徐衛(wèi)維 鄭薇薇 幸紹平

摘要：手冊是民航歷史管理經(jīng)驗的結(jié)晶，是歷次航空重大不安全事件和教訓(xùn)的總結(jié)，是飛機(jī)維修業(yè)的內(nèi)部“法律”和維修人員的最高“領(lǐng)導(dǎo)”。本文從手冊的結(jié)構(gòu)體系、管理理念、管理機(jī)構(gòu)、編制原則、修訂、審批與發(fā)布、培訓(xùn)與監(jiān)督、執(zhí)行與反饋等八個方面淺析手冊管理內(nèi)容和手冊的權(quán)威性，幫助維修人員牢固樹立手冊意識，敬畏手冊，遵守手冊，視手冊為不可逾越的紅線，確保無違章行為發(fā)生和飛機(jī)安全運行。

關(guān)鍵詞：手冊；結(jié)構(gòu)體系；種類；編制；修訂；審批；培訓(xùn)；執(zhí)行

Keywords：manual；structural system；kind；edit；revise；approval；training；implement

0 引言

研究表明，80%的飛機(jī)運行不安全事件是由人為差錯造成的，而人為差錯主要是未執(zhí)行規(guī)章制度，原因包括手冊內(nèi)容錯誤、員工不懂得手冊管理知識、營運人和員工未按手冊施工或執(zhí)行錯誤的手冊、員工施工時不理解手冊內(nèi)容等。

例如，1980年2月，華航一架飛機(jī)擦尾，同年5月實施永久修理；2002年5月該飛機(jī)在臺灣海峽墜毀。調(diào)查表明，該飛機(jī)于1980年實施的永久修理未按照手冊執(zhí)行，不符合手冊標(biāo)準(zhǔn)，22年的飛行中，潛在的錯誤一直未被發(fā)現(xiàn)和糾正，最終導(dǎo)致飛機(jī)墜毀。

又如，1978年日航（JAL）一架飛機(jī)出現(xiàn)擦尾，1985年該飛機(jī)后增壓隔框破裂釋壓導(dǎo)致空難，調(diào)查表明該飛機(jī)在進(jìn)行結(jié)構(gòu)修理時使用了錯誤的手冊。

1 手冊的結(jié)構(gòu)體系

1.1 手冊的定義

手冊載明一個單位的管理、經(jīng)營政策以及為了實現(xiàn)這些政策而制定的工作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和崗位工作流程，是單位、管理層和員工必須遵守的內(nèi)部“法規(guī)”。手冊中的政策體現(xiàn)“做什么”，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程則體現(xiàn)“怎樣做”。

1.2 手冊的種類

按業(yè)務(wù)種類，可分為治理類手冊、運行類手冊和基礎(chǔ)類手冊；按工作手段，可分為管理類手冊和技術(shù)類手冊。

治理類手冊是指依據(jù)國家法律法規(guī)制定，以《公司章程》為中心，用以規(guī)范公司治理結(jié)構(gòu)和治理行為，并按相關(guān)程序要求審批通過后實施的規(guī)范性手冊文件的總稱，須報公司股東會/股東大會/董事會審議通過，如公司股東會/股東大會議事規(guī)則、董事會議事規(guī)則、監(jiān)事會議事規(guī)則等。

運行類手冊是指依據(jù)國家法律法規(guī)、國際公約制定和產(chǎn)品原廠提供的用于規(guī)范運行管理機(jī)制和工作行為，經(jīng)批準(zhǔn)或認(rèn)可后方可實施的各種規(guī)范性手冊文件的總稱。例如，安全管理手冊、運行手冊、飛行技術(shù)管理手冊、維修工程管理手冊、可靠性控制方案、培訓(xùn)大綱、飛機(jī)維修手冊（AMM）等。

基礎(chǔ)類手冊是指依據(jù)國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度制定的用以規(guī)范公司日常經(jīng)營運營管理行為、經(jīng)批準(zhǔn)后方可實施的規(guī)范性手冊文件的總稱。例如，客運營銷管理手冊、貨運營銷管理手冊、財務(wù)管理手冊、人力資源管理手冊等。

管理類手冊是為管理者和員工提供管理依據(jù)的政策、行為規(guī)范的手冊，如安全管理手冊、運行手冊、可靠性控制方案、培訓(xùn)大綱等。

技術(shù)類手冊是員工為糾正產(chǎn)品缺陷、始終保持產(chǎn)品設(shè)計要求的安全運行狀態(tài)而必須依據(jù)的提供技術(shù)管理和具體糾正措施的手冊，如放行標(biāo)準(zhǔn)、維修方案、AMM、IPC、SRM等。

