郁慧珍

摘? 要：這兩年，我國不少地方行政服務中心為了提高辦事效率，積極實施了“最多跑一次”的改革措施，獲得了廣大群眾的極大肯定和褒獎。然而，有些事務因為部門職責不清，仍然存在踢皮球的現象，而有些事務因為主管不在、材料不足、辦事員不精等客觀原因導致無法當場辦理。為了謹防“最多跑一次”遇到這些“彈簧門”甚至“沒門”現象，該文基于現有互聯網普及環(huán)境對人力資源共享機制進行了新探索，提出了構建“網上幫您辦”的共享平臺作為“最多跑一次”的補充機制和保障措施，從而真正實現“最多跑一次”，甚至“無需跑一次”。

關鍵詞：人力資源? 最多跑一次? 網上幫您辦? 保障措施

Abstract： In recent years， many local administrative service centers in China have actively conducted "One-stop Administrative Service" reform for the purpose of improving work efficiency， which have won great praise from the public. However， in some affairs， mutually shifting responsibility still exists due to the unclear functions among departments and some affairs cannot be done on the spot because of some objective reasons such as absence of the supervisor， lack of materials and careless clerks etc. To avoid "One-stop Administrative Service" facing such troubles， this thesis， based on the existing Internet popularization environment， makes a new exploration to promote "Online Administrative Service" sharing platform as the supplementary mechanisms and supporting measures for "One-stop Administrative Service"， so as to truly realize "One-stop Administrative Service" and even "None-stop Administrative Service".

Key Words： Human resource; One-Stop Administrative Service; Online administrative service; safeguard measures

近幾年，我國多個地方行政服務中心為了提高辦事效率，紛紛開展了“最多跑一次”的活動，有些地方已經落實為具體的行政考評制度，浙江省甚至為此成立了“浙江省最多跑一次改革辦公室”這樣的“網紅”辦公室，獲得了網民的紛紛點贊。“最多跑一次”這項改革展現了新時代的國家機關形象，更體現了“為人民服務”的本質內涵。我黨自創(chuàng)立以來，長期有著“密切聯系群眾”的優(yōu)良傳統(tǒng)，人民群眾始終是我黨工作的核心和重點，而“最多跑一次”正好貫穿了“為人民服務”的核心要義，應當作為新時代黨員干部的履職箴言。

1? 引言

“最多跑一次”是指自然人、法人和非法人組織向行政機關申請辦理一件事，申請材料齊全、符合法定形式的，從提出申請到收到辦理結果全程只需一次上門或者零上門?！白疃嗯芤淮巍备母锸钦杖罕姷囊淮蝿?chuàng)新，改革的實施能為人民群眾提供更便捷的服務。浙江省從成立了“浙江省最多跑一次改革辦公室”以來，把“最多跑一次”的理念和方法延伸到各個領域，涉及領域有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、供水、電力、燃氣、通信、公共交通、民航、鐵路等公用企業(yè)事業(yè)單位。推進“最多跑一次”改革，提高行政效能，優(yōu)化營商環(huán)境，同時也是推進建設人民滿意的法治政府和服務型政府，推進治理體系和治理能力現代化。人力資源的具體內容是指：始終堅持“以人為本”的基本原則，通過招聘、篩選、培訓、薪資、福利等方式，對企事業(yè)單位人力資源進行管理的全過程。實質上，人力資源管理是一項具有組織性和協(xié)調性的活動，以不斷激發(fā)員工工作的主觀能動性，進而達到企事業(yè)單位生產的預期目標服務。在人力資源管理過程中如何實現“最多跑一次”，各個企事業(yè)單位都在嘗試不同的方案。然而，凡事總有意外，政府開展工作以來遇到了諸多困難與問題，導致無法讓群眾“只跑一次”就辦完業(yè)務。我們通過對“最多跑一次”改革實施以來諸多調查，總結出以下問題，導致無法“只跑一次”就完成百姓事務。

（1）部門職責不清，部分特殊事務存在主觀踢皮球的現象。

（2）主管不在、材料不足、機器故障等客觀原因導致無法當場辦理，此時，需要等待主管回來，材料補寄，或修復機器才能辦理。

（3）由于辦事員對某些特殊事務沒有相關經驗，業(yè)務不精通，需要花時間向上級部門請示，或向兄弟機構請教導致當場耽擱。

為了謹防“最多跑一次”遇到上述緣由造成的“彈簧門”甚至“沒門”現象，該文基于現有互聯網普及環(huán)境對人力資源共享機制進行了新探索，提出了構建“網上幫您辦”的共享平臺作為“最多跑一次”的補充機制和保障措施，從而完全實現“最多跑一次”，甚至“無需跑一次”。

“網上幫您辦”平臺，既是老百姓提交和解決事務的平臺，也是政府各部門之間進行共享和協(xié)作的平臺，更是上級部門對下屬部門的監(jiān)管和考評平臺。目前，云計算（CloudComputing）、大數據（BigData）、移動化等技術在人力資源管理領域的應用和深入為人力資源共享服務中心轉型升級提供了機遇?！盎ヂ摼W+人力資源服務”已經成為人力資源管理轉型的重要趨勢，共享服務中心可以通過云平臺與人力資源服務企業(yè)或機構建立合作，整合組織內外專業(yè)資源，提高人力資源服務質量和運作效率，降低運營成本，最終實現互聯網時代服務模式轉型。

