張雯

蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院院辦公室，安徽蚌埠 233004

職業(yè)倦怠的概念最早由美國的臨床心理學(xué)家費(fèi)登伯格于1974 年提出，指的是助人行業(yè)（helping professions）的工作人員因受到過長的工作時間、過大的工作壓力和過高的工作強(qiáng)度等因素影響而產(chǎn)生的身心疲憊、工作熱情減退的消極狀態(tài)。綜合來看，職業(yè)倦怠是一種情緒衰竭、情感疏遠(yuǎn)、自我成就感下降的綜合征[1]，當(dāng)個體呈現(xiàn)出情緒衰竭高，去人性化高和個人成就感低時，稱作職業(yè)倦怠出現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員由于工作性質(zhì)的特殊性，常年處在工作時間長、勞動強(qiáng)度高、心理壓力大的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，因此成了職業(yè)倦怠的高度易感人群，不利于身心健康和職業(yè)發(fā)展。通過“馬斯洛需求層次理論”對醫(yī)務(wù)人員需求規(guī)律進(jìn)行分析，可以從心理動機(jī)的層面透過其職業(yè)倦怠的表現(xiàn)看到問題根源。在健康中國戰(zhàn)略目標(biāo)的背景下，無論是從醫(yī)務(wù)人員身心健康發(fā)展還是良性循環(huán)的醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的角度來看，針對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠提出有效的解決思路和干預(yù)策略，都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 需求層次理論與醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠

馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人類的個體需求從低到高依次可以分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。在低層次的需求得到滿足的時候，人們就會產(chǎn)生新的更高層次的需求，并且需求滿足程度會對其工作行為產(chǎn)生直接影響。個體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機(jī)，而動機(jī)則是由多種不同性質(zhì)的需要組合而成。

醫(yī)務(wù)人員在工作和生活中同樣存在生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求，主要包括以下5 個方面：以工資福利待遇、良好工作生活環(huán)境為追求目標(biāo)的生理需求；以職業(yè)穩(wěn)定、身心健康、生命安全為追求目標(biāo)的安全需求；以良好的外部環(huán)境、和睦的同事關(guān)系、職業(yè)認(rèn)同和組織認(rèn)可為追求目標(biāo)的社交需求；以名譽(yù)榮譽(yù)、社會地位、權(quán)力責(zé)任等為追求目標(biāo)的尊重需求；以發(fā)揮自身優(yōu)勢和潛能、完成挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)人生抱負(fù)和理想為追求目標(biāo)的自我實(shí)現(xiàn)需求。如果這些需求得不到充分的滿足，將會對其行為產(chǎn)生不良的影響，進(jìn)而影響工作質(zhì)量和效果。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠心理不僅會影響個人的身心健康，還關(guān)系到醫(yī)院的整體發(fā)展，同時也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素[2]。

2 導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的原因分析

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程的逐步加快，人們在享受豐富的物質(zhì)文明成果的同時，也面臨著空前的心理壓力、精神壓力和社會適應(yīng)問題。醫(yī)療行業(yè)是典型的高強(qiáng)度、高投入、高風(fēng)險職業(yè)。醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，學(xué)醫(yī)的周期長、時間成本高，具有技術(shù)晚成和實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，醫(yī)務(wù)人員需要終身學(xué)習(xí)、不斷積累和實(shí)踐才能獲取最前沿的專業(yè)知識、掌握最新的診療技術(shù)。同時，醫(yī)務(wù)人員還需要具有較強(qiáng)的職業(yè)使命感和社會責(zé)任感。一方面，醫(yī)務(wù)人員面對的是高節(jié)奏的生活工作壓力，另一方面又要面對緊張且敏感的醫(yī)患關(guān)系，不確定性強(qiáng)，風(fēng)險性高。隨著醫(yī)療條件越來越好，人們對健康的需求越來越高，對服務(wù)的要求越來越高，社會和患者往往對醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療效果抱有過高的期待，一旦出現(xiàn)了醫(yī)療差錯或者療效、服務(wù)不滿意，這種期望值就會轉(zhuǎn)化成巨大的精神壓力甚至安全威脅，把醫(yī)務(wù)人員推上風(fēng)口浪尖。

