摘要：[目的/意義]從SOR視角探索手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲中輟意愿產(chǎn)生的原因，拓展中輟理論的研究領(lǐng)域，并為手游用戶維系提供一定的建議。[方法/過程] 以SOR模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲中輟意愿影響因素模型，并通過在線問卷收集251份有效數(shù)據(jù)，利用SPSS和SmartPLS軟件（結(jié)構(gòu)方程模型）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。[結(jié)果/結(jié)論] 結(jié)果顯示，信息過載、（低）游戲品質(zhì)、（高）轉(zhuǎn)換成本顯著正向影響情緒衰竭，而社交過載對情緒衰竭無顯著影響;情緒衰竭則進(jìn)一步顯著正向影響中輟意愿。

關(guān)鍵詞：手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲? 中輟意愿? 影響因素? 刺激-機(jī)體-反應(yīng)

分類號：G252

DOI：10.13266/j.issn.2095-5472.2021.006

引用格式：區(qū)慶生. SOR視角下手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲中輟意愿影響因素研究[J/OL]. 知識管理論壇， 2021， 6（1）： 56-65[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/240/.

1? 引言

隨著國內(nèi)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展和手機(jī)的加速普及，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲逐漸成為人們?nèi)粘蕵返闹匾M成部分。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）于2020年發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年3月，我國手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲（以下簡稱“手游”）用戶規(guī)模達(dá)到5.29億，占手機(jī)網(wǎng)民的59.0%[1]。根據(jù)極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年手機(jī)游戲行業(yè)研究報(bào)告》[2]，中國手機(jī)游戲安裝滲透率達(dá)73.4%，游戲玩家最常使用的游戲載體中，手機(jī)占80.8%。盡管手游市場擁有龐大的規(guī)模，但用戶粘性降低、用戶流失、中輟等消極使用行為引起了廣泛關(guān)注。根據(jù)極光大數(shù)據(jù)《手機(jī)游戲流失用戶研究報(bào)告》顯示，騰訊游戲旗下的兩款熱門手游《王者榮耀》與《和平精英》分別占據(jù)17.0%和11.2%的滲透率，然而在2019年的月流失率卻分別達(dá)到了11.0%和15.8%[3]。用戶廣泛的消極行為會(huì)對游戲廠商造成巨大損失。因此，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶的消極行為具有研究價(jià)值。

“中輟是指個(gè)體在采納并使用一項(xiàng)創(chuàng)新一段時(shí)間后又決定拒絕或中止使用它的行為”[4]，“間歇性中輟表示個(gè)體在采納和使用一項(xiàng)創(chuàng)新后中止使用，但經(jīng)過一段較長時(shí)間（數(shù)周以上但少于半年）后又再次采納和使用它，甚至在使用與中止間循環(huán)反復(fù)的行為”[5]。中輟是用戶消極行為的一種，在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲的背景下，這是持續(xù)玩某手游一段時(shí)間后的“老玩家”對該手游態(tài)度轉(zhuǎn)變的標(biāo)志，可能反映出玩家在后續(xù)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不足之處。那么手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶的中輟意愿由哪些影響因素引起？對這一問題的研究有助于更好地理解手游用戶的需求，提高用戶粘性。

