程華

摘? 要：作為我國(guó)圖書(shū)館在現(xiàn)代化社會(huì)中的全新發(fā)展途徑，現(xiàn)代化圖書(shū)館參考咨詢能夠通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效應(yīng)用，以數(shù)字化形式將資料信息傳遞給讀者，通過(guò)與圖書(shū)館豐富資源的有效結(jié)合，能夠使讀者在最快的速度下，獲得最全面的信息資訊。該文針對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)工作相關(guān)內(nèi)容展開(kāi)詳細(xì)分析，為我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)代化建設(shè)水平的進(jìn)一步提高奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代化? 圖書(shū)館? 參考咨詢? 服務(wù)? 評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：G252.6????????????????????????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????????????????? 文章編號(hào)：1672-3791（2021）01（a）-0211-03

Analysis on the Evaluation Work of Reference and Consulting Service in Modern Library

CHENG Hua

（Changchun Library， Changchun， Jilin Province， 130021 China）

Abstract： As a brand-new development path for our country's libraries in a modern society， modern library reference and consultation can deliver information to readers in digital form through the effective application of network technology， and through effective combination with the library's rich resources， enabling readers to obtain the most comprehensive information at the fastest speed. This paper conducts a detailed analysis of the relevant content of the modern library reference service evaluation work and lays a solid foundation for the further improvement of the modernization level of our library.

Key Words： Modernization; Library; Reference consultation; Service; Evaluation

對(duì)于現(xiàn)代化圖書(shū)館而言，主要以數(shù)字化技術(shù)為主，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源優(yōu)勢(shì)有效利用，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上咨詢服務(wù)與便捷的導(dǎo)航指引，從而使讀者能夠以最便捷的方式和最低的成本享受到圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一模式已經(jīng)成為我國(guó)圖書(shū)館在現(xiàn)代化發(fā)展過(guò)程中的必然趨勢(shì)。因此相關(guān)人士不僅要加大對(duì)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)工作的重視，還要對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)工作進(jìn)行深入研究，對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，明確掌握導(dǎo)致相關(guān)問(wèn)題予以存在的原因，從而采取有效的措施將其中的問(wèn)題妥善解決。從而使數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)不再是一種想象中的服務(wù)理念和服務(wù)模式，而是我國(guó)圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的具體落實(shí)。

1? 現(xiàn)代化數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)及功能

1.1 平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)

1.1.1 分布式

分布式平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，分布式的主系統(tǒng)與分系統(tǒng)之間在地理位置上處于異地，通過(guò)分布式平臺(tái)的建設(shè)能夠使不同的圖書(shū)館之間具有的資源在平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)共享。其次，圖書(shū)館的咨詢員與咨詢專家在地理位置方面處于異地，通過(guò)分布式平臺(tái)的建設(shè)能夠使不同圖書(shū)館咨詢員與咨詢專家在平臺(tái)中對(duì)所有用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行回答。

1.1.2 協(xié)作式

協(xié)作式平臺(tái)的建立能夠在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中對(duì)網(wǎng)上協(xié)作式數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的最終實(shí)施目標(biāo)給予保證，使其能夠始終圍繞網(wǎng)絡(luò)數(shù)字空間中專家共享、知識(shí)共享、資源共享開(kāi)展。

1.1.3 監(jiān)控性

通過(guò)對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的有效應(yīng)用，能夠確保圖書(shū)館的咨詢員與咨詢專家及時(shí)對(duì)讀者提出的咨詢請(qǐng)求給予回復(fù)，并且對(duì)咨詢員與咨詢專家的回復(fù)質(zhì)量以及回復(fù)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)控與評(píng)價(jià)。對(duì)于監(jiān)控性而言，是保證現(xiàn)代化圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

1.1.4 可調(diào)度性

對(duì)于可調(diào)度性而言，主要指的是咨詢員與咨詢專家之間的信息交流是可調(diào)度的、讀者與咨詢員之間的信息交流是可調(diào)度的、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的信息交流是可調(diào)度的。與此同時(shí)，系統(tǒng)分布協(xié)作的另一種表現(xiàn)形式，還可以通過(guò)平臺(tái)具有的可調(diào)度性進(jìn)行充分展現(xiàn)[1]。

1.2 平臺(tái)建設(shè)的功能

1.2.1 分布式協(xié)作參考咨詢功能模塊

該模塊是由若干個(gè)小功能組建而成，包括文本咨詢功能、調(diào)度功能、自動(dòng)應(yīng)答功能、網(wǎng)頁(yè)推送功能、資源共享功能、遠(yuǎn)程協(xié)助功能、合作咨詢功能、語(yǔ)音與視頻咨詢功能。

調(diào)度功能是分布式協(xié)作圖書(shū)館參考系統(tǒng)的核心，當(dāng)咨詢員無(wú)法回答讀者提出的問(wèn)題時(shí)，就可以利用調(diào)度功能將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給咨詢專家，并對(duì)這一過(guò)程進(jìn)行記錄。