從目前的情形來看，國內(nèi)外學(xué)者的大量研究表明醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠現(xiàn)象非常普遍且呈現(xiàn)上升趨勢。導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠的影響因素有很多，其中包括職業(yè)特征因素、社會因素、組織因素、個體因素等多個維度，同時，醫(yī)院等級、醫(yī)院性質(zhì)、服務(wù)人群、工作崗位等對醫(yī)護(hù)人員職業(yè)倦怠的程度均存在不同程度的影響。特殊的工作環(huán)境使得醫(yī)務(wù)人員面對著心理和生理的雙重壓力，他們承擔(dān)著生命安全與健康的重任、長期超負(fù)荷工作、社會期望值過高、得不到應(yīng)有的尊重和認(rèn)同、長期過度暴露于他人的軀體傷痛與精神壓抑等負(fù)面情緒之中，再加上工作環(huán)境的封閉和工作內(nèi)容的重復(fù)瑣碎，工作生活時間缺乏規(guī)律，社會支持不足，績效分配體制不完善，體力和智力的投入產(chǎn)出比失衡等因素，極大地挫傷了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)情感，職業(yè)倦怠感也隨之產(chǎn)生。

3 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)

職業(yè)倦怠是職業(yè)壓力的一種表現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員一旦出現(xiàn)職業(yè)倦怠將對其工作、生活和社交等各方面都會產(chǎn)生消極影響，集中表現(xiàn)在3 個方面：①生理上的表現(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員常常用“忙”和“累”來形容自己的工作狀態(tài)，感覺疲倦，力不從心，甚至出現(xiàn)頭暈頭痛、食欲不振、失眠、神經(jīng)衰弱等狀況，精神高度緊張，難以應(yīng)付高強(qiáng)度的工作任務(wù)。②心理上的表現(xiàn)。呈現(xiàn)出對工作失去熱情，情緒壓抑，煩躁易怒，思維遲緩等狀態(tài)，失去對他人的關(guān)心和耐心，不能做到換位思考和共情，與患者關(guān)系較為疏遠(yuǎn)，無法處理好與同事和上下級的關(guān)系，承受巨大心理壓力，對發(fā)展方向迷茫焦慮，自我效能感低。③行動上的表現(xiàn)。一旦產(chǎn)生職業(yè)倦怠心理，則會出現(xiàn)工作責(zé)任心的下降，消極怠工，敷衍了事，工作效率低下，出錯率升高[3]等表現(xiàn)，如果這種狀態(tài)長期沒有得到改善，對崗位的歸屬感日益減弱，進(jìn)而導(dǎo)致選擇離職或轉(zhuǎn)行。醫(yī)務(wù)人員作為社會人的正常需要不能得到滿足，往往就會產(chǎn)生負(fù)面情緒和行為，對自己和工作產(chǎn)生消極評價，而這種負(fù)面情緒往往被轉(zhuǎn)嫁給患者，從而造成醫(yī)患關(guān)系的惡性循環(huán)。

4 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的干預(yù)策略

馬斯洛的需求層次理論從生理、心理和行動3 個角度闡釋了人類活動的基本規(guī)律，能夠?yàn)獒t(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的消解提供指引。在對醫(yī)務(wù)人員各層次需求深入分析的基礎(chǔ)上，可以通過社會層面、組織層面和個人層面3個維度，針對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀建立行之有效的干預(yù)策略。

