郝 黎 張忠林 韓 雪 莫云輝

黨的十九大報(bào)告中明確提出,要注重現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的健全完善,抓好醫(yī)院文化建設(shè)。當(dāng)前，理清醫(yī)院文化影響醫(yī)院管理的作用路徑和機(jī)制，如何通過影響醫(yī)務(wù)人員行為進(jìn)而影響特定情境下的醫(yī)院行為，對(duì)推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)具有重要意義。本文通過介紹醫(yī)院文化的內(nèi)涵和功能，并以廣東省人民醫(yī)院在應(yīng)對(duì)新冠疫情中的實(shí)踐為例，分析醫(yī)院文化發(fā)揮作用的功能體系，探討其作用路徑和機(jī)制。

1 醫(yī)院文化的內(nèi)涵和功能

醫(yī)院文化是由企業(yè)文化衍生而來的具有鮮明行業(yè)色彩的文化，是醫(yī)療行業(yè)價(jià)值觀在經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體來講，醫(yī)院文化是在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過醫(yī)療工作實(shí)踐所形成的并為全體醫(yī)院職工遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和[1]。整體而言，醫(yī)院文化主要由價(jià)值觀和醫(yī)院精神、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化四個(gè)層次的內(nèi)容構(gòu)成[2]。

醫(yī)院文化依靠其既定的核心價(jià)值觀和醫(yī)院精神對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行熏陶、感染和誘導(dǎo)，使員工認(rèn)同甚至形成相似的價(jià)值觀并按照特定的觀念和行為準(zhǔn)則去工作，從而發(fā)揮醫(yī)院文化的導(dǎo)向、凝聚、約束、激勵(lì)[3]和效益功能。其中，導(dǎo)向功能是引導(dǎo)醫(yī)院?jiǎn)T工為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)而自覺地努力；凝聚功能是把醫(yī)院?jiǎn)T工聯(lián)系在一起，同心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而奮力拼搏；約束功能通過價(jià)值觀和醫(yī)院精神、制度文化對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范；激勵(lì)功能則是通過良好的醫(yī)院文化氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員積極性、創(chuàng)造性的激勵(lì)；效益功能是指醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)院取得社會(huì)效益和健康效益。

探索醫(yī)院文化功能發(fā)揮的現(xiàn)實(shí)路徑，應(yīng)根據(jù)不同環(huán)境中的特殊內(nèi)涵，據(jù)此動(dòng)員醫(yī)院各方力量全面發(fā)揮醫(yī)院文化作用[4]。例如，醫(yī)院后勤工作中的醫(yī)院文化，是以物質(zhì)文化(醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境和物資儲(chǔ)備等)為主，兼顧醫(yī)院價(jià)值觀、制度文化、行為文化的表現(xiàn)形式[5]。醫(yī)院后勤文化發(fā)揮功能的主要路徑是通過物質(zhì)保障和人力資源保障，強(qiáng)化后勤制度和服務(wù)行為，推動(dòng)醫(yī)院核心價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)。再如，新媒體環(huán)境下，醫(yī)院文化價(jià)值的實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)的傳統(tǒng)媒體平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的新媒體平臺(tái)，通過公益性宣傳塑造醫(yī)院良好形象、提升品牌價(jià)值[6]。本文以廣東省人民醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“省醫(yī)”)為例，分析新冠疫情下的醫(yī)院文化發(fā)揮作用的機(jī)制和路徑。

2 新冠疫情下廣東省人民醫(yī)院的實(shí)踐及成效

隨著新冠疫情的初起、發(fā)展到后疫情防控時(shí)期，省醫(yī)文化逐步形成了以核心價(jià)值觀和醫(yī)院精神為引導(dǎo)，制度文化和物質(zhì)文化為助推保障，行為文化直接創(chuàng)造社會(huì)效益的醫(yī)院文化功能發(fā)揮體系(圖1)。

2.1 以核心價(jià)值觀和醫(yī)院精神為引導(dǎo)

“大醫(yī)厚德，精博至善”，是省醫(yī)文化的核心，也是醫(yī)院精神的集中體現(xiàn)。建院以來，省醫(yī)堅(jiān)持50余年的高血壓、風(fēng)心病等農(nóng)村基層流調(diào)，印尼海嘯，冰災(zāi)、非典、汶川地震、甲流等大災(zāi)大難面前，作為省屬龍頭醫(yī)院始終責(zé)無旁貸。

