石 斌

（銅川圖書館，陜西 銅川 727031）

讀者服務工作是公共圖書館的工作核心，公共圖書館的本質就是服務，利用優(yōu)質的服務吸引讀者，滿足讀者逐漸提升的文化要求。

一、科學的文獻資源保障體系

1．重視收藏傳統(tǒng)印刷型文獻

因為傳統(tǒng)閱讀觀念和習慣的影響，人們更接受印刷文獻，印刷文獻不僅具備繼承和保護前人知識成果，還具有別的文獻無法比擬的優(yōu)勢，其具有一定的權威性，具有完善的出版發(fā)行系統(tǒng)，能夠保證其學術水平以及科學價值。而印刷文獻非常經濟，方便攜帶，具有很強的直觀性，不需要利用別的設備，隨時都可以獲得。公共圖書館的主要館藏依舊是印刷文獻，需要充分注重建設印刷文獻資源，最大程度上滿足讀者的要求[1]。

2．加大收藏電子文獻的比重

隨著網絡技術和信息技術不斷的發(fā)展，產生了新型信息媒體就是電子文獻，其是在電磁介質上利用數(shù)字的方式儲存信息，是利用計算機字節(jié)閱讀。電子文獻具有非常大的信息儲存量以及有效性，并且方式各種各樣，方便搜索以及具有豐富的內容。隨著公共圖書館不斷地改善網絡環(huán)境和硬件設施設備，同時豐富了電子文獻產品，讀者對于電子文獻要求逐漸提升，因此，公共圖書館需要不斷地調整采訪館藏資源的方式，加大收藏電子文獻的占比。在收藏電子文獻的過程中，需要重視利用和銜接印刷性文獻，從而能夠建立起優(yōu)勢互補的局面。

3．加強建設虛擬館藏資源

在網絡的背景下，公共圖書館的信息資源不但是集合自身館內的文獻館藏，更多是圖書館以外的網絡虛擬資源，實際的館藏資源少于虛擬信息資源。全球各個圖書館在網絡上發(fā)布的信息，因為網絡資源非常多，所以無法有效地使用搜索工具，這也導致讀者無法充分地利用網絡資源。公共圖書館可以充分利用設備、資源以及人員的優(yōu)勢，在深入了解圖書館讀者要求的前提下，有針對性地進行搜集免費網絡資源，重視選擇資源、加工資源以及組織資源，讓其成為便捷讀者使用的網絡資源。

二、開展讀者調查研究

充分了解讀者的實際想法，聽從讀者的意見，充分利用各個資源和方式，處理讀者的實際問題，能夠滿足讀者的要求，和讀者創(chuàng)建互相支持和信任的關系，這也是研究調查讀者最主要的目標和內容，改變圖書館服務工作最有效的方式就是研究調查充分掌控讀者的實際想法，通?？梢詮倪@幾個方面入手。第一，面對面交流。這個方式非常的直接，最主要就是在借閱書刊工作人員和讀者面對面的談心，利用借閱的過程中，深入了解讀者的內心想法。第二，創(chuàng)建意見箱。在服務窗口和大廳放置意見箱，能夠搜集到讀者的意見。處在網絡背景下的圖書館，可以在主頁上創(chuàng)建讀者意見、讀者天地以及讀者留言等，相關工作人員可以時時刻刻了解到讀者的想法。第三，開展讀者座談會[2]。分別邀請年齡不同、學歷不同、行業(yè)不同的代表，從而直接的了解到信息，不斷累積經驗，轉變服務。第四，通過電子郵件，針對遠程的讀者進行聯(lián)系，電子郵件通常都是加強聯(lián)系的方式，圖書館通過實際負責人的信箱，和讀者隨時隨地進行聯(lián)系，反饋信息可以更加及時。這個調查方式具有一定的針對性，并且對于電子信箱負責人要求也非常高。第五，通過問卷調查的方式。能夠在計算機網絡上和流通陣地當中進行，也能夠在商場和學人群高度密集的地方開展。

三、圖書館員的讀者滿意度

1．館員的自身滿足

公共圖書館在滿足讀者需要之前需要了解全館的工作人員是不是滿意，讓客戶滿意之前需要讓員工滿意，只有圖書館員自己滿意，才會具備服務于讀者的精神。讓圖書館員滿意的最主要的方式就是建立圖書館員共同認可的規(guī)章制度，第一，需要具有一定的完善性；第二，需要保障圖書館能夠正常運行；第三，需要保障圖書館服務整體都處在良性循環(huán)。能夠讓圖書館盡可能地做到有法可依、有章可循，防止產生特殊化和人情化。除此之外，還需要創(chuàng)建公平公正的競爭氛圍，能夠讓每一個圖書館員都可以在競爭過程中體現(xiàn)出自身的智慧。

