王程

（長春建筑學(xué)院，吉林 長春 130000）

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，旅游電商也是水漲船高，也得到了快速的發(fā)展，其結(jié)合當今互聯(lián)網(wǎng)更是讓我國的旅游行業(yè)得到了快速的發(fā)展。旅游電子商務(wù)作為創(chuàng)新性的新時代產(chǎn)物，有著許多的優(yōu)點，不僅是方便了消費者的，還給旅游行業(yè)帶來了生機。中國的旅游電子商務(wù)發(fā)展起步比較晚，旅游行業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合問題，還是存在了許多問題，對于這些問題結(jié)合現(xiàn)狀，應(yīng)該具體問題具體分析。

1 中國旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

中國的旅游電子商務(wù)發(fā)展起步比較晚，20 世紀末初才在中國出現(xiàn)，在2001 年才正式迎來一波旅游電子商務(wù)發(fā)展的小高峰，但是自從那以后就勢如破竹，逐漸占領(lǐng)旅游行業(yè)半壁江山，在電子商務(wù)旅游交易占比50%。但是多數(shù)旅游電子商務(wù)平臺還是停留在旅游信息的集中，相關(guān)旅游咨詢的發(fā)布，并不能與真正市場相結(jié)合。旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展，跟不上消費者需求。旅游電子商務(wù)行業(yè)人才匱乏。所以要具體問題具體分析。

在此同時，在旅游電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背景下，五花八門的旅游網(wǎng)站的層出不窮，登記在冊是6000 多家，這么多的旅游網(wǎng)站可以主要分為兩大類，在線旅游交易平臺和在線旅游營銷平臺。在線旅游交易平臺是以產(chǎn)品集中代銷售為主要盈利模式；在線旅游營銷平臺主以提供廣告位，為旅游企業(yè)做、營銷推廣為主要盈利來源。

1.1 在線旅游交易平臺

傳統(tǒng)在線旅游代理商（OTA），列如攜程、同城網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等，就是所謂的在線旅游代理商即OTA（Online Travel Agency），這些網(wǎng)站主要通過產(chǎn)品的集中代理銷售為主要盈利模式，旅游產(chǎn)品集中銷售，賺取差價，這樣的平臺在市場上占多數(shù)。

新型OTA，在細分市場，一些在線旅游代理商也是新星崛起，木鳥名宿、差旅隨行、小豬短租等，通過在細分市場的定位，從而得到市場的青睞。小豬名宿號稱是網(wǎng)紅名宿收割機，賣點就是名宿的集合，就這樣在單一平臺的下載量也達到了1050 多萬次。

傳統(tǒng)旅游企業(yè)自建電子商務(wù)平臺，原本在市場在占有一席之地的傳統(tǒng)旅游企業(yè)，通過電子商務(wù)平臺，也快速的將旅游業(yè)務(wù)搬上了電子商務(wù)這個大舞臺，就像是春秋旅游網(wǎng)，原本在傳統(tǒng)的旅游行業(yè)就已經(jīng)風生水起，依托自己線下的優(yōu)勢，自己開設(shè)旅游電子商務(wù)平臺，也是好評一片。其他還有，旅游電子商務(wù)上游的企業(yè)，也開始了自己的網(wǎng)絡(luò)直銷，并且逐步增加旅游代理產(chǎn)品分銷瑞航易行，海南航空等。

1.2 在線旅游營銷平臺

地方性旅游網(wǎng)站，各級地方為了推廣當?shù)氐穆糜雾椖?，帶動當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展，也建立了自己的旅游網(wǎng)站，例如桂林出行網(wǎng)，就可以為游客制定旅游路線，提前預(yù)訂觀光巴士，預(yù)訂景區(qū)門票一條龍服務(wù)，甚者可以制定團體計劃，為公司集團提供團建專門福利。

旅游垂直搜索平臺，去哪兒網(wǎng)這樣的旅游垂直搜索類平臺，作為中國首家旅游搜索引擎中文在線旅游平臺，可以搜索700 家機票，還可以提供超過10 萬家酒店，利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢用戶可以快速匹配選擇，做出決策?？梢杂脩粲幸欢ǖ谋容^，做出最適合自己的決策。類似的網(wǎng)站還有酷訊旅游網(wǎng)。

旅游評論、咨詢平臺，出行之前沒有看過小紅書的攻略，就好像是不算做過出行功率。這一類的點評性網(wǎng)站，可以讓人們出行前就對目的地有一定的了解。這樣的新型點評性的旅游咨詢平臺。這樣類型的平臺在成功后快速，被傳統(tǒng)的旅游電子商務(wù)平臺使用，紛紛在自己的平臺增加相應(yīng)的模塊。

