（中國人民大學心理學系，北京 100872）

一、信息論、溝通與認知

1948年香農發(fā)表了《通信的數(shù)學理論》，標志著經(jīng)典信息論的誕生。信息論中一個非常重要的概念就是信息熵，在信息熵的基礎上，信息量被轉化為概率問題，使之能夠被測量和計算，進而從根本上改變了通信領域的發(fā)展進程。信息論的成功得益于其對信息熵這一信息的特定屬性的精準把握。而人際溝通從某種角度上來講，其本質也是人類大腦對信息的加工過程。因此，信息的屬性，理論上也適用于人際溝通中的信息的屬性。

人際溝通是我們負責認知加工過程中的一個部分。在《心理學與生活》一書中，對于認知過程的描述是“操縱心智內容——以便讓你解釋周圍世界，并且為生活中的困境找到創(chuàng)造性解決辦法?！盵1]從這個概念上看，認知過程要比溝通所涉及的要素復雜得多。因為認知加工最終追求的是“解決辦法”，而溝通主要是以獲得某種資源為目的信息交換行為，是解決問題過程中不可或缺的一環(huán)。這里的信息指的是廣義的信息，即可以被編碼、解碼的具備特定含義的各類信息，包括肢體、表情等非語言信號。

雖然，批評者認為信息論模型能解決的主要是信息量這一部分的問題，無法探討信息的意義，且僅分析了信息處理問題并沒有探討信息處理后的決策機制[2]，因此其解釋力是片面的。但另一方面，信息是溝通的基本要素，無法對信息的本質進行探討和理解，也很難得到關于溝通的科學、準確的解讀。而且事實上，信息論模型已經(jīng)在溝通領域得到了廣泛應用，使用信息論模型從廣義上理解特定場景下的人際溝通模式將有助于我們拓展對于溝通問題的理解。

二、基于信息論的人際溝通模型

1.信息論模型

香農的通信模型（簡化）如下圖1：

圖1 信息論模型

在經(jīng)典信息論模型中，包含六個基本的要素，信源、信宿、編碼、譯碼、信道和噪音。在這個模型中信息與信息所附著的不必要的物理或認知屬性被分離出去，并將信息以最高效、精準的方式在信源與信宿間傳遞?；谛畔⒄撃Ｐ透咝?、精準的特性，將認知加工建立在這個模型上將有利于我們分析信息在認知加工過程中所產(chǎn)生的偏離及其原因。

2.基于信息論的溝通模型

圖2 基于信息論的人際溝通模型

圖2中的A和B代表發(fā)信和收信的兩個主體，也即信源和信宿。在人際溝通模型中，同一個人的這兩種身份往往是交替存在的。關于編碼器和譯碼器，可以理解為人們看待世界的方式，它受個人經(jīng)驗、文化、價值觀等多種因素的影響。編碼涉及表達，而譯碼涉及理解。對于同一個人而言，編碼和譯碼之間的關系一般情況下是確定的，而對于不同的人而言，其確定性就大大降低了。溝通中的信息傳遞往往發(fā)生在不同的主體之間，因此偏差也就難以避免了。與其他信息一樣，人與人之間的信息也必須通過信道才能傳遞。人的感官系統(tǒng)，具備一定的過濾功能，但環(huán)境與信息傳遞工具的選擇仍然可以極大的影響信息傳遞的效率。

另外，“在信息傳輸?shù)倪^程中，信息量服從的一條規(guī)律是：它只會在傳輸過程中不斷減少，不會增加。換句話說，信息在傳輸過程中的不確定性只會增大，不會減少[3]。”這似乎與負熵的概念有些沖突，而導致這個現(xiàn)象的原因正是噪音的存在。因此對噪音不加控制將導致溝通的低效和信息的扭曲。

三、噪音造成的認知偏見

與通信中的信息傳遞不同，人際溝通模式的整個環(huán)境和過程中都充滿了噪音。物理通信中的噪音僅存在于信道，即物理信號的傳輸過程中，而編碼與解碼均是唯一的。這是人際溝通與物理通信中信息傳遞的最大不同。在人際溝通中，噪音主要有三種：控制干擾、環(huán)境干擾及主觀干擾[3]。

其中控制干擾指的是發(fā)送信息的主體（信源）有意圖的干擾并降低信息傳遞的準確性，增加接收信息主體（信宿）解碼難度的噪音。與物理信息僅追求效率不同，人際溝通中存在目的性，因此當溝通會阻礙資源的獲取時，信源可能會主動采取措施阻礙真實信息的傳遞。