4.1 構(gòu)建全方位的社會聯(lián)動機(jī)制

完善社會支持體系。①要健全醫(yī)院內(nèi)部的安全管理和應(yīng)急處理機(jī)制，加大安保投入，全面落實(shí)人防、物防加技防的安全防范體系，確保惡性突發(fā)事件的安全有效處置，同時也要引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員強(qiáng)化人身安全和自我保護(hù)意識。對外，要加強(qiáng)與公安部門的密切合作，實(shí)現(xiàn)警醫(yī)聯(lián)動，嚴(yán)厲制止和打擊傷醫(yī)行為，有效維護(hù)正常的診療秩序，充分保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全。②要借助第三方平臺為醫(yī)患雙方搭建合理的訴求表達(dá)渠道，加大調(diào)解力度，構(gòu)建多元化的沖突解決機(jī)制，推廣醫(yī)療事故強(qiáng)制責(zé)任險，為醫(yī)療糾紛的解決提供補(bǔ)償機(jī)制。③醫(yī)患關(guān)系是一種涉及多方主體的復(fù)雜社會關(guān)系，要充分發(fā)揮政府和媒體的正面導(dǎo)向作用，積極弘揚(yáng)醫(yī)患和諧的正能量，讓大眾理性認(rèn)識醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性，對醫(yī)療效果抱有合理期待。進(jìn)一步扭轉(zhuǎn)社會對醫(yī)療行業(yè)的偏見，重拾醫(yī)患信任，倡導(dǎo)給予醫(yī)務(wù)人員更多的情感支持和理解，營造尊醫(yī)重醫(yī)的社會氛圍，有效激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)成就動機(jī)。

4.2 完善績效考核制度體系

對于醫(yī)務(wù)人員來說，建立合理的薪酬管理體系和績效考核制度是改善職業(yè)倦怠問題的重要環(huán)節(jié)。如果不能在薪酬分配制度中體現(xiàn)工作能力和工作業(yè)績，而是論資排輩、“吃大鍋飯、撒胡椒面”，就沒有辦法有效發(fā)揮薪酬激勵作用，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員工作消極，缺乏動力，造成心理不平衡。醫(yī)院在健全激勵機(jī)制時要改變傳統(tǒng)分配模式中單一的考量標(biāo)準(zhǔn)，依照不同崗位職位的要求，將醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、科研能力等更多的指標(biāo)納入考核體系，根據(jù)崗位職責(zé)和崗位性質(zhì)、工作量大小、風(fēng)險程度、貢獻(xiàn)大小等建立指標(biāo)權(quán)重合理的符合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的績效考核體系，進(jìn)一步提高薪酬分配制度的科學(xué)性、公平性和公正性，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和規(guī)范管理促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展。按照“多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬”的原則，把激勵和約束結(jié)合起來，把合理預(yù)期和動態(tài)調(diào)整結(jié)合起來，充分體現(xiàn)知識價值和勞動價值，發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員和團(tuán)隊(duì)的自我效能感，為職工提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)保障，有效激發(fā)主觀能動性，提升工作積極性。

4.3 搭建良性的職業(yè)發(fā)展平臺

明確的發(fā)展目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃是消解職業(yè)倦怠情緒的有效手段[4]。醫(yī)院應(yīng)針對不同層次的醫(yī)務(wù)人員有計劃地開展綜合性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極參與延伸學(xué)習(xí)，拓展繼續(xù)教育途徑，提升專業(yè)技能，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)。秉承“人本管理”的理念，對業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、患者滿意度高、能夠創(chuàng)新性開展工作的醫(yī)務(wù)人員在職稱晉升、物質(zhì)獎勵、精神嘉獎等方面予以適當(dāng)優(yōu)先和傾斜。不同的人生發(fā)展階段所需要的側(cè)重點(diǎn)有所不同，對于年輕的醫(yī)務(wù)人員來說主要是成長的需要，要多提供學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會；對管理能力突出，有一定年齡閱歷的科室骨干，可以引入競爭機(jī)制，通過崗位競聘等形式提拔到管理崗位，充分發(fā)揮其組織協(xié)調(diào)能力和引領(lǐng)帶頭作用。此外，還要利用好編制周轉(zhuǎn)池，突破編制、職稱、晉升等方面的瓶頸，暢通醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展渠道和上升空間，搭建廣闊的事業(yè)發(fā)展平臺，實(shí)現(xiàn)情感留人、事業(yè)留人，保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

