陳海超

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;客戶關(guān)系;管理

引言

電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理是企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中的重點(diǎn)內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的首要因素，只有對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行必要的管理和維護(hù)，才能夠不斷地為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更大的發(fā)展效益。不僅僅要通過(guò)必要的科學(xué)技術(shù)的手段來(lái)提高系統(tǒng)的支撐，同時(shí)還要站在營(yíng)銷的角度上對(duì)于客戶關(guān)系和客戶群體進(jìn)行有效的細(xì)分，以便為電力企業(yè)的發(fā)展提供更多的消費(fèi)者，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

1 客戶營(yíng)銷關(guān)系管理概述

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷管理方法。在管理過(guò)程中樹立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營(yíng)銷管理體系中來(lái)，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。

2 在新形勢(shì)下電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的重要性

供電企業(yè)作為電力能源消費(fèi)過(guò)程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。最近國(guó)家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個(gè)新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力營(yíng)銷過(guò)程中越來(lái)越顯示出了它的重要性。當(dāng)前我國(guó)正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場(chǎng)化進(jìn)程不斷加快，長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場(chǎng)壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營(yíng)銷服務(wù)。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶惟一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。

電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長(zhǎng)服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本;同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn);提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;通過(guò)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低;提高市場(chǎng)分析能力和市場(chǎng)的反應(yīng)速度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來(lái)，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問(wèn)題或預(yù)測(cè)、分析、解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題上。

3 當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理正確的應(yīng)用方式

3.1 通過(guò)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化的科學(xué)技術(shù)手段進(jìn)行供電

在信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心匯集了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過(guò)電話、傳真、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等媒介為電力客戶提供了各種服務(wù)，包括用電業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、受理客戶報(bào)裝接電申請(qǐng)、故障報(bào)修、客戶投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)的全方位普遍服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來(lái)使得電力企業(yè)通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)化的科學(xué)技術(shù)手段進(jìn)行供電成為一種必然，也是企業(yè)不斷發(fā)展的根本動(dòng)力。通過(guò)信息管理系統(tǒng)的調(diào)整和控制，對(duì)于客戶端的電壓等情況有更為清晰的了解，這樣能夠充分地保證客戶端的供電質(zhì)量，為客戶提供更為便捷的供電服務(wù)。無(wú)論是從電能質(zhì)量和供電效率上來(lái)講，通過(guò)信息技術(shù)不斷地替代人工操作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理上的智能化，這能夠極大地促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，不斷地實(shí)現(xiàn)智能化的管理模式的發(fā)展。與此同時(shí)，要壯大企業(yè)的信息管理模式，為電力企業(yè)的發(fā)展提供較為完善的服務(wù)，增進(jìn)相關(guān)技術(shù)人才的培養(yǎng)。由于信息技術(shù)的發(fā)展系統(tǒng)中總是存在著各種各樣的問(wèn)題，因此在發(fā)展的過(guò)程中，要格外地注意要及時(shí)地排除相關(guān)的漏洞，為客戶供電提供較為完善的條件。

3.2改進(jìn)管理系統(tǒng)

為完善電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理工作，電力企業(yè)應(yīng)積極改進(jìn)管理系統(tǒng)。為此，電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司的目標(biāo)制定營(yíng)銷目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，并在黨和政府政策的指導(dǎo)下對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作進(jìn)行戰(zhàn)略部署。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的要求下加快信息化營(yíng)銷，強(qiáng)化對(duì)信息化營(yíng)銷的管理，不斷提高電力營(yíng)銷的信息化水平。另外，電力企業(yè)應(yīng)積極優(yōu)化客戶關(guān)系管理制度，制定客戶管理的相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范客戶關(guān)系管理工作。

3.3樹立客戶中心理念

電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理應(yīng)積極樹立客戶中心理念，以客戶為中心開展電力營(yíng)銷服務(wù)工作，為客戶提供良好的、個(gè)性化的電力服務(wù)，滿足客戶對(duì)電力服務(wù)的個(gè)性化需求。同時(shí)，電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)用戶需求調(diào)整電力營(yíng)銷戰(zhàn)略，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓寬電力企業(yè)市場(chǎng)份額。另外，電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理應(yīng)該積極重視客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的反饋，及時(shí)收集并整理客戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)反饋和建議，根據(jù)客戶反饋和建議改進(jìn)電力營(yíng)銷工作。

3.4客觀看待“零投訴”問(wèn)題

“零投訴”問(wèn)題主要包括兩個(gè)方面：一方面是電力企業(yè)通過(guò)客戶的投訴系統(tǒng)將問(wèn)題收集起來(lái)，并及時(shí)派遣專員前去跟蹤問(wèn)題，最后及時(shí)處理好問(wèn)題，這樣既為客戶解決了問(wèn)題，提高了電力企業(yè)處理問(wèn)題的能力和速度，又化解了客戶的投訴，為電力企業(yè)贏得了口碑;另一方面，可能有許多問(wèn)題還未被客戶發(fā)現(xiàn)，所以沒(méi)有出現(xiàn)投訴現(xiàn)象，所以出現(xiàn)“零投訴”。電力企業(yè)應(yīng)該客觀看待“零投訴”問(wèn)題，將其當(dāng)作服務(wù)質(zhì)量的參考，而不是絕對(duì)的硬性指標(biāo)。

3.5 建立保障機(jī)制

客戶滿意機(jī)制是以客戶關(guān)注為中心，以客戶滿意為目標(biāo)，通過(guò)外評(píng)驅(qū)動(dòng)內(nèi)查、外評(píng)與內(nèi)查相結(jié)合的、全面的客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。通過(guò)實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)與客戶有關(guān)的營(yíng)業(yè)和服務(wù)過(guò)程，持續(xù)提高供電營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。電力企業(yè)實(shí)施客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，首先應(yīng)建立全方位的客戶服務(wù)管理機(jī)制。這主要是因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應(yīng)建立有針對(duì)性的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)和模式。其次應(yīng)建立全面的客戶服務(wù)稽查機(jī)制。因?yàn)榭蛻魸M意機(jī)制是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，涵蓋經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、多經(jīng)系統(tǒng)。經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)是進(jìn)行全面性稽查和改進(jìn)，生產(chǎn)和多經(jīng)系統(tǒng)則重點(diǎn)關(guān)注與客戶有關(guān)的工作和業(yè)務(wù)過(guò)程的稽查與改進(jìn)，最終在公司內(nèi)部形成安全的客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)稽查模式。再次應(yīng)建立全過(guò)程的客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制，即改變過(guò)去以點(diǎn)、事后稽查的單一監(jiān)管機(jī)制，上升到以過(guò)程為核心的監(jiān)管機(jī)制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。

結(jié)語(yǔ)

在新形勢(shì)下電力營(yíng)銷是電力企業(yè)生存和發(fā)展的根本， 電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理又是電力營(yíng)銷工作的核心， 客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展， 決定著供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 供電企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于這個(gè)核心業(yè)務(wù)的需求。只有加強(qiáng)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理， 構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)， 才能同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 擴(kuò)大電力銷售規(guī)模。

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