廖纮億，邵康華

(1.上海師范大學 哲學與法政學院，上海 200234；2.山東大學 管理學院，山東 濟南 250100)

一、引言

隨著經(jīng)濟發(fā)展，服務業(yè)也面臨著競爭激烈的市場環(huán)境，因此服務型企業(yè)開始關注提高一線員工的服務效能來增強企業(yè)的核心競爭力。其中有學者把眼光聚焦到“更加關心員工和組織利益”的服務型領導上[1]。服務型領導有別于傳統(tǒng)的領導風格，在意員工的需求是否被有效滿足，可視為是一種支持型領導，通過向員工提供關心、幫助、指導培訓和榜樣示范，來影響他們對外部顧客的服務表現(xiàn)。服務型領導旨在“使下屬變得更加穩(wěn)健、更加智慧、更加自由、更快實現(xiàn)自我管理，進而使下屬更愿意把自身也變成一個服務者”[2]。另外《財富》雜志也指出在美國的前100名最佳雇主中，多數(shù)企業(yè)的核心理念之一便是領導者要具有服務精神。因此，探討服務型領導與下屬服務效能的關聯(lián)性，兼具理論與實務的價值。

針對服務型領導對下屬服務效能的影響，文章將著重探討以下兩點：第一，服務型領導對下屬服務效能的影響仍有待進一步研究。過去已有一些研究探索服務型領導對下屬工作態(tài)度和行為的影響，如工作滿意度、工作績效、幫助行為、組織公民行為等[3-5]，為檢驗服務型領導的有效性奠定了研究基礎。但是，服務行業(yè)員工與其他行業(yè)員工不同，在服務行業(yè)的工作情境中，服務人員與顧客有高度互動，每個顧客都有各自不同的需求和期望，因此服務人員需要主動根據(jù)顧客的需求靈活調(diào)整服務的方式和內(nèi)容，甚至為顧客提供職責外的客制化服務，以獲得顧客對服務的滿意度和對企業(yè)的忠誠。因此，要真正理解服務型領導的效用，探討與“服務”相關的因變量可能更為直接、精準?？上?，少有研究考察服務型領導對這類變量(如下屬的服務績效和服務導向公民行為)的影響作用。有鑒于此，文章將探討服務型領導對下屬的服務績效和服務導向公民行為的影響，以更貼切服務行業(yè)的本質(zhì)，也適當?shù)貜浹a過去研究在這方面的不足。第二，服務型領導對下屬服務效能影響的中介機制仍不夠清楚。過去有研究發(fā)現(xiàn)服務型領導會通過組織文化、情感信任、下屬顧客導向等中介變量對下屬績效產(chǎn)生影響[5-7]，但我們發(fā)現(xiàn)很少有研究基于“責任”的視角，探討下屬責任意識在服務型領導對下屬服務效能影響過程中的作用。服務型領導關心下屬利益，為下屬成長提供指導和平臺，基于互惠規(guī)范，下屬應會對關心和照顧自己的領導產(chǎn)生提升業(yè)績的責任意識，進而幫助領導和組織改善績效。這是一種積極的心理狀態(tài)，反映了個體感知到對自身工作結(jié)果具有責任和義務，于是下屬會自愿采取有利于組織、同事，甚至是顧客的行為[8]。有鑒于此，文章將探討責任意識在服務型領導與下屬服務效能間的中介效應，以揭開兩者間的機制黑箱，豐富這方面的研究文獻。

綜上所述，文章的研究目的是以服務行業(yè)的一線服務人員為研究對象，探討服務型領導對下屬服務效能(服務績效、服務導向公民行為)的影響機制，同時剖析下屬責任意識在服務型領導與服務效能間的中介效應，以闡述服務型領導發(fā)揮作用的內(nèi)在機理，冀望研究結(jié)論可以為服務型企業(yè)的管理者在增進員工服務效能上提供可行方向。

