加莉，王戀

陜西省中醫(yī)醫(yī)院，陜西 西安710003

現(xiàn)代醫(yī)院不僅具有多學(xué)科、多專業(yè)、技術(shù)高的特點(diǎn)，更具有服務(wù)對(duì)象多樣化、服務(wù)內(nèi)容個(gè)體化的要求，努力為患者提供高質(zhì)量、安全、系統(tǒng)的整體化護(hù)理是醫(yī)院、社會(huì)、患者對(duì)護(hù)理人才及護(hù)理管理機(jī)構(gòu)的基本要求［1］。近年來(lái)，隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展，臨床各病區(qū)人員緊張，高負(fù)荷的工作運(yùn)行存在極大的安全隱患。7S管理模式側(cè)重于培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的素養(yǎng)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行全方位綜合考慮，從而制定可行的計(jì)劃和方針以達(dá)規(guī)范化護(hù)理管理。陜西省中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部為保證各病區(qū)持續(xù)規(guī)范化管理，消除安全隱患，降低臨床一線護(hù)理人員翻取物品的時(shí)間，提高工作效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，于2019年1月開(kāi)始開(kāi)展7S管理模式。7S管理內(nèi)容包括：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seikeetsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（safe）、服務(wù)（service），因英文單詞均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱“7S”。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取的5個(gè)7S管理模式的病區(qū)開(kāi)放床位共250張，護(hù)理人員102名，醫(yī)護(hù)比1∶0.408。7S活動(dòng)推行小組包括本院護(hù)理部工作人員7名，科室護(hù)士長(zhǎng)5名。職稱為副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師7名，護(hù)師4名；學(xué)歷為碩士研究生3名，本科9名；平均年齡（34.4±3.1）歲。

1.2 方法

1.2.1 PDCA循環(huán)管理方法在護(hù)理部工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施7S管理。整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、服務(wù)的每一步均用PDCA循環(huán)管理方法把握現(xiàn)狀，分析原因，制定目標(biāo)和計(jì)劃，尋找并確定因應(yīng)措施，落實(shí)改進(jìn)措施及檢查、標(biāo)準(zhǔn)化和持續(xù)改進(jìn)。

1.2.2 7S管理工具定置管理與看板管理、目視化管理、定點(diǎn)拍攝、紅色標(biāo)示卡、目標(biāo)管理、OEC法等。

1.3 7S管理活動(dòng)實(shí)施方法

1.3.1 啟動(dòng)階段1）成立7S活動(dòng)管理小組：護(hù)理部主任為總負(fù)責(zé)人，5個(gè)科室護(hù)士長(zhǎng)為區(qū)域管理組長(zhǎng)，2名對(duì)7S管理意識(shí)強(qiáng)的護(hù)理部質(zhì)控人員為管理監(jiān)督員，其他護(hù)理部成員為小組成員，明確各級(jí)成員職責(zé)。2）制定目標(biāo)、實(shí)施細(xì)則、評(píng)分考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法等。3）以1個(gè)月為1個(gè)PDCA循環(huán)周期，與5W1H法相結(jié)合制定實(shí)施計(jì)劃。4）召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)及科室全體護(hù)理人員會(huì)議，進(jìn)行宣傳動(dòng)員、引入理念，激發(fā)參與熱情；進(jìn)行7S相關(guān)知識(shí)與技能的培訓(xùn)，使全體人員理解7S含義、內(nèi)容和作用。

1.3.2 實(shí)施階段

1.3.2.1 整理內(nèi)涵區(qū)分要與不要的物品，現(xiàn)場(chǎng)僅保留必需物品。實(shí)施：對(duì)病區(qū)所有區(qū)域進(jìn)行集中大掃除、大整理，將病區(qū)所有物品分為必須與非必須物品，非必須物品放置庫(kù)房管理，必須物品根據(jù)使用頻次排序放置，病人床頭柜張貼物品放置定位標(biāo)識(shí)，所有物品標(biāo)識(shí)清晰，責(zé)任人明確。

1.3.2.2 整頓內(nèi)涵必需物品定位、定方法擺放，整齊有序，標(biāo)識(shí)明確。實(shí)施：所有儀器懸掛正常標(biāo)識(shí)，設(shè)置維修儀器存放區(qū)，搶救車及搶救儀器專人負(fù)責(zé)管理，儀器定期檢修維護(hù)，搶救藥品實(shí)行目視化管理，做到隨用隨補(bǔ)，每個(gè)區(qū)域?qū)Ｈ素?fù)責(zé)，隨時(shí)處于備用狀態(tài)。每個(gè)區(qū)域張貼規(guī)范環(huán)境圖表，對(duì)照整頓。達(dá)到人人有事做，事事有人管，大到區(qū)域儀器，小到角落每盆花均專門負(fù)責(zé)照護(hù)管理。

