? 浙江隨園養(yǎng)老發(fā)展有限公司總經理 張云龍

親愛的隨園長者和家人：

新年好！

在大家爭相告別2020，迎接2021的此刻，我們給您寄出這封信。一方面，是跟您簡要匯報一下過去一年的工作；同時，也談談我們明年的想法，期待您給予真誠的建議。

在過去的2020年，沒有任何一件事情的影響力能夠和新冠疫情相提并論。盡管在大范圍頒布新冠病毒預警提示前，我們就提早做了一些準備。但防疫過程中經歷的種種，遠遠超出了我們的想象，以至于今天回想往事，仿佛就像是一場夢一樣。和物資緊缺、人手緊張相比，更為可怕的是人內心對未知危險的那份恐懼。幸好，在您和我們的共同努力下，我們最終平安地走過來了。全年，隨園服務的2057位長者無一人感染新冠肺炎。這談不上什么成績，但至少是我們要守住的底線。

疫情肆虐之下，盡管我們積極努力地采取了很多應對措施，以保障長者的健康生活。但由于我們缺乏應對如此重大疫情的經驗，以及一些措施可能過分強調安全，給您造成了很多不便。在此，我們向您誠摯地表示歉意，并感謝您一直給予我們的理解和包容。同時，也請您相信，未來，我們還會持續(xù)把防范疫情，保障長者安全，作為我們的頭等大事。

從事養(yǎng)老服務，沒有什么“高精尖”的技術。我們所有人都深知的道理是，“服務好不好，客戶說了算。”我們一切工作的原點，都是從客戶需求出發(fā)。一切工作的終點，也要在客戶這里檢驗。2020年，我們以季度為周期全面啟動了客戶滿意度調研，累計收到3005條客戶反饋，平均滿意度96.96分。在這當中，對于您的理解和表揚，我們深表感動，這給予了我們莫大的鼓勵和前進的動力；對于您的批評與建議，我們則更加珍惜，因為它讓我們發(fā)現(xiàn)了不足，并找到了改進的方向。您的一些建議，我們已經，或者正在落實。同時也還有一些訴求，因為自身能力和客觀條件等種種原因，目前還無法實現(xiàn)。我們向您保證的是，每一條客戶意見，公司的管理層都逐一地認真讀過，并專門組織會議研討。而且每一條客戶意見，不論是否能夠實現(xiàn)，我們都要求做到100%反饋。

要讓客戶更加滿意，必須不斷提供更好的服務，必須不斷提升自身的能力。

健康是長者最關注的問題。2020年，我們著重加強了對長者健康服務方面的關注。例如，我們進一步與浙江醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院、杭師大附屬醫(yī)院、蕭山醫(yī)院等加強了合作，開通就醫(yī)綠色通道，建立緊密醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體等；增加引入外部醫(yī)療專家會診；系統(tǒng)規(guī)劃健康講座的內容，增加健康知識宣教的頻度深度；舉辦首屆隨園急救大賽，提高突發(fā)意外時的急救水平；增加健康體檢……2021年，我們將繼續(xù)聚焦健康服務，增加專業(yè)的醫(yī)療設備，增補醫(yī)療團隊專家，并探索借助新的“互聯(lián)網醫(yī)療”合作模式，進一步提升醫(yī)療服務能力。我們的醫(yī)療設備和醫(yī)療水平，可能永遠無法和三甲醫(yī)院比擬，但我們會更加專注地關心您的健康，傾聽您的心聲，長期伴您左右，隨時為您保駕護航。

俗話說，“眾口難調”。2020年，在餐飲方面，我們做了很多努力。成立了“美食家”組織，定期舉辦內部溝通學習會，每周研發(fā)、更新茶品，共享成果；舉辦廚藝大賽；與客戶座談，直接傾聽長者意見；增設紅黑臉菜品實時評價板，客戶美食心愿墻等，在條件有限的大食堂，也必須要想方設法滿足長者的個性化需要。2021年，在餐飲服務方面，我們必須要進一步地提升，全力以赴讓更多長者滿意。尤其重點關注吞咽有障礙和有慢性疾病的長者，不僅要吃得安全，吃得營養(yǎng)，而且要吃得豐富，吃得美味。

對于家人不在身邊，生活需要協(xié)助和護理的長者來說，護理員的服務水平是最重要的了。2020年，我們對于護理服務做了很多系統(tǒng)性的改進。嚴把護理員入職關，加強崗前崗中各環(huán)節(jié)的培訓，建立培訓考核檔案，制作護理技能操作手冊，成立護理員帶教員隊伍，升級七天精細化服務標準，落實與護理服務滿意度掛鉤的考核激勵方案……護理員是養(yǎng)老服務的基石，也是養(yǎng)老行業(yè)的共同難點。2021年，我們將加大對護理員隊伍的激勵與關懷，穩(wěn)定護理員隊伍，提升護理服務技能水平，讓您對我們的護理服務更加滿意。

對于任何人來說，精神上的愉悅比物質上的滿足都更為重要。2020年，我們重點加強了對介助、介護長者文化娛樂活動的關注。為此，我們成立了“文工團”組織，針對不同身體狀況的長者，制定相匹配的“樂齡游戲庫”，通過溝通、分享、培訓等形式經驗互傳，建立隨園特色的精神照護服務體系。2020年，我們還舉辦了第三屆隨園久久節(jié)。今年的久久節(jié)有很多很多創(chuàng)新，但我們更想表達的是，和創(chuàng)新相比，持之以恒更加重要。我們一定會把這個屬于每一位隨園長者和隨園員工的共同節(jié)日，年復一年地辦下去。2021年，我們還需要進一步思考，對于有認知障礙、有抑郁癥的長者們，我們怎樣才能給予精神上的慰藉，讓他們也樂享晚年。

2020年，國家提出“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略”。隨園一直以“為中國長者創(chuàng)造更美好的生活”為使命。我們雖然渺小，但也希望能夠為這份有意義、有溫度的事業(yè)，散發(fā)哪怕只是一點點的光和熱。道阻且長，行則將至。請相信，我們一定會砥礪前行，不辜負每一位長者和家人的信任與托付！

從來沒有哪次送別往年，我們如此沒有絲毫不舍。也從來沒有哪次迎接新年，讓我們如此滿懷期待！這是我們給您寫的第一封信。明年此刻，我們將繼續(xù)向您匯報我們的工作，并接受您的檢驗！

祝福每一位隨園長者，健康長壽，開心快樂！

祝福每一位隨園家人，生活美滿，順意平安！