二、文獻回顧與假設提出

(一)服務型領導的概念及內(nèi)涵

Greenleaf等人將服務型領導定義為“領導者通過與下屬建立高質(zhì)量的關系和提供更貼心的服務來激勵和引導員工的工作期望”[2]。他們認為傳統(tǒng)領導者的主要動機是領導他人，而服務型領導者的主要動機則是為他人服務，并且認為一位成功的領導者應當是一名偉大的“仆人”。服務型領導相較于其他的領導力更強調(diào)為他人服務、全方位推動組織工作、促進組織認同感以及在決策時的權力下放。在維度與測量方面，Liden等人開發(fā)的量表已在中國情境下得到驗證，該量表包含了道德行為、尊重個人、員工第一、幫助員工發(fā)展和成功、給予別人權利、為社會創(chuàng)造價值、有足夠的技術和知識來有效地支持和幫助員工等七個維度[9]。

服務型領導是一種典型的支持型領導，是近年學術研究的熱點之一，其核心特征是領導會優(yōu)先考慮和滿足下屬的需求，這樣的領導作為不僅保障了員工利益，也能夠幫助組織更好的達成目標。隨著相關研究的發(fā)展，過去學者對于服務型領導的探索主要集中在個體層面，研究發(fā)現(xiàn)服務型領導對下屬的組織承諾、工作投入、績效表現(xiàn)、組織公民行為等多方面會產(chǎn)生積極影響[10-13]。

(二)服務型領導與下屬服務效能的關系

以往研究指出，員工在組織內(nèi)部的工作體驗會影響他們對外部顧客的服務表現(xiàn)[14]。上級的領導作為是下屬在組織內(nèi)的重要工作經(jīng)歷，因而會對他們的服務表現(xiàn)產(chǎn)生影響[15]。服務型領導是一種優(yōu)先考慮和滿足下屬需求和期望，自身利益次之的領導風格，通過領導向下屬提供榜樣示范作用，服務型領導者“服務他人”的核心特征會傳遞至下屬身上，使下屬轉(zhuǎn)化為“服務型員工”，提升下屬的服務效能。由此可知，服務型領導應會對下屬的服務效能產(chǎn)生積極影響。

服務績效是服務人員為滿足顧客的需求和期望所提供的服務和幫助行為[16]。關于服務型領導與下屬服務績效的關系，首先，基于社會交換理論，當人受到他人恩惠時，會產(chǎn)生“滴水之恩當涌泉相報”的想法和行為，用以維系和強化雙方這種良好的交換關系。所以服務型領導展現(xiàn)把員工的利益放在自我利益之上的態(tài)度和作為，出于回報和感激，下屬會努力完成工作任務，追求高績效表現(xiàn)。其次，服務型領導會鼓勵下屬參與決策、聽取并采納下屬的意見。這樣的領導作為會增強下屬在工作中的自信心、責任感和成就感，并且激勵下屬展現(xiàn)更好的工作績效[16]。再次，服務型領導會在工作上對下屬提供指導說明并給予更多的自主權，這樣會使下屬在工作中能夠有效地提升工作技能并發(fā)揮所長，使其在工作中可以表現(xiàn)得更好。此外，Liden等人的研究發(fā)現(xiàn)服務型領導對員工個人和單位的績效都有正向影響[12]。王杰群等人的研究結(jié)果表明服務型領導與下屬的工作績效有正相關[5]。綜上，提出假設：