2 旅游電子商務(wù)存在問題

2.1 與消費者的互動性差

一系列的旅游產(chǎn)品的推出，幾乎與消費者毫無聯(lián)系，甚者在售后的環(huán)節(jié)，得到的反饋也極差，似乎成了客服外包是旅游電子商務(wù)的慣例。統(tǒng)一的外包帶來的是用戶反饋不及時，外包客服對于產(chǎn)品的了解程度不深。即使是節(jié)約成本也是揀了芝麻丟了西瓜。再者在線咨詢的窗口幾乎是不存在的，或者機器客服的統(tǒng)一回答，基本解決不了問題。

對于客服售前問題，回復(fù)速度慢，回復(fù)速度極快的基本是文本粘貼，細節(jié)問題上還是基本的一問三不知，在售前客服，他是如此。更別說在售后問題上，售后基本不回復(fù)，基本無處理。處理的只有原則簡單的退款活動，看各大輿論平臺，知乎、微博、看上面關(guān)于旅游電子商務(wù)的評論，基本差評都是在客服、售后問題上，電商的最后一公里最重要，決定了客戶再次在平臺回購的幾率。那么在旅游電子商務(wù)行業(yè)了客服就是那最后一公里，客服的好壞直接影響了大家對于旅游電子商務(wù)平臺的評價好壞，行百里者半九十，努力做好自最后的一公里，為旅游電子商務(wù)行業(yè)更添風采。

2.2 缺乏信用保障

誠信保障問題一直是人們關(guān)注的問題，整體活動的虛假造勢，“大家不要去農(nóng)村，農(nóng)村套路深”，上年雪鄉(xiāng)事件直接打消了人們網(wǎng)上報團參加活動去東北農(nóng)村的欲望了，套餐內(nèi)不包含的費用，到了線下成了吃人的猛獸。居住費用300 元，單人房加床500 元，另開房1000 元。這樣的形式與實質(zhì)極其不符的活動，對于消費者而言，是一次噩夢。對于旅游電商平臺也是一場噩夢。極大的打擊了消費者對于旅游電子商務(wù)平臺的信任度，這樣的體驗無論是誰都不愿再來一次的，這樣在線上的旅游電商產(chǎn)品受到了極大的打擊。另外如何保障信用問題呢，出現(xiàn)類似的情況，是平臺代為賠付，還是由線下旅游店家賠付呢。這樣的問題是亟待解決的。

2.3 缺乏復(fù)合型人才

看似簡單的旅游電子商務(wù)平臺運用，實際上需要的技能卻是難以想象，一方面懂得網(wǎng)站運營，一方面要懂得電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律，跟得上時代。只是如此那就好了，還有懂得網(wǎng)絡(luò)營銷。這樣的斜杠青年哪里去找，這樣多方面俱全的電子商務(wù)人才極其的珍貴。各個院校在電子商務(wù)人才的培養(yǎng)上各有偏重，有的注重市場營銷，有的注重平臺操作，但復(fù)合型人才輸出上還存在著短板。

就在如何培養(yǎng)這樣的復(fù)合型人才的問題上，還是存在著不小的阻礙。第一對于電子商務(wù)的特性而言，就是三年一個周期，三年一個更新?lián)Q代。那么課本上的知識怎么能跟的上電子商物的更新速度呢，書本還停留在網(wǎng)銀支付的時代，現(xiàn)在已經(jīng)到了支付寶，微信支付的大時代了。書本上推廣營銷活動還在博客進行的，博客已經(jīng)改名交微博了。最時尚的評論平臺還在貼吧的時代，現(xiàn)在已經(jīng)到了小紅書的時代。學(xué)生學(xué)習(xí)到的東西還沒有到社會上運用就已經(jīng)過時了，這是多現(xiàn)實的情況。另外斜杠青年的就業(yè)問題上，他有了一身的技能，選擇機會很多，亂花漸欲迷人眼，這個時代多么真實，人們選擇就業(yè)在旅游電商行業(yè)的可能性就極其的低。門檻要求高但是工資起薪低，就是旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀。

2.4 網(wǎng)站服務(wù)項目單一

如今，在中國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營模式雷同占絕大多數(shù)，大多都是單獨的網(wǎng)上訂票、機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂服務(wù)等，經(jīng)營模式單一。而現(xiàn)在的營銷模式更加注重刻畫用戶畫像，在于精準投放，個性化服務(wù)，而不是單一的大眾營銷，更注重點對點的營銷方式，這樣的營銷方式更能留住用戶，增加客戶粘度。

單獨訂購機票、車票、旅游景點門票已經(jīng)很難滿足消費者的需求了，這樣的情況下，順著潮流前進顯然是錯誤的了，急需有人來打破現(xiàn)狀。

3 旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略

3.1 加強與客戶的聯(lián)系

首先，客服體系的打造要完善，盡量減少外包客服。無論是售前、售中還是售后，對客戶的回答要及時。不能客戶成為可有可無的邊緣人，公司客服要明白客服團隊的定位，對于旅游產(chǎn)品要發(fā)現(xiàn)線上bug 保持跟進、及時收集資料，完善推出項目的不足、甚者可以起到市場公關(guān)的作用。對外基礎(chǔ)的售前咨詢，售后反饋。作為平臺服務(wù)的最后一公里，客服系統(tǒng)打造的重要性不言而喻。