圖1 醫(yī)院文化功能發(fā)揮體系概念圖

此次面對(duì)新冠疫情對(duì)他們來講不過是又一次迎難而上、服務(wù)人民、救死扶傷，的“大醫(yī)”擔(dān)當(dāng)。通過省醫(yī)文化的長期熏陶和影響，醫(yī)務(wù)人員在潛移默化中接受共有的價(jià)值觀念，將個(gè)人目標(biāo)趨同于群體目標(biāo)，并以此作為行為的方向和準(zhǔn)則。當(dāng)疫情來臨時(shí)，廣大醫(yī)務(wù)工作者才能眾志成城、齊心協(xié)力，積極主動(dòng)有序地開展抗疫工作，應(yīng)對(duì)緊急疫情危機(jī)。

在整個(gè)疫情過程中，醫(yī)院核心價(jià)值觀和精神發(fā)揮引導(dǎo)作用的路徑主要有三個(gè)方面：①定位目標(biāo)。醫(yī)院作為價(jià)值主體，是在為社會(huì)服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，同時(shí)，又在為人們健康服務(wù)中滿足自己的需求。因此，醫(yī)院的價(jià)值目標(biāo)應(yīng)定位在滿足人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療保健需求上。②校準(zhǔn)價(jià)值取向。每位醫(yī)務(wù)人員都必須用定位的價(jià)值目標(biāo)來校正自己的價(jià)值取向，形成醫(yī)院整體價(jià)值凝聚力、向心力。③規(guī)范醫(yī)院制度、物質(zhì)和行為，將醫(yī)院核心價(jià)值取向明文化、確定化，并將價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)醫(yī)療保健活動(dòng)，這一過程也是價(jià)值觀念外化的最終體現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)作用的發(fā)揮[7]。

2.2 制度文化和物質(zhì)文化為助推保障

由于多次開展應(yīng)急醫(yī)療，省醫(yī)一直堅(jiān)持“平戰(zhàn)結(jié)合”。從1月10日起，院內(nèi)就對(duì)全體職工公布了針對(duì)不明肺炎的管理制度、工作流程和防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。從疫情初起到后防疫階段，省醫(yī)先后組建抗擊新冠肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組、恢復(fù)日常診療服務(wù)新冠肺炎防控專項(xiàng)工作組、武漢醫(yī)療隊(duì)、“心理特戰(zhàn)隊(duì)”等，同時(shí)確立易患感染防控體系、人員防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、新冠疫情防控知識(shí)培訓(xùn)考核體系[8]，充分發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)決策、民主管理的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度優(yōu)勢(shì)，凸顯了疫情下應(yīng)急體系和先鋒隊(duì)走在前的制度文化。啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)后，省醫(yī)通過引進(jìn)隔離病房配送機(jī)器人、負(fù)壓救護(hù)車、5G紅外測(cè)溫設(shè)備等物資，對(duì)醫(yī)療隊(duì)、心理特戰(zhàn)隊(duì)等廣大醫(yī)務(wù)工作者嚴(yán)格的選拔培訓(xùn)考核，并組織前線人員入編和后方家屬福利保障等措施，構(gòu)建了醫(yī)院優(yōu)厚、持續(xù)和人文的物質(zhì)文化體系。

在疫情的不同階段，醫(yī)院制度和物質(zhì)文化不僅起著保障作用，實(shí)際還起著助推作用，表現(xiàn)為對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為的協(xié)調(diào)和激勵(lì)。在制度層面，①應(yīng)急體系(包括團(tuán)隊(duì)、制度和標(biāo)準(zhǔn))建設(shè)，確保疫情下的醫(yī)院行為有章可循；②充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)模范作用，形成核心價(jià)值觀踐行者的向心力、合力；③建立監(jiān)測(cè)反饋機(jī)制，通過民主管理和培訓(xùn)考核體系構(gòu)建，規(guī)范醫(yī)院行為處在正確的方向上。在物質(zhì)層面，①在保證物質(zhì)供應(yīng)充足可持續(xù)的基礎(chǔ)上，確保供應(yīng)質(zhì)量(人員和物資質(zhì)量)，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性；②重視疫情下的人文關(guān)懷，既給前線人員以物質(zhì)保障，也為其家屬謀求物質(zhì)福利，激勵(lì)其全身心投入服務(wù)人民、抗疫防疫中。

