杜 楠 張芬芬

（1.邯鄲市圖書(shū)館，河北 邯鄲 056008；2.邯鄲市第一醫(yī)院，河北 邯鄲 056000）

高校圖書(shū)館的建立雖然給大學(xué)師生提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是目前無(wú)法照顧到特殊群體這一類(lèi)的讀者的被服務(wù)需求。特殊群體同樣是社會(huì)大眾的一部分，也與普通大眾享受著同樣的被服務(wù)權(quán)利，所以高校圖書(shū)館管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)新，可以借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)國(guó)家的服務(wù)體系和技術(shù)理念從而給特殊群體讀者營(yíng)造一個(gè)平等、方便的閱讀環(huán)境。

一、高校圖書(shū)館面向特殊群體服務(wù)的現(xiàn)狀分析

高校圖書(shū)館是大學(xué)師生交流文化信息的中心地帶，大學(xué)教師的教學(xué)與研究離不開(kāi)圖書(shū)館所提供的圖書(shū)資源和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同樣學(xué)生們?cè)谛@的成長(zhǎng)也依賴于圖書(shū)館安靜、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍[1]。當(dāng)然高校圖書(shū)館的使用不僅面向大學(xué)的師生，同樣也要對(duì)特殊群體開(kāi)放。根據(jù)我國(guó)2017年3月1日施行的公共文化服務(wù)保障法的第一章總則的第九條提及“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)未成年人、老年人、殘疾人和流動(dòng)人口等群體的特點(diǎn)與需求，提供相應(yīng)的公共文化服務(wù)”，可知，特殊人群定義是：未成年人、老年人、殘疾人和流動(dòng)人口。特殊群體由于在身體功能上存在著一定的缺陷，從而導(dǎo)致特殊群體在獲取圖書(shū)資料和信息的時(shí)候會(huì)有困難，即使是在高校圖書(shū)館中的其他服務(wù)設(shè)施使用的情況下也會(huì)有許許多多的障礙，但是高校圖書(shū)館有義務(wù)和責(zé)任幫助特殊群體在使用高校圖書(shū)館信息服務(wù)過(guò)程中減少困難和障礙，因?yàn)檫@是每個(gè)人應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利，包括特殊群體。所以下文就通過(guò)對(duì)某高校圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)查和記錄，就高校圖書(shū)館面向特殊群體服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

1.高校圖書(shū)館設(shè)施不夠齊全

高校圖書(shū)館設(shè)施設(shè)備不夠齊全體現(xiàn)在缺少無(wú)障礙設(shè)施的設(shè)立。無(wú)障礙設(shè)施又包括了空間型的無(wú)障礙的設(shè)施和溝通型的無(wú)障礙設(shè)施，一般空間型無(wú)障礙的設(shè)施包括為特殊群體服務(wù)而設(shè)立的無(wú)障礙通道，比如為殘疾人設(shè)立的無(wú)障礙出行通道，以及為盲人設(shè)立的盲道還有電梯等[2]。但是由于高校圖書(shū)館的服務(wù)群體大多是健全的學(xué)生，所以高校圖書(shū)館并沒(méi)有設(shè)立很多的無(wú)障礙設(shè)施，導(dǎo)致設(shè)備不全，可是伴隨著高校圖書(shū)館特殊群體人數(shù)的不斷加增，無(wú)障礙設(shè)施不夠齊全的問(wèn)題已經(jīng)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響，不僅造成高校圖書(shū)館相關(guān)工作者日常運(yùn)營(yíng)的繁重負(fù)擔(dān)，以及發(fā)生大量無(wú)效重復(fù)的工作，而且還沒(méi)有解決高校圖書(shū)館中特殊群體的根本性問(wèn)題。大部分高校圖書(shū)館在溝通型無(wú)障礙設(shè)施的設(shè)立上基本也是一片空白，溝通型障礙的設(shè)施主要應(yīng)用于聾啞缺陷的殘疾人，這類(lèi)特殊人群由于無(wú)法用言語(yǔ)進(jìn)行溝通，當(dāng)他們遇到自身無(wú)法解決的難題時(shí)沒(méi)有辦法直接向人請(qǐng)求幫助，雖然大部分高校圖書(shū)館在大廳前臺(tái)提供了紙張、寫(xiě)字筆等工具，但是無(wú)法解決根本性的溝通型障礙問(wèn)題。

