[摘 要]事業(yè)單位經(jīng)過改革后，仍承擔著一定的公益性職能。其中，窗口服務類事業(yè)單位更貼近群眾，直接影響群眾對政府服務的評判和社會經(jīng)濟的發(fā)展。文章以N單位為例，簡析激勵機制對窗口服務類事業(yè)單位管理的意義和實踐對策，以更好地促進社會經(jīng)濟發(fā)展。

[關鍵詞]事業(yè)單位;窗口服務;激勵機制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.01.097

事業(yè)單位是中國特色的單位體制，經(jīng)過改革后，具有經(jīng)營性質(zhì)的事業(yè)單位逐漸轉(zhuǎn)型為企業(yè)，保留下的事業(yè)單位主要承擔著一定的公益性職能，與人民群眾的生活密切相關，窗口服務類事業(yè)單位則更貼近人民群眾的生活。在窗口服務類事業(yè)單位的人力資源管理中，如何建立激勵機制調(diào)動員工的工作積極性，對于增強事業(yè)單位員工的工作活力、提高工作質(zhì)量、促進經(jīng)濟社會發(fā)展、提升政府公共服務水平尤為重要。

1 激勵機制應用在窗口服務類事業(yè)單位管理中的意義

激勵，激發(fā)鼓勵的意思，就是利用某種外部誘因調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，使人有一股內(nèi)在的動力，朝向共同的目標前進的心理過程。心理學的研究表明，人的行為是由動機支配的，動機是由需要引起的，行為的方向是尋求目標，滿足需要。激勵機制就是在確定了組織目標的前提下，以滿足不同員工的需要為出發(fā)點，通過一定的外部刺激，使員工看到自己的需要與組織目標之間相一致，從而使員工在內(nèi)在的驅(qū)動下所付出的努力不僅滿足其個人需要，也能實現(xiàn)組織目標。

（1）增加員工的工作認同感。 窗口服務類工作崗位基本為一線崗位，直接為人民群眾服務，員工承受的心理壓力比較大，受氣委屈是常態(tài)。員工長時間在這種崗位上工作，容易對自身價值產(chǎn)生懷疑和否定，產(chǎn)生排斥心理，不利于為群眾提供良好的服務。所以，對一線崗位員工實行針對性的激勵，能夠使員工感受到組織的鼓勵和認可，使員工增加自我認同，收獲職業(yè)價值，提高工作積極性和服務效率，以更好的姿態(tài)服務群眾。

（2）提高單位的凝聚力。事業(yè)單位的發(fā)展離不開所有員工的共同努力，沒有合理的激勵機制會使員工士氣低落，久而久之會使單位失去發(fā)展活力。根據(jù)員工需要因地制宜地實行激勵政策，使員工在工作中不僅可以實現(xiàn)個人價值，還能提升職業(yè)技能和理想的收入，有利于增加員工與單位之間的黏稠度，提升員工的歸屬感，與單位形成一股團結(jié)協(xié)作的凝聚力，從而更好地實現(xiàn)組織目標。

（3）提升服務社會的經(jīng)濟效能。人才是事業(yè)單位發(fā)展進步的核心推動力，現(xiàn)階段通過公開招考的方式選拔人才，保證了事業(yè)單位對優(yōu)秀人才的需求。激勵機制的合理應用，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造了公平公正的工作環(huán)境，提供了發(fā)展自我的平臺，一方面有利于提升事業(yè)單位的工作質(zhì)量，另一方面可以讓員工借助窗口服務平臺更好地為群眾服務，提高公共服務的水平，為社會經(jīng)濟創(chuàng)造更多的價值。

2 窗口服務類事業(yè)單位激勵應用中存在的問題

N單位作為公益一類窗口服務類事業(yè)單位，主要有以下三個問題：

第一，對一線崗位的針對激勵不明顯。N單位有一線服務部門，有后臺處理部門，有綜合管理部門，其中一線窗口崗位員工工作壓力更大，任務量更繁重。但是N單位沒有制定針對一線員工的特定激勵措施，這容易使員工產(chǎn)生平均主義思想，缺少工作的動力，認為工作多少不影響收入，干多干少一個樣，員工思想消極，相互缺乏競爭，不利于工作效率的提高。