4.4 營造良好的從業(yè)人文環(huán)境

每個個體都希望自己在工作和社會環(huán)境中受到尊重，獲得認(rèn)可，得到關(guān)心和愛護(hù)，這在馬斯洛需求層次理論中屬于較高層次的需求。職業(yè)滿意度、職業(yè)壓力都與良好的工作環(huán)境和和諧的文化氛圍有著密切關(guān)系[5]。醫(yī)院要從人本管理的角度出發(fā)，積極改善醫(yī)療條件，優(yōu)化服務(wù)流程，傳承和發(fā)展優(yōu)秀的醫(yī)院核心文化，明確發(fā)展規(guī)劃藍(lán)圖，讓職工對醫(yī)院的美好未來充滿憧憬和期待。醫(yī)院也要提高對醫(yī)務(wù)人員心理健康的重視程度，對處于心理亞健康狀態(tài)的職工給予及時的支持和干預(yù)，使得醫(yī)務(wù)人員從內(nèi)心感受到被尊重和認(rèn)同。個體在工作團(tuán)隊(duì)中的參與程度、 作用發(fā)揮等因素都與職業(yè)倦怠感密切相關(guān)，因此要建立高效協(xié)同的合作團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)組織的凝聚力。通過合理安排工作強(qiáng)度，適當(dāng)?shù)刈屄毠⑴c醫(yī)院管理，提出合理化建議，營造團(tuán)結(jié)、友善、分享、共同成長的工作氛圍，可有效減輕醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠，緩解去人格化的程度[6]。此外，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，也要不斷加強(qiáng)與患者和家屬的溝通，盡量打破信息不對稱帶來的信任壁壘，在解決疾病的過程中注重人文和倫理關(guān)懷，建立起共同參與、共同決策、良性發(fā)展的醫(yī)患合作互動模式。

4.5 做好自我心態(tài)調(diào)適和情緒管理

醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)的工作角色和社會角色較多，在單位不僅要承擔(dān)臨床和科研教學(xué)任務(wù)，處理和同事之間的關(guān)系，還要負(fù)責(zé)關(guān)注和安撫飽受病痛折磨的患者焦慮不安的情緒，在生活中還要承擔(dān)家庭責(zé)任和壓力，極易導(dǎo)致角色沖突[7]。要從個人層面做好心態(tài)上的調(diào)適，適當(dāng)運(yùn)動，積極地進(jìn)行自我對話，學(xué)習(xí)自我減壓的有效方法，排解負(fù)面情緒，如心理咨詢、巴林特小組、運(yùn)動減壓、睡眠減壓等[8]，保持愉快的工作狀態(tài)和積極向上的生活狀態(tài)，樹立正確的價值觀和名利觀。此外，還要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，為自己設(shè)立合理的短期和中長期發(fā)展目標(biāo)。多種渠道提升綜合素養(yǎng)，通過學(xué)習(xí)不斷提升專業(yè)技能、社交方式和溝通技巧，不斷適應(yīng)崗位需求和復(fù)雜的工作環(huán)境，踐行“醫(yī)者仁心、救死扶傷”的初心使命，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感，完成自我價值的實(shí)現(xiàn)。

綜上所述，破解職業(yè)倦怠難題最有效的解決途徑就是要立足于需求導(dǎo)向，在需求導(dǎo)向的基礎(chǔ)上加強(qiáng)價值引導(dǎo)。從馬斯洛需求層次理論的角度出發(fā)，通過建立合理的績效評價體系、營造良好的從業(yè)人文環(huán)境、暢通職業(yè)發(fā)展良性上升通道以及自我心態(tài)調(diào)適等途徑，可以切實(shí)有效地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)認(rèn)同感，增強(qiáng)職業(yè)歸屬感，消解職業(yè)倦怠感，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員身心健康及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。