□劉燕琪 辛本祿

一、引言

2020 年，新冠肺炎疫情席卷世界各地，給全球經(jīng)濟、社會帶來巨大沖擊。面對嚴峻的疫情形勢，停工停產(chǎn)停課進行進行居家隔離成為世界各國防控的主要手段，正常的經(jīng)濟、社會活動被迫停止，國際經(jīng)濟出現(xiàn)下滑趨勢。疫情同樣給進入新常態(tài)的中國經(jīng)濟造成巨大負面影響，尤其是對具有勞動密集型、“接觸性”經(jīng)濟、非生活必需品消費等屬性的服務(wù)業(yè)造成具大沖擊。2020 年一季度全國服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)下降9.1%。服務(wù)業(yè)的低迷大大影響了經(jīng)濟活躍程度，使得國民經(jīng)濟增長的動力缺失，不利于“雙循環(huán)”格局的形成，嚴重阻礙經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。目前，盡管中國國內(nèi)疫情基本得到控制，但是國外疫情形勢依然嚴峻。疫情在全球范圍內(nèi)的蔓延使全球資本市場發(fā)生震蕩，國際貿(mào)易斷崖式下降，各類貿(mào)易保護主義抬頭，國內(nèi)大循環(huán)成為發(fā)展的重點。然而，相較于其他行業(yè)，疫情給服務(wù)業(yè)帶來的影響更為深遠，表現(xiàn)為在疫情期間受到的損失更大，在后疫情時期的恢復(fù)期更長。因此，如何在后疫情時期恢復(fù)服務(wù)業(yè)活力、拉動內(nèi)需增長成為急需解決的重要議題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和科技的進步，個體之間的聯(lián)系日益密切，服務(wù)業(yè)的價值創(chuàng)造由原有的鏈條化向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，逐漸形成了由擔(dān)任各種角色的參與者進行價值共創(chuàng)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，即由資源整合的參與者通過共享的制度邏輯聯(lián)系在一起進行服務(wù)交換和價值共創(chuàng)的、相對獨立的、自我調(diào)節(jié)的系統(tǒng)模式[1]。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)囊括了更廣泛的社會經(jīng)濟活動的參與者，使各類角色參與者的價值主張得以在互動中交流，在共享的制度邏輯的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下在更大范圍內(nèi)進行資源整合，促成價值共創(chuàng)。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一個動態(tài)的系統(tǒng)，外部情境的刺激會映射到其共享制度上，使參與者互動的準則出現(xiàn)變化，影響服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。突如其來的新冠肺炎疫情使中國社會、經(jīng)濟環(huán)境出現(xiàn)變化，給服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度帶來沖擊，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)動蕩，給經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展帶來隱患。本文從服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角出發(fā)，對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中價值創(chuàng)造問題、參與者關(guān)系問題、共享制度的作用問題進行闡釋，結(jié)合現(xiàn)實情況深度剖析新冠肺炎疫情對服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)造成的影響，以期為后疫情時期服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展提出對策建議。

二、理論基礎(chǔ)

Vargo 和Lusch 于2004 年提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯，認為一切經(jīng)濟都是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)是交換的基本單位[2]。服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論不斷發(fā)展，逐漸與生態(tài)系統(tǒng)理論相結(jié)合，拓展出了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論[3]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一個相對獨立的、自我調(diào)節(jié)的系統(tǒng)，強調(diào)A2A（Act to Act，參與者到參與者）導(dǎo)向，通過共享的制度來調(diào)節(jié)參與者之間的互動[4]。外部環(huán)境的刺激能夠?qū)χ笇?dǎo)參與者互動的共享制度產(chǎn)生影響，通過決定價值創(chuàng)造的方向、效率和效果影響整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)運行和發(fā)展。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論繼承了服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理論內(nèi)核和生態(tài)系統(tǒng)體系的分析方法[5]，在價值的創(chuàng)造、參與者關(guān)系以及共享制度的作用方面具有獨特的闡釋，這些在由服務(wù)業(yè)企業(yè)及其利益相關(guān)者為主要參與者的服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中均有體現(xiàn)。

