（合肥學(xué)院旅游與會(huì)展學(xué)院，安徽 合肥 230601)

我國(guó)的高星級(jí)酒店行業(yè)發(fā)展起步較晚，在客房設(shè)計(jì)上喜歡借鑒西方的文化風(fēng)格，未能充分展現(xiàn)出本土特色，更是弱化了客房設(shè)計(jì)的性別差異，總的來(lái)說(shuō)對(duì)女性的關(guān)注程度可以進(jìn)一步提升。競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系當(dāng)中，高星級(jí)酒店為了能更好立足于整個(gè)酒店行業(yè)，爭(zhēng)取效益的最大化。若是能從更加細(xì)微的事物上對(duì)高星級(jí)酒店的客房進(jìn)行人性化改造，既能滿足女性消費(fèi)者需求，酒店方也能夠獲益，創(chuàng)造雙贏的局面?；隈R斯洛需求理論探討現(xiàn)代高星級(jí)女性消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的人性化的需求，是本文研究的歸宿點(diǎn)。

一、理論基礎(chǔ)

對(duì)女性消費(fèi)者行為的研究還要從女性主義說(shuō)起。女性主義起源于法國(guó)，主要是女性為了爭(zhēng)取權(quán)利，批判父權(quán)制社會(huì)而興起。比如西蒙娜·波伏娃在《第二性》中指出：“女性不是天生的，而是后天形成的，是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)力量的產(chǎn)物。女性的從屬地位不是自然賦予的，可以修正或是取消”[1]。針對(duì)女性消費(fèi)者行為的研究興起得更晚，比如西莉亞·盧瑞在其著作《消費(fèi)文化》一書(shū)認(rèn)為消費(fèi)文化的發(fā)展與性別關(guān)系之間存在著雙向關(guān)系，同時(shí)她考察了性別差異對(duì)消費(fèi)文化的影響，重點(diǎn)放在女性消費(fèi)行為的研究[2]。國(guó)內(nèi)學(xué)者丁穎《社會(huì)性別視角下女性消費(fèi)行為研究》一文中認(rèn)為“廣義的女性消費(fèi)行為就是女性消費(fèi)的全過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中女性扮演著多個(gè)角色，例如購(gòu)買者、決策者和使用者；而狹義的女性消費(fèi)行為僅僅指女性為了滿足自身需求而使用物品消費(fèi)的過(guò)程”[3]。需求層次理論是亞伯拉罕·馬斯洛在《動(dòng)機(jī)與人格》一書(shū)中將需求分為五個(gè)層次，分別是：生理需求；安全需求；歸屬和愛(ài)的需求；尊重需求；自我實(shí)現(xiàn)需求[4]。目前有的學(xué)者將馬斯洛需求層次理論和管理相結(jié)合，但是從女性視角來(lái)研究需求層次變化的研究還不夠充分。在酒店人性化設(shè)計(jì)方面的研究更是寥寥幾篇，從女性消費(fèi)者行為視角對(duì)酒店客房人性化設(shè)計(jì)的研究比較薄弱，尚未從實(shí)際角度出發(fā)對(duì)女性消費(fèi)者的需求進(jìn)行深層次探索。

二、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

（一）調(diào)查過(guò)程說(shuō)明

為了完成研究目標(biāo)，采用了問(wèn)卷調(diào)查的方式。此次調(diào)查針對(duì)高星級(jí)酒店女性消費(fèi)者發(fā)放問(wèn)卷，共收集了253份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷數(shù)量有222份，有效問(wèn)卷回收數(shù)量占比87.75%。調(diào)查時(shí)間從2020年1月14日持續(xù)到27日，耗時(shí)14天。

（二）滿意度——重要性分析

在滿意度各要素當(dāng)中，均值排名前三位的要素分別是客房的空間大小和形態(tài)、洗漱的水溫和水壓、衛(wèi)生間的防滑性。而排名最后三位是客房的隔音效果、客房母嬰產(chǎn)品的提供、客房環(huán)境對(duì)于工作創(chuàng)作需求。但是值得注意的是客房人性化產(chǎn)品要素滿意度均值之間的差距都比較小，全部都低于3。對(duì)于客房重要性的關(guān)注上，排名第一位的是客房的整體衛(wèi)生清潔度，均值為3.23，第二個(gè)要素則是客房產(chǎn)品對(duì)于觸覺(jué)的重要性評(píng)價(jià)，均值為3.10，第三名就是客房的隔音效果，均值為3.07。再者，女性消費(fèi)者對(duì)于客房產(chǎn)品重要性感知均值較高的都集中在比較基礎(chǔ)的需求層次，一個(gè)是生理需求層次，然后就是安全需求層次。對(duì)于中高層次需求的產(chǎn)品重要性關(guān)注上反而沒(méi)有那么強(qiáng)烈，尤其是在歸屬和愛(ài)的需求層次表現(xiàn)得較為平淡。就滿意度和重要性結(jié)合對(duì)比分析得知，只有客房整體流線排布、女性偏愛(ài)的書(shū)籍雜志、有一定的社交空間、客房的風(fēng)格能否激發(fā)當(dāng)前的工作創(chuàng)作，這四個(gè)要素的滿意度均值大于重要性均值。其他的要素都是重要性均值大于滿意度均值，由此可見(jiàn)客房人性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)還有很多地方值得改善。