假設1：服務型領導對下屬的服務績效有正向影響。

服務導向公民行為是指服務人員在服務傳導的過程中，對組織內(nèi)成員及外部顧客所表現(xiàn)出具有服務意識，進而提升組織服務績效的角色外行為[17]。關于服務型領導與下屬服務導向公民行為的關系，首先，根據(jù)社會交換理論，服務型領導行為符合互利平等的社會交換模式，下屬為了回報領導者在工作上的信任、關心和幫助，會展現(xiàn)出更多有利于組織的行為，通過為組織的利益相關者提供更好的服務，表現(xiàn)出服務導向公民行為，幫助組織實現(xiàn)目標。其次，服務型領導行為也會通過榜樣示范作用對下屬產(chǎn)生影響，服務型領導主張服務于利益相關者，下屬會會把服務型領導作為行為典范，效仿領導者的行為和價值觀，主動從事角色外行為，為組織的利益相關者提供更好的服務。此外，Ehrhart指出服務型領導會增加員工的角色外行為，對部門導向公民行為有正向影響[18]。鄧志華、陳維政的研究發(fā)現(xiàn)服務型領導對員工的組織公民行為有正向影響[6]。綜上，提出假設：

假設2：服務型領導對下屬的服務導向公民行為有正向影響。

(三)服務型領導與下屬責任意識的關系

責任意識是指員工關心組織利益及幫助組織實現(xiàn)目標的信念[19]。關于服務型領導與下屬責任意識的關系，服務型領導會關心下屬在工作上的成長與成功，通過授權給予下屬更多的自主權，協(xié)助下屬掌握工作所需的各項技能，鼓勵下屬在團隊從事志愿服務，并且包容下屬的缺點，教導他們在工作上可以如何表現(xiàn)得更好[12]。根據(jù)社會交換理論，在這樣的互動情境下，下屬為了維系和強化其與領導者之間的交換關系，下屬會產(chǎn)生知恩圖報的意念，表現(xiàn)出強烈的責任意識，從而努力地幫助領導和組織實現(xiàn)目標，并且通過自我激勵的方式將知恩圖報內(nèi)化為自我價值觀。此外，田啟濤的研究發(fā)現(xiàn)服務型領導對員工責任知覺有正向影響[20]。綜上，提出假設：

假設3：服務型領導對下屬的責任意識有正向影響。

(四)下屬責任意識的中介效應

責任意識是一種主觀的、對工作有激勵作用的個人信念，也是促進員工產(chǎn)生各種主動性行為的一項重要心理驅(qū)力[21]。服務型領導關心下屬的工作成長與成功、給予下屬更多的工作自主權，以及協(xié)助下屬掌握工作所需的技能等領導作為有助于提升領導者與下屬之間的交換關系質(zhì)量?；谏鐣粨Q理論中的“互惠規(guī)范”觀點，在社會交往過程中，互惠雙方會通過互利模式來維系和強化雙方之間的交換關系。但如果其中一方?jīng)]有遵守互利的責任和義務，那這種交換關系的質(zhì)量就會下降。因此，下屬為了維持與領導之間良好的交換關系，會產(chǎn)生知恩圖報的意念,表現(xiàn)出強烈的責任意識,關心組織利益,努力幫助組織實現(xiàn)目標，以回饋其領導的領導行為。以往研究已指出責任意識是員工的一種積極心理狀態(tài)，會讓員工自愿采行有利于組織、同事，甚至是顧客的角色外行為[8]。所以當下屬具備這種責任意識時，他們不僅會完成份內(nèi)的工作，同時還會積極主動地采用各種方法來改善工作效率。此外，梁建的研究發(fā)現(xiàn)責任知覺在道德領導與建言行為間起到了中介效應[22]。田啟濤的研究結(jié)果表明責任知覺在服務型領導與員工顧客導向公民行為間起到了中介效應[20]。綜上，提出假設：

假設4：責任意識在服務型領導與下屬服務績效之間起中介效應。

假設5：責任意識在服務型領導與下屬服務導向公民行為之間起中介效應。

根據(jù)前文假設，可得本研究的理論模型如圖1所示。

圖1 理論模型

三、研究設計

(一)研究對象與數(shù)據(jù)收集

文章的研究對象是福建省石獅市服裝城的一線服裝銷售人員。采用問卷調(diào)查法，針對服裝城中的店家及其銷售人員發(fā)放紙本問卷，共回收了188份有效問卷。研究樣本以女性居多，占65.4%；年齡以31～40歲居多，占46.3%；學歷以?？凭佣?，占38.3%；工齡則以6～10年居多，占42.6%。