經(jīng)過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近年來手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲的用戶行為相關(guān)研究豐富。S. Okazaki構(gòu)建了包含內(nèi)在享受、逃避、效率等7個(gè)變量的在線移動(dòng)游戲體驗(yàn)價(jià)值模型[6];T. Zhou發(fā)現(xiàn)易用性、連接質(zhì)量和內(nèi)容質(zhì)量影響心流，而心流、社會(huì)影響和使用成本決定手機(jī)游戲使用意向[7];I. O. Pappas等發(fā)現(xiàn)價(jià)格價(jià)值、游戲內(nèi)容質(zhì)量、情感、性別和游戲時(shí)間在組合情況下才能解釋高下載意愿[8];J. Balakrishnan和M. D. Griffiths發(fā)現(xiàn)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲成癮對游戲忠誠度和應(yīng)用內(nèi)功能購買意愿都有顯著正向影響，而忠誠度也顯著正向影響內(nèi)購產(chǎn)品購買意愿[9];P. Choe 和D. Schumacher發(fā)現(xiàn)在手機(jī)游戲中加入物理振動(dòng)可以顯著提高游戲的易用性、感知有用性和認(rèn)知集中度[10];K. Browne和C. Anand對一款滾屏射擊移動(dòng)游戲進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)基于加速度計(jì)的界面是測試者最為偏好且?guī)碜罴驯憩F(xiàn)的界面[11];董好杰發(fā)現(xiàn)用戶界面情感設(shè)計(jì)的加強(qiáng)有助于拉近用戶與游戲的距離[12];段菲菲等發(fā)現(xiàn)心流體驗(yàn)是影響手機(jī)游戲用戶粘性的重要因素，而互動(dòng)性、遠(yuǎn)程感知、實(shí)用性、感知控制力顯著正向影響用戶心流體驗(yàn)[13]。近年來中輟受到的關(guān)注逐漸增加，特別是在社交媒體、移動(dòng)APP等領(lǐng)域。J. V. Chen等構(gòu)建了基于壓力處理理論的移動(dòng)消費(fèi)者中輟模型，驗(yàn)證了感知信息過載、感知回報(bào)等因素通過用戶處理策略的中介作用對中輟行為的影響[14];S. Fu等發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)功能過載、信息過載、社交過載通過社交媒體疲倦的中介作用影響用戶社交媒體中輟行為[15];Z. Tang等發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量不滿意、期望不滿足、興趣轉(zhuǎn)移、品牌個(gè)人不匹配顯著影響用戶對品牌粉絲頁的取關(guān)意愿[16];張敏等發(fā)現(xiàn)技術(shù)壓力因素和使用滿足因素均正向影響轉(zhuǎn)社交網(wǎng)絡(luò)使用疲勞和社交網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換疲勞，而這兩種疲勞正向影響社交網(wǎng)絡(luò)用戶的間歇性中輟[17];甘春梅等發(fā)現(xiàn)消極社會(huì)比較對社交網(wǎng)絡(luò)用戶嫉妒、焦慮、倦怠情緒產(chǎn)生影響，且嫉妒和倦怠對社交網(wǎng)絡(luò)用戶間歇性中輟有顯著影響[18]。

可以看出，對手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶態(tài)度與行為研究多數(shù)是對用戶使用、消費(fèi)的態(tài)度與意愿或用戶視覺、觸覺等交互體驗(yàn)進(jìn)行的實(shí)證研究。這些研究往往從正面角度出發(fā)，研究用戶對手游的正面意愿、行為，而對直接導(dǎo)致用戶消極行為的原因或影響因素的研究并不多。筆者聚焦影響手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶中輟意愿的因素，試圖從更為直接的角度探究用戶產(chǎn)生負(fù)面態(tài)度乃至中輟意愿的機(jī)理，以得出避免用戶粘性、積極性降低的理論依據(jù)。此外，筆者還引入信息過載和社交過載因素，探究其在手游中是否存在，對手游用戶是否有與對社交網(wǎng)絡(luò)用戶相似的影響?？傮w來看，本文不僅是對中輟理論應(yīng)用領(lǐng)域的拓展，同時(shí)為手機(jī)游戲企業(yè)提高對用戶行為意愿的認(rèn)識與優(yōu)化手機(jī)游戲設(shè)計(jì)開發(fā)和運(yùn)營提供一定的依據(jù)。

2? 理論模型與假設(shè)提出

2.1? 研究模型

刺激-機(jī)體-反應(yīng)（Stimulus-Organism-Response， S-O-R）理論模型主要研究外界環(huán)境因素對人類機(jī)體反應(yīng)的作用及機(jī)制，為行為產(chǎn)生及預(yù)測提供理論支持。近年來，S-O-R模型也被引入到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種應(yīng)用軟件或平臺的用戶行為影響因素研究中。A. Luqman等學(xué)者基于SOR理論構(gòu)建并驗(yàn)證了Facebook中輟意愿影響因素模型，其中刺激因素為過度社交使用、過度享樂使用和過度認(rèn)知使用，機(jī)體因素為技術(shù)壓力和社交網(wǎng)絡(luò)倦怠[19];X. Z. Xie和N. C. Tsai基于SOR模型研究了信息相關(guān)的負(fù)面事件對社交媒體中輟意愿的影響，其中廣告干擾、流言傳播、信息含混為刺激因素，機(jī)體因素則包含社交媒體倦怠[20];朱光婷和朱君璇基于SOR模型構(gòu)建了大數(shù)據(jù)環(huán)境下消費(fèi)者的行為模型，其中刺激因素網(wǎng)站質(zhì)量通過機(jī)體因素消費(fèi)態(tài)度的中介作用影響用戶購物意向[21];鄭美玉構(gòu)建并驗(yàn)證了手機(jī)圖書館用戶持續(xù)使用影響因素模型，其中刺激因素為系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)水平、使用成本，機(jī)體因素為需求匹配度和感知趣味性，反應(yīng)因素為系統(tǒng)粘性和持續(xù)使用意愿[22]。手機(jī)游戲情境與上述研究情境存在一定相似性，在游戲過程中的各項(xiàng)感知、體驗(yàn)會(huì)作為外界刺激對包括情緒的用戶機(jī)體產(chǎn)生影響，從而進(jìn)一步導(dǎo)致用戶做出反應(yīng)。因此筆者借鑒了上述研究的模式，基于S-O-R模型，提出了以下概念模型。其中，信息過載、社交過載、游戲品質(zhì)、轉(zhuǎn)換成本是在游戲過程中會(huì)被用戶感知到并可能帶來一定負(fù)面感受的重要因素，因此設(shè)為外界刺激因素;情緒枯竭可以作為用戶機(jī)體對上述刺激認(rèn)知過程的反映，因此設(shè)為內(nèi)部機(jī)體因素;中輟意愿則為反應(yīng)因素。模型結(jié)構(gòu)如圖1所示：

