劉錚

【全文要旨】

一般而言，游客財(cái)物被盜、搶?zhuān)瑧?yīng)為盜搶人的侵權(quán)責(zé)任，但如旅行社未盡到安全保障義務(wù)的，旅行社亦存在直接承擔(dān)賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。

【基本案情】?

2019年3月11日，張女士一行四人報(bào)名參加A旅行社組織的赴澳大利亞10日游，出發(fā)時(shí)間為2019年4月20日，返程時(shí)間為2019年4月29日，旅游費(fèi)用為21000元/人。行程中第三天，張女士隨團(tuán)游覽當(dāng)?shù)啬尘皡^(qū)，在其下旅游大巴車(chē)向景區(qū)大門(mén)走的途中，遭遇搶劫，隨身攜帶的背包被搶走，人摔倒在地，被搶的背包里有護(hù)照、現(xiàn)金等隨身物品。事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游報(bào)警，警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)張女士等人做了筆錄。事發(fā)后，旅行社領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其余人員繼續(xù)旅游行程。此次行程結(jié)束時(shí)即4月29日，因張女士護(hù)照仍未辦理下來(lái)，旅行團(tuán)中其他旅游者按期返程回國(guó)，張女士1人滯留當(dāng)?shù)兀?月1日張女士拿到護(hù)照后自行從澳大利亞返程回國(guó)，5月2日返回國(guó)內(nèi)。

張女士投訴稱(chēng)，在出團(tuán)前以及旅游途中旅行社及領(lǐng)隊(duì)未盡告知義務(wù)，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)沒(méi)有向旅游者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，因此在本次搶劫事件中存在過(guò)錯(cuò)。并且在搶劫事件發(fā)生后，旅行社未及時(shí)給其辦理回國(guó)證件，造成張女士一人滯留當(dāng)?shù)亍Ｔ庥鰮尳儆直粶舢?dāng)?shù)?，不僅給張女士造成了經(jīng)濟(jì)上的損失，同時(shí)也造成了很大的精神打擊。其中經(jīng)濟(jì)損失包含被搶的財(cái)物10000元，食宿及返程費(fèi)用等6000元，共計(jì)16000元，張女士訴求其所有經(jīng)濟(jì)損失由A旅行社全部承擔(dān)。

A旅行社稱(chēng)，在旅游者出團(tuán)前，簽訂《出境旅游合同》時(shí)已將《境外旅游注意事項(xiàng)》發(fā)給旅游者，注意事項(xiàng)中已經(jīng)告知在境外活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的安全事項(xiàng)，并且在旅游合同中第五條、第六條款已提醒了旅游者妥善保管自己的財(cái)物，因此旅行社已經(jīng)盡到了風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，且事發(fā)系第三人所為，同時(shí)旅行社進(jìn)行了報(bào)警，不應(yīng)賠償。

至投訴處理，張女士被搶一案仍未有結(jié)果。

【質(zhì)監(jiān)所處理意見(jiàn)】

張女士與A旅行社之間的旅游合同關(guān)系成立且合法有效，雙方均應(yīng)按合同約定履行各自的義務(wù)?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“司法解釋”）第七條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持”;《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《旅游示》）第五十條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。A旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者，保證旅游者人身、財(cái)物的安全，提示安全注意事項(xiàng)，防止危害發(fā)生，是旅行社在旅游合同中必須承擔(dān)的法定義務(wù)。

張女士作為旅游消費(fèi)者，依約支付了旅游費(fèi)用，有權(quán)要求A旅行社提供的旅游服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。A旅行社在其組織的旅游途中遭遇搶劫事件造成旅游者人身財(cái)物損失，現(xiàn)未有證據(jù)證明A旅行社已就當(dāng)?shù)刂伟睬闆r作出提示說(shuō)明，且在其組織的群體活動(dòng)中發(fā)生被盜搶?zhuān)从沉似浣M織、安排存在不當(dāng)，違反了保障游客人身財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。但因張女士沒(méi)有就丟失的現(xiàn)金提供相關(guān)證據(jù)，同時(shí)，告知張女士畢竟旅行社并非直接盜搶人，建議A旅行社就張女士滯留期間的住宿費(fèi)用、護(hù)照補(bǔ)辦費(fèi)用以及返程的各項(xiàng)交通費(fèi)用進(jìn)行賠償，共計(jì)6450元。雙方接納了質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解意見(jiàn)，最終達(dá)成和解。

【質(zhì)監(jiān)所評(píng)析指引】

旅游者參加旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)出游，行程期間遭遇被搶劫或是被盜是典型的“第三人侵權(quán)”情形，在旅游者因在旅游期間被搶、被盜而向旅行社提出賠償要求時(shí)，旅行社一般認(rèn)為應(yīng)依據(jù)“司法解釋”第七條第二款：“因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任;旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持”之規(guī)定由第三人承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社僅應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

然而，在游客直接起訴旅行社的此類(lèi)案例中，均為第三人無(wú)從確定更無(wú)從索償?shù)摹４藭r(shí)，由于第三人的缺失，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任的判定就直接落在了其是否盡到了相應(yīng)的安全保障義務(wù)上，即旅行社是否提供了符合安全保障標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)？旅行社在旅游合同、出團(tuán)通知、旅游過(guò)程中是否進(jìn)行了相應(yīng)的安全提示？同時(shí)，該安全提示是一般性、原則性的提示，還是在特定情形下對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行的針對(duì)性提示？且事發(fā)后，旅行社是否有協(xié)助游客尋找、采取報(bào)警等補(bǔ)救措施？

