北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2020年第四季度，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴1151件。其中涉及旅行社投訴892件，景點(diǎn)景區(qū)投訴113件，四、五星級(jí)飯店投訴41件，三星及以下飯店投訴1件，社會(huì)旅館投訴54件，民俗村戶投訴1件;根據(jù)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》，北京市相關(guān)機(jī)構(gòu)自2020年10月1日起開始受理對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴，本季度共受理此類投訴49件。

第四季度主要投訴對(duì)象為旅行社（占比77.50%），景點(diǎn)景區(qū)（占比9.82%），社會(huì)旅館（占比4.69%），在線旅游企業(yè)（占比4.26%），以及四、五星級(jí)飯店（占比3.56%）。其中對(duì)旅行社的投訴同比上升7.08%，環(huán)比上升8.78%;對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的投訴雖然與上季度基本持平，但與去年同期相比增加48件，同比上升73.85%;涉及住宿類企業(yè)的投訴明顯增加，相比第三季度，對(duì)四、五星級(jí)飯店的投訴增長(zhǎng)了2.15倍，對(duì)社會(huì)旅館的投訴增長(zhǎng)了54.29%。在投訴理由方面，本季度對(duì)旅游企業(yè)的投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議上，合同解除的投訴占比明顯降低。

二、市級(jí)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴受理情況

2020年第四季度市質(zhì)監(jiān)所共受理各類旅游投訴933件，受理量約比去年同期下降10.94%。受理的投訴通過(guò)電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求427件，進(jìn)一步跟進(jìn)調(diào)解案件共506件，包括旅行社投訴465件和四、五星級(jí)飯店投訴41件。目前已結(jié)案480件，結(jié)案率94.86%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達(dá)成和解的案件366件，終止調(diào)解的案件114件。旅游投訴調(diào)解理賠金額共計(jì)1，227，629.00元，涉及游客876人次。

（一）旅行社投訴調(diào)解情況

2020年第四季度市質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件465件，其中境內(nèi)游游投訴占比88.17%以上。旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴的調(diào)解數(shù)量與去年同期相比下降43.29%。

2020年第四季度調(diào)解的旅行社投訴共涉及136家旅行社。在投訴內(nèi)容方面，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題280件，占比60.22%;購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題16件，占比3.44%;導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問(wèn)題9件，占比1.94%;行前解約問(wèn)題146件，占比31.40%;其他問(wèn)題14件，占比3.01%。2020年前三個(gè)季度，行前解約是旅行社被投訴的首要理由，而且占比將近90%;降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在本季度已經(jīng)取代行前解約成為旅行社被投訴的首要理由，疫情對(duì)旅游活動(dòng)的影響作用已發(fā)生變化。

（二）四、五星級(jí)飯店投訴調(diào)解情況

2020年第四季度市質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴41件，涉及27家飯店。其中降低預(yù)訂與結(jié)算爭(zhēng)議問(wèn)題11件，房屋設(shè)施問(wèn)題4件，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題18件，安全保障問(wèn)題4件，其他問(wèn)題4件。

三、區(qū)旅游管理機(jī)構(gòu)投訴收到情況

2020年第四季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴218件，其中包括景區(qū)投訴113件，三星及以下飯店投訴1件，社會(huì)旅館投訴54件，民俗村戶投訴1件，在線旅游企業(yè)49件。

在轉(zhuǎn)辦區(qū)級(jí)旅游部門的113件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的共94件，占比83.19%;涉及收費(fèi)問(wèn)題16件;其他問(wèn)題3件。

四、旅游溫馨提示

2020年下半年，社會(huì)生產(chǎn)生活逐漸趨于平穩(wěn)，旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也在有序恢復(fù)中。2020年國(guó)慶、中秋“雙節(jié)”期間北京旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出旅游活動(dòng)安全有序、旅游市場(chǎng)秩序井然的特點(diǎn)。但歲末年初，全國(guó)又出現(xiàn)多個(gè)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，截止至2021年2月3日，北京尚有1個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)（無(wú)中低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)）。密切關(guān)注疫情態(tài)勢(shì)是社會(huì)公眾和旅游經(jīng)營(yíng)者都必須要做好的功課。

（一）旅游者應(yīng)合理安排出游活動(dòng)，確保安全

第一季度的元旦、春節(jié)假期歷來(lái)是公眾出游的高峰時(shí)期，但是疫情的反復(fù)對(duì)公眾出游帶來(lái)了較大影響。對(duì)此，文旅部專門提醒社會(huì)公眾，非必要不安排出游，做好個(gè)人健康防護(hù)，不前往中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游。有出游安排的游客在出行前要關(guān)注目的地的管理措施，包括疫情防控以及景區(qū)開放、限流措施，盡量錯(cuò)峰出行以減少聚集。在出游過(guò)程中做好各項(xiàng)防護(hù)措施，戴口罩、勤洗手、保持社交距離，若出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等異常癥狀，請(qǐng)立即到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院發(fā)熱門診就醫(yī)。

（二）旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，落實(shí)防控措施

旅游經(jīng)營(yíng)者的規(guī)范經(jīng)營(yíng)既是疫情管控措施的要求，也是維護(hù)旅游者安全的重要保障。旅游經(jīng)營(yíng)者要遵守主管部門的各項(xiàng)要求：旅行社及在線旅游企業(yè)出入境團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”的業(yè)務(wù)目前仍處于暫停狀態(tài);寒假、春節(jié)期間北京市文旅市場(chǎng)管理適度從嚴(yán)從緊，景區(qū)景點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)預(yù)約常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)限量、預(yù)約、錯(cuò)峰入園游覽。公眾場(chǎng)所，包括景區(qū)、劇院等演出場(chǎng)所、上網(wǎng)服務(wù)場(chǎng)所、歌舞娛樂(lè)場(chǎng)所、游藝娛樂(lè)場(chǎng)所要繼續(xù)執(zhí)行“75%”的政策，不得超過(guò)最大承載量或接待人數(shù)的75%從事接待活動(dòng)。不同類型的經(jīng)營(yíng)者，要對(duì)照相關(guān)疫情防控指南，嚴(yán)格落實(shí)好各項(xiàng)防控措施。

（三）旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)相互諒解，積極解決糾紛

服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)在2020年第四季度重新成為投訴的首要理由，這應(yīng)當(dāng)引起旅游經(jīng)營(yíng)者足夠的重視，在經(jīng)營(yíng)低谷時(shí)尤其要練好內(nèi)功，注重質(zhì)量管理，就受疫情影響可能發(fā)生的變化和服務(wù)事項(xiàng)對(duì)旅游者做出明確的告知。旅游者要仔細(xì)閱讀合同和旅游經(jīng)營(yíng)者的公告，明確具體的服務(wù)內(nèi)容和自身權(quán)益，尤其是要遵守疫情管控要求，明了管控措施對(duì)旅游事項(xiàng)可能產(chǎn)生的質(zhì)量影響。一旦發(fā)生糾紛，雙方要本著平等協(xié)商的精神，積極溝通來(lái)解決糾紛。