肖龍華 張 永 宋 振 王津雨

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院血液病醫(yī)院（中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院血液學(xué)研究所）醫(yī)務(wù)處，天津 300200

醫(yī)療投訴管理是指患者或其家屬就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處置和結(jié)果反饋的活動(dòng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理也是收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面意見(jiàn)和建議的重要途徑，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)、保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益、維護(hù)正常醫(yī)療秩序具有重要意義，同時(shí)投訴管理的成效對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的塑造、醫(yī)療秩序的維護(hù)、醫(yī)務(wù)人員的積極性及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌聲譽(yù)有著重要的影響[1-8]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中各相關(guān)主體的主要利益訴求決定了其各自在投訴處置中的基本心態(tài)，是影響醫(yī)療投訴管理成效的重要因素。本研究利用利益相關(guān)者理論，對(duì)投訴管理中各利益相關(guān)者進(jìn)行分析，以更全面、深刻地認(rèn)識(shí)各利益相關(guān)方的基本立場(chǎng)、主要利益訴求等，以期為投訴管理提供參考。

1 利益相關(guān)者理論的主要內(nèi)容及其發(fā)展

利益相關(guān)者理論產(chǎn)生于20 世紀(jì)60 年代，它是在對(duì)奉行股東至上公司治理實(shí)踐的質(zhì)疑聲中逐步發(fā)展起來(lái)的，20 世紀(jì)80 年代以后其影響迅速擴(kuò)大，被廣泛運(yùn)用于企業(yè)治理與發(fā)展，開(kāi)始影響公司治理模式的選擇，并促進(jìn)了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變[9-14]。利益相關(guān)者是那些可能受組織決策影響并影響組織外部或內(nèi)部的個(gè)人或群體[15-16]。利益相關(guān)者理論的立足點(diǎn)在于組織的管理者應(yīng)該為綜合平衡各利益相關(guān)者的利益要求進(jìn)行管理活動(dòng)[17-20]。當(dāng)前利益相關(guān)者理論已廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理、政治、公共管理等領(lǐng)域，其作為一種研究工具和方法，可以運(yùn)用于分析組織、機(jī)構(gòu)或個(gè)人在政策決策和實(shí)施中的行為、作用和影響等，近年來(lái)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用也日益廣泛[21-25]。

2 利益相關(guān)者視角下醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中各主體基本情況

醫(yī)院投訴管理中的利益相關(guān)者是指有某種利益訴求，會(huì)受到醫(yī)院投訴管理影響并反作用于醫(yī)院投訴管理活動(dòng)的個(gè)體或組織，不同利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理有不同的期待和價(jià)值訴求，從而影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理。本研究?jī)H對(duì)患者及其家屬、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、公安4 個(gè)主體進(jìn)行分析，為了深入分析投訴管理中利益相關(guān)者對(duì)投訴管理的影響，本研究將醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為分析主體的同時(shí)又將其細(xì)分為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員，將其作為單獨(dú)的主體從利益相關(guān)者角度進(jìn)行分析。

2.1 患者及其家屬

患者及其家屬到醫(yī)院就醫(yī)，其主要目的是利用醫(yī)院的醫(yī)療資源解決自身健康相關(guān)問(wèn)題，最關(guān)注的是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，其對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的認(rèn)知、期望值以及在就醫(yī)過(guò)程中的等候時(shí)間、受尊重程度、流程是否順暢、需求是否得到滿足等直接關(guān)乎患者的就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度，進(jìn)而影響投訴數(shù)量及對(duì)投訴處置情況的滿意程度。

2.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人，其對(duì)于投訴管理的認(rèn)識(shí)水平及重視程度決定了投訴管理的基本態(tài)度、方向和管理的層次水平，同時(shí)也影響著醫(yī)務(wù)人員對(duì)于投訴的基本態(tài)度。一般而言，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于投訴管理最基本的要求為及時(shí)化解患方不滿，不影響診療及工作秩序，同時(shí)投訴管理不要耗費(fèi)太多的資源。更高層次的要求為，化解患方不滿的同時(shí)，以投訴為契機(jī)對(duì)投訴原因進(jìn)行深度分析，進(jìn)而對(duì)醫(yī)院的工作制度、業(yè)務(wù)流程、人員管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)。