(二)變量的測量

文章參考了國內(nèi)外已發(fā)展成熟的量表，并且根據(jù)研究目的，設計出了調(diào)查問卷。問卷內(nèi)的題項均采用李克特5級量表(1=非常不符合～5=非常符合)進行測量。服務型領導的測量采用Dennis和Bocarnea[23]開發(fā)的量表，包括愿景、服務、授權三個維度，共14道題。例題如“我的領導有理想有目標，并能清晰地給我們指明方向”“我的領導經(jīng)常詢問我對未來公司的發(fā)展的看法”等。量表的信度系數(shù)為0.94。責任意識的測量采用Eisenberger等人[19]開發(fā)的量表，共7道題。例題如 “我認為我有責任盡我所能幫助公司實現(xiàn)預定目標”“我對公司心懷感激，為了實現(xiàn)團隊目標我會全力以赴 ”等。量表的信度系數(shù)為0.87。服務績效的測量采用Liao和Chuang[16]開發(fā)的量表，共7道題。例題如“我會仔細了解顧客的問題，并從中發(fā)現(xiàn)其需求”“我會針對客戶需求，重點式的說明產(chǎn)品的特色”等。量表的信度系數(shù)為0.90。服務導向公民行為的測量采用Bettencourt等人[17]開發(fā)的量表，共16道題。例題如“我會非常認真地遵循服務規(guī)范或規(guī)定以提供服務”、“我會以審慎盡責的態(tài)度執(zhí)行服務或提供服務”等。量表的信度系數(shù)為0.93。此外，文章還將下屬的性別、年齡、工齡作為控制變項，因為過去研究表明這些個人背景因素與員工的工作態(tài)度和行為均有密切關系[5]。

四、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(一)驗證性因子分析

表1呈現(xiàn)驗證性因子分析的結(jié)果。分析結(jié)果表明，文章構(gòu)建的研究模型的主要擬合指數(shù)為：χ2/df = 2.71，RMSEA=0.09, NFI=0.94, NNFI=0.96, CFI=0.96, IFI=0.96，表明模型擬合良好，有較佳的收斂效度。此外，文章還建立了三個競爭模型，來與研究模型進行比較，三因子模型為合并服務績效與服務導向公民行為(Δχ2=39.14,p<0.01)，二因子模型為合并服務型領導與責任意識(Δχ2=467.69,p<0.01)，一因子模型為合并所有變量(Δχ2=2430.89,p<0.01)，這三個競爭模型與觀測數(shù)據(jù)之間的擬合度較差，卡方檢驗顯示研究模型與這些模型之間均有顯著差異，表明模型有較佳的區(qū)別效度。此分析結(jié)果為進一步的數(shù)據(jù)分析奠定了統(tǒng)計學基礎。

表1 驗證性因子分析結(jié)果

(二)描述性統(tǒng)計與相關分析

表2呈現(xiàn)各研究變量的均值、標準差及相關系數(shù)。分析結(jié)果表明，服務型領導與下屬的責任意識呈顯著正相關(r =0.65,p<0.01)；服務型領導與下屬的服務績效呈顯著正相關(r=0.56,p<0.01)；服務型領導與下屬的服務導向公民行為呈顯著正相關(r=0.62,p<0.01)；下屬的責任意識與服務績效呈顯著正相關(r=0.73,p<0.01)；下屬的責任意識與下屬的服務導向公民行為呈顯著正相關(r=0.77,p<0.01)，這些分析結(jié)果與前面的假設相一致。

表2 各研究變量的均值、標準差及相關系數(shù)