2.高校圖書(shū)館工作人員服務(wù)意識(shí)不夠

高校圖書(shū)館相關(guān)的工作人員服務(wù)意識(shí)不夠體現(xiàn)在對(duì)特殊群體服務(wù)時(shí)缺乏熱情和主動(dòng)。據(jù)調(diào)查和記錄顯示，某些高校圖書(shū)館的相關(guān)工作人員在面對(duì)特殊群體讀者服務(wù)時(shí)，并不是主動(dòng)地詢問(wèn)他們是否需要在某些方面需要幫助，而是被動(dòng)地等待特殊群體讀者來(lái)咨詢這些高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員。這些特殊群體讀者本身就在身體上有著缺陷因而在溝通上存在著障礙，或者是礙于面子和自尊心不可能主動(dòng)去詢問(wèn)，從而導(dǎo)致了高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員和高校圖書(shū)的特殊群體讀者之間的溝通產(chǎn)生了一定的鴻溝[3]。高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員服務(wù)意識(shí)不夠，其中還有一個(gè)原因就是高校圖書(shū)館管理部門(mén)沒(méi)有落實(shí)好工作內(nèi)容的培訓(xùn)，沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行思想文化理念上的教育，沒(méi)有建立“以人為本”的服務(wù)觀念，這就造成了高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員在服務(wù)特殊群體讀者的時(shí)候沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身的位置，沒(méi)有意識(shí)到溝通是作為服務(wù)的第一步，長(zhǎng)期下來(lái)就形成了對(duì)服務(wù)工作片面的認(rèn)知理解，從而加劇了在工作中的形式化主義。這樣不僅扭曲了高校圖書(shū)館服務(wù)功能的本質(zhì)，而且還限制了高校圖書(shū)館的良好發(fā)展，更重要的是并沒(méi)有完全照顧好對(duì)于高校圖書(shū)館特殊群體讀者的被服務(wù)的需求。

3.高校圖書(shū)館沒(méi)有建立讀者服務(wù)機(jī)制

高校圖書(shū)館沒(méi)有建立讀者服務(wù)機(jī)制體現(xiàn)在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的客服去幫助特殊群體讀者解決問(wèn)題。根據(jù)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查和分析，大部分高校圖書(shū)館并沒(méi)有建立一個(gè)完善獨(dú)立的讀者服務(wù)機(jī)制，高校圖書(shū)館的相關(guān)管理部門(mén)也缺乏相應(yīng)的管理技術(shù)和理念，所以造成了許多難題。比如一些特殊群體讀者想告知高校圖書(shū)館日常運(yùn)營(yíng)中相關(guān)工作人員存在的一些錯(cuò)誤不當(dāng)?shù)男袨?，但是由于沒(méi)有建立完善獨(dú)立的讀者服務(wù)機(jī)制造成了特殊群體讀者無(wú)法將信息傳達(dá)到高校圖書(shū)館內(nèi)的管理層；還有一些高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員在面臨特殊群體讀者尋求服務(wù)的時(shí)候總是敷衍了事，對(duì)于提出來(lái)的建議也是采取不聞不問(wèn)的態(tài)度，不僅沒(méi)有耐心而且還忙于自己的事情，長(zhǎng)期下來(lái)就會(huì)滋生高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員的惰性進(jìn)而損害高校圖書(shū)館的形象和利益，所以需要建立相關(guān)的讀者評(píng)價(jià)反饋，而讀者評(píng)價(jià)反饋是讀者服務(wù)機(jī)制體系中的一種，因而只有建立完善獨(dú)立的讀者服務(wù)機(jī)制，高校圖書(shū)館培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的客服，才能夠更好地幫助并且服務(wù)好特殊群體讀者。

二、高校圖書(shū)館面向特殊群體服務(wù)的措施研究

公共圖書(shū)館針對(duì)特殊群體的服務(wù)理念產(chǎn)生于十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初的英國(guó)和美國(guó)，距離現(xiàn)代人們已經(jīng)有了一百多年的歷史了，在一九九四年，聯(lián)合國(guó)教科文組織頒布的《公共圖書(shū)館宣言》中提到：公共圖書(shū)館是地區(qū)的信息交流中心，它向用戶即時(shí)提供各種知識(shí)和信息，每個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。對(duì)任何不能享受常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾人、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料。而且不同年齡的用戶群體都應(yīng)該能夠找到與其需求相關(guān)的資料。公共圖書(shū)館的收藏和服務(wù)必須包括各種合適的載體、現(xiàn)代技術(shù)和傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料，必須具有高質(zhì)量，滿足地方需求，適合地方條件[4]。聯(lián)合國(guó)教科文組織還強(qiáng)調(diào)，自由、繁榮以及社會(huì)與個(gè)人的發(fā)展是人類(lèi)根本價(jià)值的體現(xiàn)。人類(lèi)根本價(jià)值的實(shí)現(xiàn)取決于智者在社會(huì)中行使民主權(quán)利和發(fā)揮積極作用的能力。人們對(duì)社會(huì)的建設(shè)性參與和民主的發(fā)展依賴良好的教育以及知識(shí)、思想、文化和信息的無(wú)限開(kāi)發(fā)。公共圖書(shū)館作為人們尋求知識(shí)的重要渠道，為個(gè)人和社會(huì)群體的終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件。高校圖書(shū)館作為公共圖書(shū)館種類(lèi)的一部分，應(yīng)當(dāng)受到更多的重視，因?yàn)閲?guó)家在不斷推進(jìn)特殊人群的高等教育工作，而高校圖書(shū)館具備這樣的服務(wù)功能，為特殊人群提供了學(xué)習(xí)的環(huán)境和享受的權(quán)利。因此，下文通過(guò)研究某些高校圖書(shū)館的日常運(yùn)作，制定了針對(duì)高校圖書(shū)館面向特殊群體服務(wù)的一些措施，僅供參考。