1.3 飛機(jī)維修手冊結(jié)構(gòu)體系

飛機(jī)維修工程手冊結(jié)構(gòu)體系如圖1所示。

公司級手冊是運營人層面的手冊，需要航司領(lǐng)導(dǎo)層和政府監(jiān)管部門批準(zhǔn)，分為第1層級和第2層級手冊，適用于維修系統(tǒng)。最高層級（第1級）手冊為《維修工程管理手冊》，須由航司總經(jīng)理和政府監(jiān)管部門批準(zhǔn)后方可投入使用。第2層級手冊為《維修可靠性控制方案》《維修系統(tǒng)培訓(xùn)大綱》《維修方案》和《最低放行標(biāo)準(zhǔn)》等手冊，除飛機(jī)和部件制造廠家提供的手冊外，第2層級手冊須由航司主管機(jī)務(wù)副總經(jīng)理和局方批準(zhǔn)后方可投入使用，飛機(jī)和部件制造廠家提供的手冊經(jīng)認(rèn)可后可直接投入使用。

部門級手冊是航司飛機(jī)維修工程部門層面的手冊，由維修工程部門總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可投入使用，分為第3級和第4級手冊。第3級手冊適用于維修系統(tǒng)，第4級手冊適用于該工種崗位。

第1級手冊《維修工程管理手冊》依據(jù)局方規(guī)章和公司政策編寫，至少涵蓋CCAR121和AC上所有適用的要求和除規(guī)章外根據(jù)公司要求而自身具有的要求，是實施《大型飛機(jī)公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》CCAR 121部運行的維修工程基本政策和機(jī)務(wù)維修工程管理的依據(jù)，其內(nèi)容為原則性、政策性要求，包括管理政策和職責(zé)，除在重大政策、公司決策、局方法規(guī)和實際運行變化等情況下需要修訂外，一般不進(jìn)行修訂，每年評審，視評審情況進(jìn)行修訂。

第2級手冊依據(jù)上一層級手冊和局方規(guī)章編寫，實施CCAR 121部運行和《維修工程管理手冊》中某一業(yè)務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)，是機(jī)務(wù)維修工程管理某一領(lǐng)域的工作依據(jù)，視重大政策、公司決策、局方法規(guī)和實際運行情況變化而進(jìn)行修訂。

第3級手冊依據(jù)《維修工程管理手冊》和《維修管理手冊》適用內(nèi)容、CCAR 121/145部及其咨詢通告和其他上一級手冊文件適用內(nèi)容制定，是飛機(jī)維修工程部門落實CCAR 121/145部維修管理職能和上一級手冊的具體程序，可視局方規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)、上一級手冊、管理職能、實際運行等情況變化而進(jìn)行修訂。

第4級手冊依據(jù)上一級手冊制定，是為落實上一級手冊的政策、工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)而在崗位上實施的具體步驟和操作方法。

2 手冊管理理念

手冊管理理念分為航司和飛機(jī)維修兩個層面。航司要求一切業(yè)務(wù)必須形成手冊，員工執(zhí)行一切工作必須按照手冊實施，實行“依法施工”。航司層面的手冊管理理念為“一切行為形成制度、一切制度納入手冊、一切手冊納入行動”。飛機(jī)維修工程部門除落實公司層面政策外，還要落實局方規(guī)章和規(guī)范性文件，把局方的規(guī)章轉(zhuǎn)化為自身的維修政策，將政策分化為可執(zhí)行的流程，將流程明確出各部門的生產(chǎn)節(jié)點，將生產(chǎn)節(jié)點編寫出可量化、可操作的工作標(biāo)準(zhǔn)，然后將工作標(biāo)準(zhǔn)落實到員工實施的各個崗位，利用SMS和不安全事件案例教訓(xùn)等手段分析出各崗位員工實施過程中的風(fēng)險源，實施風(fēng)險控制，識別手冊漏洞，持續(xù)修訂完善手冊，警示風(fēng)險。維修工程部門的手冊管理理念可歸納為“一切法規(guī)轉(zhuǎn)化成任務(wù)、一切任務(wù)繪制成流程、一切流程確定出節(jié)點、一切節(jié)點明確出標(biāo)準(zhǔn)、一切標(biāo)準(zhǔn)落實到崗位、一切崗位分析出風(fēng)險、一切風(fēng)險納入到控制”。