1.3.2.3 清掃內(nèi)涵清除現(xiàn)場(chǎng)、作業(yè)區(qū)域內(nèi)的臟污、物料垃圾。實(shí)施：將工作場(chǎng)所內(nèi)所有地方進(jìn)行徹底清掃，特別是一些死角、桌面、病床下地面。加強(qiáng)病區(qū)保潔培訓(xùn)，每日進(jìn)病房進(jìn)行環(huán)境檢查。使用后的儀器明確責(zé)任，誰(shuí)使用誰(shuí)清潔。責(zé)任人制定目標(biāo)，保證工作區(qū)域干凈無(wú)垃圾。

1.3.2.4 清潔內(nèi)涵將整理、整頓、清掃實(shí)施的做法規(guī)范化、制度化，維持其成果。實(shí)施：每周清潔1次不經(jīng)常使用的儀器。床頭柜、床單元每日濕式清掃，隨臟隨換，做到一柜一床一巾一消毒。將每日清潔后的結(jié)果上傳微信群進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)收，確保清潔質(zhì)量。

1.3.2.5 素養(yǎng)內(nèi)涵人人按章操作、依規(guī)行事，養(yǎng)成良好習(xí)慣，使每個(gè)人都成為有教養(yǎng)的人。實(shí)施：每月召開(kāi)7S管理總結(jié)培訓(xùn)會(huì)議，進(jìn)行首問(wèn)制、禮儀、溝通技巧等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)病房每名護(hù)士的責(zé)任心，努力做到把病房當(dāng)成家一樣管理。加強(qiáng)落實(shí)患者個(gè)性化教育宣教處方，將患者不僅視為患者，更是我們傳播中醫(yī)知識(shí)、科普疾病專科知識(shí)的很好載體。開(kāi)展“三優(yōu)病房”評(píng)比活動(dòng)，增加醫(yī)護(hù)、護(hù)患、患者與患者之間的關(guān)系，使醫(yī)生、護(hù)士、患者均能養(yǎng)成良好的工作、生活習(xí)慣。

1.3.2.6 安全內(nèi)涵建立安全生產(chǎn)環(huán)境，所有工作應(yīng)建立在安全前提下［2］。實(shí)施：根據(jù)患者安全月主題，病房設(shè)置安全提示卡確?；颊呶锲钒踩?，床頭懸掛安全標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)安全警示作用。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)患者，加強(qiáng)陪員教育并簽署安全風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)，以防發(fā)生意外事件。鼓勵(lì)患者參與自我管理，對(duì)護(hù)理工作起監(jiān)督作用。利用“脾胃課堂、每日一講”“學(xué)練十分鐘”等形式及時(shí)學(xué)習(xí)?？浦R(shí)、法律法規(guī)、院感知識(shí)、職業(yè)暴露、不良事件警訓(xùn)教育等，消除安全隱患。每月按計(jì)劃進(jìn)行應(yīng)急演練，確保意外事件發(fā)生時(shí)護(hù)士能第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

1.3.2.7 服務(wù)內(nèi)涵規(guī)范護(hù)理行為、提升護(hù)理服務(wù)效率、深化服務(wù)內(nèi)涵，注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)，營(yíng)造護(hù)理服務(wù)氛圍［3］。實(shí)施：進(jìn)修實(shí)習(xí)人員、護(hù)理人員技能操作實(shí)行準(zhǔn)入制度，經(jīng)護(hù)理部考核達(dá)標(biāo)后方能進(jìn)行臨床操作。各科設(shè)立禮儀專員，參加護(hù)理部集中培訓(xùn)，該專員每月負(fù)責(zé)全科護(hù)理人員禮儀文化及溝通技術(shù)的培訓(xùn)，護(hù)理部下發(fā)臨床護(hù)理人員文明用語(yǔ)規(guī)范，并有專人督導(dǎo)負(fù)責(zé)每周科室護(hù)理人員首問(wèn)制禮儀、電梯禮儀、患者溝通禮儀，護(hù)理部督導(dǎo)人員及護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)跟班檢查督導(dǎo)，根據(jù)科室落實(shí)情況給予科室績(jī)效獎(jiǎng)罰。

1.3.3 檢查、提升階段科室每月25日前將本月活動(dòng)開(kāi)展情況及總結(jié)材料附前后對(duì)比圖，交于7S管理小組，7S管理小組按照規(guī)范化管理現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查看。月底進(jìn)行評(píng)比，總結(jié)。開(kāi)展7S管理的科室將7S可視化、規(guī)范化及個(gè)性化的“7S”推行方法分享借鑒，增強(qiáng)科室之間整改積極性，帶動(dòng)全院規(guī)范化管理。得分最高的科室次月第1日頒發(fā)流動(dòng)紅旗并給科室當(dāng)月護(hù)理績(jī)效加2分。如并列第一，即半個(gè)月交換1次。連續(xù)3次獲得第一的流動(dòng)紅旗科室，授予星級(jí)科室獎(jiǎng)牌。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 25.0軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以±s表示，計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)表示，采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 不良事件及患者滿意度2018年1～12月與2019年1～12月5個(gè)科室不良事件、患者滿意度 分 別 為4.20±1.48、93.33±1.85及2.20±0.45、96.87±1.30，不良事件（t=2.887）與滿意度（t=3.502）實(shí)施“7S”管理前后比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2實(shí)施效果

