王鵬程 楊 燁 張穎釩

隨著人們生活水平的不斷提高，對口腔健康的重視程度也在逐漸增加[1]?？谇粚？漆t(yī)院的門診就診人數(shù)多，排隊掛號和繳費排隊時間長，導致患者各環(huán)節(jié)的等候時間過長，容易產(chǎn)生煩躁的心理，降低對醫(yī)院的滿意度，使醫(yī)患矛盾加劇[2-3]。因此，有效的縮短就診時間對于提高醫(yī)院的效率，優(yōu)化資源管理十分重要。相關的研究表明，采用門診預約的方式可以有效的縮短患者的等候時間[4]?；颊咴陬A約的時間就診，可以有效的提高醫(yī)生的工作效率，同時節(jié)約患者的時間，提高患者的就診體驗[5-6]。本研究根據(jù)口腔專科醫(yī)院患者診療的?？菩院吞厥庑裕陂T診預約資源優(yōu)化管理中引入全預約理念，在優(yōu)化資源配置和改善醫(yī)療服務方面取得較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本研究的研究對象為我院就診的患者，于2019年10月在門診預約當中引入全預約理念，進行資源的優(yōu)化管理。將2019年10月—12月就診患者作為觀察組，2018年同期就診的患者作為對照組。

1.2 方法

1.2.1 分析醫(yī)師接診量，優(yōu)化預約容量 收集門診醫(yī)師在口腔各診療項目所需時間，評估不同醫(yī)師接診能力，計算各科室和門診總的最大負荷醫(yī)療資源，設置科室的預約容量。分析不同時間段的接診人次，優(yōu)化節(jié)假日的預約容量，周末增加初診號源和接診醫(yī)師。

1.2.2 引入全預約理念，采用多種預約形式 初診和復診的患者采用不同的“全預約”模式。初診患者采用全人次預約模式，以30 min為一單元，根據(jù)初診班醫(yī)生的接診能力設定單元內(nèi)初診預約容量，初診班醫(yī)生原則上不預約復診患者。復診患者采用全時段預約模式，即患者在就診時醫(yī)生根據(jù)治療計劃與患者溝通預約下一次的治療時間，預約時間具體到相應的時間點，并根據(jù)患者病情預留出治療時間段，在此時間段內(nèi)不再預約患者。口腔患者復診預約一般至少提前一周。復診班醫(yī)生根據(jù)復診預約情況將剩余號源設定為初診號源，接受初診患者預約。復診患者可提前電話改約，則此時間段空出可預約初診患者或設定為現(xiàn)場號源?，F(xiàn)場號源為預約掛號平臺剩余號源和臨時失約、改約號源?；颊呖赏ㄟ^網(wǎng)絡、電話和現(xiàn)場等多種形式進行預約。

1.2.3 信息化改造，引導患者預約就診 信息科對預約掛號系統(tǒng)進行優(yōu)化，完善醫(yī)師個人簡介，對口腔各科室接診范圍進行通俗易懂的描述，便于患者的理解和選擇。調(diào)整預約的時間限制，患者可以當日預約號源。設置智能導診、在線支付及醫(yī)保減免等功能。在預約頁面設置就診信息和候診情況提醒。預先告知患者就診的注意事項，如一旦超過預約時間未取號，預約號將轉(zhuǎn)為現(xiàn)場號。

1.3 觀察指標

比較2018年和2019年第四季度的門診預約率、患者等候時間及患者滿意度?；颊邌柧碚{(diào)查的內(nèi)容包括掛號方式、候診時間及對就診流程、窗口服務、醫(yī)護態(tài)度以及環(huán)境設施四個方面的滿意度，隨機抽取2018年第四季度和2019年第四季度在我院就診的患者各100名填寫問卷調(diào)查表。

1.4 統(tǒng)計學方法

統(tǒng)計數(shù)據(jù)采用SPSS 23.0統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料非正態(tài)分布以中位數(shù)表示，采用非參數(shù)檢驗；計數(shù)資料采用2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 比較分析2018年和2019年第四季度患者預約率的差異

我院在2019年第四季度引入全預約診療模式，對預約優(yōu)化管理后，患者預約率明顯高于2018年第四季度(P<0.05)，詳見表1。

表1 2018年第四季度和2019年第四季度門診患者預約情況比較 (n，%)

2.2 比較分析2018年和2019年第四季度患者候診時間

我院在2019年第四季度引入全預約診療模式，對預約優(yōu)化管理后，就診患者的候診時間低于2018年第四季度(Wilcoxon符號秩和檢驗Z=-6.413，P<0.001)，詳見表2。