第二，激勵方式不夠兼顧公平。N單位每季度有創(chuàng)先爭優(yōu)評選活動，年度有先進和優(yōu)秀員工評選活動。但是評選出的員工先進性不夠明顯，存在“吃轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)飯”現(xiàn)象，不能發(fā)揮榜樣的引領效應，精神激勵未產(chǎn)生實質(zhì)作用。因為沒有具體的評價指標，部分人選的提名主觀性太強，對于很多踏實做事、默默付出的員工相對而言顯失公平。

第三，崗位設置與員工能力、需求不匹配。N單位的崗位設置職能職責不夠清晰明確，不同崗位職責有交叉重復，容易造成員工人力資源的浪費。在崗位設置和人員定崗前，沒有充分了解員工的業(yè)務專長和潛能，致使部分員工處于不適合自己的工作崗位，做著自己不擅長的工作，而一些真正有能力的、適合這個工作崗位的員工卻沒有得到有效的運用。崗位本身對員工不能構(gòu)成吸引力和挑戰(zhàn)性，容易使員工一開始就厭倦所做的工作。

3 激勵理論在實際工作中的應用對策

有關激勵的理論非常多，概括來說，在管理實踐上應用比較廣泛的理論主要有馬斯洛需要層次理論、赫茲伯格雙因素理論、奧爾德佛ERG理論和麥克利蘭三重需要理論。根據(jù)前文窗口服務類事業(yè)單位管理中的問題，結(jié)合激勵理論的指導，窗口服務類事業(yè)單位在激勵理論的應用中重點從以下六個方面著手：

第一，發(fā)揮領導者的激勵作用。領導是指一種影響群體、影響他人以達成組織目標的能力。領導必須具有影響力、指導力和激勵的能力。領導的激勵，就是指領導者率先垂范，起帶頭引領作用，為員工樹榜樣，從而引導員工共同實現(xiàn)組織目標的方式。對于單位的員工而言，領導者是其行為的參照指南，古語“上梁不正下梁歪”就指出了領導者品行對員工行為的影響不可小覷。如果領導者自身清正廉潔，富有干事創(chuàng)業(yè)的激情和能力，勇于承擔責任，那么手下的員工定會受到影響和鼓舞，會不自覺地向領導者靠攏學習;如果領導者自身有道德問題或平庸無能，勢必會影響員工的士氣和干勁，導致整個單位死氣沉沉不利于健康發(fā)展。

第二，充分了解員工做好溝通交流。單位的上下級溝通非常重要，談心談話、問卷調(diào)查等形式都是了解員工思想動態(tài)、暢通員工問題反映渠道的重要方式。一方面，通過適當?shù)恼勑恼勗?，了解員工在工作方面存在的難題，積極幫助員工解決問題，讓員工感受到來自單位的關懷和體貼，從而提高員工對單位的歸屬感和依賴感。特別是跟壓力大的一線員工的溝通交流，有利于疏導其情緒，幫助其增加對窗口工作的認同，使他們切實感受到自己是被尊重的，及時消除他們在群眾服務工作中承受的委屈和抱怨。另一方面，通過溝通交流，了解員工的基本工作情況和工作需求，可以更合理公平地制定更有效的激勵政策，避免制定的人力資源激勵機制過于機械死板，不利于操作實施或讓員工產(chǎn)生不公平對待的感覺。

第三，讓員工適當?shù)貐⑴c組織管理。參與管理是促進團隊建設的重要手段之一，尤其受到年輕員工和高學歷員工的重視。參與管理是指讓員工直接參與到組織建設中，如共同設定目標、直接參與工作決策、集體解決問題、參與政策制定等，并且提供的意見建議能夠有機會被采納。這樣不僅可以發(fā)揮員工的專長，促進管理者與員工的溝通，而且能夠激發(fā)員工的主人翁意識。如果決策只是小范圍決定，容易使員工覺得他只是被動完成任務而已，完成情況跟他沒有多重要的關系，不會對工作產(chǎn)生太多的責任感和積極性。對于年輕有能力的員工，讓其參與組織決策，重視他的合理建議，也是實現(xiàn)其成就需要的重要途徑。