2.2? 研究假設(shè)

信息過載（Information Overload， IO）是指信息的數(shù)量超過了個(gè)體信息處理能力的現(xiàn)象[23]。W. Chaouali[24]、M. Wang和D. Li[25]、甘春梅[26]等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，信息過載顯著影響社交網(wǎng)絡(luò)疲倦，用戶在處理社交網(wǎng)絡(luò)冗余信息時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，容易造成疲倦。在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲背景下也存在相似的情況。在如今的手游市場中，各式手游為了吸引玩家，都傾向于在游戲中設(shè)計(jì)豐富多樣的內(nèi)容，使手游中充斥著大量的文字、圖像、動(dòng)畫、音樂、音效等形式的信息;同時(shí)手游中往往存在每日、每周的規(guī)律性游戲活動(dòng)內(nèi)容和間歇性的特別活動(dòng)內(nèi)容，要求玩家進(jìn)行大量的操作。手游玩家往往會(huì)在游戲內(nèi)接受、處理大量信息（包括游戲內(nèi)容與操作），這可能會(huì)使他們產(chǎn)生疲倦、厭煩等負(fù)面情緒?；诖耍岢鲆韵录僭O(shè)：

H1：信息過載顯著影響手游用戶的情緒枯竭。

社交網(wǎng)絡(luò)平臺用戶往往會(huì)出于責(zé)任感而給予他人社會(huì)支持，但當(dāng)用戶感受到自己需要給予過多的社會(huì)支持時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生社交過載（Social Overload， SO） [27]。X. Xiao和T. N. Wang[28]、J. Lo[29]、甘春梅[26]等學(xué)者發(fā)現(xiàn)，社交過載顯著影響社交網(wǎng)絡(luò)疲勞，用戶在社交網(wǎng)絡(luò)平臺上接受和提供社會(huì)支持，當(dāng)需要提供的社會(huì)支持過多因而耗費(fèi)過多時(shí)間、精力時(shí)，用戶會(huì)產(chǎn)生疲倦。手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲中往往也有豐富的社交功能，比如好友系統(tǒng)、公會(huì)系統(tǒng)、協(xié)作戰(zhàn)斗等，這些社交性功能同樣有潛在的社會(huì)支持需求，也可能會(huì)導(dǎo)致用戶消極情緒?；诖?，提出以下假設(shè)：

H2：社交過載顯著影響手游用戶的情緒枯竭。

游戲品質(zhì)（Game Quality， GQ）是指用戶對游戲設(shè)計(jì)質(zhì)量和運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)。I. O. Pappas發(fā)現(xiàn)游戲內(nèi)容質(zhì)量與其他因素的組合作用可以解釋手游的高下載量[8];張迪發(fā)現(xiàn)游戲因素（包括服務(wù)質(zhì)量和游戲設(shè)計(jì)）對用戶機(jī)體存在顯著影響[30];張國華、雷靂發(fā)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)游戲的品質(zhì)感知通過態(tài)度的中介作用間接影響網(wǎng)絡(luò)游戲成癮[31];周濤、陳可鑫發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量通過虛擬社區(qū)感知的中介作用間接影響社會(huì)化商務(wù)用戶使用、分享行為[32]。基于此，提出以下假設(shè)：