表2 2018年第四季度和2019年第四季度患者候診時間比較

2.3 比較分析2018年和2019年第四季度患者的滿意度差異

我院在2019年第四季度引入全預約診療模式后，患者對就診流程和醫(yī)護態(tài)度的滿意度，2019年第四季度明顯高于2018年第四季度(P<0.05)，詳見表3。

表3 2018年第四季度和2019年第四季度患者滿意度的比較 (n，%)

3 討論

3.1 提高預約率，改善門診就診秩序

醫(yī)院門診量受諸多因素的影響，研究顯示，對門容量與預約資源的科學分配與評估是應對不確定因素，降低其對門診秩序影響有效的方法[2]。以往，我院掛號形式以現(xiàn)場掛號為主，現(xiàn)場預約只適用于復診患者，初診患者需要提早到醫(yī)院排隊掛號，醫(yī)生在接診復診的同時插空診治初診患者，造成初診患者候診時間和就診順序的不確定性。傳統(tǒng)的排隊掛號形式容易出現(xiàn)患者在同一時間段內(nèi)扎堆就診，聚集在有限的空間內(nèi)，候診時間長。在門診預約資源優(yōu)化管理后，預約率有明顯的提升，患者分時段就診，門診接診均衡化，改善門診就診環(huán)境和秩序，使患者能合理安排就診時間，縮短等候時間。多途徑預約，能給患者帶來方便，且減少排隊等候時間[7]。對門診單位時間內(nèi)的就診人數(shù)進行有效的管控，避免人員聚集，減少交叉感染的發(fā)生。

3.2 診療效率提升，提高患者就診滿意度

口腔專科醫(yī)院就診患者較多，對就診流程進行優(yōu)化可以幫助引導患者錯峰就診，簡化預約流程，保證預約多樣化，合理的安排患者的時間，對醫(yī)療資源進行合理的分配，平衡就診環(huán)節(jié)，提高服務質(zhì)量[8]。2019年第四季度，實行全預約診療模式能使患者在考慮個人時間安排的情況下，提前預約復診時間，使門診診療資源更加科學調(diào)配。醫(yī)生在提前知道接診數(shù)量，提高了醫(yī)師對診療安排的預見性，可對看診速度和初診安排進行適當?shù)恼{(diào)整，從而提高診療服務質(zhì)量。另外，采用全時段預約的模式，可以讓醫(yī)生更好的掌握預約的時間，做好合理的安排，還可以考慮到不確定的因素，做好針對性的調(diào)整[9]。在進行全預約理念之后，在上午可掛下午的號，但是對于遲到的患者不給掛之前預約的號源，但可根據(jù)安排調(diào)整為當天其他時間段看診，現(xiàn)場掛號的患者在上午號源已滿的情況下，可預約下午號源，能針對有限的預約資源進行多個方面的平衡。如果在預約時間段內(nèi)的數(shù)量沒有預約滿，可讓非預約的患者進行填補，進行多批次、少批量進行就診，科學分配醫(yī)生的體力和精力，減少資源的浪費[10]。在對患者進行滿意度問卷調(diào)查的結果顯示患者對就診流程、醫(yī)護態(tài)度的滿意度，2019年第四季度明顯高于2018年第四季度，說明采用全預約理念可以提高患者的滿意度。全預約理念讓就診的患者更好的享受預約服務，患者可知道預約的時間，患者等待的時候可以心中有數(shù)，減少焦慮的心情[11-12]。

3.3 全預約模式存在的問題以及提出的解決方案

對就診患者進行問卷調(diào)查，我院實行全預約工作，大部分患者是支持的態(tài)度。但在實際工作中也發(fā)現(xiàn)全預約在就診過程中存在的問題。第一，有些患者習慣于傳統(tǒng)的現(xiàn)場排隊掛號模式，尤其是老年患者，主要是操作不便和固有觀念的影響。針對這一問題，可以加大對預約掛號形式的宣傳，向患者講述預約掛號的優(yōu)點，提高患者對預約掛號的知曉度及接受度。第二，在預約掛號形式多樣化的同時，患者失約的情況也較為明顯。對于此類情況醫(yī)院建立失約的約束制度，網(wǎng)絡預約掛號均是實名制登記，電話預約電腦中有記錄患者姓名、性別、身份證號、聯(lián)系電話等信息，在平臺進行設定連續(xù)兩次預約掛號但沒有就診的患者，將其計入預約失信名單，3個月內(nèi)不可進行網(wǎng)絡預約和電話預約。給患者提供便捷服務時，盡可能使得醫(yī)療資源得到合理利用。

綜上所述，口腔?？漆t(yī)院門診預約資源優(yōu)化管理中引入全預約理念有效的幫助提高預約率，實現(xiàn)醫(yī)療資源最大化，提高患者的滿意度，值得推廣。