2.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理人員

投訴管理人員的基本利益訴求主要有兩方面，一是及時(shí)妥善處置化解投訴，以體現(xiàn)工作能力及業(yè)績(jī)；二是投訴管理的同時(shí)維護(hù)好與被投訴醫(yī)務(wù)人員間的關(guān)系，不至因工作而造成自身人際損失。在以醫(yī)務(wù)人員為核心資源的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)務(wù)人員特別是臨床醫(yī)師往往處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的地位，投訴管理人員也要時(shí)而有求于他們。投訴管理人員的工作開(kāi)展情況不僅受到各相關(guān)主體主觀認(rèn)識(shí)及訴求的限制及影響，更受到投訴管理制度、處置流程的影響，制度、流程是投訴管理工作的憑籍及依托，制度及流程規(guī)章制度越具體、越嚴(yán)謹(jǐn)，投訴管理人員則越容易開(kāi)展工作，也越容易將工作做深做細(xì)。

2.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員

醫(yī)務(wù)人員的主要目標(biāo)為順暢的開(kāi)展診療服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，為患者提供好的就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)而為自身及醫(yī)療機(jī)構(gòu)贏得好的社會(huì)評(píng)價(jià)。盡管沒(méi)有任何醫(yī)務(wù)人員希望被投訴，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的制度設(shè)計(jì)、管理部門的日常管理情況很大程度影響著醫(yī)務(wù)人員對(duì)于是否被投訴以及面對(duì)被投訴時(shí)的態(tài)度。此外，醫(yī)院文化、醫(yī)務(wù)人員日常工作強(qiáng)度及負(fù)荷也是影響其自身對(duì)于投訴及應(yīng)對(duì)投訴時(shí)心態(tài)的重要因素。

2.5 衛(wèi)生行政部門

衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級(jí)管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作包含投訴管理工作的監(jiān)管、指導(dǎo)與考核，同時(shí)自身也是醫(yī)療相關(guān)投訴的受理部門，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的重要參與者，其基本目標(biāo)是建設(shè)群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體投訴情況關(guān)乎群眾對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)及滿意度，衛(wèi)生行政部門對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的基本要求是及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切、化解群眾不滿、避免矛盾升級(jí)，其對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理要求及考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理質(zhì)量與水平有重大地影響，并決定著該質(zhì)量與水平的下限值。

2.6 公安部門

公安部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中盡管參與頻率不高，但其對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中相關(guān)問(wèn)題處置的基本態(tài)度及日常工作情況深度影響著醫(yī)患雙方在投訴處置過(guò)程中的態(tài)度與方式。公安部門日常工作內(nèi)容繁雜、民警工作負(fù)荷重，其在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中的主要利益訴求為維護(hù)穩(wěn)定，即醫(yī)患矛盾不要升級(jí)成為其轄區(qū)內(nèi)的重大治安事件甚至刑事案件，同時(shí)不要過(guò)多地成為其工作內(nèi)容而加重其工作負(fù)擔(dān)。在處置具體醫(yī)患矛盾時(shí)既不愿得罪手握優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也不愿得罪或刺激處于相對(duì)弱勢(shì)、情緒激動(dòng)的患方。

3 利益相關(guān)者視角下醫(yī)療投訴管理中各主體容易存在的問(wèn)題

3.1 患者及其家屬

患者及其家屬在看病就醫(yī)過(guò)程中多數(shù)存在等候時(shí)間長(zhǎng)、與醫(yī)務(wù)人員溝通時(shí)間短、經(jīng)濟(jì)壓力大、精神負(fù)擔(dān)重的情況，整體情緒低落，這些因素使患者及其家屬在與醫(yī)務(wù)人員溝通中相對(duì)敏感、容忍度低、易激惹。同時(shí)看問(wèn)題的視角也易局限于自身利益，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全而設(shè)置的必要管控措施，行政部門基于保護(hù)群體利益而設(shè)定的政策，如單張?zhí)幏搅康南拗?、輔助用藥的限制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在落實(shí)相關(guān)政策時(shí)會(huì)給部分患者造成不便甚至損失，部分患者易限于自身利益的考慮而產(chǎn)生不滿乃至投訴。此外，由于醫(yī)療服務(wù)信息嚴(yán)重不對(duì)稱、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺、投訴耗時(shí)耗力、對(duì)于自身后續(xù)診療可能還會(huì)產(chǎn)生不利影響等因素，就醫(yī)過(guò)程中不滿患者的實(shí)際投訴率偏低，容易造成不滿情緒的壓抑積累致更嚴(yán)重的后果，同時(shí)也不利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。

