□ 謝強麗 XIE Qiang-li 朱雪潔 ZHU Xue-jie 路麗 LU Li 余儒 YU Ru 楊楊 YANG Yang 高宇 GAO Yu 毛麗潔 MAO Li-jie

醫(yī)院志愿者服務，是圍繞醫(yī)療過程而開展的，與醫(yī)務人員相互配合，幫助患者及其家屬解決因疾病引起的經濟、心理、社會、家庭等方面的問題，最終引導患者從生理上適應疾病，從心理上戰(zhàn)勝疾病，重新融入到正常的社會生活中[1]。傳統(tǒng)的志愿者主體以學生、社會人和少量醫(yī)院職工三部分構成，受疫情影響社會志愿者人數無法滿足患者就醫(yī)需求。我院每年門急診就診人次高達550萬人次，日均近2萬人次，就診患者中老年人占比較大，智能化就醫(yī)流程對老年人來說存在一定的接受難度。為更好地建立現代醫(yī)院志愿服務制度，充分發(fā)揮行政后勤人員的橋梁紐帶作用，醫(yī)院鼓勵他們參加臨床志愿者服務工作，取得了一定成效。

行政后勤人員參加臨床志愿者服務的實踐探索

1.志愿者活動管理機制。醫(yī)院成立運營服務處負責在醫(yī)院內部推行行政后勤人員參與一線志愿者工作，通過自愿報名招募到235名來自全院行政后勤職能處室的工作人員。管理者以釘釘群的線上形式進行上崗培訓、安排工作和交流心得體會，同時規(guī)范志愿者服務的計時體系和服務章程。在保證本職工作的前提下將我院235名行政后勤人員分為10個組，每人每周參與門診志愿者活動一天，每天安排20～23名行政后勤人員分配到門診各診室進行志愿者服務工作。采用彈性排班模式：(1)根據科室的實際情況和工作時間表實施彈性排班制度，運營服務處主管在一周之前安排相關人員的工作情況，若有換班要求則提前予以告知；(2)嚴格落實公平公正原則；(3)人性化理念，管理階層須在各項管理工作中灌輸“以人為本”的核心價值觀，無論是在工作中抑或是生活中都給予團隊人員關心，增加團隊協(xié)作能力；(4)重視對行政后勤人員的信心培養(yǎng)，對于長期工作表現良好的人員要及時給予口頭獎勵，一方面可以進一步調動其工作積極性，另一方面也能在全院樹立榜樣，供其他人員學習?？茖W合理的激勵手段能有效保證志愿者的參與積極性以及志愿活動的質量[2]。采用定期發(fā)放問卷星等形式收集信息，了解患者需求的同時掌握志愿者在活動過程中存在的困惑問題；激勵方式采用累計志愿者的服務時長進行星級志愿者及優(yōu)秀志愿者的評選，并召開志愿服務表彰大會對優(yōu)秀個人及團體進行表彰鼓勵等。

2.主題活動

2.1 參與抗疫常態(tài)化管理。自2月初疫情防控工作開展以來，充分發(fā)揮行政后勤人員作用，協(xié)調配合相關臨床部門，扎實推進防風險、護安全、戰(zhàn)疫情、保穩(wěn)定各項工作措施的落實。他們積極參與一線疫情防控工作，擔任“兩關兩測”體溫測量、新冠病毒感染高危人員排查等志愿者崗位，為發(fā)熱門診和各病區(qū)的正常開診提供了先決條件。在當前疫情防控常態(tài)化的形勢下，為穩(wěn)步落實各項防控措施，配合做好醫(yī)院疫情防控相關工作，監(jiān)督并檢查經管診區(qū)內所有進入門診患者及本院人員；口罩佩戴規(guī)范與否；監(jiān)督并協(xié)助診區(qū)導醫(yī)維持診間秩序，落實“一人一診室”制度，避免患者二次聚集，防止交叉感染。

2.2 建立志愿者微信群以動態(tài)處理門診應急事件。負責來院患者接待、指引、介紹流程、解答、自助機使用等一般的患者問題，同時實時解決患者就醫(yī)遇到的問題。關注就醫(yī)流程、現場及周邊環(huán)境，以線上的反饋結果作為線下流程再造的指引，小到自助機的擺放位置，大到門診流程的重新設計，發(fā)現問題，總結問題，及時填寫在每日工作記錄單上交至運營服務處匯總整理、上報。他們用專業(yè)的知識為來院患者答疑解惑，引導其就診，并及時完成患者及家屬意見調查等相關數據的匯總、上報。

