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（臨朐綠能供熱有限公司，山東濰坊 262600）

北方冬季的供暖問題是解決民生的重要難題，通過供暖服務的開展提高了人民的生活舒適度，同時也帶來了很多的問題，因此冬季供暖越來越受到政府和居民的關注。經(jīng)濟和科技的發(fā)展使人民的生活水平得到有效提升，對各項服務要求也明顯提高，各行各業(yè)都在嘗試通過服務升級和創(chuàng)新的方式改善自身的服務水平。供熱行業(yè)同樣如此，需要通過優(yōu)質(zhì)的服務達到客戶的滿意。因此在現(xiàn)代科技的支持下，智慧供熱客服實踐工作開始受到廣泛重視。

1 智慧供熱客服內(nèi)涵

臨朐綠能供熱有限公司智慧供熱客服系統(tǒng)指的是通過移動網(wǎng)絡技術構(gòu)建的連接供暖公司服務、客戶以及業(yè)務的一種多維度的智慧信息管理系統(tǒng)。通過智慧供熱客服系統(tǒng)的構(gòu)建，有利于建立完善的客戶用熱檔案，及時了解客戶的供熱情況、室內(nèi)溫度以及供熱面積，方便客戶管理。同時從繳費的角度來說，智慧供熱客服平臺可以在柜臺、銀行的基礎上開通官網(wǎng)、微信以及支付寶等多種繳費通道。在服務訴求方面也可以通過網(wǎng)絡、電話、微信、微博等進行溝通，實現(xiàn)對客戶咨詢、開戶、繳費、報修、測溫、稽查以及停熱等多方面的業(yè)務服務。通過線上業(yè)務的接洽以及線下服務的跟進大大提升服務效率。

在智慧供熱客服系統(tǒng)構(gòu)建中需要從以下三個方面滿足要求：①強調(diào)信息共享，在為客戶提供服務時，有利于服務人員對客戶供熱信息的獲取，包括客戶所處區(qū)域的供熱情況、換熱站參數(shù)、供熱故障報修、欠費信息以及閥門狀態(tài)等[1]；②注重智能聯(lián)動，客戶通過網(wǎng)絡或者電話、微信向客服人員反映供熱問題后，客服人員需要及時給予客戶答復，如果由于客服人員工作繁忙無法及時幫助客戶解決問題的情況下，需要結(jié)合客戶需求的緊急程度、距離等因素快速完成派單工作。在工作流程中需要保證工單流轉(zhuǎn)的靈活性，保證各個環(huán)節(jié)管理的質(zhì)量和效率；③加強決策分析。智慧供熱客服系統(tǒng)建設中決策分析是一項重要的內(nèi)容，需要構(gòu)建供熱服務質(zhì)量考核體系，利用大數(shù)據(jù)技術加強對客戶管理工作的預警與優(yōu)化，為供熱客服的各項業(yè)務調(diào)整以及供熱系統(tǒng)有效運行等提供相應的指導。

2 傳統(tǒng)供熱客服工作中的問題

供熱行業(yè)受季節(jié)的影響比較大，臨朐綠能供熱有限公司客服工作的壓力主要來源于供熱的入網(wǎng)、咨詢、收費、維修、測溫以及開關栓等方面。通過對這些方面的總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問題的原因可以從以下方面進行分析：

2.1 數(shù)據(jù)報表存在錯誤

進入到供熱季前夕，供熱客服工作處于最忙碌的階段，這個階段辦理入網(wǎng)、申請停熱、復熱、過戶、繳費、結(jié)轉(zhuǎn)以及滯納金交付等方面的客戶人數(shù)比較多，而且這些業(yè)務每天反復發(fā)生，在業(yè)務辦理中人工計算以及計算機錄入中都非常容易出現(xiàn)問題，導致數(shù)據(jù)報表中出現(xiàn)錯誤，不利于最后的核算。