無論是在售前、售中、售后環(huán)節(jié)，都應(yīng)該滿足消費者的需求。在售前對于旅游產(chǎn)品的了解，售中旅游產(chǎn)品的操作疑問，在售后反饋咨詢，都應(yīng)該顯示出專業(yè)的態(tài)度。對于旅游項目了解程度加強，不再是一問三不知的情況。對于售后中關(guān)于退款還是差評反饋都應(yīng)該及時給予回復(fù)。

3.2 加強信用保障監(jiān)督

旅游電子商務(wù)平臺運營模式多為在線旅游交易平臺，作為集中代銷售的平臺，只能提供一個銷售平臺，卻不能在提供相應(yīng)的服務(wù)保障，作為酒店、旅游景點的代銷商，相關(guān)品控的問題，不能到位，這是平臺的漏洞。對于這樣的問題，應(yīng)該有以下解決方案。第一，應(yīng)該加強第三方的責任保障，線下旅游企業(yè)提供相應(yīng)保證金，在出現(xiàn)損害客戶利益情況出現(xiàn)，利用保證金先進行賠付。對于違反誠信保障監(jiān)督的企業(yè)，進行相應(yīng)處罰，相關(guān)的旅游產(chǎn)品在整改確認后，減少推送量。第二、加強對于第三方公司的監(jiān)管，對于相關(guān)的旅游產(chǎn)品先行考察，活動真實性評斷，簽訂信用保障協(xié)議，相關(guān)協(xié)議在出現(xiàn)誠信問題后，扣除相應(yīng)的信用分，在低于相應(yīng)分數(shù)，平臺給予懲罰。

3.3 培養(yǎng)綜合性人才

在旅游電子商務(wù)人才培養(yǎng)上，要注重綜合性人才培養(yǎng)。電子商務(wù)本就是綜合性的學(xué)科，更是與時俱進的學(xué)科，更應(yīng)該注重產(chǎn)教結(jié)合，模擬實訓(xùn)旅游電子商務(wù)平臺運營，讓學(xué)生盡可能接觸到真實的平臺的運營。在實訓(xùn)中，運用到市場營銷、電子商務(wù)、旅游行業(yè)，企業(yè)運營這些在平時運行可以接觸到的知識，正如法無明文規(guī)定不為罪，同樣的運用到知識才是真知。鼓勵學(xué)生多參加旅游電商的相關(guān)比賽，電子商務(wù)大賽中選擇旅游電子商務(wù)的板塊，做到教賽結(jié)合，因為在這樣相關(guān)類似的比賽也是反映了當前旅游電子商務(wù)行業(yè)的迫切需要，學(xué)生更明白學(xué)習(xí)的重點或者說關(guān)注的重點，通過這些大賽更加了解旅游電子商務(wù)比賽。也可以脫離書本學(xué)習(xí)到旅游電子商務(wù)的知識。

畢業(yè)推薦優(yōu)秀畢業(yè)生進入旅游電子商務(wù)行業(yè)，學(xué)校提前與旅游電子商務(wù)行業(yè)達成協(xié)議，提前推薦優(yōu)秀畢業(yè)生參加旅游電子商務(wù)的實習(xí)，保證定量輸送人才到旅游電子商務(wù)行業(yè)，同時也保證參加工作畢業(yè)生得到高待遇，起碼是同類電商的正常待遇。

3.4 開展個性化服務(wù)

再也不是簡單的航班查詢來，再也不是簡單的機票、火車票訂購了。單獨式的購買方式不但單一而且缺乏個性，現(xiàn)在急需的就是個性化服務(wù)。做出做到的最好的個性化服務(wù)就能帶來極大的效果，帶動旅游電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展前進。

個性化發(fā)展這是這些的旅游電子商務(wù)的重要發(fā)展策略，不同的旅游產(chǎn)品個性化的組合包裝，都能產(chǎn)生不同的效果，例如攜程的最新推出的“親子好去處”、“秋冬暖心之旅”。就搶占了多數(shù)的親子游市場。用戶自由創(chuàng)造旅游路線，自由選擇出發(fā)日期，離開日期，所住酒店，游玩景點，打包行程安排，達到個性化的最大化。也可以把屬于個人的旅游計劃推送到首頁上，方便大家點擊。

4 結(jié)語

通過加強與客戶的聯(lián)系，加強旅游電子商務(wù)平臺信用保障監(jiān)督，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)汗液綜合性人才，開展旅游產(chǎn)品個性化服務(wù)，推動旅游電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，為旅游行業(yè)帶來了無限的商機，快速結(jié)合個性化營銷模式，開展個性化服務(wù)。積極加強與客戶之間的聯(lián)系，打造完善的客服服務(wù)，無論售前、售中、售后的都要給與及時的回饋。希望能夠通過以上建議，為旅游電子商務(wù)行業(yè)帶來一些積極的變化。