(三)假設檢驗

表3呈現(xiàn)層級回歸分析的結(jié)果。分析結(jié)果表明，在控制了下屬的性別、年齡、工齡之后，服務型領導對下屬的服務績效有顯著的正向影響(模型4：β=0.56,p<0.001),假設1獲得支持。服務型領導對下屬的服務導向行為有顯著的正向影響(模型7：β=0.61,p<0.001)，假設2獲得支持。此外，服務型領導對下屬的責任意識也有顯著的正向影響(模型2：β=0.65,p<0.001),假設3獲得支持。

表3 層級回歸分析結(jié)果

關于責任意識的中介效應，服務型領導對下屬的服務績效有正向影響(模型4：β=0.56,p<0.001)，服務型領導對下屬的服務導向公民行為有正向影響(模型7：β=0.61,p<0.001)；其次，服務型領導對員工的責任意識有正向影響(模型2：β=0.65,p<0.001)；最后，在回歸模型中同時放入服務型領導與責任意識，結(jié)果發(fā)現(xiàn)責任意識對下屬的服務績效和服務導向公民行為的預測效果都達到顯著水平(模型5：β=0.62,p<0.001；模型8：β=0.65,p<0.001)，而服務型領導對下屬的服務績效和服務導向公民行為的預測效果雖下降，但仍達顯著水平(模型5：β=0.15,p<0.05，模型8：β=0.19,p<0.01)。綜合上述分析結(jié)果可知，責任意識在服務型領導與下屬服務績效之間有部分中介效應，假設4獲得支持。責任意識在服務型領導與下屬服務導向公民行為之間也有部分中介效應，假設5獲得支持。

為了更進一步確認責任意識的中介效應，文章通過拔靴法來檢驗責任意識的間接效果。分析結(jié)果表明，在控制了下屬的性別、年齡、工齡之后，服務型領導確實會通過責任意識進而影響下屬的服務績效(間接效果的效果量為0.35，95%無偏置信區(qū)間為[0.25, 0.44])與服務導向公民行為(間接效果的效果量為0.34，95%無偏置信區(qū)間為[0.24, 0.45])，假設4和假設5再次獲得支持。

五、結(jié)論與建義

(一)研究結(jié)論

文章主要以石獅市服裝城的一線服裝銷售人員為研究對象，通過問卷調(diào)查，探討服務型領導與下屬的服務績效(假設1)、服務導向公民行為(假設2)和責任意識(假設3)之間的關系，以及責任意識在此關系的中介效應(假設4和5)。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，服務型領導對下屬的服務效能有顯著的正向影響，此研究結(jié)果與過去研究相符合。服務型領導是一種超越領導者個人利益的領導方式?；谏鐣粨Q理論的視角，當服務型領導關心員工利益和幫助員工成長時，下屬為了更好地回饋領導的“恩惠”，就會積極地投入到服務工作中，創(chuàng)造出更高的服務績效和顧客導向組織公民行為。第二，服務型領導對下屬的責任意識有顯著的正向影響。此研究結(jié)果也與過去研究相符合。服務型領導是一種典型的支持型領導。從社會交換理論的互惠規(guī)范來看，服務型領導會激發(fā)起下屬回報感恩的意愿，從而具備強烈的責任意識。因此，下屬會認為自己對組織發(fā)展有責任，并愿意通過個人努力工作和主動采取各種建設性行為改善組織績效。第三，下屬的責任意識在服務型領導與服務效能之間起中介效應。在服務型領導對下屬服務效能的影響過程中，下屬責任意識起到關鍵的中介效應。下屬會將服務型領導視作組織支持，基于互惠規(guī)范形成了“關心組織利益，幫助領導和組織實現(xiàn)目標”的動機，即下屬責任意識。責任意識則進一步驅(qū)動員工努力提升服務績效和顧客導向公民行為。

文章的理論貢獻在于驗證了服務型領導對下屬服務效能(服務績效、服務導向公民行為)有直接的正向影響，也驗證了服務型領導對下屬服務效能的影響過程中，下屬責任意識是一個非常重要的中介心理機制，因此豐富了服務型領導的理論研究。