2.2 客服服務便利性不強

客服服務的便利性是客服工作需要改進的重要內(nèi)容，傳統(tǒng)客服服務中客戶辦理業(yè)務的難度比較大。無論是辦理供熱入網(wǎng)、繳費、停熱等業(yè)務，客戶都需要親自到服務大廳的柜臺辦理業(yè)務。在供熱前的高峰期階段，客戶需要排很長的隊伍等待業(yè)務辦理，影響繳費效率，而且對于一些老年人來說，這些業(yè)務辦理的難度更大。

2.3 收費渠道單一

傳統(tǒng)供熱客服服務中繳費都是采用用戶統(tǒng)一到大廳繳費的方式，客戶需要到柜臺進行現(xiàn)金繳費，這種繳費方式比較煩瑣?？蛻魩КF(xiàn)金繳費存在不安全的因素，或者部分客戶在繳費前沒有認真了解收費的情況導致所帶現(xiàn)金不足，無法完成繳費，需要再跑一趟[2]?；蛘哂脩粼诂F(xiàn)金繳費中存在零頭的情況客服人員無法找零而影響繳費及時性，引起客戶不滿，從供熱公司方面來看也會導致資金的回籠速度緩慢。

2.4 客戶服務流程銜接不暢

客戶服務工作開展中，從客戶申請供熱入網(wǎng)到收費財務結(jié)算、停熱開栓、客戶投訴到稽查和維修等各項服務間都需要具有一定的銜接機制，保證業(yè)務流程的順利開展。但是從當前的服務情況來看，各項服務間的服務環(huán)節(jié)銜接不順暢，導致客戶投訴數(shù)量增多。

2.5 客戶私改問題控制難度大

部分客戶為了獲得更多的供暖服務，并逃避供熱繳費，會出現(xiàn)私開和私改的問題，嚴重影響供熱企業(yè)的熱網(wǎng)平衡或者導致供熱的熱量損耗加大，造成供熱公司的經(jīng)濟損失。同時為了改善這個問題，上門稽查需要的人員數(shù)量多，加大供熱公司的管理成本。

2.6 供熱服務監(jiān)管難度大

部分供熱服務開展中雖然設置了監(jiān)管渠道和監(jiān)管部門，但是平時這些部門的工作懶散，沒有制定合理的監(jiān)督機制和預警機制，無法及時發(fā)現(xiàn)供熱問題。同時對于服務內(nèi)容也沒有設置分級和分類響應制度，導致很多供熱問題直到后期客戶鬧大，供熱公司才知曉，影響供熱公司企業(yè)形象和工作效率。

2.7 供熱計量收費難度大

當前很多客戶提出實施供熱計量收費問題，希望可以根據(jù)客戶自家的供熱閥調(diào)節(jié)選擇供熱溫度和時間。比如晚上家中有人時可以把閥門調(diào)大，白天家里沒人則可以將閥門調(diào)小一些，這樣既可以節(jié)約能源，同時也能夠降低客戶的供熱成本。但是在實際的應用中卻存在很多的問題。以華北地區(qū)來說，供熱的時間設置在冬季的11月中旬到次年的3月中旬，會隨著天氣的變化情況適當延長供暖天數(shù)。在初供暖或者將要結(jié)束供暖時外界氣溫還比較高，室內(nèi)即使不供暖的情況下也能夠達到18℃，這個溫度對于沒有老人和孩子的家庭來說是可耐受溫度，因此很多用戶不會開啟供熱閥。大大降低供熱公司的鍋爐運行負荷，而當負荷降低到一定程度后，會導致鍋爐無法正常運行[3]。

3 智慧供熱客服實踐策略

3.1 實現(xiàn)自動化服務

智慧供熱客服實踐自動化發(fā)展中可以從兩個方面進行分析：①提升客戶辦理業(yè)務的效率，保證業(yè)務辦理的便捷性，防止客戶跑彎路，甚至足不出戶就可以辦理供熱業(yè)務；②降低供熱企業(yè)人員工作負擔和勞動強度，利用自動化技術替代人工計算和錄入等工作，提升客服服務效率和客戶的滿意度?？蛻裟軌蛲ㄟ^遠程自助的方式開展服務內(nèi)容。包括供暖費用、供暖政策、計量方式等方面的查詢，同時還可以完成線上繳費和線上電子發(fā)票打印等。也可以根據(jù)客戶需求在網(wǎng)上申請復熱以及供熱服務。用戶不需要到大廳或者柜臺也可以完成大部分業(yè)務操作，而且操作方式簡單、便捷、高效，人在外地同樣可以完成相應的操作。