2.2.1 患者方面貫徹“以病人為中心”的觀念，在臨床護(hù)理工作中實(shí)施“7S”管理是優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，鼓勵(lì)患者主動(dòng)參與自身安全管理的有效措施［4］。安靜、舒適、良好的住院環(huán)境也使患者心情舒暢，有利于患者康復(fù)［5］。實(shí)施“7S”管理模式，為患者提供多樣化的便民服務(wù)措施，例如設(shè)便民箱，備有（老花鏡、簽字筆、毛巾、糖果、針線包、雨傘等）急需生活用品、對(duì)病情危重患者實(shí)施全程護(hù)送、為患者提供娛樂(lè)休閑場(chǎng)所（如健康教育宣傳欄、報(bào)刊架、杏園書(shū)屋等）；啟動(dòng)“護(hù)患攜手，共建文明“馨”病房”工作模式，落實(shí)患者十大安全管理目標(biāo)及個(gè)體化健康教育，使護(hù)患關(guān)系更為融洽；制作有利于患者健康的教育手冊(cè)、健康小處方，積極開(kāi)展延續(xù)性護(hù)理，使健康教育貫穿于患者就醫(yī)的全過(guò)程；此外，通過(guò)每季度患者滿意度測(cè)評(píng)，患者對(duì)護(hù)理工作的信任感、安全感以及對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量均逐步提升［6］。

2.2.2 護(hù)理人員方面“7S”管理可增強(qiáng)護(hù)士自豪感、歸屬感［7］，提升安全意識(shí)、提高護(hù)士的整體素養(yǎng)，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理人員的安全意識(shí)是患者安全的重要保障，各科室護(hù)士長(zhǎng)成立科室內(nèi)管理小組，各區(qū)域責(zé)任人專人負(fù)責(zé)，工作職責(zé)明確，小組成員均參與科室管理工作，科室成員采用頭腦風(fēng)暴法定期召開(kāi)會(huì)議，查找不足，依據(jù)現(xiàn)存問(wèn)題制定相應(yīng)的管理規(guī)范。病區(qū)物品做到定位擺放，無(wú)菌物品按有效期先后順序擺放，標(biāo)識(shí)清晰、醒目，避免藥物出現(xiàn)過(guò)期、積壓等現(xiàn)象，有效降低用藥差錯(cuò)率［8］。各科室設(shè)置儀器設(shè)備管理專員，每班交接，定點(diǎn)放置，定期檢查維護(hù)，保持完好備用狀態(tài)。此外，每季度進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，打造“外塑形象，內(nèi)修品質(zhì)”的護(hù)士安全素養(yǎng)文化建設(shè)，使護(hù)士素養(yǎng)在潛移默化中得到提升，從而更好地改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)理服務(wù)水平。

2.2.3 醫(yī)院文化方面“7S”管理是行為與環(huán)境建設(shè)的有效管理措施，不僅可以提升護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率、有效處理工作場(chǎng)所雜亂、無(wú)序等狀況。同時(shí)，也是提高護(hù)理人員處理護(hù)患矛盾的能力，確保工作場(chǎng)所的安全，提升組織競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑［9］。物品定點(diǎn)定位放置可避免人員、時(shí)間、場(chǎng)所、設(shè)備等的浪費(fèi)，從而降低醫(yī)療成本，提高護(hù)理工作效率。通過(guò)清掃、整理、整潔、整頓，改善醫(yī)院工作環(huán)境，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，避免資源錯(cuò)配風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)有效提高醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)效能。此外，通過(guò)實(shí)施“7S”管理，將情景模擬演練、護(hù)理案例分析及服務(wù)劇本融入到護(hù)士臨床培訓(xùn)中，使護(hù)士的專業(yè)理論知識(shí)、臨床實(shí)踐能力和應(yīng)急能力大幅度提升。同時(shí)規(guī)范護(hù)士行為與習(xí)慣，激勵(lì)臨床護(hù)理一線人員參與科室管理，使護(hù)士全身心的付出得到患者、家屬及護(hù)理管理者的認(rèn)可與贊譽(yù)。

3 討論

開(kāi)展“7S”活動(dòng)后，我院把“7S”管理模式與護(hù)理管理相結(jié)合，注重各環(huán)節(jié)的質(zhì)控，做到事事以預(yù)防為主，從而保證護(hù)理安全。同時(shí)“7S”管理模式與護(hù)理管理相結(jié)合，完善護(hù)理質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)管理，有效的監(jiān)督及反饋機(jī)制使護(hù)理質(zhì)量管理不斷科學(xué)化與規(guī)范化?？傊?S管理模式是一個(gè)投資少、效果好、好學(xué)易用、便于推廣且成熟的管理方法，是一種提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效途徑［10］。將7S管理中簡(jiǎn)單、高效的模式運(yùn)用在醫(yī)院不同層面，不僅可以開(kāi)拓思維空間，又能夠提高護(hù)理管理效率，具有在各醫(yī)院各部門推廣運(yùn)用的價(jià)值。