2.3 行為文化直接創(chuàng)造社會(huì)效益

新冠疫情過程中，省醫(yī)除了醫(yī)院自身的良性運(yùn)行，先后承擔(dān)了省內(nèi)(中山、深圳)疫情防治(“守土之戰(zhàn)”)、馳援武漢、荊州抗擊疫情(“湖北保衛(wèi)戰(zhàn)”)、省外/海外逆行抗疫援助(“海外支援戰(zhàn)”)等工作，保障了人民群眾的生命健康安全，確?；鶎佣c(diǎn)醫(yī)院病例零死亡、海外同胞新冠病例密切接觸者的全面排查。此外，省醫(yī)利用5G高帶寬、低延遲的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，打造線上會(huì)議及病歷討論平臺(tái)，有效降低人群聚集帶來的感染風(fēng)險(xiǎn)；醫(yī)生通過線上了解咨詢者的流行病學(xué)史、癥狀、體征等，從醫(yī)學(xué)上給患者作出就醫(yī)指導(dǎo)或心理疏導(dǎo)。醫(yī)院還成立抗疫宣傳小組，及時(shí)把戰(zhàn)疫一線的情況發(fā)送媒體和院內(nèi)渠道進(jìn)行宣傳，以漫畫、詩歌、抖音、微視頻等多樣表現(xiàn)形式，更大范圍地向全社會(huì)傳遞正能量，提升醫(yī)院形象。

醫(yī)院行為文化是醫(yī)務(wù)工作者內(nèi)化醫(yī)院價(jià)值觀后的在醫(yī)療行為上的直接體現(xiàn)，也是醫(yī)院文化效益功能實(shí)現(xiàn)的直接載體。醫(yī)院行為可從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩方面直接塑造醫(yī)院形象、創(chuàng)造價(jià)值[9]。醫(yī)院靜態(tài)行為文化，即醫(yī)院文化對(duì)外的直接呈現(xiàn)，通過醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院文化標(biāo)識(shí)等靜態(tài)展示，塑造醫(yī)院基本形象疫情之下，優(yōu)質(zhì)高效的常規(guī)診療環(huán)境、服務(wù)和特殊場(chǎng)景下的醫(yī)療指導(dǎo)(如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療)，更能體現(xiàn)醫(yī)院品牌價(jià)值和形象。醫(yī)院動(dòng)態(tài)行為文化，是指在醫(yī)務(wù)工作者實(shí)際工作過程中和醫(yī)院各個(gè)發(fā)展階段，向外展示醫(yī)院一以貫之、創(chuàng)新求變的醫(yī)院特質(zhì)。從“守土之戰(zhàn)”到“海外支援戰(zhàn)”，從院內(nèi)渠道走向互聯(lián)網(wǎng)新媒體，利用醫(yī)院全媒體宣傳優(yōu)勢(shì)[10]，不斷深化醫(yī)院形象和價(jià)值，其社會(huì)效益也在被不斷放大。

2.4 省醫(yī)文化在應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情實(shí)踐中取得的成效

醫(yī)院文化熏陶下的省醫(yī)人，抗疫實(shí)踐中彰顯“大醫(yī)”擔(dān)當(dāng)。在疫情的考驗(yàn)下挺身而出，他們“拋小家顧大家”，離開了懷孕的妻子和燙傷的兒子，主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，顯示了他們作為的省醫(yī)一份子的初心和使命。

在醫(yī)院制度協(xié)調(diào)和物質(zhì)保障下，省醫(yī)抗疫凸顯效率化、科學(xué)化和人文化特色。不到48小時(shí)，兩座急診班房拔地而起，國內(nèi)首臺(tái)隔離病房機(jī)器人、紅外測(cè)溫設(shè)備等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，“省醫(yī)速度”最大限度控制了醫(yī)患院內(nèi)感染。同時(shí)，省醫(yī)設(shè)計(jì)出全套現(xiàn)代化防止傳染病集中收治體系，并提出將佛山南海平洲分院改建為新冠肺炎病人專門救治大樓，打造省醫(yī)版“雷神山”“火神山”醫(yī)院，出色的完成定點(diǎn)收治患者任務(wù)。省醫(yī)還對(duì)口基層、定點(diǎn)醫(yī)院駐點(diǎn)，集中醫(yī)療資源科學(xué)防治，取得了駐點(diǎn)醫(yī)院病例零死亡的成績(jī)。此外，省醫(yī)針對(duì)性開展的新冠肺炎防控理論知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練也取得明顯成效，知識(shí)培訓(xùn)合格率達(dá)99.7%，科室應(yīng)急演練落實(shí)率達(dá)100%。

疫情下的省醫(yī)行為，不僅是醫(yī)院本身的名片，也為各地防疫做出表率。經(jīng)過不斷總結(jié)和完善，省醫(yī)形成了自己的抗疫經(jīng)驗(yàn)，并依靠互聯(lián)網(wǎng)等新媒體、新技將這些經(jīng)驗(yàn)分享給其他地方甚至海外地區(qū)。截至本文撰寫時(shí)，省醫(yī)抗疫報(bào)道總數(shù)近550篇，人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央電視臺(tái)等國家級(jí)媒體報(bào)道40余條，學(xué)習(xí)強(qiáng)國收錄9條，自我發(fā)明的“三分區(qū)”法、“5G紅外測(cè)溫神器”、“戰(zhàn)疫中的直播教學(xué)”等多條上了微博熱搜，獲得高度點(diǎn)擊量和關(guān)注量。