（一）價值創(chuàng)造問題

服務(wù)主導(dǎo)邏輯和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的理論研究是由國外學(xué)者率先開始的，源于對于價值認知的變化，即交換價值與使用價值的爭議：前者來源于產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，認為產(chǎn)品是財富的來源，價值是產(chǎn)品的交互價值，通常表現(xiàn)為價格；后者來源于服務(wù)主導(dǎo)邏輯，認為產(chǎn)品是服務(wù)的分銷機制，價值是由多個參與者共同創(chuàng)造的，價值創(chuàng)造必須通過互動才能實現(xiàn)，代表的是使用價值或者現(xiàn)實中的價值（具體如下表所示）[6]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論打破了原有的價值創(chuàng)造者與價值毀滅者（生產(chǎn)者與消費者）之間的界限，系統(tǒng)中所有的參與者都是價值創(chuàng)造的參與者，因此服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是A2A 導(dǎo)向的。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的不斷推廣和數(shù)字經(jīng)濟的進一步發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者開始對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)問題予以高度關(guān)注。武文珍和陳啟杰對價值共創(chuàng)的形成路徑進行了深入探討，重點強調(diào)了消費者在其中的重要作用[7]。簡兆權(quán)等在重視顧客體驗的基礎(chǔ)上指出，價值共創(chuàng)的研究已經(jīng)擴展到服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)階段，并明確服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定是價值共創(chuàng)面臨的核心問題，為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的企業(yè)價值共創(chuàng)活動提供了指導(dǎo)[8]。

從服務(wù)主導(dǎo)邏輯來看，參與者互動是價值創(chuàng)造的先決條件，因此在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的價值創(chuàng)造往往體現(xiàn)為價值共創(chuàng)。在服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，企業(yè)、顧客、政府、協(xié)會等各角色參與者之間存在廣泛的互動，在一致的共享制度指導(dǎo)下，參與者之間進行互動產(chǎn)生價值共創(chuàng)。同時，因為服務(wù)業(yè)本身的固有特點，所以服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者互動更多地以直接性、接觸性互動的形式出現(xiàn)。

表 有關(guān)價值的不同界定

（二）服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)與參與者關(guān)系

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論繼承了生態(tài)系統(tǒng)理論的研究視角和分析方法，將參與者與其所在的環(huán)境視為一個整體，共同作為研究對象，強調(diào)參與者與其所在的環(huán)境間的相互影響、相互作用。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論打破了產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯中的價值創(chuàng)造者和價值毀滅者的界限，企業(yè)、顧客、競爭者、供應(yīng)者、第三方組織等各種角色的參與者都可以提出價值主張參與到價值共創(chuàng)中，因此服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者之間的關(guān)系，生態(tài)系統(tǒng)與參與者的關(guān)系具有特殊性。

一方面，同一服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者之間存在包括合作、競爭、寄生等復(fù)雜的關(guān)系，與此同時，這些參與者與整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)存在共生關(guān)系。以膠片相機服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)為例，在這個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中包含了諸如膠片相機企業(yè)、膠卷廠商、膠片相機客戶、攝影協(xié)會等參與者，膠片相機企業(yè)之間、膠卷廠商之間存在競爭，在同類參與者競爭中取得優(yōu)勢的企業(yè)在整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價值獲取中處于優(yōu)勢地位。但是，隨著數(shù)碼相機服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的崛起，整個膠片相機服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)衰落，無論在同類參與者中處于優(yōu)勢地位還是劣勢地位的膠片相機服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者，均隨著整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)一同衰落，這就是典型的參與者與服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共生性。與之類似，在某個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)整體處于上升期時，其所有參與者均能從該服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中獲得益處。如安卓服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，各類智能終端制造企業(yè)、用戶、APP 開發(fā)者等均能從中獲益。學(xué)者Aal 等從意大利飲食生態(tài)系統(tǒng)Eataly 出發(fā)探討了這種共生關(guān)系，強調(diào)了價值觀的共鳴在共生的生態(tài)系統(tǒng)中的粘合作用[9]。孫舒榆等從主體協(xié)同、城市聯(lián)動角度進一步擴大了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究范圍，從城市群的角度探析了各主體協(xié)同發(fā)展的內(nèi)在機理[10]。