對于飛機(jī)維修工程部門，手冊管理理念可用圖2的手冊管理交叉索引結(jié)構(gòu)圖表示。

3 手冊管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

為了保證手冊的有效性，必須對手冊進(jìn)行有效管理。手冊管理機(jī)構(gòu)分為手冊管理部門和手冊責(zé)任部門。

當(dāng)一本手冊的編寫、修訂涉及兩個或兩個以上部門時，共同制定部門均為手冊責(zé)任部門，負(fù)責(zé)手冊的制定、修改、執(zhí)行和監(jiān)督。例如，《最低放行標(biāo)準(zhǔn)》的編寫、修訂、執(zhí)行等職能涉及機(jī)務(wù)部門、飛行部門和運行指揮部門，則這三個部門均為《最低放行標(biāo)準(zhǔn)》的手冊責(zé)任部門。

手冊管理部門是指當(dāng)手冊責(zé)任部門有兩個或兩個以上時須指定其中一個部門作為手冊管理部門，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各責(zé)任部門完成手冊編制、修訂及其他管理工作。當(dāng)手冊責(zé)任部門只有一個時，手冊責(zé)任部門即為手冊管理部門。例如，《最低放行標(biāo)準(zhǔn)》的手冊管理部門應(yīng)為機(jī)務(wù)部門。

手冊管理部門的職責(zé)包括：審議手冊的頂層設(shè)計和手冊體系，決定手冊體系的重大變更事項；確保手冊體系有效運作所需資源；督促手冊執(zhí)行情況，必要時以行政手段加以推動；作為手冊的最終審核者，對權(quán)責(zé)不明、邊界不清的事項進(jìn)行裁定；指導(dǎo)手冊責(zé)任單位日常管理工作，收集和識別體系改進(jìn)需求，提出各級手冊的編制和修訂意見；評估、審核和發(fā)布各級管理文件；協(xié)調(diào)和監(jiān)督手冊的培訓(xùn)。

手冊責(zé)任部門的職責(zé)包括：負(fù)責(zé)組織編寫、修訂本部門的手冊；參加手冊體系的編寫和修訂工作；按照業(yè)務(wù)分工，參與評估局方規(guī)范性文件和上一級手冊，收集手冊體系文件在執(zhí)行中存在的問題，提出書面修訂意見；負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)貫徹落實涉及本單位的手冊要求。

4 手冊的權(quán)威屬性

為使手冊完整可靠，便于員工操作，手冊的編制應(yīng)遵守符合性、完整性、操作性、穩(wěn)定性、關(guān)聯(lián)性、對應(yīng)性、追溯性等七個權(quán)威屬性。

1）符合性：手冊的編制必須符合國際民航公約、局方規(guī)章，做到內(nèi)容合理合法、切實可行，完全符合實際和實踐情況，具有“文文符合性”和“文實符合性”。

2）完整性：手冊應(yīng)涵蓋飛機(jī)維修所有業(yè)務(wù)，員工執(zhí)行的一切工作均有手冊體現(xiàn)。

3）操作性：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、條理清楚，條文完備具體、易于參考和操作，語言準(zhǔn)確嚴(yán)密、通俗易懂。

4）穩(wěn)定性：手冊的編制具有一定的前瞻性，符合實際情況，除非局方規(guī)章、重大決策、組織機(jī)構(gòu)變化外，一般不頻繁修訂。

5）關(guān)聯(lián)性：采用下位法符合上位法方式，像一根鏈條一樣從上到下串連起手冊程序，每一級手冊程序必須寫明關(guān)聯(lián)手冊程序以及依據(jù)的規(guī)章和上一級手冊的條款號，以確保下一級手冊貫徹局方規(guī)章、公司文件和上一級手冊要求。當(dāng)鏈條上某一級手冊修訂時，必須同時評估此鏈條上的所有手冊，確保關(guān)聯(lián)的手冊同步更新。

6）對應(yīng)性：為確保手冊程序的整體性，便于員工參考，當(dāng)程序涉及多個部門時，責(zé)任部門應(yīng)盡量將同一職責(zé)內(nèi)容編入同一個程序內(nèi)，不應(yīng)分散在多個程序中。

7）追溯性：為了保證手冊具有追溯性，手冊程序必須寫明修訂的主要內(nèi)容，注明編寫人、審核人，并保留修訂人、會簽人和簽發(fā)人記錄。

5 手冊的修訂

手冊程序是民航歷史管理經(jīng)驗的結(jié)晶，是歷次航空重大不安全事件和一次次教訓(xùn)總結(jié)出來的，如果手冊失去有效性，員工按照錯誤的手冊施工，勢必會有安全隱患，甚至出現(xiàn)不安全事件，因此持續(xù)保持手冊的最新有效性是保證飛機(jī)安全運行至關(guān)重要的工作。

