難關(guān)。

從加強(qiáng)受眾情感引導(dǎo)來說，情感化詞語(yǔ)帶有一定的激勵(lì)性，在獲取更多關(guān)注的同時(shí)也加強(qiáng)了情感上的認(rèn)同。在廣州疫情中，情感認(rèn)同主要體現(xiàn)在公眾對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的感激之情以及面對(duì)疫情過程中的團(tuán)結(jié)之心。只有受眾對(duì)危機(jī)事件產(chǎn)生情感認(rèn)同與情感共鳴，才能使受眾在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的過程中自覺減少謠言傳播擴(kuò)散，同時(shí)緩解面對(duì)危機(jī)事件時(shí)產(chǎn)生的恐慌心理。如在#出租車司機(jī)為醫(yī)護(hù)人員免單#這則新聞中，情感化表達(dá)主要體現(xiàn)在司機(jī)和醫(yī)護(hù)人員的溝通對(duì)話過程，司機(jī)與乘客的短短幾句話就能夠表達(dá)出在特殊疫情時(shí)期，連司機(jī)師傅也想要為疫情作出貢獻(xiàn)，側(cè)面表現(xiàn)出人民對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的理解和感激之情。這篇報(bào)道同時(shí)也作為一個(gè)典型事例，起到了一種宣傳作用，側(cè)面鼓勵(lì)公民重拾信心，在疫情的特殊階段，獻(xiàn)出自己的一份努力，共同應(yīng)對(duì)艱難時(shí)期。在這一階段，主要的情感化用詞有“付出”“不辭辛苦”“心疼”“風(fēng)雨無阻”等詞語(yǔ)，大部分是站在醫(yī)護(hù)人員的角度對(duì)其刻畫描寫，更易喚起全國(guó)各地醫(yī)護(hù)人員的情感共鳴。

四、結(jié)語(yǔ)

文章以芬恩“危機(jī)生命周期模型”為主要框架，分析危機(jī)事件發(fā)生后不同階段的情感化表達(dá)特點(diǎn)。經(jīng)研究得出結(jié)論，危機(jī)傳播中的情感化表達(dá)對(duì)于以“支持型”和“重塑型”為主要目的的危機(jī)表達(dá)策略較為有效。從危機(jī)傳播的不同階段來看，在危機(jī)突發(fā)期的情感化傾向表達(dá)占比較小，這一階段的危機(jī)傳播主要以客觀事實(shí)的敘述與呈現(xiàn)為主，情感化傾向并不明顯。在危機(jī)蔓延期和危機(jī)平緩期，情感化表達(dá)占比相對(duì)較大，情感化表達(dá)較為明顯。從社交媒體危機(jī)傳播的情感化表達(dá)作用來看，情感化表達(dá)的作用主要有刻畫人物形象和加強(qiáng)受眾情感引導(dǎo)與輿論引導(dǎo)兩方面。在今后的危機(jī)傳播中，也應(yīng)該利用好情感化表達(dá)的優(yōu)勢(shì)，在危機(jī)傳播過程中適當(dāng)使用具有情感化表達(dá)傾向的符號(hào)，在保證危機(jī)發(fā)生初期客觀事實(shí)傳達(dá)的基礎(chǔ)上，在危機(jī)蔓延以及危機(jī)緩和的過程中加強(qiáng)媒體與受眾的互動(dòng)與溝通，爭(zhēng)取在危機(jī)事件發(fā)生后得到受眾的理解與支持，達(dá)到危機(jī)傳播效果的最大化。

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作者簡(jiǎn)介 烏日娜，碩士在讀，研究方向：新聞與傳播。