王鵬程 楊 燁 張穎釩

隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)口腔健康的重視程度也在逐漸增加[1]?？谇粚？漆t(yī)院的門診就診人數(shù)多，排隊(duì)掛號(hào)和繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致患者各環(huán)節(jié)的等候時(shí)間過長(zhǎng)，容易產(chǎn)生煩躁的心理，降低對(duì)醫(yī)院的滿意度，使醫(yī)患矛盾加劇[2-3]。因此，有效的縮短就診時(shí)間對(duì)于提高醫(yī)院的效率，優(yōu)化資源管理十分重要。相關(guān)的研究表明，采用門診預(yù)約的方式可以有效的縮短患者的等候時(shí)間[4]?；颊咴陬A(yù)約的時(shí)間就診，可以有效的提高醫(yī)生的工作效率，同時(shí)節(jié)約患者的時(shí)間，提高患者的就診體驗(yàn)[5-6]。本研究根據(jù)口腔?？漆t(yī)院患者診療的專科性和特殊性，在門診預(yù)約資源優(yōu)化管理中引入全預(yù)約理念，在優(yōu)化資源配置和改善醫(yī)療服務(wù)方面取得較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本研究的研究對(duì)象為我院就診的患者，于2019年10月在門診預(yù)約當(dāng)中引入全預(yù)約理念，進(jìn)行資源的優(yōu)化管理。將2019年10月—12月就診患者作為觀察組，2018年同期就診的患者作為對(duì)照組。

1.2 方法

1.2.1 分析醫(yī)師接診量，優(yōu)化預(yù)約容量 收集門診醫(yī)師在口腔各診療項(xiàng)目所需時(shí)間，評(píng)估不同醫(yī)師接診能力，計(jì)算各科室和門診總的最大負(fù)荷醫(yī)療資源，設(shè)置科室的預(yù)約容量。分析不同時(shí)間段的接診人次，優(yōu)化節(jié)假日的預(yù)約容量，周末增加初診號(hào)源和接診醫(yī)師。

1.2.2 引入全預(yù)約理念，采用多種預(yù)約形式 初診和復(fù)診的患者采用不同的“全預(yù)約”模式。初診患者采用全人次預(yù)約模式，以30 min為一單元，根據(jù)初診班醫(yī)生的接診能力設(shè)定單元內(nèi)初診預(yù)約容量，初診班醫(yī)生原則上不預(yù)約復(fù)診患者。復(fù)診患者采用全時(shí)段預(yù)約模式，即患者在就診時(shí)醫(yī)生根據(jù)治療計(jì)劃與患者溝通預(yù)約下一次的治療時(shí)間，預(yù)約時(shí)間具體到相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)，并根據(jù)患者病情預(yù)留出治療時(shí)間段，在此時(shí)間段內(nèi)不再預(yù)約患者?？谇换颊邚?fù)診預(yù)約一般至少提前一周。復(fù)診班醫(yī)生根據(jù)復(fù)診預(yù)約情況將剩余號(hào)源設(shè)定為初診號(hào)源，接受初診患者預(yù)約。復(fù)診患者可提前電話改約，則此時(shí)間段空出可預(yù)約初診患者或設(shè)定為現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源?，F(xiàn)場(chǎng)號(hào)源為預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)剩余號(hào)源和臨時(shí)失約、改約號(hào)源?；颊呖赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)、電話和現(xiàn)場(chǎng)等多種形式進(jìn)行預(yù)約。

1.2.3 信息化改造，引導(dǎo)患者預(yù)約就診 信息科對(duì)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，完善醫(yī)師個(gè)人簡(jiǎn)介，對(duì)口腔各科室接診范圍進(jìn)行通俗易懂的描述，便于患者的理解和選擇。調(diào)整預(yù)約的時(shí)間限制，患者可以當(dāng)日預(yù)約號(hào)源。設(shè)置智能導(dǎo)診、在線支付及醫(yī)保減免等功能。在預(yù)約頁面設(shè)置就診信息和候診情況提醒。預(yù)先告知患者就診的注意事項(xiàng)，如一旦超過預(yù)約時(shí)間未取號(hào)，預(yù)約號(hào)將轉(zhuǎn)為現(xiàn)場(chǎng)號(hào)。

1.3 觀察指標(biāo)

比較2018年和2019年第四季度的門診預(yù)約率、患者等候時(shí)間及患者滿意度?；颊邌柧碚{(diào)查的內(nèi)容包括掛號(hào)方式、候診時(shí)間及對(duì)就診流程、窗口服務(wù)、醫(yī)護(hù)態(tài)度以及環(huán)境設(shè)施四個(gè)方面的滿意度，隨機(jī)抽取2018年第四季度和2019年第四季度在我院就診的患者各100名填寫問卷調(diào)查表。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料非正態(tài)分布以中位數(shù)表示，采用非參數(shù)檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較分析2018年和2019年第四季度患者預(yù)約率的差異

我院在2019年第四季度引入全預(yù)約診療模式，對(duì)預(yù)約優(yōu)化管理后，患者預(yù)約率明顯高于2018年第四季度(P<0.05)，詳見表1。

表1 2018年第四季度和2019年第四季度門診患者預(yù)約情況比較 (n，%)

2.2 比較分析2018年和2019年第四季度患者候診時(shí)間

我院在2019年第四季度引入全預(yù)約診療模式，對(duì)預(yù)約優(yōu)化管理后，就診患者的候診時(shí)間低于2018年第四季度(Wilcoxon符號(hào)秩和檢驗(yàn)Z=-6.413，P<0.001)，詳見表2。

