徐 霞

（云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 昆明 650500）

1 學(xué)生滿意度的概念界定

伴隨著對(duì)產(chǎn)品的規(guī)范、授權(quán)和顧客權(quán)力的重視，客戶服務(wù)革命和成果本位方法已經(jīng)改變了大學(xué)中的社會(huì)和教育的關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，學(xué)生不再被認(rèn)為是福利的接受者，而是產(chǎn)品的購買者。需要用質(zhì)量來向顧客保證他們的利益得到滿足?！耙M(jìn)學(xué)習(xí)合同、指標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)成果、核心技術(shù)等的一系列機(jī)制——所有這些都是以各種方式使學(xué)生、老師之間的相互影響系統(tǒng)化和形成文化?！睆膶W(xué)生的需求出發(fā)，測(cè)量其預(yù)期滿意度，是一種觀念上的改變。

本研究采用的“學(xué)生滿意度”是高校學(xué)生對(duì)自身大學(xué)經(jīng)歷的需要和滿意程度的反饋，是學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)出和服務(wù)水平的滿足程度。本文是對(duì)一門課程的教學(xué)質(zhì)量調(diào)查，因此，學(xué)生滿意度就是學(xué)生對(duì)大學(xué)英語教學(xué)過程中或接受教學(xué)后的全面感知，是學(xué)生接受教學(xué)后的一種期望值與滿意度的差值。

2 “教學(xué)質(zhì)量”的雙重內(nèi)涵：培養(yǎng)規(guī)格與服務(wù)質(zhì)量

1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：培養(yǎng)規(guī)格。教學(xué)是一種有計(jì)劃和組織的活動(dòng)，從一定的教學(xué)目標(biāo)出發(fā)，圍繞這一目標(biāo)實(shí)施教學(xué)。而教學(xué)的培養(yǎng)規(guī)格是教學(xué)目標(biāo)的細(xì)化，是教學(xué)過程結(jié)束時(shí)學(xué)生所要達(dá)到或預(yù)期達(dá)到的具體要求，是教學(xué)實(shí)施后學(xué)生需達(dá)到的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。因此，培養(yǎng)規(guī)格成為評(píng)定教學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

作為一門高校必修的公共課，高校大學(xué)英語課程根據(jù)教學(xué)現(xiàn)狀，制定了培養(yǎng)規(guī)格。根據(jù)《大學(xué)英語課程教學(xué)要求》的內(nèi)容，可以將大學(xué)英語的培養(yǎng)規(guī)格分為一般要求、較高要求和最高要求。高校非英語本科生在英語學(xué)習(xí)后，應(yīng)相應(yīng)的提高英語的聽力理解能力、口語表達(dá)能力、閱讀理解能力、翻譯能力等達(dá)到一般要求。同時(shí)也為有條件的高校提出了更高要求，使英語起點(diǎn)水平高，學(xué)有余力的學(xué)生能夠達(dá)到更高要求。

從以上大學(xué)英語的培養(yǎng)規(guī)格內(nèi)容來看，它為其教學(xué)質(zhì)量的評(píng)估提供了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。如果達(dá)到了以上的標(biāo)準(zhǔn)，可以在一定程度上表現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的高低。但是這一標(biāo)準(zhǔn)只規(guī)定了教育產(chǎn)品的客觀特性，而未能體現(xiàn)作為教學(xué)主體的學(xué)生的主觀滿足程度，未能全面反映教學(xué)質(zhì)量的內(nèi)涵。

2）服務(wù)質(zhì)量：高等教育的服務(wù)屬性所確定的內(nèi)涵。根據(jù)WTO統(tǒng)計(jì)和信息系統(tǒng)局對(duì)全球服務(wù)業(yè)的劃分，全球的服務(wù)業(yè)可以分為是商業(yè)服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)等等以及其他服務(wù)的12大類。教育服務(wù)屬于12類中第5類。按各國公認(rèn)的中心產(chǎn)品目錄又可以把教育服務(wù)分為初等教育服務(wù)、中等教育服務(wù)、高等教育服務(wù)、成人教育服務(wù)以及其他教育服務(wù)5類。WTO的劃分規(guī)定同樣適用于我國高等教育的情況。

高等教育作為一門服務(wù)行業(yè)，毫無疑問的具有服務(wù)屬性。高等教育服務(wù)質(zhì)量，就是將教育服務(wù)作為高校的產(chǎn)品，將滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)和發(fā)展需要作為確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。高校通過高等教育服務(wù)培養(yǎng)一批又一批的適應(yīng)勞動(dòng)力市場(chǎng)需要的人才，從而滿足社會(huì)和國家發(fā)展的需要。

由于高教具有服務(wù)屬性，服務(wù)質(zhì)量自然是判定教學(xué)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。本文所界定的大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量是指通過各種教學(xué)活動(dòng)而達(dá)到教學(xué)主體的預(yù)期的滿意程度。也就是為了提高學(xué)生的英語綜合應(yīng)用能力以及滿足其有效使用英語能力的需求，從而進(jìn)一步滿足家長、政府和社會(huì)的需求。因此大學(xué)英語教學(xué)質(zhì)量的評(píng)定也主要取決于學(xué)生的滿 意度[1]。

3 作為教學(xué)主體，學(xué)生滿意度是教學(xué)質(zhì)量?jī)r(jià)值實(shí)現(xiàn)的主要表征

價(jià)值是由客體滿足主體需要的程度而決定的，當(dāng)主體在某一方存在某種需要時(shí)，客體在某種程度上滿足了主體的需要，這就形成了客體對(duì)主體的價(jià)值，因此離開主體去談客體的價(jià)值是無意義的。學(xué)生作為教學(xué)的直接主體，接受學(xué)校這一客體提供的教學(xué)服務(wù)。要使教學(xué)服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，其出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)都應(yīng)放在學(xué)生身上。深入挖掘?qū)W生的需求，了解學(xué)生的實(shí)際情況，才能進(jìn)一步滿足其需求。

