汪 云
患者醫(yī)療服務(wù)滿意度是指人們基于對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的某種期望而對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià),是患者感受值與期望值的對(duì)比結(jié)果[1]。國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見》(國(guó)辦發(fā)[2019]4號(hào))中指出,患者滿意度是三級(jí)公立醫(yī)院社會(huì)效益的重要體現(xiàn),并將其作為重要考核指標(biāo),所有三級(jí)醫(yī)院要全部納入國(guó)家衛(wèi)健委滿意度調(diào)查平臺(tái)。通過(guò)患者滿意度調(diào)查,可以對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),幫助醫(yī)院找出現(xiàn)階段存在的薄弱環(huán)節(jié),指導(dǎo)管理層有針對(duì)性地采取措施,改善醫(yī)院服務(wù)[2]。本文介紹安徽省某三甲綜合醫(yī)院通過(guò)開展門診短信滿意度調(diào)查改善門診服務(wù)的有關(guān)做法及效果,報(bào)道如下:
1.1 研究對(duì)象 選擇安徽省某醫(yī)院2019年門急診患者為研究對(duì)象。
1.2 研究方法及內(nèi)容 通過(guò)醫(yī)院HIS系統(tǒng),每月隨機(jī)選取5天,調(diào)取門診日志數(shù)據(jù),包括患者姓名、性別、年齡、家庭住址、就診科室、診斷、就診醫(yī)生、聯(lián)系電話等。通過(guò)短信平臺(tái)自動(dòng)剔除電話號(hào)碼不正確患者,按月集中推送短信,調(diào)查患者在門診就診期間的就醫(yī)感受(1=非常滿意,2=基本滿意,3=不滿意)?;颊呋貜?fù)可以為數(shù)字或文字內(nèi)容。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 患者短信回復(fù)數(shù)據(jù)與門診日志數(shù)據(jù)通過(guò)Excel軟件的VLOOKUP函數(shù)進(jìn)行匹配,整理后再采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件處理數(shù)據(jù),計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.1 短信調(diào)查基本情況 2019年1月-12月共發(fā)送短信160054條,收到合格短信32022條(其中文字回復(fù)678條),回復(fù)率20.0%?;貜?fù)為非常滿意和基本滿意的共計(jì)27379條,總體滿意率85.5%。
2.2 患者的基本情況 32022例患者中,男性41.7%,女性58.3%。各年齡段分布見表1,結(jié)果顯示各年齡段均有回復(fù)短信(14歲以下患者建卡時(shí)登記家長(zhǎng)號(hào)碼),說(shuō)明短信調(diào)查覆蓋面較好。
表1 回復(fù)短信患者年齡分布
2.3 普通及專家門診就診患者的滿意度比較 32022例患者中,普通門診就診19058例(59.5%),專家門診就診12964例(40.5%)。專家門診就診患者總體滿意度高于普通門診,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),具體見表2。
表2 普通及專家門診就診患者滿意度比較
2.4 總體滿意度前10位和后10位科室情況分析 從科室分布看,短信滿意度調(diào)查覆蓋了醫(yī)院所有科室,總體滿意度90%及以上有9個(gè)門診科室,滿意度最高為生殖醫(yī)學(xué)中心97.2%;總體滿意度在80%~90%有19個(gè)門診科室;總體滿意度低于80%有3個(gè)門診科室,分別為急診科78.0%、燒傷整形科77.5%、婦科74.9%,此三個(gè)科室也是該院發(fā)生門診投訴較高的科室。具體見表3。
表3 總體滿意度前10位和后10位科室情況分析
2.5 門診患者不滿意原因構(gòu)成情況分析 對(duì)收集的678條相關(guān)文字短信進(jìn)行整理,其中服務(wù)態(tài)度是患者不滿意的首要原因,占36.58%;其次是醫(yī)療質(zhì)量,占18.58%;第三為就診流程,占15.93%,具體結(jié)果見表4。對(duì)服務(wù)態(tài)度作進(jìn)一步分析,248例患者中對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不滿意的有193例(其中婦科患者69例,占35.8%),占比77.8%;對(duì)門診護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿意42例,占比16.9%;對(duì)醫(yī)技、收費(fèi)員不滿意的共13例,占5.3%。
表4 門診患者不滿意原因構(gòu)成
3.1 短信滿意度調(diào)查便于追蹤和管理門診患者滿意度 近年來(lái),醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始探索運(yùn)用短信滿意度調(diào)查改善醫(yī)療服務(wù)[3-4]。短信滿意度調(diào)查有效克服了傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)模式的局限性,具有快速、便捷、客觀真實(shí)、覆蓋面大、效率高、成本低的優(yōu)點(diǎn),可第一時(shí)間了解患者的就醫(yī)感受和醫(yī)療服務(wù)中的不足之處,對(duì)回復(fù)不滿意的患者可針對(duì)性地進(jìn)行電話回訪或再次進(jìn)行專題短信調(diào)查,有助于追蹤和管理患者滿意度。
3.2 短信滿意度調(diào)查能為門診精準(zhǔn)化管理提供依據(jù) 通過(guò)短信滿意度調(diào)查,每月匯總分析患者反映的問(wèn)題及意見,醫(yī)院從頂層設(shè)計(jì)、建立健全制度、信息化支撐、強(qiáng)化督辦、效能考核等方面深入研究,提出24條改善門診服務(wù)具體策略。門診投訴由2019年的123起下降至2020年上半年的14起,改善門診服務(wù)效果初步顯現(xiàn)。
3.3 需要進(jìn)一步提高應(yīng)答率 本次調(diào)查應(yīng)答率為20%,應(yīng)答率偏低,需要從三個(gè)方面改進(jìn):一是加強(qiáng)醫(yī)患互動(dòng),文字短信回復(fù)的患者體現(xiàn)出對(duì)醫(yī)院更高的關(guān)注和愿意與醫(yī)院進(jìn)一步溝通的意愿,可實(shí)施電話回訪,及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)切;二是加強(qiáng)宣傳,爭(zhēng)取患者的理解與支持;三是選擇合適的短信發(fā)送時(shí)間,如不安排上午、周六、周日或節(jié)假日。
總之,隨著全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核的全面推進(jìn),開展常態(tài)性的滿意度監(jiān)測(cè),切實(shí)改善患者就醫(yī)感受,已成為各大公立醫(yī)院必須重視的問(wèn)題。短信滿意度調(diào)查是一種較合理有效的調(diào)查方式,值得推廣。