2.3 親情陪護。門診患者具有流動性大、人員復雜等特點，加之患者易在候診期間出現負面情緒，這些因素都會對醫(yī)患關系維護造成一定影響。行政后勤人員從事志愿者服務，因其具有一定的醫(yī)學基礎知識，所以不僅可以對患者的防疫、疾病、飲食、康復給一些較為專業(yè)的健康建議，增加與患者的溝通提升其信任感，還可推動志愿醫(yī)療服務深入發(fā)展，使公眾對志愿者和志愿服務有更深的了解，使更多的人成為醫(yī)療服務志愿者，對于努力構建和諧醫(yī)患關系，推進醫(yī)療行業(yè)和社會精神文明建設有重要意義[3]。很多候診時間長的老年患者行動不方便，家屬又不在身邊，此時需要對患者進行心理問題疏導、化解可能的醫(yī)患矛盾，志愿者通過協(xié)助其使用共享輪椅、上廁所，幫助其繳費等細微小事，讓患者感受到關愛。如腫瘤科患者心理負擔重，負面情緒比較多，又不愿跟家人講，志愿者可以通過和患者溝通、傾聽、心理疏導的方式來幫助患者走出心理陰霾。

2.4 幸福志愿站—讓愛不閑置。這里有很多琳瑯滿目的物品都是醫(yī)護人員和社會愛心人士捐獻的，有一次性水杯、雨傘、口罩、急救箱常用藥品、充電器、共享輪椅等，每位患者可憑自己的腕帶信息及領物單免費去領取自己需要的物品，幸福志愿站為其提供了方便。

行政后勤人員參與臨床志愿者服務存在的問題

1.志愿服務管理體系不夠完善。行政后勤人員參與志愿者服務屬于試運行階段，為提升志愿者服務的規(guī)范化、科學化、專業(yè)化、社會化水平，醫(yī)院應成立一個志愿者管理小組，該小組負責招募有責任心、有奉獻精神、想提升自我價值的行政后勤工作者，管理小組負責對其進行專門的培訓，激發(fā)志愿者的潛能，使其能更好地服務患者。同時建立一套志愿者服務評價體系，包含監(jiān)督、反饋、激勵、持續(xù)改進等，提高志愿者服務的組織效能，保持志愿者的蓬勃生命力。

2.志愿者主觀能動性差。志愿者工作需要投入大量的精力和時間，行政后勤人員平時除了日常工作、學習還要照顧家庭，志愿者工作無疑加重了他們的負擔，導致行政后勤人員參與熱情不高。醫(yī)院可根據自愿原則鼓勵行政后勤人員參加志愿者活動，按照榮譽激勵常態(tài)化、回報激勵多樣化、自我激勵靈活化的要求，對志愿者給予充分的激勵與尊重[4]。同時在志愿者小組的管理下，行政后勤人員可根據自己的時間來協(xié)調志愿者工作，提高其主觀能動性。

實踐成效

截至2020年11月，行政后勤工作者參與臨床志愿服務3000余人次，每人每次志愿服務100余小時。共服務患者約50萬人次時，為醫(yī)院提供了200余份流程改進建議，內容涉及自助機、診室、收費和標識等方面，進一步提高了門診服務質量和患者滿意度，自今年年初第一批行政后勤志愿者上崗以來，門診患者滿意度測評平均分從88.02分提高到了92.80分。他們在心理上關懷和支持患者，在活動中加深醫(yī)患關系，增加患者的信任感。運營服務處設立“服務之窗”專欄宣傳志愿者活動，讓更多的患者與同事了解到我院所開展的一系列人文關懷活動，并愿意積極參與進來，同時也有助于社會志愿者工作的開展，讓患者了解到他們的工作和付出，信任并接受他們的幫助。也有助于培養(yǎng)行政后勤工作者樂于奉獻的志愿者精神，讓患者感受到人與人之間的真情和關愛，感受到來自醫(yī)院和社會的支持，為醫(yī)院樹立了良好的形象，營造了醫(yī)院和諧發(fā)展的文化氛圍。