3.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的核心能力及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是專業(yè)能力及學(xué)術(shù)水平，其主要目標(biāo)是提供高效的診療服務(wù)，往往更多地將工作重心放在對(duì)患者疾病本身的診療上而忽略了患者的感受，在被投訴時(shí)往往難以平心靜氣地審視自己的問(wèn)題，不是反應(yīng)過(guò)激就是不屑。同時(shí)由于醫(yī)務(wù)人員普遍工作強(qiáng)度大，工作方式傾向于簡(jiǎn)單直接高效，加上醫(yī)患雙方存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，因而在與患方溝通時(shí)往往難以保持足夠的耐心。在投訴管理中對(duì)于被投訴懲處的制度安排不夠有力，或?qū)τ谙嚓P(guān)懲處制度落實(shí)不到位的情況下，很容易出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)被投訴不在意或不能很好地配合工作的情況，難以做到持續(xù)改進(jìn)。

3.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理人員

由于醫(yī)療行業(yè)本身的特點(diǎn)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源分配情況，使得投訴管理人員在處置投訴時(shí)容易出現(xiàn)大事化小、小事化了，以息事寧人的心態(tài)，投訴信息的調(diào)查核實(shí)及分析改進(jìn)工作均難做實(shí)做細(xì)，而對(duì)投訴處置尤其是被投訴人的處置不到位的情況，進(jìn)而又加重了醫(yī)務(wù)人員對(duì)是否被投訴持無(wú)所謂的態(tài)度。

3.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于投訴管理工作的重視程度是決定投訴管理質(zhì)量的重要因素，同時(shí)投訴管理人員的工作質(zhì)量對(duì)于投訴管理制度的規(guī)范化、精細(xì)化程度有著很大的依賴性，相關(guān)制度越規(guī)范、越具體，投訴管理人員便越容易沖破利益關(guān)系的束縛。但鑒于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體特點(diǎn)及其核心工作目標(biāo)，其主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于投訴管理工作往往不能給予足夠的重視，使得整體投訴管理工作的質(zhì)量難以得到有效保障；同時(shí)對(duì)于相關(guān)管理制度建設(shè)重視不足，投訴管理人員難以將工作做實(shí)做細(xì)。

3.5 衛(wèi)生行政部門

衛(wèi)生行政部門作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級(jí)管理部門，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理工作負(fù)有監(jiān)管、指導(dǎo)與考核的職責(zé)，其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定及履職盡責(zé)情況對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的質(zhì)量和水平有著重要影響。因此如果衛(wèi)生行政部門對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定過(guò)低或日常監(jiān)管考核工作不到位，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于投訴管理的質(zhì)量將難以得到基本保障。

3.6 公安部門

公安部門由于其日常工作負(fù)荷情況、相關(guān)工作如拘留等的規(guī)程要求嚴(yán)格，以及其面對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及患方時(shí)的心態(tài)，使其在處置醫(yī)療相關(guān)投訴沖突時(shí)態(tài)度相對(duì)消極，在處置患者及其家屬過(guò)激行為方面與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的期望值之間存在差距，對(duì)相關(guān)過(guò)激行為的震懾不足，不能有效遏制投訴溝通處置中的過(guò)激行為。