H3：游戲品質(zhì)顯著影響手游用戶的情緒枯竭。

轉(zhuǎn)換成本（Switching Cost， SC）是指對于某種需要重復(fù)購買的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶放棄原來的供應(yīng)商而轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商時(shí)所要付出的經(jīng)濟(jì)、時(shí)間等成本的總和[33]。馬力行、蔣馥指出轉(zhuǎn)換成本是客戶忠誠的重要影響因素[34]。張初兵的研究證明，在網(wǎng)絡(luò)購物情境下，財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本、程序轉(zhuǎn)換成本對顧客后悔具有顯著的正向影響[35]。在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲背景下，轉(zhuǎn)換成本是指玩家在曾經(jīng)玩過的手游中投入的時(shí)間、金錢等成本和轉(zhuǎn)換至另一款新游戲時(shí)要付出的時(shí)間、金錢等成本。過高的轉(zhuǎn)換成本可能引起手游玩家的負(fù)面情緒?；诖耍岢鲆韵录僭O(shè)：

H4：轉(zhuǎn)換成本顯著影響手游用戶的情緒枯竭。

C. Maier等認(rèn)為情緒枯竭（Emotional Exhaustion， EE）是指一種個(gè)體感知到的過度擴(kuò)張的情緒，并發(fā)現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)情境下用戶的倦怠、疲憊、煩躁等極端情緒會(huì)導(dǎo)致負(fù)面態(tài)度和行為[27];X. Cao和J. Sun發(fā)現(xiàn)情緒枯竭正向影響社交媒體用戶中輟意愿[36];W. Gao等發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)枯竭顯著正向影響用戶中輟意愿[37]。在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲背景下這種現(xiàn)象同樣可能存在，對手游的負(fù)面情緒可能導(dǎo)致用戶對手游投入度的降低或徹底停玩手游。

H5：高水平的情緒枯竭顯著影響手游用戶中輟意愿。

3? 研究設(shè)計(jì)

3.1? 量表設(shè)計(jì)

為保證量表的信度與效度，筆者所采用的量表均來源于既有研究，并根據(jù)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶研究情境對量表進(jìn)行修改完善。信息過載的測度項(xiàng)來源于P. Karr-Wisniewski等[38]，社交過載和中輟意愿量表來源于C. Maier[27]，游戲品質(zhì)的測度項(xiàng)來源于A. Parasuraman等[39]、P. Karr-Wisniewski等 [38]和張迪[30]，轉(zhuǎn)換成本的測度項(xiàng)來源于R. A. Ping [40]，情緒枯竭的測度項(xiàng)來源于成吉[41]和R. Ayyagari等 [42]。測度項(xiàng)采用Likert 7級量表，其中“1”表示完全不同意，“4”表示中立，“7”表示完全同意。

在進(jìn)行正式調(diào)查之前，向1位圖書情報(bào)領(lǐng)域?qū)＜艺髑罅艘庖?，對問卷部分格式、?nèi)容、題項(xiàng)順序進(jìn)行了修改。而后邀請了18位手游玩家進(jìn)行小樣本預(yù)調(diào)研，對量表信效度進(jìn)行初步測試，并再次針對存在的問題進(jìn)行修改，最終形成了正式量表。

3.2? 數(shù)據(jù)搜集

筆者主要選取年輕群體作為研究樣本。年輕群體通常樂于接受新事物，更能廣泛、深入地接觸和體驗(yàn)各類型的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲;同時(shí)極光大數(shù)據(jù)《2019年手機(jī)游戲行業(yè)研究報(bào)告》[2]顯示，在各大熱門手游用戶中，年輕群體均占據(jù)較大比例：25歲或以下用戶在《王者榮耀》《和平精英》《貪吃蛇大作戰(zhàn)》3款手游中分別占74.1%、65.0%、52.3%。因此，選取的樣本具有一定的代表性。利用社交軟件發(fā)布電子問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，回收問卷280份，剔除了全部或幾乎全部選擇相同答案的問卷后，得到有效問卷251份，有效率為89.6%。從性別來看，男性占比47.4%，女性52.6%，差別較小，與男性游戲玩家更普遍的傳統(tǒng)認(rèn)識不同;從年齡來看，年輕群體為樣本主體，19-24歲的占92.8%;從學(xué)歷來看，本科占84.9%，碩士及以上占8.4%，樣本學(xué)歷層次較高;從職業(yè)狀態(tài)來看，93.2%為學(xué)生，與年齡分布相符;從每月可支配收入來看，2 000元以內(nèi)的占54.6%，? ? 2 001-3 000元的占31.1%，與樣本大多為學(xué)生有關(guān)，具體特征如表1所示：