表1 “滿意度——重要性”評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)比分析

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根據(jù)表5滿意度和重要性分析表，將客房人性化設(shè)計(jì)21項(xiàng)指標(biāo)分為四個(gè)象限。第一象限，優(yōu)勢(shì)區(qū)域內(nèi)有六個(gè)指標(biāo)，分別是：1.客房整體空間；3.溫度、濕度；4.水溫、水壓；6.衛(wèi)生清潔度；7.防滑性；8.插座。第二象限，可維持區(qū)域內(nèi)有三個(gè)指標(biāo)，分別是：2.客房整體流線排布；14.社交空間；19.激發(fā)工作創(chuàng)作。第三象限，機(jī)會(huì)區(qū)域內(nèi)有五個(gè)指標(biāo)，分別是：12.女性偏愛(ài)的書(shū)籍雜志；13.母嬰產(chǎn)品；15.地方文化元素；16.符合身份地位；17.壓力舒緩。第四象限，重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域內(nèi)有七個(gè)指標(biāo)，分別是：5.智能化設(shè)備；9.空氣流通；10.隔音效果；11.女性專屬用品；18.對(duì)隱私的尊重；20.視覺(jué)享受；21.觸覺(jué)享受。

三、結(jié)論及建議

基于馬斯洛需求分層次對(duì)上述21項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行IPA分析，對(duì)六家高星級(jí)酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題提出以下建議。

（一）生理需求層次

涵蓋在生理需求層次內(nèi)的四大要素中，有三個(gè)都位于第一象限，分別是客房整體空間大小和形態(tài)、客房的溫度與濕度以及洗漱的水溫水壓，這三者在酒店業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)有非常足夠的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行控制，對(duì)于高星級(jí)酒店客房，也必須控制好這三項(xiàng)，因此客房產(chǎn)品基本能夠滿足顧客的生理需求。美中不足的是客房的整體流線排布，很多客人對(duì)客房的流線排布的感知較弱，只要不妨礙活動(dòng)基本上就比較滿意。即使客人對(duì)客房流線排布的關(guān)注不高，但是并不意味著酒店可以放任不管，也應(yīng)該適當(dāng)做出創(chuàng)新，使其滿意度和重要程度在同一水準(zhǔn)。

（二）安全需求層次

第一，客房智能化設(shè)備配備不到位。在調(diào)查中得知，很多酒店會(huì)為了節(jié)省成本，選擇對(duì)設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單日常的維護(hù)，并不會(huì)選擇智能化設(shè)備。例如，上了年紀(jì)的女性起夜時(shí)若設(shè)置了感應(yīng)燈會(huì)提升客人心理及身體的安全感。第二，客房的空氣流通效果不佳。絕大多數(shù)女性對(duì)氣味比男性客人敏感，空氣不流通容易引起客房?jī)?nèi)氣味難聞，引起反感。第三，客房隔音效果有待改進(jìn)。隔音效果涉及到安全等問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多年諸多學(xué)者的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，女性入住酒店最關(guān)注的基本上都是安全問(wèn)題。除此之外，隔音效果差也會(huì)對(duì)睡眠質(zhì)量不高的女性產(chǎn)生極大困擾。

（三）歸屬與愛(ài)的層次

第一，女性偏愛(ài)的書(shū)籍雜志不多。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分女性反映說(shuō)女性偏愛(ài)的書(shū)籍雜志幾乎沒(méi)有。另外，有的高星級(jí)酒店客房的書(shū)籍并未及時(shí)更換，有被翻閱過(guò)的痕跡，這些都是影響女性消費(fèi)者滿意度細(xì)節(jié)。第二，客房母嬰產(chǎn)品配備不足。如今大多的餐廳都常備母嬰用品，但高星級(jí)酒店母嬰便利這塊考慮的尚不完善。第三，地方文化等元素展現(xiàn)不明顯。地方文化包含兩個(gè)方面，一是酒店當(dāng)?shù)氐奈幕?，而是住客家鄉(xiāng)的文化。太多高星級(jí)酒店客房的布置中規(guī)中矩，并無(wú)當(dāng)?shù)匚幕厣?。再者，?duì)于長(zhǎng)期住酒店的客人難免有思鄉(xiāng)之情，但是酒店方難以在客房?jī)?nèi)為不同的客人做出不同的布置。第四，女性專屬用品供應(yīng)不足。高星級(jí)酒店的客房?jī)?nèi)，例如洗發(fā)水一類日常用品仍然是統(tǒng)一配備，大部分女性出行仍然選擇自己帶日用品。同時(shí)相較于男性，女性特殊的生理會(huì)需要常備物品，缺少配備紅糖等此類物品。

（四）尊重需求層次

客房整體環(huán)境對(duì)于壓力舒緩的作用不大。社會(huì)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)之下，女性產(chǎn)生的壓力也越發(fā)地多，要工作要撫養(yǎng)孩子，甚至還有其他的事務(wù)。高星級(jí)房間本身除去擋風(fēng)遮雨的作用之外，慢慢也承擔(dān)了別的功能。在短暫的住宿時(shí)間內(nèi)，讓女性客人感受到酒店對(duì)自身審美，價(jià)值及隱私等方面的尊重，為女性提供一個(gè)安全溫馨的空間。

（五）價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求層次

價(jià)值實(shí)現(xiàn)是最高層次的需求，目前高星級(jí)酒店更多的是向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的“標(biāo)配”，讓女性感受不到在高星級(jí)酒店客房中對(duì)自我的認(rèn)知。應(yīng)該充分利用女性對(duì)視覺(jué)及觸覺(jué)的敏感，從所用物品的材質(zhì)及室內(nèi)裝飾上完美迎合女性對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的要求。