另一方面，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)既是參與者互動的載體，又不斷被參與者互動重塑。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一個復(fù)雜的、多層次的動態(tài)系統(tǒng)。Chandler 和Vargo 提出，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者行為具有嵌入性，即參與者在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的行為受到服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的影響，共享的制度邏輯指導(dǎo)并約束了參與者行為[11]。同時，如同生態(tài)系統(tǒng)中的生物會影響其所處環(huán)境一樣，參與者在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中進行資源整合、服務(wù)交換等行為的時候，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度也會受到影響，無法達成共識的共享制度在制度化工作（制度的維持、變遷和打破）的作用下發(fā)生變化，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形態(tài)在參與者互動中被重塑了，反過來再對嵌入其中的參與者行為施加影響，成為一個循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程[12]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一個動態(tài)的復(fù)雜系統(tǒng)，制度、體驗情境等是其促進因素，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形態(tài)就是在促進因素的作用下被參與者行為不斷重塑的[5]。

服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)沿襲了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者關(guān)系，參與者之間既競爭又合作，與生態(tài)系統(tǒng)保持共生關(guān)系。同時，參與者之間不斷產(chǎn)生交互行為，在制度、體驗情境等機制的作用下，不斷改變整個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形態(tài)。而當(dāng)參與者普遍受到來自外部環(huán)境激烈變革的沖擊時，整個服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)都會受到影響，隨之發(fā)生變動。

（三）服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度

在國外學(xué)者的研究中，Vargo 和Lusch 將共享制度界定為人為設(shè)計的規(guī)則（rules）、規(guī)范（norms）以及信仰（beliefs），用以限制和規(guī)范服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者行為[1]，受到了學(xué)界的廣泛認可。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度能夠?qū)Ψ?wù)生態(tài)系統(tǒng)的運行、發(fā)展、變革、價值創(chuàng)造等方面產(chǎn)生重要影響[13-15]。共享制度被服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者所共同持有，通過對參與者互動的指導(dǎo)和約束保障服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，維持服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定，是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的治理機制[16]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者互動具有廣泛性，價值共創(chuàng)不是互動的必然結(jié)果，互動能否成功帶來價值共創(chuàng)取決于參與者間所持的指導(dǎo)其互動的制度是否具有一致性[17]。來自外部情境的刺激是導(dǎo)致共享制度發(fā)生變化的主要原因。外部情境的變化使參與者對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度產(chǎn)生質(zhì)疑，參與者之間對于共享制度的一致性出現(xiàn)變化，共享制度受到挑戰(zhàn)，變革可能在這個過程中產(chǎn)生，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)可能出現(xiàn)動蕩。值得注意的是，來自外部情境的刺激帶來并非都是消極影響，這種刺激帶來的共享制度的變化也是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的源泉。Koskela-Huotari 等指出，改變指導(dǎo)資源整合的制度是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新發(fā)生的先決條件[15]。Lusch 和Vargo 更是明確表示，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新的實質(zhì)就是新的有關(guān)價值共創(chuàng)的制度安排[3]。

國內(nèi)學(xué)者對共享制度的關(guān)注較少，但現(xiàn)有研究中仍肯定了其關(guān)鍵作用。陳菊紅等從演化博弈的視角出發(fā)，研究了價格彈性、系統(tǒng)收益分配、利益相關(guān)者獎勵和懲罰等制度在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的作用機理，闡明了這些具體的制度作用機制是如何在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮作用的[18]。李純青等則從制度理論出發(fā)，探析了制度在創(chuàng)新中作用，認為制度創(chuàng)新是商業(yè)模式創(chuàng)新的重要促進因素，是嵌套的、重疊的復(fù)雜服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的重要治理機制，為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)新產(chǎn)生提供了洞見[19]。

服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中存在的明文規(guī)定的法律法規(guī)、行業(yè)準則，長期潛移默化中形成的習(xí)俗規(guī)范，以及共同認可的文化認知等都是其共享制度的重要組成部分，指導(dǎo)并約束著參與者行為。共享制度會在外邊環(huán)境發(fā)生劇烈變革的時候隨之改變，進而影響參與者的行為方式，導(dǎo)致動蕩和創(chuàng)新的產(chǎn)生。