表2 2018年第四季度和2019年第四季度患者候診時(shí)間比較

2.3 比較分析2018年和2019年第四季度患者的滿意度差異

我院在2019年第四季度引入全預(yù)約診療模式后，患者對(duì)就診流程和醫(yī)護(hù)態(tài)度的滿意度，2019年第四季度明顯高于2018年第四季度(P<0.05)，詳見表3。

表3 2018年第四季度和2019年第四季度患者滿意度的比較 (n，%)

3 討論

3.1 提高預(yù)約率，改善門診就診秩序

醫(yī)院門診量受諸多因素的影響，研究顯示，對(duì)門容量與預(yù)約資源的科學(xué)分配與評(píng)估是應(yīng)對(duì)不確定因素，降低其對(duì)門診秩序影響有效的方法[2]。以往，我院掛號(hào)形式以現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)為主，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約只適用于復(fù)診患者，初診患者需要提早到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，醫(yī)生在接診復(fù)診的同時(shí)插空診治初診患者，造成初診患者候診時(shí)間和就診順序的不確定性。傳統(tǒng)的排隊(duì)掛號(hào)形式容易出現(xiàn)患者在同一時(shí)間段內(nèi)扎堆就診，聚集在有限的空間內(nèi)，候診時(shí)間長(zhǎng)。在門診預(yù)約資源優(yōu)化管理后，預(yù)約率有明顯的提升，患者分時(shí)段就診，門診接診均衡化，改善門診就診環(huán)境和秩序，使患者能合理安排就診時(shí)間，縮短等候時(shí)間。多途徑預(yù)約，能給患者帶來方便，且減少排隊(duì)等候時(shí)間[7]。對(duì)門診單位時(shí)間內(nèi)的就診人數(shù)進(jìn)行有效的管控，避免人員聚集，減少交叉感染的發(fā)生。

3.2 診療效率提升，提高患者就診滿意度

口腔?？漆t(yī)院就診患者較多，對(duì)就診流程進(jìn)行優(yōu)化可以幫助引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診，簡(jiǎn)化預(yù)約流程，保證預(yù)約多樣化，合理的安排患者的時(shí)間，對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理的分配，平衡就診環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量[8]。2019年第四季度，實(shí)行全預(yù)約診療模式能使患者在考慮個(gè)人時(shí)間安排的情況下，提前預(yù)約復(fù)診時(shí)間，使門診診療資源更加科學(xué)調(diào)配。醫(yī)生在提前知道接診數(shù)量，提高了醫(yī)師對(duì)診療安排的預(yù)見性，可對(duì)看診速度和初診安排進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從而提高診療服務(wù)質(zhì)量。另外，采用全時(shí)段預(yù)約的模式，可以讓醫(yī)生更好的掌握預(yù)約的時(shí)間，做好合理的安排，還可以考慮到不確定的因素，做好針對(duì)性的調(diào)整[9]。在進(jìn)行全預(yù)約理念之后，在上午可掛下午的號(hào)，但是對(duì)于遲到的患者不給掛之前預(yù)約的號(hào)源，但可根據(jù)安排調(diào)整為當(dāng)天其他時(shí)間段看診，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者在上午號(hào)源已滿的情況下，可預(yù)約下午號(hào)源，能針對(duì)有限的預(yù)約資源進(jìn)行多個(gè)方面的平衡。如果在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)的數(shù)量沒有預(yù)約滿，可讓非預(yù)約的患者進(jìn)行填補(bǔ)，進(jìn)行多批次、少批量進(jìn)行就診，科學(xué)分配醫(yī)生的體力和精力，減少資源的浪費(fèi)[10]。在對(duì)患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查的結(jié)果顯示患者對(duì)就診流程、醫(yī)護(hù)態(tài)度的滿意度，2019年第四季度明顯高于2018年第四季度，說明采用全預(yù)約理念可以提高患者的滿意度。全預(yù)約理念讓就診的患者更好的享受預(yù)約服務(wù)，患者可知道預(yù)約的時(shí)間，患者等待的時(shí)候可以心中有數(shù)，減少焦慮的心情[11-12]。

3.3 全預(yù)約模式存在的問題以及提出的解決方案

對(duì)就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查，我院實(shí)行全預(yù)約工作，大部分患者是支持的態(tài)度。但在實(shí)際工作中也發(fā)現(xiàn)全預(yù)約在就診過程中存在的問題。第一，有些患者習(xí)慣于傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)模式，尤其是老年患者，主要是操作不便和固有觀念的影響。針對(duì)這一問題，可以加大對(duì)預(yù)約掛號(hào)形式的宣傳，向患者講述預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)點(diǎn)，提高患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉度及接受度。第二，在預(yù)約掛號(hào)形式多樣化的同時(shí)，患者失約的情況也較為明顯。對(duì)于此類情況醫(yī)院建立失約的約束制度，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)均是實(shí)名制登記，電話預(yù)約電腦中有記錄患者姓名、性別、身份證號(hào)、聯(lián)系電話等信息，在平臺(tái)進(jìn)行設(shè)定連續(xù)兩次預(yù)約掛號(hào)但沒有就診的患者，將其計(jì)入預(yù)約失信名單，3個(gè)月內(nèi)不可進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和電話預(yù)約。給患者提供便捷服務(wù)時(shí)，盡可能使得醫(yī)療資源得到合理利用。

綜上所述，口腔?？漆t(yī)院門診預(yù)約資源優(yōu)化管理中引入全預(yù)約理念有效的幫助提高預(yù)約率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源最大化，提高患者的滿意度，值得推廣。