3 后疫情時(shí)代構(gòu)建醫(yī)院文化功能體系的思考

3.1 突出醫(yī)院核心價(jià)值觀

醫(yī)院文化的靈魂是核心價(jià)值觀[11]，醫(yī)院文化功能的實(shí)現(xiàn)，從本質(zhì)上得益于醫(yī)院核心價(jià)值觀的引導(dǎo)。通過醫(yī)院文化建設(shè)，醫(yī)務(wù)人員在潛意識(shí)中將醫(yī)院的核心價(jià)值觀內(nèi)化于心，并體現(xiàn)在日常工作和行為中。當(dāng)這種趨勢(shì)在醫(yī)務(wù)人員中擴(kuò)散之后，醫(yī)院文化的導(dǎo)向、約束、激勵(lì)、凝聚和效益功能就能發(fā)揮。醫(yī)院核心價(jià)值觀的根植，離不開醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的示范、先進(jìn)科室的模范和醫(yī)務(wù)人員的踐行。疫情之下，更需要突出醫(yī)院救死扶傷、樂于奉獻(xiàn)的品牌形象，這不僅是國家和人民的需要，也是醫(yī)院形象塑造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的有力保證。

3.2 常態(tài)、應(yīng)急兩手抓的制度、物質(zhì)文化建設(shè)

醫(yī)院制度文化應(yīng)該以激勵(lì)、協(xié)調(diào)為功能導(dǎo)向，在構(gòu)建常態(tài)下醫(yī)院的管理運(yùn)行體系之外，應(yīng)該著力加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院應(yīng)急狀態(tài)下的規(guī)章制度建設(shè)，特別是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)帶頭機(jī)制、危機(jī)管理機(jī)制[12]，促進(jìn)應(yīng)急體系下的制度文化常態(tài)化。醫(yī)院制度文化建設(shè)的根本目的不在于約束員工，而是讓醫(yī)院運(yùn)行有章可循、科學(xué)規(guī)范，特別是疫情下相對(duì)混亂的社會(huì)環(huán)境和醫(yī)院環(huán)境，制度文化建設(shè)顯得尤其重要。

在物質(zhì)文化建設(shè)層面，在保障物資供應(yīng)、流通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，更重視醫(yī)務(wù)工作者素質(zhì)培養(yǎng)和創(chuàng)新科技產(chǎn)品的應(yīng)用。疫情之下，醫(yī)務(wù)人員在提高常規(guī)診療能力的基礎(chǔ)上，還需要增強(qiáng)流行病預(yù)警意識(shí)、強(qiáng)化衛(wèi)生應(yīng)急能力培養(yǎng)，建立相關(guān)的人員培訓(xùn)體系。醫(yī)院在服務(wù)醫(yī)務(wù)人員過程中，除為其常規(guī)診療工作提供保障外，還需要注意疫情之下員工的心理狀態(tài)，給抗疫人員以“人文關(guān)懷”，解決他們的后顧之憂[13]。應(yīng)急狀態(tài)既是對(duì)常態(tài)的一種挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)新科技不斷應(yīng)用的機(jī)遇，通過創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)產(chǎn)品如互聯(lián)網(wǎng)+、人工智能[14]、信息化機(jī)器人等，能夠?qū)崿F(xiàn)異化環(huán)境下新秩序平衡的實(shí)現(xiàn)，發(fā)揮物質(zhì)文化的保障激勵(lì)作用[15]。

3.3 靈活教化引導(dǎo)醫(yī)院行為文化

后疫情時(shí)代，在外部不穩(wěn)定環(huán)境和內(nèi)部高壓因素刺激下，醫(yī)院行為文化更容易劍走偏鋒。因此，醫(yī)院需要采取多種靈活手段應(yīng)對(duì)這種態(tài)勢(shì)，①利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和新媒體資源等[16]，梳理好省醫(yī)的獨(dú)特歷史文化，“講好自己的故事”；②引入敘事醫(yī)學(xué)，拓展醫(yī)學(xué)臨床實(shí)踐、豐富醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)涵，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的人文滋養(yǎng)；③推出一系列品牌活動(dòng)，引導(dǎo)醫(yī)院?jiǎn)T工的行為文化。2018年醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了公立醫(yī)院首家社會(huì)責(zé)任白皮書的撰寫，同時(shí)醫(yī)院組織編寫《生命河流擺渡人》，對(duì)從建院以來百位杰出貢獻(xiàn)的專家事跡進(jìn)行采訪梳理，并以此為契機(jī)，開展“七個(gè)一”活動(dòng)，啟動(dòng)對(duì)醫(yī)院文化的全面的總結(jié)與繼承。