3.2 實現(xiàn)管理集中化

供熱客服中心的構(gòu)建是促進智能供熱客服工作專業(yè)化發(fā)展的基礎。在供熱服務中需要設置接待以及各項業(yè)務處理等不同的工作崗位，而接待、業(yè)務受理、監(jiān)督以及回訪部門的設置會形成一個閉環(huán)體系，上下游的崗位間互相制約。客服的集中化管理中具有以下優(yōu)勢和特點：首先對客服團隊的統(tǒng)一管理，對客服人員進行專業(yè)化、統(tǒng)一化培訓，為了保證為客服提供便捷的服務，需要在節(jié)假日開通服務業(yè)務，因此在客服的排班中必須要做到人性化、合理化，在業(yè)務受理中開通多個渠道，每個渠道的業(yè)務都需要對業(yè)務開展情況進行跟蹤、回訪和督辦，及時完成派單工作。其次呼叫中心的統(tǒng)一管理。在智能供熱客服平臺的構(gòu)建中可以設置自助語言電話調(diào)度以及自助應答等業(yè)務，可以自行回復一些基本的咨詢信息，比如詢問入網(wǎng)資料、報修電話、漏水關閥等業(yè)務。再次對信息化平臺的統(tǒng)一管理，客服服務中產(chǎn)生的客戶信息、業(yè)務工單以及電話等都需要納入到管理平臺中，做好信息的協(xié)同和分配工作[4]。

3.3 實現(xiàn)現(xiàn)場服務智能化發(fā)展

在智慧供熱客服系統(tǒng)中線下管理和作業(yè)人員都可以直接接入到智能化系統(tǒng)中，查詢客戶信息、供熱情況以及單據(jù)等，提升管理水平和服務效率。隨著移動終端的推廣和應用，移動信息化工具已經(jīng)成為現(xiàn)場服務中的重要工具手段?，F(xiàn)場作業(yè)人員可以隨身攜帶移動終端，接收工單數(shù)據(jù)，查詢客戶資料和位置以及上傳運行數(shù)據(jù)等。使客戶的開栓、關栓以及維修、催繳等工作的實施更便捷。在維修等業(yè)務完成后通過拍照、客戶電子簽字單等數(shù)據(jù)的上傳完成考核工作。而且還可以利用智能系統(tǒng)開展跨部門溝通與聯(lián)動，如稽查部門在客戶供暖閥門的稽查中，發(fā)現(xiàn)問題可以及時通過系統(tǒng)使柜臺無法進行收費，并利用網(wǎng)絡完成關栓指令下達。

3.4 實現(xiàn)移動化監(jiān)督管理

進入供暖期后供熱服務資源配置會顯得比較匱乏，現(xiàn)場管理監(jiān)督工作難以落實，無法了解實際工作情況，影響對作業(yè)人員的監(jiān)管和考勤。通過監(jiān)督管理移動化技術的應用，管理人員可以利用GIS地圖對工作人員的作業(yè)地點進行查看，而且可以掌握作業(yè)人員的分布情況，結(jié)合作業(yè)人員位置進行合理派單，保證人員調(diào)配的效率，同時也能夠起到監(jiān)管的作用。

4 結(jié)語

綜上所述，北方供熱是冬季民生改善的重要舉措，但是歷年的供熱期都會出現(xiàn)很多問題，引起客戶對供熱公司的不滿，同時也影響供熱服務水平。因此需要結(jié)合供熱客服問題探究相應的解決策略。針對傳統(tǒng)客服服務煩瑣、工作效率低、管理難度大等問題，可以利用智能供熱客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式，實現(xiàn)自動化、智能化業(yè)務辦理和管理，提升供熱客服效率，探究更優(yōu)化的客服服務道路，達到供熱客戶的滿意，同時也促進供熱行業(yè)的發(fā)展。