4? 數(shù)據(jù)分析

4.1? 信效度分析

采用Cronbachs α系數(shù)作為信度分析的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)α值大于0.7時(shí)量表信度較高[43]，一般大于0.6時(shí)也可接受。效度分析的主要指標(biāo)包括因子載荷、CR（構(gòu)念信度）和AVE（平均方差提取值）[44]。其中因子載荷與CR值大于0.7時(shí)普遍認(rèn)為量表效度較高，而AVE的閾值為0.5。根據(jù)上述范圍，由表2可看出此量表具有良好的信度和效度。當(dāng)各變量AVE的平方根大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)時(shí)，可認(rèn)為總體變量區(qū)分效度較好[45]。由表2可看出量表總體區(qū)分效度較好。

4.2? 模型檢驗(yàn)

運(yùn)用SmartPLS軟件進(jìn)行路徑分析后得出的路徑系數(shù)見表3。由表3可以看出，信息過載顯著正向影響情緒枯竭（β=0.176， p<0.001）;社交過載對情緒枯竭無顯著影響;游戲品質(zhì)顯著正向影響情緒枯竭（β=0.267， p<0.001）;轉(zhuǎn)換成本顯著正向影響情緒枯竭（β=0.243， p<0.001）;情緒枯竭顯著正向影響中輟意愿（β=0.476， p<0.001）。即假設(shè)H1、H3、H4、H5均成立，假設(shè)H2不成立。

結(jié)合SmartPLS軟件分析結(jié)果繪制的模型路徑圖見圖2。情緒枯竭和中輟意愿的方差解釋比例分別是19.6%和22.7%，模型具有一定的解釋度。

5? 結(jié)語

5.1? 研究結(jié)論

基于S-O-R（刺激-機(jī)體-反應(yīng)）模型框架，筆者構(gòu)建了手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲中輟意愿影響因素模型，探究了信息過載、社交過載、游戲品質(zhì)、轉(zhuǎn)換成本和情緒衰竭對手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶中輟意愿的影響，得出以下的主要結(jié)論：

（1）信息過載顯著正向影響手游用戶的情緒衰竭。這一結(jié)果與甘春梅[26]在社交媒體相關(guān)領(lǐng)域的研究相近。這首先說明了信息過載不僅僅存在于網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)平臺等背景下，在手機(jī)游戲中也同樣存在，并能被明確感知到且對手游用戶的心理情緒有顯著的負(fù)面影響。在手游背景下，信息過載不僅表現(xiàn)為文字、圖片、音樂信息過載，還表現(xiàn)在游戲內(nèi)容與操作過度之中。部分手游運(yùn)營方為了占據(jù)玩家的使用時(shí)間，將日常內(nèi)容與操作設(shè)計(jì)得繁復(fù)而冗長，導(dǎo)致手游玩家感受到了信息過載，使玩家進(jìn)一步產(chǎn)生膩煩、疲憊等情緒。因此手游公司應(yīng)該合理把握游戲內(nèi)的信息量，減少信息過載的發(fā)生。

（2）社交過載對情緒衰竭無顯著影響。已有研究證明，社交過載存在于社交網(wǎng)絡(luò)平臺、應(yīng)用中，且對用戶情緒和使用行為有負(fù)面效果[26]。但在此次研究中并未出現(xiàn)這種現(xiàn)象。這可能是因?yàn)槭钟蔚膴蕵沸愿撸缃恍耘c社交壓力較低，人們不會(huì)對手游中的社交關(guān)系有過高的要求，也不會(huì)因?yàn)楹糜训奶摂M成就有過多的壓力。即使有部分好友的社交請求、需求不能滿足，個(gè)體也不會(huì)對此感到過高的負(fù)面情緒。