2．高質量館員隊伍

打造高質量館員隊伍可以從這幾個方面入手。第一，加強圖書館員職業(yè)素養(yǎng)，倡導風險服務。公共圖書館是國家舉辦的公益事業(yè)單位，主要的目的不是盈利，圖書館員需要具有樂于奉獻的素養(yǎng)。俗話說得好：“飲水思源”，公共圖書館屬于納稅人員的勞動成果，公共圖書館內的全部都和納稅人員有著緊密的聯(lián)系，所有的人民群眾都具有相同使用圖書館的權利，每一個人們都是主體，公共圖書館最主要的信仰就是“服務至上，讀者第一”。第二，提高圖書館員的服務能力，不斷開展繼續(xù)教育。服務讀者工作不但要求圖書館員具有一定的工作熱情，還需要圖書館員具備廣泛的學科知識以及一定的業(yè)務能力。圖書館員只有通過不斷的學習，才能夠符合讀者的需求，最有效的方式就是繼續(xù)教育。繼續(xù)教育具有各種各樣的表現(xiàn)方式。第一，專升本、本升碩等學歷教育，在這個過程當中，不斷吸取不同的新鮮血液，完善知識構架，不斷增加儲備知識。第二，開展短期培訓。通常都是按照圖書館不同時間的工作情況或者各個部門的服務對象和工作性質，使用相對應的方式進行培訓在職工作人員，時間比較短，但是成效比較快。第三，進行學術溝通交流。學術交流需要按照目前的工作重心，確定代表性的主題開展討論和研究，充分掌控行業(yè)的實時動態(tài)，最大程度上提高圖書館工作人員的專業(yè)知識以及寫作水平。繼續(xù)教育劃分的形式各種各樣，不論是怎樣的繼續(xù)教育方式都需要按照實際個人情況，需選擇不同的方式，不斷突破自我和超越自我。第三，加大宏觀調控，最大程度上保障一線隊伍質量。公共圖書館最主要的工作就是讀者服務部門，每一天都需要接待各種各樣的讀者，圖書館員長時間都在不斷重復單一的工作，缺少一定的成就感和創(chuàng)新性。目前，在公共圖書館不斷實行全員聘任的環(huán)境下，具有一定技術含量、不需要面對讀者并且容易產出結果的部門是最熱門的，同時，這也導致了一線隊伍缺乏應有的質量。所以管理層需要拿出實質政策和措施，加強穩(wěn)定一線隊伍，不斷加強宏觀調控，保障一線隊伍的實際質量，從而保障一線服務具有一定的高質量[3]。

3．提升信息素養(yǎng)教育

信息素養(yǎng)指的是某一部分的成員對于搜索信息、處理信息、獲取信息的能力以及對于信息活動的態(tài)度。公共圖書館讀者通常都是社會不同的行業(yè)的群眾，其個人素養(yǎng)和文化程度都不一樣，但是圖書館館藏文獻非常多，讀者可能不知道從哪一方面下手，而這個時候，圖書館員需要起到一定的引導作用。第一，認識到圖書館環(huán)境，全方位地介紹圖書館服務項目、借閱規(guī)則、布局、設備以及館藏文獻等。第二，開展搜索文獻課程，需要向讀者傳授搜索摘要、索引以及書目等搜索工具的使用方式，能夠擴展讀者的知識領域，能夠具有利用文獻和獲取文獻知識的能力。第三，舉辦導讀活動，能夠為讀者編制相關文獻的書目，推薦給讀者好書，加大疑問，能夠提升讀者解惑習慣。第四，提升讀者網絡搜索能力，能夠有利于讀者全方位了解網絡信息特征，能夠提供數(shù)據(jù)庫搜索的技巧，在網絡環(huán)境的背景下，提升讀者信息觀念，能夠讓讀者掌握通過網絡搜集信息的能力，不會在搜索文獻的時候不知如何下手。

四、有效地開放時間

公共圖書館需要始終秉持著“為讀者服務，服務于讀者”的服務觀念，程度地滿足讀者使用圖書館的時間。通常來說，事業(yè)單位人員或者科研工作人員通常都是工作時間進行借閱材料，而企業(yè)工作人員或者學生通常都是業(yè)余時間或者課后時間來借閱資料。因此，公共圖書館開放時間需要滿足這幾點。第一，沒有公休日、休息日以及節(jié)假日；第二，不允許閉館，圖書館內展開的所有公務活動都不能對正常開放造成影響；第三，需要保障圖書館開放時間具有一定的連續(xù)性和完整性，不能中斷。國家圖書館全年三百六十五天開館，能夠提供給公眾一定的便利服務。而兒童圖書館具有一定的特殊性，日常的讀者比較少，但是在寒暑假和節(jié)假日的時候讀者就非常多。而這個類型的圖書館在日常時間可以減少開放時間，需要在寒暑假和節(jié)假日延時開放或者正常開放。這樣能夠在最大程度上降低圖書館員的工作壓力，還能夠滿足兒童讀者的閱讀要求。

五、人性化的圖書館環(huán)境

1．建筑設計人性化

第一，需要在城市整體規(guī)劃當中加入公共圖書館，在建立的時候需要選擇市區(qū)人口緊密并且交通便捷的位置，能夠方便四面八方的讀者。第二，公共圖書館自身的建筑需要是一種藝術品，需要在建筑風格方面著重突出標志性并且地區(qū)性的地位。例如，清華大學的圖書館處在校園里面軸線上，經歷了三次的擴建，結合了現(xiàn)代美和傳統(tǒng)美以及周邊建筑，形成了清華大學特有的建筑風格，能夠充分地體現(xiàn)出深刻的文化內涵。

2．功能布局人性化

圖書館的布局需要追求平面化，能夠有效實施借閱藏一體化的服務方式。開放式的平面設計能夠讓公共圖書館按照實際需求，科學合理地利用有限的空間，最大程度上發(fā)揮出圖書館內物力資源和人力資源的作用，能夠提供給度職責一個明確并沒有障礙的讀書環(huán)境。

結語

公共圖書館屬于一個大型知識超市，讀者能夠享受全方位、舒適便捷的服務，能夠體會到人和書之間的和諧溝通，能夠感受“人在書里，書在人旁”的服務觀念。