自動(dòng)應(yīng)答功能是通過(guò)本體技術(shù)發(fā)揮作用的，結(jié)合具體需求，對(duì)相關(guān)詞匯表進(jìn)行統(tǒng)一制定，制定科學(xué)合理的回答策略，從而對(duì)讀者提出的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析，然后在對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，將與之相符的結(jié)果提取出來(lái)，為讀者提供自動(dòng)回復(fù)。

網(wǎng)頁(yè)推送功能能夠與同步瀏覽的服務(wù)器進(jìn)行交互，代理服務(wù)器由咨詢員進(jìn)行控制，通過(guò)代理服務(wù)器將咨詢員提出的頁(yè)面請(qǐng)求進(jìn)行回應(yīng)，再由代理服務(wù)器對(duì)咨詢員提出的頁(yè)面請(qǐng)求進(jìn)行分析，從而獲得URL地址。這樣才能將最終的答案?jìng)鬏數(shù)阶稍冋呤种?，瀏覽器頁(yè)面在其作用下得到改變，最終使同步瀏覽的功能得到有效實(shí)現(xiàn)。

相關(guān)人士在P2P技術(shù)的基礎(chǔ)上建立了資源共享功能，通過(guò)相關(guān)軟件對(duì)共享協(xié)議進(jìn)行有效制定，建立一個(gè)共享空間與服務(wù)端進(jìn)行連接。系統(tǒng)管理員和圖書(shū)館咨詢員在這個(gè)空間中擁有最高權(quán)力，可以對(duì)任何內(nèi)容進(jìn)行隨時(shí)讀寫。而這一空間對(duì)于廣大讀者而言，只開(kāi)放了閱讀權(quán)限。通過(guò)共享空間的有效建立，可以將一部分能夠用來(lái)共享的資源放入其中，從而使讀者在管理員允許的情況下對(duì)這些共享資源進(jìn)行查閱。對(duì)于遠(yuǎn)程協(xié)助模式而言，可以使一個(gè)或多個(gè)咨詢?nèi)藛T與同一名用戶進(jìn)行交互，并且對(duì)咨詢?nèi)藛T之間的交互與合作提供幫助，從而使咨詢過(guò)程和相關(guān)資源得到有效共享。

合作咨詢服務(wù)模式主要運(yùn)用在對(duì)同一個(gè)問(wèn)題咨詢過(guò)程中，當(dāng)同一個(gè)問(wèn)題被眾多讀者提出申請(qǐng)時(shí)，咨詢員會(huì)組建一個(gè)多人參與的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議方式，確保咨詢者與專家能夠在同一界面中通過(guò)視頻和語(yǔ)音的方式，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行咨詢與解答。

1.2.2 非實(shí)時(shí)咨詢系統(tǒng)功能模塊

作為非實(shí)時(shí)資訊中的一種重要形式，能夠?qū)⒆稍児δ芘c電子郵件咨詢方式進(jìn)行有效結(jié)合。在讀者對(duì)圖書(shū)館系統(tǒng)平臺(tái)主頁(yè)進(jìn)行訪問(wèn)的過(guò)程中，首先要將自己想要咨詢的內(nèi)容以及本人地址在固定格式表單中進(jìn)行填寫，然后會(huì)有專門的圖書(shū)館咨詢員或咨詢專家對(duì)這些問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并且會(huì)將最終的答復(fù)內(nèi)容通過(guò)電子郵件發(fā)到讀者預(yù)留的通信地址中。當(dāng)圖書(shū)館咨詢員或咨詢專家遇到的問(wèn)題具有較高典型性并且在對(duì)應(yīng)知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有知識(shí)條目時(shí)，相關(guān)人員在對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行接收與發(fā)送的同時(shí)，應(yīng)該及時(shí)在圖書(shū)館知識(shí)庫(kù)常見(jiàn)問(wèn)題解答欄中將相關(guān)問(wèn)題與答案進(jìn)行添加。對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題解答功能而言，是系統(tǒng)在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)行之后，通過(guò)對(duì)讀者提出問(wèn)題的積累，對(duì)該部分問(wèn)題與解答建立的一種具有較高針對(duì)性的問(wèn)題解答知識(shí)庫(kù)。

1.2.3 質(zhì)量控制模塊與安全管理模塊

在平臺(tái)中建立評(píng)價(jià)工作管理機(jī)制，使其與圖書(shū)館知識(shí)庫(kù)進(jìn)行有效結(jié)合，從而通過(guò)對(duì)各種評(píng)價(jià)措施以及控制機(jī)制的有效應(yīng)用，嚴(yán)格監(jiān)管咨詢?nèi)藛T以及咨詢過(guò)程的質(zhì)量，從而使服務(wù)方與咨詢方的交流與溝通能夠認(rèn)真、有效開(kāi)展，從而使最終的共同效果能夠獲得雙方的認(rèn)可。在此基礎(chǔ)上，建立具有較高安全性的控制體系，使體系內(nèi)能夠涉及咨詢時(shí)間控制、咨詢質(zhì)量評(píng)估、咨詢問(wèn)題分析等眾多內(nèi)容[2]。