教學(xué)過程被視為教授與學(xué)習(xí)的過程，是教師向?qū)W生傳授教學(xué)的內(nèi)容，學(xué)生對(duì)內(nèi)容予于掌握的過程。學(xué)生是教學(xué)過程中“學(xué)”的主體，所有的教學(xué)要素都是圍繞著這一主體組織安排的，教學(xué)質(zhì)量與效果也是從學(xué)生身上體現(xiàn)出來的。學(xué)生只有在主動(dòng)地學(xué)習(xí)、獨(dú)立的思考、積極鉆研教學(xué)內(nèi)容、主動(dòng)成為自我學(xué)習(xí)活動(dòng)的主體之時(shí)，真正的學(xué)習(xí)過程才能形成，學(xué)生才能真正的掌握教學(xué)內(nèi)容。因此，在教育活動(dòng)中，必須密切關(guān)注學(xué)生這一主體的發(fā)展情況。而教師作為教學(xué)的另一主體，發(fā)揮著教學(xué)主導(dǎo)的作用，是知識(shí)、能力的直接傳授者，是教學(xué)過程的組織者。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，學(xué)習(xí)者不再滿足于傳統(tǒng)的知識(shí)接受，而需要在學(xué)習(xí)中發(fā)揮主體性，學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí)。應(yīng)對(duì)這一變化，我們必須改變傳統(tǒng)的師生關(guān)系，使教師與學(xué)生產(chǎn)生對(duì)話，根據(jù)學(xué)生不同的需求來調(diào)整教學(xué)內(nèi)容、選擇合適的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練思維，獨(dú)立思考。

4 作為教育顧客，學(xué)生滿意度是衡量教學(xué)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)

1）高校學(xué)生“顧客”角色分析。“顧客”一詞是指購買和可能來購買產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人。眾所周知，高校的教育經(jīng)費(fèi)來源主要有三種：一是國家，即政府的財(cái)政支持；二是大學(xué)通過自己擁有的土地、財(cái)產(chǎn)以及捐贈(zèng)等獲取資金；三是學(xué)生，即收取學(xué)費(fèi)。“大學(xué)通過出賣服務(wù)——主要是教學(xué)?！备叩冉逃梢员豢醋魇且环N“服務(wù)”，而學(xué)生則是高校教育最重要的服務(wù)對(duì)象。學(xué)生就成為大學(xué)的主要消費(fèi)者之一，因此我們可以把學(xué)生看作是高校的顧客。本文是對(duì)大學(xué)英語這門課程教學(xué)質(zhì)量的評(píng)定，因此其顧客范疇主要針對(duì)學(xué)生。所以本文主要是從學(xué)生滿意度視角進(jìn)行探討。

2）學(xué)生滿意度：顧客角度對(duì)教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體體現(xiàn)。在對(duì)教學(xué)質(zhì)量，顧客滿意度和學(xué)生滿意度等相關(guān)概念進(jìn)行闡述后，下面將對(duì)學(xué)生滿意度在教學(xué)評(píng)價(jià)中如何體現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量做一個(gè)梳理?？偟膩碚f，經(jīng)過了三次概念轉(zhuǎn)變和移植，學(xué)生滿意度的具體價(jià)值得到體現(xiàn)。首先，由于經(jīng)濟(jì)與科技發(fā)展，產(chǎn)品與服務(wù)的復(fù)雜性日益凸顯，導(dǎo)致了質(zhì)量?jī)?nèi)涵發(fā)生改變。因此，在一定程度上，顧客的滿意程度全面的反映了服務(wù)質(zhì)量。在評(píng)價(jià)質(zhì)量時(shí)，顧客自然成為主體，最具有發(fā)言權(quán)。其次，高等教育具有服務(wù)屬性，可以被劃為服務(wù)業(yè)范疇。高校的存在價(jià)值在于為學(xué)生個(gè)體以及社會(huì)組織提供教育服務(wù)，通過對(duì)學(xué)生的教育，促使其能力、知識(shí)、和身心得到發(fā)展，從而使學(xué)生個(gè)體及社會(huì)中的各組織受益。而教學(xué)作為高?；顒?dòng)的主要內(nèi)容，理所應(yīng)當(dāng)?shù)某蔀楦咝Ｌ峁┑闹饕?wù)。最后，學(xué)生作為高校的最直接的服務(wù)對(duì)象，作為教學(xué)中的主體，其質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體地位是實(shí)至名歸的。因此在教學(xué)評(píng)價(jià)時(shí)，從學(xué)生的角度看教學(xué)，發(fā)現(xiàn)問題。讓學(xué)生真正成為教學(xué)評(píng)價(jià)的主體之一。隨著學(xué)生在教學(xué)評(píng)價(jià)中地位的提升，學(xué)生滿意度也應(yīng)該成為評(píng)價(jià)教學(xué)質(zhì)量的重要指證。因?yàn)?，學(xué)生滿意度能較科學(xué)的反映教學(xué)質(zhì)量，幫助我們發(fā)現(xiàn)問題[2]。

5 結(jié)語

總之，可以說，學(xué)生滿意度是對(duì)教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體體現(xiàn)。教學(xué)評(píng)價(jià)中，應(yīng)充分考慮到學(xué)生滿意度的重要性，讓學(xué)生在評(píng)價(jià)中充分發(fā)揮主動(dòng)性，得到更真實(shí)的評(píng)價(jià)結(jié)果，找出教學(xué)中出現(xiàn)的問題，最終提高教學(xué)質(zhì)量。