根據(jù)司法實(shí)踐，以及“司法解釋”第二十二條，旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為游客代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請(qǐng)求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持的規(guī)定。對(duì)于財(cái)物被盜案件，旅行社承擔(dān)安全保障義務(wù)責(zé)任的多寡在于盜竊事件發(fā)生的時(shí)間與地點(diǎn)，如發(fā)生在不受旅行社掌控的自由活動(dòng)期間、室外（景區(qū)、街道等），則旅行社僅需舉證證明其已進(jìn)行了針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)提示和事發(fā)后的采取了補(bǔ)救措施即可;而如發(fā)生在旅行社已組織游客外出游覽期間、旅行社安排的較為封閉的設(shè)施內(nèi)（酒店、餐館、大巴車(chē)），則旅行社將會(huì)被認(rèn)定為游客物品的代管人（尤其是大巴車(chē)），此時(shí)，旅行社除了需要證明前述事項(xiàng)外，還應(yīng)舉證證明封閉設(shè)施符合防盜、監(jiān)控等安保標(biāo)準(zhǔn)，人員已盡合理的看管義務(wù)的要求。

此外，即使在安全保障義務(wù)的履行情況核實(shí)清楚的前提下，該類(lèi)爭(zhēng)議還存在一個(gè)比較關(guān)鍵的問(wèn)題，那就是如何認(rèn)定被盜財(cái)物的數(shù)量、品類(lèi)以及價(jià)值。與安全保障義務(wù)履行情況不同的是，此問(wèn)題由游客承擔(dān)舉證責(zé)任，即游客必須舉證證明其聲稱(chēng)的財(cái)物損失是客觀(guān)存在的，否則即使能夠認(rèn)定旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但在具體確定賠償額度時(shí)，仍然將遭遇難題。

就司法實(shí)踐來(lái)說(shuō)，對(duì)于游客聲稱(chēng)的現(xiàn)金、有價(jià)證券等損失，一般很難被法院支持，因?yàn)橛慰秃茈y舉證進(jìn)行證明，比如即使游客提供了其提取現(xiàn)金的憑證，也只是表明游客存在攜帶現(xiàn)金的可能性，并不能僅因游客遭遇了盜竊事件就此推斷該現(xiàn)金已然被盜;對(duì)于其它物品來(lái)說(shuō)，如在發(fā)生盜竊后及時(shí)報(bào)警，此時(shí)根據(jù)一般理解，游客是不希望抓不到盜竊人而走向訴訟旅行社之路的，因此，游客為盡快取回財(cái)物提供給警方的線(xiàn)索信息都是較為真實(shí)可信的，法院亦會(huì)根據(jù)其它證據(jù)的情況對(duì)警方記錄予以考量。

由此，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，首先，要選擇符合安全保障標(biāo)準(zhǔn)的合格供應(yīng)商/履行輔助人;其次，應(yīng)告知游客旅游目的地各處的治安情況及安全注意事項(xiàng)，引起游客的重視;第三，隨時(shí)提示游客，現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不要放置車(chē)內(nèi)等;當(dāng)然，在事發(fā)后應(yīng)及時(shí)協(xié)助尋找、報(bào)警等。只要各項(xiàng)工作到位，留存相關(guān)證據(jù)，就可以減輕甚至不承擔(dān)責(zé)任。

最后，作為旅游者在旅行期間如何才能更好地避免被盜搶事件的發(fā)生呢？建議，在旅行期間盡量避免獨(dú)自出行，不要去景區(qū)周?chē)У男〉?，夜間能不出去就不要出去。帶一個(gè)有拉鏈、搭扣和翻蓋，不容易打開(kāi)或劃破的包，盡量背在身前。如果覺(jué)得這樣不夠美觀(guān)或者不便的話(huà)可以帶一把小鎖將拉鏈鎖起來(lái)。旅游的同伴要經(jīng)常互相照看一下，乘車(chē)時(shí)最好互相面對(duì)面搭乘，以方便看到伙伴身后的情形。單獨(dú)出行需要請(qǐng)人拍照時(shí)，盡量去找成對(duì)的情侶、老人或是亞洲人拍照，不要和對(duì)方距離過(guò)大。隨身不要帶過(guò)多現(xiàn)金，多使用信用卡消費(fèi)。建議護(hù)照本人隨身攜帶，不宜將護(hù)照集中放在一起，要和現(xiàn)金分開(kāi)存放，證件的失竊比現(xiàn)金財(cái)物的失竊要麻煩得多。手機(jī)放在桌子上的時(shí)候，要放在胳膊內(nèi)側(cè)，不讓小偷有得逞的機(jī)會(huì)。如果常用藥品被盜，可以憑旅游保險(xiǎn)去當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就醫(yī)，開(kāi)處方藥，如果是非處方藥，可以在當(dāng)?shù)厮幏抠?gòu)買(mǎi)。中國(guó)旅游者在醫(yī)院遭遇語(yǔ)言障礙等問(wèn)題的時(shí)候，可以致電中國(guó)大使館領(lǐng)保人員，請(qǐng)求提供幫助。