1.高校圖書(shū)館完善設(shè)施豐富圖書(shū)資源

針對(duì)高校圖書(shū)館面向特殊群體服務(wù)的第一條措施就是：完善高校圖書(shū)館的無(wú)障礙設(shè)施以及豐富高校圖書(shū)館的圖書(shū)資源。為了更好地服務(wù)高校圖書(shū)館內(nèi)的特殊群體讀者，高校圖書(shū)館可以增添無(wú)障礙設(shè)施，比如：AI智能服務(wù)機(jī)器人、感應(yīng)器、助聽(tīng)器、盲文閱讀器等，在高校圖書(shū)館大廳服務(wù)前臺(tái)設(shè)立語(yǔ)音檢索機(jī)器方便特殊群體讀者進(jìn)行圖書(shū)和文獻(xiàn)的搜索，同時(shí)，要求高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員配合，對(duì)特殊群體讀者進(jìn)行指導(dǎo)使用[5]。高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員還應(yīng)該學(xué)會(huì)滿足特殊群體讀者的閱讀需要，構(gòu)建完整的圖書(shū)資源庫(kù)，做到擁有充足豐富的書(shū)籍。高校圖書(shū)館不僅需要有學(xué)校教科類(lèi)的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，而且還需要文化、歷史、古代典籍、哲學(xué)、科普、經(jīng)濟(jì)、心理等人文社科書(shū)籍，同時(shí)，高校圖書(shū)館可以開(kāi)放圖書(shū)借閱服務(wù)。

2.高校圖書(shū)館提高工作人員服務(wù)意識(shí)

針對(duì)高校圖書(shū)館面向特殊群體服務(wù)的第二條措施就是：提高高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)。為了更好地服務(wù)高校圖書(shū)館內(nèi)的特殊群體讀者，高校圖書(shū)館需要提升相關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，因?yàn)樵诟咝D書(shū)館的日常運(yùn)營(yíng)工作當(dāng)中，普遍存在工作人員對(duì)待特殊群體讀者缺少熱情和主動(dòng)的態(tài)度。要想讓特殊群體讀者感到服務(wù)的溫暖，高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員必須改變其工作態(tài)度，提高自身的思想覺(jué)悟，養(yǎng)成熱情、積極、主動(dòng)、舍己的美好精神品質(zhì)，這就要求高校圖書(shū)館管理部門(mén)制定相關(guān)的管理政策，對(duì)高校圖書(shū)館內(nèi)的相關(guān)工作人員定期舉行思想培訓(xùn)活動(dòng)，還可以把特殊群體讀者對(duì)圖書(shū)館內(nèi)的相關(guān)工作人員服務(wù)評(píng)價(jià)的方式運(yùn)用在員工的工作當(dāng)中，使用激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)高校圖書(shū)館內(nèi)的相關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)

3.高校圖書(shū)館建立特殊群體服務(wù)機(jī)制

針對(duì)高校圖書(shū)館面向特殊群體服務(wù)的第三條措施就是：在高校圖書(shū)館建立合理的特殊群體讀者服務(wù)機(jī)制。為了更好地服務(wù)高校圖書(shū)館內(nèi)的特殊群體讀者，高校圖書(shū)館管理部門(mén)需要建立針對(duì)特殊群體讀者的服務(wù)機(jī)制。特殊群體讀者服務(wù)機(jī)制就是特別針對(duì)特殊群體讀者的一系列服務(wù)形成的體系，比如高校圖書(shū)館可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或者是訪談?wù){(diào)查建立特殊群體讀者的檔案資料庫(kù)，從而研究和制定關(guān)于特殊群體讀者個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。還可以在高校圖書(shū)館內(nèi)專(zhuān)門(mén)為特殊群體讀者舉辦相應(yīng)的文化或者是娛樂(lè)活動(dòng)，比如生日慶祝會(huì)等等。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，高校圖書(shū)館作為高等素質(zhì)教育中的一個(gè)重要組成部分，承載著人類(lèi)文化的巨大使命，自由平等的理念也解放了人們?cè)冉d的封建思想，所以關(guān)愛(ài)特殊群體讀者作為了高校圖書(shū)館的重要任務(wù)之一，對(duì)于特殊群體服務(wù)的研究工作具有重要的意義。