三、疫情對服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的影響

新冠肺炎爆發(fā)以來，確診病例不斷攀升，影響范圍不斷擴大，給世界各國經(jīng)濟、政治、社會等各方面造成巨大沖擊。以旅游業(yè)為例，自2020 年1 月25 日起，國內(nèi)各大旅游景區(qū)陸續(xù)暫停營業(yè)，餐飲、住宿、交通等供應(yīng)主體也采取停業(yè)、縮短營業(yè)時長、限定接待規(guī)模等方式響應(yīng)疫情防控的號召，旅游業(yè)中企業(yè)角色的參與者活力大幅下降。與此同時，作為消費者角色的參與者的社會心理也發(fā)生了變化，抑制公共場所聚集性活動成為這類參與者的普遍選擇，參與價值創(chuàng)造的積極性顯著降低，價值共創(chuàng)難以開展。以酒店、餐飲為代表的中小微企業(yè)在疫情期間的收益幾乎為零，成本的壓力使其選擇暫時退出該行業(yè)，原本是經(jīng)濟發(fā)展新增長點的旅游業(yè)陷入停滯的僵局，其恢復(fù)和發(fā)展前景如何仍有待進一步觀察。然而，正是在疫情期間，以“云游”為代表的數(shù)字化新旅游方式開始被大眾接受，“云游故宮”“云端賞櫻”等新旅游形式的出現(xiàn)給“大隔離”期間的參與者互動和價值共創(chuàng)的開展開辟了新路徑，旅游業(yè)的數(shù)字化升級進程加快。

旅游業(yè)低迷不是個案，服務(wù)業(yè)的本質(zhì)屬性使服務(wù)業(yè)成為此次新冠肺炎疫情的重災(zāi)區(qū)。受生產(chǎn)與消費同時性、易變性、易逝性等屬性影響，疫情期間服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)了規(guī)模萎縮、參與者活力驟減、總福利水平和價值含量下降等現(xiàn)象。但同時，新冠疫情的沖擊也打破了原有價值創(chuàng)造模式的禁錮，加速了共享制度變遷的進程，促進更多的創(chuàng)新在這個過程中被孕育，為服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的升級提供了契機。

（一）參與者互動受到限制，價值共創(chuàng)大幅減少

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在價值創(chuàng)造上繼承了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論的觀點，將價值界定為使用價值或現(xiàn)實中的價值，單獨的個體無法實現(xiàn)價值創(chuàng)造，價值是由互動產(chǎn)生的，即價值是共創(chuàng)的[6]。新冠肺炎疫情的爆發(fā)使人員流動受到了限制，企業(yè)被迫停工停產(chǎn)，全球價值鏈斷裂，世界各國的經(jīng)濟、社會活動普遍受到影響，各類人員、組織之間的互動被迫減少或暫停，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的互動被大量抑制，特別是參與者面對面的直接互動。服務(wù)業(yè)具有特殊性，大部分屬于“接觸性經(jīng)濟”，參與者之間的互動需要通過面對面的方式實現(xiàn)，這使得服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在疫情期間受到的沖擊要高于其他行業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。疫情期間，參與者面對面互動被限制，降低了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中價值共創(chuàng)路徑的通達性，加之因疫情產(chǎn)生的對未來悲觀預(yù)期降低了參與者互動意愿，價值共創(chuàng)在總量上銳減。在疫情期間，參與者互動受條件限制還出現(xiàn)了質(zhì)量下降的問題，價值共創(chuàng)在質(zhì)量上也出現(xiàn)了下降的現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的總價值和總福利減少，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)受到重創(chuàng)。