手冊修訂來源包括：民航規(guī)章；上一級手冊和公司有關(guān)政策發(fā)生變化；民航局、國際航協(xié)評審、內(nèi)外質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的任何不符合之處；維修工程系統(tǒng)發(fā)生變化；不安全事件的事后分析和教訓(xùn)；按照SMS理論實施風(fēng)險分析和風(fēng)險評價得出的結(jié)果；員工施工和手冊管理的日常反饋和系統(tǒng)漏洞識別等。

手冊責(zé)任部門評估具體的修訂意見，必要時由手冊管理部門組織專家討論修改手冊事宜，具有手冊最終修訂把關(guān)權(quán)。修訂后的手冊需經(jīng)過審批流程獲得批準(zhǔn)和發(fā)布后方可投入使用。

6 機(jī)務(wù)手冊審批與發(fā)布

為了保證手冊的權(quán)威性，手冊必須經(jīng)過審批流程，根據(jù)手冊的不同層級由不同級別的管理層批準(zhǔn)。手冊責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織具體審批工作，手冊管理部門發(fā)布手冊。只有通過批準(zhǔn)和發(fā)布后的手冊才能投入使用。

第一層級《維修工程管理手冊》由航司總經(jīng)理簽批，且經(jīng)過適航當(dāng)局批準(zhǔn)后生效。

第二層級管理文件《可靠性控制方案》《維修系統(tǒng)培訓(xùn)大綱》《放行標(biāo)準(zhǔn)》《維修方案》報航司維修副總簽批，經(jīng)適航當(dāng)局批準(zhǔn)后生效，OEM原廠提供的其他手冊經(jīng)認(rèn)可直接投入使用。

第三、第四層級管理文件由維修工程部門總經(jīng)理或其授權(quán)人員批準(zhǔn)生效。

7 機(jī)務(wù)手冊培訓(xùn)與監(jiān)督

為了保證員工能夠準(zhǔn)確使用手冊，手冊培訓(xùn)應(yīng)遵循全員培訓(xùn)原則，具體包括：手冊責(zé)任部門對員工負(fù)有崗位培訓(xùn)的主體責(zé)任和管理責(zé)任；手冊完成編制和修訂后，手冊責(zé)任部門應(yīng)組織本部門應(yīng)知人員完成培訓(xùn)；飛機(jī)維修培訓(xùn)中心組織全員完成手冊公共知識、第一層級和第二層級手冊的培訓(xùn)；手冊責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織本部門應(yīng)知人員完成第三層級和第四層級手冊的培訓(xùn)。

手冊監(jiān)督也是比較重要的工作，具體工作內(nèi)容和職責(zé)包括：各部門負(fù)責(zé)人對所屬部門員工執(zhí)行手冊程序負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，確保員工按手冊程序施工；質(zhì)量部門應(yīng)監(jiān)督培訓(xùn)部門及相關(guān)部門完成對手冊程序的培訓(xùn)和宣貫。

8 機(jī)務(wù)手冊執(zhí)行與反饋

員工的一切工作均應(yīng)“依法施工”。

工卡的執(zhí)行步驟是“看一條、做一條、查一條、簽一條”。員工施工時，首先應(yīng)清楚地查看手冊的第一個步驟，再按照步驟施工，做完后檢查所做的內(nèi)容，檢查無誤后簽署該步驟內(nèi)容。以此類推，做下一個步驟，直至所有工作施工完畢。

員工的一切工作以手冊為依據(jù)。全體員工應(yīng)自覺和強(qiáng)制執(zhí)行手冊，完成手冊培訓(xùn)和熟知手冊知識后方可開展相關(guān)工作，施工中對手冊程序要求內(nèi)容不理解、不清楚時應(yīng)暫停工作并尋求支援。

員工如發(fā)現(xiàn)手冊、程序有執(zhí)行困難等缺陷時，應(yīng)及時向有關(guān)部門上報，當(dāng)確認(rèn)確實存在該缺陷時，手冊責(zé)任部門應(yīng)及時修訂手冊。在相關(guān)手冊未完成修訂之前，按如下規(guī)定執(zhí)行：

1）如果該缺陷經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人雙重確認(rèn)可能導(dǎo)致安全隱患發(fā)生，應(yīng)立即停止按此手冊程序執(zhí)行。條件允許時，手冊責(zé)任部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人可以批準(zhǔn)采用臨時安全措施，員工可按照臨時安全措施繼續(xù)施工，直至新修訂的手冊程序發(fā)布使用為止。

2）如果該缺陷經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人雙重確認(rèn)僅影響工作步驟而使工作效率降低或其他情況發(fā)生，且在確定不會導(dǎo)致安全隱患發(fā)生的條件下，則在手冊程序未修改前可繼續(xù)按此手冊程序執(zhí)行。