環(huán)境干擾主要指現(xiàn)實物理環(huán)境中的干擾，如噪音、分散注意力的環(huán)境等。

主觀干擾則指的是作為發(fā)信和收信的主體的人，由于其人格、經(jīng)歷、角色、地位等各方面因素不同所造成的價值觀差異所帶來的干擾。尤其當解碼和編碼分別采用不同的價值取向時，信息將發(fā)生扭曲。另外，進化帶來的決策偏好如可得性啟發(fā)、熟悉性啟發(fā)等也會造成主觀干擾。主觀干擾的成因及機制較為復雜，但可以通過清晰明確的定義和系統(tǒng)的溝通框架來降低主觀干擾造成的影響。

四、基于信息論的人際溝通模型的應用：以面試為例

從操作和目的上來看，面試是在特定時間、特定地點，根據(jù)特定的程序，讓候選人與面試者相互觀察、交流，并以幫助雙方達成有關聘用或是否接受聘用的決策為目的的程序。在這個程序中，面試官獲取信息的信度和效度對決策起到了至關重要的作用。面試的信度取決于面試中的信息多大程度上真實而正確的傳遞給了對方，而面試的效度則取決于面試內容和程序的設計是否能夠體現(xiàn)面試的意圖。然而，效度需要在信度的基礎上才能得到確保，因此，在追求面試方法效度時，應首先考慮此方法的信度如何確保。

從模型中可以得出以下幾個在面試中提升信息傳遞可靠性的可行方式。

1.建立具備一致性的編碼、譯碼機制。當然，我們無法讓不同的人具備相同的思想，但是可以通過建立嚴格的問答框架以及明確的行為定義來限定編碼、譯碼的范圍和標準。在面試中常常采用的結構化面試就是這樣一種方式。

2.提高信道傳輸效率。信息論認為當信息量與信道容量剛好匹配時，信息傳輸效率是最高的。在面試中，信道容量取決于三個要素：第一，候選人/面試官的語言表達能力；第二，所傳達信息的可辨狀態(tài)（是否明確，無歧義）；第三，面試官/候選人的理解能力。因此，從組織層面，對于面試官進行面試技巧的培訓，對面試溝通效果的提升將產(chǎn)生積極的影響。而從候選人而言，語言表達能力和理解力較強的候選人在面試中將獲取額外的優(yōu)勢。

3.采用濾波方法。所謂濾波法就是增加溝通中的冗余信息，也即雙方重復或再次確認信息。這種方法可以極大地提高信息傳遞的準確度，一定程度上避免信息的遺漏和誤解。

4.減少噪音1（控制干擾）?？刂聘蓴_是指在面對一些可能需要釋放對自己不利或不愿回答的信息時，采取的如含糊其詞、所答非所問等降低信息的傳遞效率的方法。通常發(fā)生在候選人一方，但組織有時為達成招聘目標或其他目的，也會模糊某些諸如工作環(huán)境、報酬等方面的關鍵信息。

5.減少噪音2（自然干擾）。即面試環(huán)境中存在的物理干擾，如嘈雜或容易被他人打斷的面談地點等?？梢酝ㄟ^對環(huán)境的選擇加以控制。

6.減少噪音3（主觀干擾）。主觀干擾是溝通的主體的價值觀、經(jīng)驗導致的對特定事物刻板印象帶來的偏見導致的，也是在人際溝通中難以避免的。但可以通過對面試官進行專業(yè)的培訓以及高度結構化的面試框架來降低主觀干擾帶來的影響，確保結果的客觀性。

結語

單一模型往往具有嚴格的適用條件，很難具備普遍的適用性，本文所用的模型也一樣。對于溝通與認知這樣的復雜性問題，同時使用多種模型，而不是追求一個單一的、具有普適性的模型也許效果會更好。但是，基于信息論的人際溝通模型可以有效識別信息傳遞可靠性的影響因素。然而，其局限在于難以控制信息傳遞中的效度問題。效度涉及目的和意義，這是以定量分析為基礎的信息論模型難以完成任務，以上文面試場景為例，即便雙方采用了具有高度可靠性的溝通模型，如果該崗位的勝任力分析不準確，那么無論多么高效、準確的信息獲取都不能作為正確決策的基礎。但在構想效度較高的情況下，采用信息論的模型降低溝通中的噪音將極大提高溝通的效率和準確度。