（二）大量參與者退出，服務(wù)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)規(guī)模萎縮

受新冠肺炎疫情影響的服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者退出分為暫時退出和永久退出兩種情況。一方面，受“大隔離”影響，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中所有參與者的外出行為均受到限制，參與者基于服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)進行互動的需求和實踐大幅下降，活躍的參與者數(shù)量減少，出現(xiàn)大范圍暫時退出的情況。這種暫時退出對服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在短期內(nèi)有較大影響，參與者活躍度下降導(dǎo)致互動減少，價值共創(chuàng)無法產(chǎn)生，但維系參與者關(guān)系的成本依然存在，導(dǎo)致整個服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的總福利和總價值在短期的銳減。另一方面，暫時退出對服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者來說是一種考驗，特別是對企業(yè)參與者，他們在暫時退出期間承擔(dān)了比其他角色參與者更高的成本。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)參與者中存在大量的中小企業(yè)，這些中小企業(yè)具有規(guī)模小、數(shù)量多、風(fēng)險抵御能力差等特點，在嚴峻的疫情形勢和大隔離的防控措施的重壓之下，眾多中小企業(yè)面臨生存危機，紛紛倒閉退出生態(tài)系統(tǒng)。這種以中小企業(yè)為代表的參與者退出與以往不同，并非正常的市場優(yōu)勝劣汰，參與者退出之后在短時間內(nèi)沒有相同角色的新參與者補充到服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中。因此，受新冠肺炎疫情的影響，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)不僅在總福利和總價值上有所減少，在規(guī)模上也出現(xiàn)了萎縮。

（三）疫情帶來沖擊影響服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)穩(wěn)定

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是否穩(wěn)定與其處于核心地位的共享制度息息相關(guān)，來自外部情境的刺激是影響參與者對共享制度態(tài)度變化的重要因素，能夠?qū)е轮贫然ぷ鳎ㄖ贫鹊木S持、變遷和打破）的發(fā)生，使服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)動蕩。新冠肺炎疫情的爆發(fā)給全球經(jīng)濟、社會環(huán)境帶來巨大影響，深刻改變了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的外部情境。就我國而言，一方面，“大隔離”作為新冠肺炎疫情的重要防控手段，使居民生活發(fā)生了深刻變化，大部分服務(wù)消費的需求被抑制或改為產(chǎn)品消費得到實現(xiàn)，社會心理發(fā)生重大變化，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的眾多核心理念受到?jīng)_擊，參與者對共享制度的合理性和可行性產(chǎn)生質(zhì)疑，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)動蕩。另一方面，新冠肺炎疫情的嚴峻形勢使我國在一段時間內(nèi)將工作重心從經(jīng)濟建設(shè)轉(zhuǎn)移到了疫情防控工作上來，各行各業(yè)停工停產(chǎn)，服務(wù)業(yè)因特殊本質(zhì)屬性加劇了所受到的負面影響，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)不僅活力下降甚至出現(xiàn)短期衰退。與服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)存在共生關(guān)系的所有參與者受到波及，出現(xiàn)了大量企業(yè)倒閉、從業(yè)者失業(yè)、顧客需求無法得到滿足等問題，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定性遭到破壞。

（四）外部情境的變化催生了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)新

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)新是通過共享制度的變化導(dǎo)致價值共創(chuàng)模式的變化而產(chǎn)生的，共享制度的變化則源于外部情境的刺激。新冠肺炎疫情造成了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)外部情境的變化，這些變化對服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生刺激，導(dǎo)致共享制度受到?jīng)_擊，進而使制度化工作發(fā)生，共享制度更新，參與者互動行為改變，價值共創(chuàng)新模式出現(xiàn)，創(chuàng)新產(chǎn)生。疫情的嚴峻形勢加大了外部情境給服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的沖擊力度，有效推動了制度變革的發(fā)生，一些固有的、落后的、不符合未來發(fā)展方向的價值共創(chuàng)模式被打破，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在一定程度上得到了優(yōu)化。一方面，新冠肺炎疫情中隔離是疫情防控的主要手段，原有的參與者之間面對面的互動模式無法正常運轉(zhuǎn)，指導(dǎo)參與者面對面互動的共享制度不得不發(fā)生變化以適應(yīng)變化了約束條件，創(chuàng)新在這個過程中出現(xiàn)。另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G、VR 等技術(shù)愈發(fā)成熟，使服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的外部情境中的技術(shù)層面產(chǎn)生變化，通過新技術(shù)將參與者面對面互動變?yōu)榉敲鎸γ婊映蔀榭赡堋Ｒ话闱闆r下，由于制度慣性帶來正反饋效應(yīng)（參與者行為與先前保持一致會受到獎勵，否則則要付出成本）[20]，技術(shù)變革來的共享制度的變化應(yīng)該是緩慢的，互動模式的變革應(yīng)是循序漸進的。但是新冠肺炎疫情帶來的巨大沖擊大大抵消了正反饋導(dǎo)致的制度慣性的作用，互動模式尤其是面對面互動模式的創(chuàng)新進程被大大加快了，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)新數(shù)量和創(chuàng)新推廣速度在這一階段得到顯著提升。疫情期間，線上+線下模式、無接觸配送、無人超市、遠程醫(yī)療、遠程教育等基于技術(shù)的互動模式的創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)并實現(xiàn)了快速普及。