（3）低水平游戲品質(zhì)對情緒衰竭有顯著正向影響。這一結(jié)果與張迪[30]的研究結(jié)果相近。本文的游戲品質(zhì)變量包括了游戲設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)維度。小樣本預(yù)調(diào)研中已有多位手游玩家提到過游戲設(shè)計(jì)或服務(wù)質(zhì)量的問題導(dǎo)致其產(chǎn)生了中輟意愿或行為。游戲設(shè)計(jì)是游戲品質(zhì)的靈魂，是決定游戲品質(zhì)的基礎(chǔ);服務(wù)質(zhì)量是用戶留存的要求，是游戲品質(zhì)的保障。當(dāng)玩家由于一些原因決定玩一款手游，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)手游存在游戲設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量的問題，例如規(guī)則設(shè)計(jì)不公平、內(nèi)購產(chǎn)品收費(fèi)過高等，則玩家情緒會(huì)受到一定的負(fù)面影響。因此手游公司必須充分了解玩家對游戲設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量的需求，提高的游戲品質(zhì)，例如加強(qiáng)平衡性測試，給予玩家更公平的游戲體驗(yàn)或小心控制內(nèi)購產(chǎn)品價(jià)格，以免造成玩家負(fù)面反應(yīng)。

（4）轉(zhuǎn)換成本對情緒衰竭有顯著正向影響。這一結(jié)果與R. A. Ping[40]在零售業(yè)領(lǐng)域的研究結(jié)論相似，即轉(zhuǎn)換成本與用戶滿意度存在顯著相關(guān)性。轉(zhuǎn)換成本的提高正向影響手游用戶的情緒衰竭，可能是由于過高的成本投入使手游玩家反思自己的時(shí)間、金錢投入是否值得，從而導(dǎo)致負(fù)面心理情緒的產(chǎn)生;或者是在出現(xiàn)其他負(fù)面反饋時(shí)，加重了用戶的負(fù)面情緒。因此手游公司不能為了留住玩家而盲目提高玩家的轉(zhuǎn)換成本。

（5）情緒衰竭對中輟意愿有顯著正向影響。這一結(jié)果與X. Cao和J. Sun[36]的研究結(jié)果相似。當(dāng)手游玩家感到膩煩、無聊時(shí)，更傾向于產(chǎn)生手游中輟意愿。因此手游公司必須注意對信息過載、游戲品質(zhì)、轉(zhuǎn)換成本等因素的控制，以減少用戶情緒衰竭的出現(xiàn)。

5.2? 研究意義

從理論上看，筆者將信息過載、社交過載和中輟意愿引入到手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶研究背景中，一定程度上延伸發(fā)展了其研究領(lǐng)域。在研究中驗(yàn)證了信息過載在手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶行為中的影響作用，發(fā)現(xiàn)了信息過載在手游用戶中輟意愿影響模型中的顯著影響效應(yīng)，即其對機(jī)體情緒衰竭的顯著正向影響;雖然社交過載在模型中無顯著影響作用，但也對此作出了較為合理的解釋;同時(shí)在調(diào)研中驗(yàn)證了中輟意愿和行為同樣存在于手游背景中，并且筆者從用戶負(fù)面態(tài)度的角度出發(fā)，一定程度上彌補(bǔ)了以往研究大多聚焦于手游用戶正面行為（如用戶粘性、購買意愿）影響因素的缺口。

從實(shí)踐上看，本文結(jié)論為手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲廠商在游戲推出后的運(yùn)營和用戶保持策略方面提供了一定的理論指導(dǎo)。首先，即使在手游設(shè)計(jì)愈加精致化、內(nèi)容數(shù)量與形式愈加多樣化的行業(yè)趨勢中，也必須考慮用戶的信息處理能力極限，保證信息的精而簡，不能只依靠信息的豐富繁雜來試圖占據(jù)用戶的時(shí)間;同時(shí)要保證手游內(nèi)購設(shè)計(jì)的科學(xué)合理，盲目提高價(jià)格、硬性/軟性強(qiáng)迫玩家內(nèi)購來提高玩家轉(zhuǎn)換成本并不會(huì)提高用戶粘性，反而會(huì)帶來負(fù)面效果。此外，游戲推出后的設(shè)計(jì)更新與服務(wù)質(zhì)量水平需要得到保證，以免用戶產(chǎn)生心理落差，可以通過不定期的用戶調(diào)研以確保其設(shè)計(jì)與服務(wù)能夠貼近玩家真實(shí)需求，制定策略時(shí)必須考慮手游的可持續(xù)發(fā)展。

5.3? 研究不足

本研究仍存在以下不足：首先，被調(diào)查者群體較為集中于年輕的學(xué)生群體，未能全面反映手游玩家的整體行為。其次，其他可能對中輟意愿產(chǎn)生影響的因素并未考慮，如玩家個(gè)人性格因素、心流體驗(yàn)等。最后，本文面向的是所有類型的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲，但手游類型眾多，不同類型的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲背景下玩家中輟意愿的影響因素和影響程度都可能有所不同。

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