正所謂萬事開頭難，作為提高政府辦事效率的創(chuàng)新之舉，從“最多跑一次”到“網上幫您辦”還是一個相對較新的話題，群眾和黨員干部的認識還有待進一步深化。具體表現為：加強宣傳力度，群眾對“網上幫您辦”的政策認知較少;“網上幫您辦”平臺構建及優(yōu)化需要時間;政府部門內部尚需協(xié)調和溝通，等等。

2? 構建“網上幫您辦”的共享平臺作為補充機制和保障措施

2.1 “網上幫您辦”共享平臺服務流程

構建“網上幫您辦”的共享平臺作為“最多跑一次”的補充機制和保障措施，具體辦事流程見圖1。群眾辦事可根據群眾自己的意愿選擇去相關部門現場辦事，若滿足辦理條件，當場可以辦理完成，做到“只跑一次”;若不滿足辦理條件，群眾可將缺失的材料快遞至指定收發(fā)室，通過“網上幫您辦”共享平臺，將業(yè)務辦理完成，做到“只跑一次”。若群眾不想到現場辦理，可準備好相關材料，將材料寄到指定收發(fā)室，通過“網上幫您辦”共享平臺，將業(yè)務辦理完成，做到“只跑一次”甚至“一次都不跑”。

2.2 “網上幫您辦”共享平臺服務內涵

“網上幫您辦”共享平臺設置3類角色，各司其職，如圖2所示。

第一類是事務發(fā)布者，包括現場專員、網絡專員和辦事群眾3種身份。懂行的辦事群眾可以直接通過平臺發(fā)布事務;如果不懂行，可以將材料寄給網絡專員或帶給現場專員，讓其協(xié)助處理。對于職責明確的事務，共享平臺直接下派事務給對應歸口部門;對于職責不明的事務，采取任務掛單供有關部門搶單;對于多部門聯動事務，采取流水線模式讓相關部門協(xié)助。同時辦事群眾還可以通過共享平臺查詢政策和材料以及辦事進度，不僅可以加強群眾對政策的認知，同時做到信息公開，起到群眾監(jiān)督作用。

第二類是事務接受者，包括各個行政部門，每個部門指派一名專員接受處理共享平臺的各種事務，職責包括接受職責內的指派事務、搶單有爭議的掛單事務及協(xié)助相關部門處理流水事務。

第三類是監(jiān)管和考評者，主要是負責考核的主管部門，職責包括設置任務積分、設置懲罰制度、處理突發(fā)事件，以及根據積分發(fā)放年終績效獎。需要指出的一點是，不同的事務根據難易程度設置不同的積分，還要根據事務完成時間進行一定的獎罰。監(jiān)管和考評者還要在事中、事后做好監(jiān)督，并處理事務中出現的一些問題。

2.3 “網上幫您辦”共享平臺補充說明

（1）關于群眾身份認證問題，分為兩種情況：一種是現場辦理的事務（包括現場無法辦理從而轉入“網上幫您辦”的事務），可以通過現場專員直接在現場對身份進行認證并留下聯系方式;另一種是網絡辦理的事務，需要由網絡專員通過遠程視頻認證進行身份認證并保留視頻影像。

（2）對于職責不明的掛單事務，如果一定期限內無人搶單，則需要考核主管部門介入，首先將該事務作為突發(fā)事件進行特殊處理，同時對相關不作為部門進行連坐扣分處理（積分是年終考評和績效工資發(fā)放的重要指標）。

（3）對于寄送或攜帶材料不足的情況，如果是現場辦理，身份審核后，可轉入“網上幫您辦”平臺，讓其將補充材料寄到指定收發(fā)室即可;如果是網絡辦理，由網絡專員進行材料審核和視頻認證后，讓其將補充材料寄到指給指定專員即可。

（4）對于“網上幫您辦”平臺的互聯網接入問題，為了方便群眾，可以提供多種不同的選擇：專門的APP、網站、微信公眾號等，不管何種方式，都可以通過網關接入同一個“網上幫您辦”共享平臺。

（5）相關部門可在專門的APP、專門的網站、微信公眾號等渠道上設置業(yè)務辦理專欄，發(fā)布辦理業(yè)務所需準備的材料及其流程，方便群眾自行查閱，提前做好業(yè)務辦理所需材料的準備，做到“最多跑一次”。同時開通咨詢專線，方便群眾能從更多渠道獲取相關信息。

（6）相關部門可定期在專門的APP、專門的網站、微信公眾號等渠道上發(fā)布服務滿意度問卷調查，開通意見反饋渠道，投訴專線等。通過這些渠道，一方面群眾能反饋在業(yè)務辦理的過程中遇到的問題，相關部門人員或者領導能及時給予解決，另一方面群眾能更好地監(jiān)督黨員的工作。

3? 結語

該文提出完善“網上幫您辦”共享平臺作為“最多跑一次”的補充機制和保障措施，既要求政府部門以共享協(xié)作、量化考評的工作方式管理好干部，又要求黨員干部以快速高效、務實作為的工作作風服務好群眾。“最多跑一次”和“網上幫您辦”的提出和完善，有利于黨員干部摒棄不作為、慢作為、踢皮球的工作作風，有利于黨員干部摒棄漠視群眾、能拖則拖、大事化小小事化了等官僚作風，有利于黨員干部勇于擔當、心系群眾、真抓實干的落實，更有利于便民利民，在實踐中不斷提升服務水平。

大道至簡，在人民對美好生活不斷提高需求標準的新時代，用誠摯的心辦便民之事，真正落實好習近平總書記指出的人民群眾對工作的滿意是對黨的事業(yè)最大的政績。

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