四、后疫情時期服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展對策

（一）保障參與者數(shù)量，維持服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)規(guī)模

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的規(guī)模是由參與者的數(shù)量決定的。在新冠肺炎疫情期間，大量參與者暫時或永久退出了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，使系統(tǒng)規(guī)模出現(xiàn)了萎縮。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的價值創(chuàng)造和累積是通過參與者并互動進行的，參與者的大量退出對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展和運行十分不利。一方面，在疫情期間永久退出的參與者非良性競爭導(dǎo)致，短期內(nèi)無法得到補充；另一方面，經(jīng)歷過暫時退出的參與者在退出期無法創(chuàng)造價值，產(chǎn)生的成本無法得到補償，許多風(fēng)險抵御能力差的參與者面臨生存危機，存在暫時退出變?yōu)橛谰猛顺龅目赡堋榱司S持服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者數(shù)量，保障服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)能夠正常運轉(zhuǎn)，應(yīng)加大對服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中企業(yè)參與者的扶持力度，充分發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)、社會組織的平臺性作用，暢通資源、人員、信息的流動，在金融、稅收、社會保險等方面給予服務(wù)業(yè)企業(yè)減免或優(yōu)惠政策，減小服務(wù)業(yè)企業(yè)的運行成本。通過政府撥款或債券的方式設(shè)立服務(wù)業(yè)企業(yè)幫扶基金，緩解服務(wù)業(yè)企業(yè)的短期財務(wù)壓力。為服務(wù)業(yè)企業(yè)提供金融、企業(yè)管理、稅務(wù)等方面的公益性咨詢服務(wù)，在疫情穩(wěn)定的情況下，通過網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體、紙質(zhì)媒體等媒體進行公益性宣傳，幫助它們盡快從疫情的沖擊中恢復(fù)起來。加強政策指引，鼓勵更多的各角色參與者加入到服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中來，對服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者數(shù)量進行補償，逐步恢復(fù)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的規(guī)模。

（二）堅信服務(wù)業(yè)的重要作用，維護服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)部穩(wěn)定

堅信服務(wù)業(yè)的重要作用，堅持服務(wù)業(yè)作為未來經(jīng)濟發(fā)展的重要方向，是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者所持有的共同認知，也是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)共享制度的重要組成部分。正是源于對服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中重要作用的認可，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者才得以聚集，價值共創(chuàng)才得以實現(xiàn)。然而，突如其來的新冠肺炎疫情使服務(wù)業(yè)遭受了巨大損失，“接觸性經(jīng)濟”的屬性使其面臨的挑戰(zhàn)遠遠大于其他行業(yè)，對服務(wù)業(yè)未來發(fā)展形勢的懷疑之聲不斷涌現(xiàn)，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者認知出現(xiàn)變化，參與者對共享制度的一致性認可遭到破壞，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)動蕩。為此，應(yīng)明確服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用，堅持將服務(wù)業(yè)作為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要方向，加大扶持服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策力度，增強服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者信心，增加服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。例如，通過大力發(fā)展夜間經(jīng)濟，彌補因時間維度產(chǎn)生的參與者互動不足，通過鼓勵地攤經(jīng)濟等方式，大力發(fā)展服務(wù)新業(yè)態(tài)，不斷豐富參與者互動形式等，改變?nèi)藗儗Ψ?wù)業(yè)未來發(fā)展形勢的悲觀預(yù)期，保障服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。

