許鳳麗 劉黎輝 秦長(zhǎng)征 周婧

摘要：目前，用戶(hù)接不到短彩信原因復(fù)雜，包括手機(jī)信號(hào)不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機(jī)、空號(hào)、手機(jī)內(nèi)存滿(mǎn)、未開(kāi)通短信功能等用戶(hù)行為原因引起的未送達(dá)，也有手機(jī)設(shè)置問(wèn)題，短信中心號(hào)碼設(shè)置不正確，以至短信內(nèi)容不能送達(dá)短信中心導(dǎo)致失敗。

關(guān)鍵詞：垃圾短信;投訴率;智能化;手機(jī)

引言

當(dāng)前通信行業(yè)迅猛發(fā)展，各種技術(shù)層出不窮，盡管微信、釘釘?shù)葘?shí)時(shí)通信工具被廣泛使用，仍有大量用戶(hù)使用傳統(tǒng)的短彩信業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行信息交流。

為更好的助力客戶(hù)投訴相關(guān)工作，對(duì)涉及用戶(hù)的短彩信投訴問(wèn)題，充分利用現(xiàn)有平臺(tái)技術(shù)手段，結(jié)合投訴處理過(guò)程，從投訴詳情、業(yè)務(wù)平臺(tái)指標(biāo)、短信中心日詳單等多維度進(jìn)行深度解析，深挖各類(lèi)原因，切實(shí)降低投訴壓降。通過(guò)深入分析，發(fā)現(xiàn)因用戶(hù)手機(jī)設(shè)置問(wèn)題和未開(kāi)通短彩信功能占21%，占比偏高，從以上兩個(gè)問(wèn)題入手進(jìn)行突破，確保舉報(bào)信息及時(shí)有效處理。

1治理措施

一、用戶(hù)手機(jī)設(shè)置專(zhuān)題

提取短信中心下發(fā)錯(cuò)誤日詳單進(jìn)行分析，其中手機(jī)內(nèi)存滿(mǎn)用戶(hù)總量為151610戶(hù)，分析多為老年機(jī)、定制機(jī)，手機(jī)內(nèi)存滿(mǎn)導(dǎo)致用戶(hù)收不到短信，特別是老年人對(duì)手機(jī)設(shè)置操作不熟練，導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決問(wèn)題，客戶(hù)體驗(yàn)差。

針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，從平臺(tái)提取錯(cuò)誤碼為內(nèi)存碼詳單，將此類(lèi)信息輸送給前臺(tái)部門(mén)，進(jìn)行外呼引導(dǎo)此類(lèi)用戶(hù)，手把手進(jìn)行手機(jī)內(nèi)存清理操作指導(dǎo)。其中在回訪130****3792號(hào)碼時(shí)，機(jī)主是一名80歲老人，孩子不在身邊，自己行動(dòng)不便，接打電話十分正常，唯獨(dú)收不了短信，十分不方便，老人十分惱火，稱(chēng)自己手機(jī)已用了好幾年，堅(jiān)持手機(jī)沒(méi)有任何問(wèn)題。在技術(shù)人員一步步引導(dǎo)下，成功完成內(nèi)存清理并驗(yàn)真收發(fā)短信正常后，成功為客戶(hù)解決了實(shí)際問(wèn)題。

二、用戶(hù)未開(kāi)通短彩信功能專(zhuān)題

根據(jù)投訴日詳單分析，未開(kāi)通短信功能用戶(hù)總量為53011戶(hù)，分析蘋(píng)果、華為、OPPO品牌的手機(jī)型號(hào)，發(fā)現(xiàn)排名靠前的為智能手表，經(jīng)分析判斷為智能手表對(duì)應(yīng)手機(jī)套餐多未開(kāi)通短彩信功能。從后臺(tái)提取該錯(cuò)誤碼對(duì)應(yīng)號(hào)碼輸送給市場(chǎng)部門(mén)，做好前臺(tái)業(yè)務(wù)同步開(kāi)通，使智能手表真正智能，提高了客戶(hù)體驗(yàn)。

2結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上兩個(gè)短彩信投訴處理專(zhuān)題分析，前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，積累了豐富的投訴分析經(jīng)驗(yàn)。下一步，繼續(xù)利用數(shù)字化、智能化手段對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，主動(dòng)維護(hù)，快速響應(yīng)，攻堅(jiān)克難，改善服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值雙提升。