2? 現(xiàn)代化數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的 關(guān)鍵技術(shù)

2.1 本體技術(shù)

對(duì)于本體技術(shù)而言，需要在描述語(yǔ)言的作用下才能有效發(fā)揮作用，目前應(yīng)用于一級(jí)邏輯本體技術(shù)中的描述語(yǔ)言種類眾多。而對(duì)于Web中的眾多應(yīng)用程序而言，要想確保本體技術(shù)得到有效發(fā)揮，必須保證運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言具有較高統(tǒng)一性，從而避免了在各種描述語(yǔ)言之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換帶來(lái)的誤差。目前，我國(guó)對(duì)Web數(shù)據(jù)交換的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言規(guī)定為XML，因此相關(guān)技術(shù)人員已經(jīng)在著手開(kāi)發(fā)以XML語(yǔ)法為基礎(chǔ)的描述語(yǔ)言。這些語(yǔ)言包括DAML+OI、RDFS、SHOE，以及對(duì)Web服務(wù)本體進(jìn)行建模的專用語(yǔ)言DAML-S。作為Web資源的語(yǔ)義標(biāo)識(shí)語(yǔ)言，DAML-S涵蓋了OIL、DAML+ONT、DAML等眾多本體語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)而產(chǎn)生的[3]。

2.2 流媒體技術(shù)

對(duì)于流媒體技術(shù)而言，主要指的是在Internet中利用流式傳輸?shù)姆椒ㄟM(jìn)行播放的一種新型媒體格式，如視頻、音頻、多媒體文件等。在運(yùn)用流媒體進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容播放之前，可以無(wú)須對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行下載，只是在內(nèi)存中將文件的開(kāi)始部分存入，運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)文件的數(shù)據(jù)包進(jìn)行緩存，并利用流媒體數(shù)據(jù)將數(shù)據(jù)包輸出即可。在對(duì)數(shù)據(jù)流進(jìn)行傳輸和播放時(shí)，利用流媒體雖然能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行，但是會(huì)在傳輸初始階段出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，導(dǎo)致相關(guān)內(nèi)容的傳輸發(fā)生延遲。要想確保流媒體技術(shù)具有的作用和價(jià)值能夠充分發(fā)揮到現(xiàn)代圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)工作中，必須保證在流式傳播中，被壓縮的視頻、音頻、多媒體等文件，能夠通過(guò)視頻服務(wù)器向計(jì)算機(jī)用戶按順序進(jìn)行實(shí)時(shí)傳播。

2.3 分布式的服務(wù)器應(yīng)用程序設(shè)計(jì)環(huán)境

對(duì)于分布式服務(wù)器應(yīng)用程序設(shè)計(jì)環(huán)境而言，是眾多企業(yè)級(jí)應(yīng)用解決方案通過(guò)Java2平臺(tái)對(duì)開(kāi)發(fā)體系、部署體系、管理體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)化的一種新型管理方式，能夠建立一個(gè)企業(yè)級(jí)別的運(yùn)行環(huán)境和計(jì)算模型，對(duì)多層體系的應(yīng)用進(jìn)行開(kāi)發(fā)和部署。分布式服務(wù)器應(yīng)用程序能夠?yàn)槠髽I(yè)建立計(jì)算環(huán)境提供各項(xiàng)所必備的服務(wù)，從而保證建立在分布式服務(wù)器應(yīng)用程序計(jì)算環(huán)境平臺(tái)中的多層應(yīng)用具有的可靠性、可拓展性、安全性、可復(fù)用性得到充分發(fā)揮。從而使以分布式服務(wù)器應(yīng)用程序計(jì)算環(huán)境為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，在平臺(tái)的Java語(yǔ)言環(huán)境下，可以進(jìn)行跨平臺(tái)移植。與此同時(shí)。分布式服務(wù)器應(yīng)用程序計(jì)算環(huán)境不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)計(jì)算提供必要的服務(wù)，而且還能使提供的服務(wù)使企業(yè)計(jì)算更加快捷和方便[4]。

3? 結(jié)語(yǔ)

該研究通過(guò)針對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)工作相關(guān)內(nèi)容展開(kāi)系統(tǒng)性分析和深入研究，能夠更加明確地了解到現(xiàn)代化圖書(shū)館中是以數(shù)字化技術(shù)為主。因此相關(guān)人士在對(duì)數(shù)字化圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行研究的過(guò)程中，應(yīng)該以其具有的現(xiàn)狀以及實(shí)際發(fā)展情況為基礎(chǔ)，將數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為依據(jù)，為圖書(shū)館情報(bào)機(jī)構(gòu)核心工作的有效開(kāi)展提供幫助。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況選擇合理的數(shù)字參考咨詢服務(wù)運(yùn)行保障內(nèi)容和模式，對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行深入的探索，通過(guò)多元化的方式，為其構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系，并結(jié)合最新的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法對(duì)現(xiàn)代化圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)工作的質(zhì)量進(jìn)行測(cè)度，從而為廣大讀者提供具有較高有效性和完善性的現(xiàn)代化圖書(shū)館咨詢服務(wù)。

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