第四，區(qū)分不同員工需求因需施策。事業(yè)單位員工年齡分布跨度一般很大，老、中、青各有分布。每個年齡段的員工工作需求是不一樣的，老員工一般更看重福利待遇的保障，追求輕松穩(wěn)定的工作環(huán)境，中青年員工更干勁十足，渴望得到業(yè)務技能的成長和職位的晉升。在制定員工激勵政策上，要重點激發(fā)中青年員工的潛能，滿足老員工的保健因素的需要，使其不會產(chǎn)生不滿意。特別注意的是，薪酬工資以及福利關懷屬于保健因素，滿足職工的這部分需求，能增強職工對單位的歸屬感，但達不到激勵的目的。但是如果大多數(shù)員工對單位不滿意，那么激勵因素在這時候的作用就不明顯，應該首先增加團隊凝聚力，消除員工對單位的不滿意，可以從改善工作環(huán)境、優(yōu)化福利待遇、增加人文關懷等方面著手改進。另外，窗口服務類單位一般女性員工較多，女員工的需求跟男員工又有不同，她們更注重外在形象的表現(xiàn)，更希望得到情感的認同和關心、關懷。在對女職工的激勵上，開展窗口禮儀培訓和形體姿態(tài)培訓，配備光彩的職業(yè)服裝，可以提高女員工的工作興趣，增強女員工的自豪感，使其以更自信的面貌開展工作。

第五，根據(jù)員工特質(zhì)合理安排崗位。在充分了解員工特質(zhì)的基礎上，可以適當對員工予以區(qū)分。例如劃分業(yè)務類員工、管理類員工和普通類員工，區(qū)分青年員工和老員工的工作需要。青年員工更渴望得到技能成長，追求職業(yè)空間的發(fā)展，他們的成長需要和成就需要更強烈。對于這部分員工，可以安排在有挑戰(zhàn)性、有一定難度且工作成效比較明顯的崗位上，使這些工作能夠充分體現(xiàn)出員工的個人價值，激發(fā)員工的工作創(chuàng)造性、主動性和自覺性，適當?shù)娜诉x可以考慮培養(yǎng)為管理類人才。同時績效獎勵、評優(yōu)評先和崗位晉升上應當予以重視，讓青年員工能實現(xiàn)職業(yè)價值，收獲個人成就，否則可能會讓部分優(yōu)秀青年員工心灰意冷，對單位失去信任。而對于一些業(yè)務類的員工，他們更享受在熟悉的業(yè)務領域收獲的成就感，不愿意承擔更多的管理責任，這類員工可以考慮培養(yǎng)為業(yè)務能手。對于在工作中更需要和睦的人際關系，追求友誼和合作，易被他人影響的員工則比較適合充當被管理者的角色，主要承擔一些普通事務性工作，責任不大、難度不強的崗位比較適合這類員工。

第六，確保激勵機制的公平性。亞當斯的公平理論指出，人們不僅關心自己的絕對報酬，而且關心自己和他人在工作和報酬上的相對關系;員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比例與他人（成為對照者）的產(chǎn)出與投入的比例進行比較，來獲得公平判斷。注重公平應該是激勵機制最基本的原則。古人云“不患寡而患不均”，因此在實際工作中，組織在建章立制和保證制度執(zhí)行的過程中，要堅持公平原則，對員工的付出予以適當?shù)姆答仯侠矸峙?，使員工感受到制度的公平合理性，從而達到激勵效果。員工一旦認為報酬不合理不公平，會對獎勵機制和評優(yōu)評先活動產(chǎn)生抵觸情緒，不信任單位，影響激勵效果。特別注意的是，這里報酬不僅僅指的是工資收入，還包括福利待遇、職位晉升、獎勵榮譽等。

4 結(jié)語

窗口服務類事業(yè)單位管理人員要正確認識激勵機制對于實際工作的重要意義，不斷探索、修正和完善單位的人力資源管理制度，將激勵機制充分作用于單位的人力資源管理中，激發(fā)員工在崗位甚至整個單位的工作活力，這樣才能更好地實現(xiàn)窗口類事業(yè)單位服務社會經(jīng)濟發(fā)展的宗旨。

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[作者簡介]胡詩瑤（1988—），女，重慶人，本科，中級經(jīng)濟師，研究方向：事業(yè)單位人力資源管理。