4 利益相關(guān)者視角下醫(yī)療投訴管理機(jī)制構(gòu)建需注意的問(wèn)題

4.1 充分考慮照顧各利益相關(guān)者的利益

投訴管理是照顧、平衡、維護(hù)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中各利益相關(guān)者利益的過(guò)程，各利益相關(guān)者有各自不同的期待和訴求，各自利益被照顧、維護(hù)的程度影響著整體投訴管理的成效。投訴管理工作中，要充分考慮、照顧各利益相關(guān)者的利益，這不僅包含具體投訴事件中的醫(yī)患雙方，還包含具體的投訴管理人員以及公安部門等相關(guān)主體，只有對(duì)各相關(guān)主體的利益訴求予以充分理解與照顧，相關(guān)工作才能順暢、高效地開(kāi)展。

4.2 制定規(guī)范化的制度、流程以破除利益沖突

醫(yī)療投訴管理中各相關(guān)主體的行為基于并受制于其利益訴求與考量，易出現(xiàn)受利益沖突的影響而限制了投訴管理成效的情形，如患方因擔(dān)心投訴遭受報(bào)復(fù)而致投訴率低，投訴管理人員因擔(dān)心損害人際關(guān)系而無(wú)法將工作做實(shí)做細(xì)，被投訴醫(yī)務(wù)人員對(duì)于投訴處置人員的調(diào)查核實(shí)及處置工作敷衍應(yīng)付等。相關(guān)問(wèn)題可以通過(guò)規(guī)范化的制度、流程設(shè)計(jì)來(lái)解決，如通過(guò)細(xì)化而明確制度要求來(lái)破除投訴管理人員將工作做實(shí)做細(xì)與維護(hù)人際關(guān)系間的利益沖突；通過(guò)將被投訴人對(duì)于投訴內(nèi)容的解釋反饋情況由其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱或投訴表單院領(lǐng)導(dǎo)可見(jiàn)的流程設(shè)計(jì)，以破除被投訴醫(yī)務(wù)人員對(duì)于投訴管理人員的工作敷衍應(yīng)付甚至不配合以及對(duì)投訴不在意的情況。

4.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要正確認(rèn)識(shí)并重視患方投訴

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)機(jī)構(gòu)其工作成效來(lái)自于服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)，投訴管理是影響服務(wù)對(duì)象整體評(píng)價(jià)情況的重要因素。醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的核心在于保障并持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，患方投訴是醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)的契機(jī)，患方的投訴不僅不會(huì)損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益，反而還使雙方的利益相互得以保障成全。

4.4 衛(wèi)生行政部門加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的引導(dǎo)監(jiān)督

衛(wèi)生行政部門作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級(jí)管理部門，塑造著醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的質(zhì)量和水平。衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的引導(dǎo)和監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)療投訴管理成效的提升，這樣其自身作為醫(yī)療相關(guān)投訴受理部門所承擔(dān)的工作才能相對(duì)減輕，同時(shí)提升群眾對(duì)政府工作的評(píng)價(jià)及滿意度，保障其舉辦人民滿意醫(yī)療服務(wù)的基本利益訴求。

4.5 公安部門加強(qiáng)對(duì)任何過(guò)激行為的懲戒

近年來(lái)惡性傷醫(yī)事件頻發(fā)，嚴(yán)重?fù)p害著醫(yī)患雙方的利益。公安部門在刑訴醫(yī)患雙方矛盾解決方式方面發(fā)揮著重要作用，公安部門應(yīng)加強(qiáng)底線思維，對(duì)醫(yī)療投訴處置中過(guò)激行為的懲戒應(yīng)更積極、更堅(jiān)決，態(tài)度更鮮明，以引導(dǎo)群眾通過(guò)正常方式解決自身關(guān)切的問(wèn)題，避免惡性事件的發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與公安部門在維護(hù)診療秩序、防范重大治安事件乃至刑事案件發(fā)生方面具有共同利益，在日常工作中雙方應(yīng)就此加強(qiáng)協(xié)作。

5 小結(jié)

本研究運(yùn)用利益相關(guān)者理論對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中各相關(guān)主體的基本情況、主要利益訴求及考量進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出了醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理機(jī)制構(gòu)建的意見(jiàn)和建議，同時(shí)本研究在醫(yī)療投訴管理分析的方法學(xué)方面也是有益地探索與補(bǔ)充。