（三）增加參與者互動，恢復(fù)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)水平

參與者互動是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)實現(xiàn)價值共創(chuàng)的必要前提。新冠肺炎疫情的爆發(fā)使人員、貨物等的自由流動受到限制，面對面互動的參與者互動模式基本無法實現(xiàn)，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)受到挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段，國內(nèi)新冠肺炎疫情基本得到控制，如何有效增加服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者互動，恢復(fù)價值共創(chuàng)水平成為后疫情時期需要關(guān)注的重要問題。首先，逐步正常化服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者面對面互動。盡管目前國外疫情形勢依然嚴峻，輸入型病例仍然存在，但是國內(nèi)疫情已經(jīng)基本得到控制，疫情防控逐步進入常態(tài)化階段，各類經(jīng)濟、社會活動逐漸恢復(fù)。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者面對面互動在疫情防控的關(guān)鍵期內(nèi)基本處于全面暫停的狀態(tài)，受大眾心理變化和疫情防控工作需要的影響，在疫情常態(tài)化階段參與者面對面互動的恢復(fù)需要循序漸進，不能一蹴而就。在疫情防控工作允許的范圍內(nèi)，應(yīng)使各角色服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者盡快就位，恢復(fù)到能夠進行參與者互動的狀態(tài)中來。通過透明化疫情防控工作、增強宣傳力度、發(fā)放服務(wù)消費券等方式不斷增強參與者面對面互動的信心和意愿，增加參與者面對面互動行為。其次，利用科技手段，搭建服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者互動新橋梁。盡管在服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者面對面的直接互動較多，但是這并非參與者互動的唯一實現(xiàn)路徑，并且隨著科技的進步，許多曾經(jīng)需要參與者面對面的互動能夠通過科技手段轉(zhuǎn)化為具有同樣效果的非接觸性互動模式。應(yīng)不斷加快服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者互動的數(shù)據(jù)化、智慧化進程，不斷豐富參與者互動形式，通過科技手段搭建參與者之間的橋梁。將在疫情中催化的線上——線下、線上——線上、線下——線上的參與者互動新模式轉(zhuǎn)化為固定互動模式，不斷豐富價值共創(chuàng)路徑，推動服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)向前發(fā)展。再次，提升服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者互動質(zhì)量。盡管服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的價值是通過互動產(chǎn)生的，但是參與者互動并非必然產(chǎn)生價值共創(chuàng)，盲目的互動只會帶來更高的成本，參與者互動的質(zhì)量同樣值得關(guān)注。應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中指導(dǎo)參與者互動的共享制度，明確參與者互動的方向。完善服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范標準和相關(guān)法律法規(guī)，大力推進服務(wù)業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，優(yōu)化服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者互動環(huán)境，規(guī)范參與者行為，不斷提升服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)參與者互動的效率與質(zhì)量。

（四）加大創(chuàng)新力度，推動服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)優(yōu)化升級

盡管在新冠肺炎疫情期間服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)了動蕩，參與者互動受到抑制，價值共創(chuàng)遭到破壞，但是疫情給服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)帶來的影響并非都是負面的，疫情的巨大沖擊加速了共享制度更新變革的速度，價值共創(chuàng)的新模式不斷涌現(xiàn)。疫情時期不僅是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的劇烈變革期，同時也是創(chuàng)新出現(xiàn)的黃金時期。因此，應(yīng)抓住疫情這一劇烈變革期帶來的機遇，以經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展為方向深化服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者互動的科技含量，鼓勵創(chuàng)新行為，通過創(chuàng)新孵化、技術(shù)支持、費用減免等方式減少服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新產(chǎn)生的阻礙。不斷利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G、VR、AR、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段創(chuàng)新參與者互動模式，豐富服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)參與者互動內(nèi)容，提升服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中價值共創(chuàng)效率。利用疫情期間服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)共享制度更新重塑這一契機，加速低質(zhì)量、低效率、不符合未來發(fā)展方向的參與者互動模式的淘汰進程，推動服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)升級發(fā)展。