(二)管理建議

根據(jù)前面的研究結(jié)論，文章對我國服務型企業(yè)管理者的主要啟示有以下幾點建議：第一，服務型企業(yè)需要合理選拔服務型管理者。不論是以永續(xù)發(fā)展為目標的企業(yè)還是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的新型企業(yè)，都是需要服務型領導為整個企業(yè)的管理者，即不是以自己為主而是以服務他人為主，并把管理職位視為幫助支持他人發(fā)展的管理者。因此組織在進行管理人員選拔時，可通過一些情境測驗或人格測驗，有效地識別服務型管理者，并針對現(xiàn)有的管理人員進行服務型領導力的培訓與開發(fā)，加強對管理者服務型領導風格的建設。因為當服務型管理者在組織中展現(xiàn)自己一定的服務行為時，就會有效促進下屬的學習和效仿，進而做出服務型行為。第二，重視管理者服務型領導風格的培養(yǎng)。在實際工作中，領導風格是多變的，更多時候是體現(xiàn)出某種特質(zhì)的領導風格。所以，在工作中無論是什么類型的領導風格都應該注重“服務他人”的領導理念，以采取服務型領導行為來滿足下屬各方面的需求。這也是為了有效提升下屬的服務效能，通過企業(yè)的規(guī)范和授權讓下屬對工作擁有更多的自主權，把服務教條轉(zhuǎn)化成具體的態(tài)度和行為。對于下屬而言，他們在接受到服務型管理者的工作指導后就能掌握工作技巧。同時，管理者應當更注意團隊及下屬的責任意識。通過為下屬建立明確和具體的責任意識，增強下屬的使命感和責任心。這些都有助于提高下屬的服務績效和服務導向公民行為。第三，設法提高下屬 “服務他人”的特征，并強化下屬的心理需求，增強下屬服務工作的責任意識，從而鼓勵他們產(chǎn)生更多的服務績效和服務公民行為。責任意識是衡量服務行業(yè)員工積極工作狀態(tài)的一個重要變量。與以往研究中的領導—下屬關系、領導信任、組織認同和領導認同相比，責任意識是員工提升服務績效，服務組織公民行為的更直接動機。因此，管理者除了展現(xiàn)服務型領導風格外，服務型企業(yè)也應加強對一線服務人員責任意識的塑造。一方面，建議服務型企業(yè)在招聘時，需要重視具有責任感的人才。這樣可以確保招募到責任感的員工。另一方面，服務型企業(yè)可以進一步提高員工在工作中的責任意識，進而努力幫助組織實現(xiàn)目標。

(三)研究不足與展望

文章仍存在若干不足之處。首先，文章僅針對石獅市服裝城的一線服裝銷售人員進行數(shù)據(jù)收集，研究結(jié)論無法類推至其他服務業(yè)組織，所以存在著局限性，建議未來研究可以擴展數(shù)據(jù)收集的范圍，盡可能涵蓋不同類型的服務業(yè)組織的員工，使研究結(jié)論更具說服力。其次，在研究設計上，文章屬橫斷面研究，即所有變量的數(shù)據(jù)收集均是在同一個時間點下完成，這可能導致因果關系混淆的問題，建議未來研究可采用縱斷面的方式，區(qū)分成多個時間點來進行數(shù)據(jù)收集，這樣或許能讓研究變量間的因果關系更加清楚。最后，文章未能細分服務型領導的維度，而是用整體的概念來進行模型和假設的檢驗，建議未來研究能夠進一步分析服務型領導各維度(愿景、服務、授權)對下屬工作態(tài)度和工作行為的影響，以更清楚地呈現(xiàn)它的影響效果。此外，文章僅針對服務型領導、責任意識與服務效能的關系進行研究，探討責任意識的中介效應，在后續(xù)的研究中可以選擇其他可能的中介變量(如服務效能感、服務氛圍等)進行探討，以豐富這方面研究的內(nèi)容。